如何完善汽车金融服务传递体系

40 汽 车 工 业 研 究 /2008. 5如 何 完 善 汽 车 金 融 服 务 传 递 体 系 邵 红 玲 秦 远 建摘 要 : 在 中 国 汽 车 行 业 蓬 勃 发 展 的 时 代 背 景 下 , 完 善 中 国 汽 车 金 融 服 务 传 递 体 系 具 有 十 分 重 要 的 战 略 意 义 。 因 此 ,我 国 的 汽 车 金 融 主 体 需 要 从 资 金 运 作 、 信 用 评 估 体 系 的 建 立 、 金 融 服 务 传 递 流 程 标 准 化 、 汽 车 金 融 服 务 专 业 化 以 及 人 员素 质 不 断 提 高 等 各 个 方 面 来 对 汽 车 金 融 的 服 务 传 递 体 系 进 行 完 善 , 以 促 进 中 国 汽 车 金 融 服 务 产 业 的 发 展 , 从 而 带 动 整 个中 国 汽 车 行 业 的 发 展 。关 键 词 : 汽 车 金 融 服 务 传 递1 理 论 研 究 基 础1. 1 汽 车 金 融 的 概 念汽 车 金 融 是 在 20世 纪 初 伴 随着 汽 车 销 售 分 期 付 款 的 出 现 而 开 始出 现 的 。 它 的 出 现 对 汽 车 消 费 方 式产 生 了 巨 大 的 影 响 , 实 现 了 汽 车 销售 全 额 付 款 到 分 期 付 款 的 转 变 。关 于 汽 车 金 融 的 概 念 , 王 再 祥博 士 对 其 的 定 义 是 : 汽 车 金 融 服 务是 主 要 在 汽 车 的 生 产 、 流 通 、 购 买与 消 费 环 节 中 融 通 资 金 的 金 融 活动 , 包 括 资 金 筹 集 、 信 贷 运 用 、 抵押 贴 现 、 证 券 发 行 和 交 易 , 以 及 相关 保 险 、 投 资 活 动 , 具 有 资 金 量大 、 周 转 期 长 、 资 金 运 动 相 对 稳 定和 价 值 增 值 性 等 特 点 。 它 是 汽 车 制造 、 流 通 业 、 服 务 维 修 与 金 融 业 相互 结 合 渗 透 的 必 然 结 果 , 涉 及 到 政府 法 律 、 法 规 、 政 策 行 为 以 及 金 融保 险 等 市 场 的 相 互 配 合 , 是 一 个 复杂 的 交 叉 子 系 统 。目 前 , 国 外 发 达 国 家 现 已 形 成专 业 的 汽 车 金 融 服 务 公 司 , 美 联 储已 将 汽 车 金 融 服 务 公 司 划 入 金 融 服务 体 系 的 范 畴 。 美 国 消 费 者 银 行 家协 会 ( Consumer Banker A ssocia2tion, 简 称 CBA) 对 汽 车 金 融 公 司的 定 义 是 : 汽 车 金 融 服 务 公 司 以 个人 、 公 司 、 政 府 和 其 他 消 费 群 体 为对 象 , 以 其 获 取 未 来 收 益 的 能 力 和历 史 信 用 为 依 据 , 通 过 提 供 利 率 市场 化 的 各 类 金 融 融 资 和 金 融 产 品 及相 应 的 价 值 型 投 资 服 务 , 实 现 对 交通 工 具 的 购 买 和 使 用 。而 中 国 银 监 会 对 汽 车 金 融 的 定义 是 : 汽 车 金 融 公 司 是 指 依 据 中 华 人 民 共 和 国 公 司 法 等 相 关法 律 和 汽 车 金 融 公 司 管 理 办 法 规 定 设 立 的 , 为 中 国 境 内 的 汽 车 购买 者 提 供 贷 款 并 从 事 相 关 金 融 业 务的 非 金 融 机 构 ,包 括 中 资 、 中 外合 资 和 外 资 独 资 的 汽 车 金 融 机构 。1. 2 服 务 传 递 的 概 念关 于 服 务 传 递 的 定 义 , 目 前 学者 还 没 有 对 其 形 成 统 一 的 意 见 。 我们 综 合 了 前 人 对 服 务 传 递 的 研 究 成果 , 将 服 务 传 递 定 义 如 下 : 服 务 传递 就 是 服 务 提 供 方 为 满 足 服 务 接 受方 的 需 求 , 将 服 务 从 提 供 方 递 送 给接 收 方 的 过 程 。 在 这 个 过 程 中 , 服务 将 由 后 台 传 送 到 前 台 , 再 由 前 台交 付 给 服 务 接 收 方 (图 1)。 如 图1所 示 , 服 务 提 供 方 由 前 台 区 域 和后 台 区 域 两 个 部 分 组 成 , 顾 客 的 服务 请 求 由 前 台 区 域 的 员 工 接 受 , 然后 前 台 区 域 员 工 将 顾 客 服 务 请 求 发送 给 后 台 区 域 , 后 台 区 域 员 工 根 据顾 客 的 请 求 将 服 务 传 递 给 前 台 区域 , 最 后 由 前 台 员 工 将 服 务 传 递 给顾 客 。 服 务 传 递 能 力 是 企 业 战 略 、企 业 核 心 竞 争 力 、 企 业 服 务 营 销 和企 业 文 化 的 综 合 表 现 方 式 之 一 , 拥有 良 好 的 服 务 传 递 能 力 能 为 企 业 极大 的 竞 争 优 势 。金 融 视 界汽 车 工 业 研 究 /2008. 5 41金 融 视 界42 汽 车 工 业 研 究 /2008. 5融 资 结 构 受 到 包 括 政 策 法 规 、 资 金需 求 情 况 、 融 资 成 本 和 风 险 、 回 报期 、 资 产 负 债 率 、 公 司 的 资 信 形 象等 诸 多 因 素 的 影 响 。 建 立 稳 健 的 资金 运 作 体 系 将 有 助 于 汽 车 金 融 主 体提 供 高 质 量 的 汽 车 金 融 服 务 。图 4 汽 车 金 融 服 务 传 递 图3. 2 建 立 科 学 的 信 用 评 估 体 系 和风 险 控 制 手 段汽 车 金 融 服 务 实 质 上 是 一 种 以汽 车 交 易 为 基 础 而 发 生 的 资 金 借 贷关 系 , 其 间 涉 及 到 顾 客 的 信 用 评估 。 我 国 的 信 用 环 境 较 差 , 没 有 建立 个 人 信 用 信 息 库 , 也 没 有 明 确 个人 信 用 记 录 和 专 业 的 信 用 评 估 机构 , 这 造 成 了 顾 客 的 还 款 能 力 和 还款 意 愿 等 不 确 定 因 素 太 多 且 无 法 用概 率 来 计 算 , 这 对 在 汽 车 金 融 服 务过 程 中 建 立 信 用 评 估 体 系 和 进 行 风险 控 制 增 加 了 难 度 。 对 此 , 必 须 充分 利 用 当 代 统 计 科 学 、 现 代 计 算 机的 计 算 能 力 和 数 据 库 管 理 等 现 代 科技 方 法 , 建 立 从 授 信 管 理 到 市 场 营销 及 风 险 控 制 的 一 系 列 有 效 的 数 量分 析 工 具 , 加 强 对 客 户 的 信 用 管理 , 并 增 强 风 险 防 范 的 能 力 , 从 而帮 助 汽 车 金 融 主 体 作 出 正 确 的 决策 。3. 3 汽 车 金 融 服 务 传 递 过 程 标 准化 控 制服 务 流 程 标 准 是 影 响 服 务 传 递过 程 的 重 要 因 素 , 它 的 本 质 要 求 是科 学 管 理 , 在 服 务 传 递 过 程 中 要 遵循 生 产 作 业 标 准 化 、 工 时 利 用 科 学化 的 原 则 , 用 科 学 的 操 作 方 法 和 标准 的 服 务 流 程 来 进 行 服 务 传 递 。 在汽 车 金 融 服 务 传 递 的 过 程 中 , 金 融主 体 必 须 合 理 安 排 贷 款 申 请 、 签 订合 同 、 办 理 公 证 、 客 户 提 车 和 客 户还 款 等 流 程 的 设 置 , 并 对 各 个 流 程过 程 中 金 融 主 体 服 务 人 员 的 工 作 标准 进 行 确 定 。 操 作 规 程 和 时 间 定 额的 确 定 有 助 于 建 立 科 学 的 操 作 方法 , 提 高 金 融 主 体 的 工 作 效 率 。3. 4 提 供 更 专 业 的 汽 车 金 融 服 务汽 车 金 融 主 体 必 须 为 客 户 提 供专 业 的 汽 车 金 融 服 务 , 包 括 车 型 选择 、 汽 车 保 险 、 落 籍 封 籍 等 。 相 对于 银 行 而 言 , 与 汽 车 厂 商 相 连 的 各种 金 融 主 体 在 这 方 面 更 具 专 业 性 ,他 们 具 有 与 汽 车 生 产 企 业 得 天 独 厚的 “ 血 缘 ” 关 系 , 他 们 更 能 够 以优 惠 的 价 格 和 更 灵 活 的 服 务 吸 引 顾客 , 甚 至 可 以 用 汽 车 销 量 的 增 加 弥补 汽 车 贷 款 业 务 的 亏 损 。 从 长 远 来看 , 向 顾 客 提 供 更 简 捷 、 更 专 业 的汽 车 金 融 服 务 是 汽 车 金 融 主 体 的 发展 趋 势 , 汽 车 金 融 主 体 必 须 对 汽 车产 业 链 上 的 每 个 环 节 都 把 握 清 楚 ,这 样 才 能 为 顾 客 提 供 更 多 的 延 伸 服务 和 增 殖 服 务 , 使 汽 车 金 融 主 体 成为 汽 车 产 业 发 展 得 以 健 康 循 环 发 展的 一 个 重 要 组 成 部 分 。3. 5 提 高 工 作 人 员 队 伍 素 质员 工 个 人 素 质 的 高 低 也 将 影 响到 服 务 传 递 能 力 的 大 小 , 在 汽 车 金融 服 务 中 尤 其 明 显 , 员 工 素 质 包 括知 识 水 平 、 工 作 技 能 、 发 展 潜 力 、组 织 忠 诚 度 、 团 队 意 识 以 及 社 交 能力 等 。 一 个 员 工 不 可 能 在 所 有 的 方面 都 做 到 优 秀 , 在 汽 车 金 融 服 务 传递 过 程 中 , 需 要 考 虑 到 的 是 把 员 工安 排 到 最 适 合 他 们 的 岗 位 , 实 现 人尽 其 才 、 才 尽 其 用 。 这 需 要 汽 车 金融 主 体 的 人 力 资 源 部 门 对 员 工 进 行合 理 的 职 业 规 划 , 同 时 还 需 要 对 员工 进 行 培 训 , 提 高 他 们 的 知 识 水 平和 业 务 技 能 , 在 员 工 间 倡 导 团 队 合作 , 培 养 员 工 的 团 队 合 作 意 识 , 这样 能 够 提 高 工 作 效 率 以 及 服 务 传 递速 度 和 服 务 传 递 质 量 。参 考 文 献1 李 志 刚 . 汽 车 市 场 呼 唤 金 融 服 务 .中 国 国 情 国 力 , 2006 (4) : 49 512 王 秀 芳 , 余 树 胜 . 建 立 健 全 汽 车 金融 服 务 体 系 . 消 费 经 济 , 2004 ( 2) :36 383 计 志 英 .