深入开展微笑服务活动.doc

深入开展微笑服务活动建设人民群众满意公交济南市公共交通总公司济南公交拥有员工11000人、营运车辆4000余部、公交线路189条，线路长度3350余公里，日均运送乘客230万人次。近年来，济南公交在市委、市政府和市交通运输局的领导下，在社会各界的关心、支持下，以建设人民群众满意公交为根本宗旨，大力加强职工道德建设，深入开展“微笑服务”活动，打造了一支高素质员工队伍，营造了和谐文明的公交车厢环境，绘就了一道道流动的泉城文明风景线。济南公交先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国城市公共交通文明企业”、“全国十大见义勇为好司机评选活动单位奖”、“全国安康杯竞赛活动优胜企业”等20多项荣誉称号和中国质量协会颁发的中国用户满意鼎。2008年3月9日，胡锦涛总书记在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时，对来自济南公交的代表吴倩说：“济南公交是一个品牌，你们要珍惜荣誉啊！”一、提高认识，在广泛发动中凝聚力量。微笑是世上最美丽的语言，微笑是城市最靓丽的名片。微笑服务是优质服务的重要内容，优质服务是微笑服务的出发点和落脚点。济南公交作为窗口单位，服务质量和服务水平直接反映着省会济南的城市形象。因此，济南公交把深入开展“微笑服务”活动作为提高自身职业修养，集中展示济南城市形象和济南公交人的突破口，努力当好百姓的“专职司机”。总公司成立了由企业主要负责同志挂帅的“微笑服务”活动领导小组，加强对“微笑服务”活动的组织领导。同时，济南公交对开展“微笑服务”活动进行了深入发动，广泛动员。2009年3月30日，济南公交代表全省窗口行业在全省迎全运动员大会上，号召广大公交干部职工积极创建“微笑服务”品牌。4月16日，济南公交召开了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”誓师大会。8月18日，全市迎办全运“微笑服务”主题活动动员大会后，济南公交迅速行动，进行再动员，使全体职工深刻领悟微笑服务的真谛，用微笑服务撬动市场，实现“行车一线，文明一片”。今年3月31日，市文明委又召开全市“微笑服务”活动动员大会。广泛的动员部署，切实提升了全体公交人微笑服务的意识。以此为推动，一场领导高度重视，职工广泛参与，部门密切配合的“微笑服务”活动在济南公交上下广泛展开。通过开展微笑服务活动，我们体会到，“微笑服务”活动是凝聚人心、调动职工工作热情和提升职工职业道德的有效途径。自开展“微笑服务”活动以来，济南公交万余名职工紧紧围绕市委、市政府“推进济南跨越提升、转型升级、全面突破”的工作部署，按照文明委的统一要求，认真学习微笑服务礼仪和规范，积极要求进步，社会责任感大为提升，主人翁意识不断增强，济南公交社会满意度日益提升。二、营造氛围，在为民服务中熔铸品牌。开展“微笑服务”活动是加强企业职工思想道德建设，打造公交服务品牌的重要举措。在迎接和承办第十一届全运会工作中，济南公交深入开展 “微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”主题创建活动，全市4000多辆公交车全部张贴了印有全运标志和“微笑服务”的标语。配发“爱心笑脸”标识、营造“微笑服务”氛围。济南公交人“微笑服务”给外地宾客留下了深刻而美好的印象。全运会结束后，济南公交继续把“微笑服务”活动向日常服务领域延伸，开展了“温馨公交系乘客，微笑服务铸品牌”等主题活动，推进“服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准、服务效率”的“六提升”，精心熔铸“微笑服务”品牌。今年，济南公交又结合全市开展的“执政为民、廉洁高效”集中教育活动，开展了“四个一”活动，即：每月各营运公司分别评出1个“微笑服务车队”，每个车队评出1条“微笑服务线路”，每条线路评出1个“微笑服务车组”和1名“微笑服务个人”，并将评选结果刊登在济南公交报，在广大职工干部中营造学习先进、赶超先进的良好氛围。同时，机关人员在上下班乘坐公交车时，会对驾驶员微笑服务的情况进行监督检查。机关工作人员还坚持“一杯水、一句问候、一个微笑、一站式服务”的“四个一”服务模式，通过自身的一言一行向职工表达出发自内心的微笑和真诚，营造良好的服务环境。通过开展微笑服务活动，我们体会到，不断创新服务形式、丰富服务内容、提高服务标准，是做好服务工作的重要切入点。如果说“服务”是服务行业的产品，那么“微笑服务”就是服务行业撬动市场的杠杆，大大提升了窗口行业的社会效益。三、加强管理，在健全制度中提升水平。为建立“微笑服务”长效机制，济南公交把“微笑服务”与“星级管理、星级服务”相结合，每个月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与微笑服务和所在线路所获星级挂钩，不执行“微笑服务”的驾驶员不晋星。每个星级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入，从微笑服务1星级驾驶员每月奖励500元，到微笑服务5星级驾驶员奖励900元，“微笑服务”做得越好，星级越高，奖励就越多。出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚；服务、卫生、车辆日常维护及安全检查得分在92分以上，再综合每月完成的工作量，驾驶员才能在臂章上悬挂一颗星。星级管理改“以罚为主”为“以奖为主”，使职工充满干劲，生产效率明显提高。为提升服务水平，公司还对星级服务管理标准逐年进行升级。在2010年星级管理制度实施细则中，济南公交将礼貌待客、微笑服务纳入星级驾驶员考核标准之中，要求星级驾驶员在服务过程中能够熟练运用 “请”、“您好”、“谢谢”等“十字”文明用语，使用普通话，面对乘客微笑时表情自然、声音柔和、态度诚恳。力争每一名公交车驾驶员成为老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的亲人和泉城文明的传播者。为全面提升职工综合素质，塑造公交文明窗口形象，济南公交还进一步加大培训力度，强化师资力量，规范培训教材，实行了车队、公司、总公司三级培训。公司每年对6000多名驾驶员实行脱产培训，邀请航空公司专家等进行微笑服务现场模拟示范和指导，开展职业道德、职业精神、业务素质、服务技能培训，把微笑服务贯穿渗透到服务工作全过程，采用文明服务大赛、微笑服务展示等形式，广泛开展岗位练兵活动。济南公交作为重要的窗口行业，十分注重企业文化建设。2007年以来，济南公交将传统文化与企业文化相结合，编辑出版了公交论语一书，并积极开展了“论语进车厢”等活动，使十米车厢成为传文明、提素质、促和谐的重要窗口，提高了公交职工素质，促进了和谐车厢建设。通过开展微笑服务活动，职工的思想观念得到了很大转变，将“要我微笑”变为“我要微笑”，公司把微笑服务标准内化成全体员工的自觉行动，使“微笑”从生活化走向职业化，形成崇尚微笑服务、学习微笑服务、践行微笑服务的生动局面。四、以人为本，在强化保障中全员参与。微笑是开启优质服务的“金钥匙”，但让员工发自内心真诚微笑，必须首先实现让员工快乐。济南公交坚持“让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献”的核心价值观，以人为本，切实做好后勤保障，给职工营造舒适、温馨的工作环境和休息环境。公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室。每年投入资金2000多万元为职工进行查体，发放高温补贴、冬运补贴等福利，过年、过节时职工还可以免费就餐。公司还为每位职工过生日，实行带薪休假制度。组建足球队、组织棋牌比赛，并利用BRT驿站帮助员工过滤不良情绪。公司设立了心情箱、领导接待日，实行部室包队、管理人员包线制度，建立了畅通的诉求渠道。加强了对职工的情绪管理，在基层推广驾驶员心情指数“晴雨表”，直观了解驾驶员的情绪动态，尽力解除驾驶员的后顾之忧，使其能够全身心投入工作。在“微笑服务”活动中，济南公交充分发挥先进典型的引领示范作用，结合“创先争优争做公交先锋”活动，开展了党员、团员“微笑服务示范车”、“微笑服务示范岗”争创活动。全体党、团员佩戴党、团徽，身先士卒，率先垂范，自觉做到“争高星、做典范”，并带动身边的职工做到“无投诉、无违章、无事故”，营造争做“微笑服务”排头兵的良好氛围。同时，通过网上投票和专家评定的方式，评选出济南公交“十大微笑服务明星”，带动全体驾驶员做好微笑服务工作。每月公司会对涌现出的“微笑服务明星”和“微笑服务线路”进行奖励，充分调动了广大职工的积极性。“今天，你微笑了吗？”这是在济南公交流行的问候语。作为一个重要的窗口服务行业，这样的服务让乘客感到很温暖，让人感到身在家中的亲切和温馨。但在刚开始微笑服务推行过程当中，也遇到了一些困难。例如，有的驾驶员在服务过程中，感觉对乘客微笑很不习惯、很不自然，而且有时候得不到乘客的理解。发现这种情况后，公司及时与驾驶员进行沟通，加强对驾驶员的教育，从心理上进行疏导、从技能上开展培训、从标准上进行细化。员工们逐渐认识到开展微笑服务活动的意义，认识到只有发自内心的、真诚的微笑才能赢得乘客的赞许。逐渐的，驾驶员们的付出得到了回应。现在，很多乘客上车后还会主动对驾驶员点头微笑，使整个车厢充满了和谐融洽的氛围。济南公交党委一班人认为，被擦亮的品牌就是发展的保证，在员工的心中，他们的行动则是珍惜济南公交这块品牌的具体体现。也正因为有了如此统一的认识，济南公交才能在2009年秋天的第十一届全运会期间打了一场大大的胜仗，创造了在没有轨道交通支持的情况下，45分钟圆满完成全运会开幕式公共交通保障任务的记录，受到国家体育总局和省市领导的高度赞扬及社会各界的一致好评。公司服务质量和服务水平不断提高。目前，驾驶员挂星率平均达到了86.78，四星级以上驾驶员累计1307人次。服务合格率达97.95，平均乘客满意度达到了94.8%，比去年同期又上升了5.74个百分点，均创下了历史最好水平。通过开展微笑服务活动，我们体会到，改革创新是企业发展的动力源泉，服务行业也不例外。只有坚持面向市场不断加强和改进基础工作，积极探索实施服务创新，以优质服务为引领推进企业各项工作，才能有效提升服务核心竞争力，打造竞争新优势，增强企业升级与活力，为企业又好又快发展奠定坚实基础。“你好，欢迎乘车！”“下车请慢走，注意安全！”一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在每天行驶在济南大街小巷189条线路上的4000多辆公交车上。济南公交人一张张真诚的笑脸正绽放在绿意盎然的和谐泉城。自开展“微笑服务”活动以来，