温馨公交系乘客 微笑服务创品牌 创先争优铸辉煌.doc

潍坊市公共交通总公司第三公共汽车公司文件公交三汽党字【2011】14号三公司关于开展“温馨公交系乘客 微笑服务创品牌 创先争优铸辉煌”活动实施意见为进一步提高公交服务质量，打造公交优秀，展示公交良好的社会形象，深化微笑服务, 结合第28届风筝会的召开和创建“国家级文明城市”、“中国人居环境奖”活动的开展，以及总公司开展的“温馨公交 微笑服务 创先争优铸品牌”活动要求，在全公司范围内开展“温馨公交系乘客、微笑服务创品牌、创先争优铸辉煌”活动，制订实施意见如下： 一、指导思想 ：以党的十七大、十七届四中全会精神为指导，以深入落实实践科学发展观为统领，以“温馨公交系乘客、微笑服务铸品牌、创先争优铸辉煌”活动为主线，以28届潍坊国际风筝会召开和“两城同创”为契机，严格按照星级服务管理办法的考核要求，扎实推进微笑服务工作开展。积极查摆剖析、总结提高，不断提高职工队伍执行力；以创先争优活动为契机，鼓励广大党员在各自岗位建功立业，充分发挥模范带头作用；通过活动的开展，提升服务水平，为实现公交事业更好更快发展贡献新的力量。二、组织领导：为确保活动的有序开展，我公司成立领导小组：组 长：马传余副组长：王 鲁、孙连起成 员：陈忠清、唐 亮、郭志超、徐增华、李法宁、陈悦英、倪正平、鞠 滢、张义伟 三、活动内容：活动将以总公司“温馨公交 微笑服务 创先争优铸品牌”活动为主导，紧紧围绕“五优”目标，即形象优雅：做到仪表整洁，礼貌大方，规范着装，佩戴证章上岗。环境优美：做到车辆整洁。标志标识规范统一，服务设施齐全完好。营运优质：做到营运规范，方便快捷，准点发车，保证间隔；安全驾驶，不接打手机、不吸烟、不闲谈等；中速行车，起停平稳，停稳开门，关门起步，停靠规范，低速出入站。秩序优良：站点秩序良好，管理规范，停靠有序，环境美观。服务优秀：即做到微笑服务，真诚待客，语言文明，礼貌疏导，耐心解答，跑来必等，主动热情照顾老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿者。重点开展以下“七比，七看”活动：（一）比安全，看谁遵章守纪好，安全里程高；（二）比秩序，看谁规范停靠站，规范进出站，规范驾驶运行；（三）比服务，看谁态度和谐，解答问询热情，服务周到；（四）比形象，看谁着装整齐，言谈举止文明得体；（五）比卫生，看谁车容车貌、站容场貌整洁；（六）比管理，看谁违章违纪少，标准规范秩序好；（七）比后勤保障，看谁为一线服务热情、及时、周到，解决问题多。四、方法步骤：活动分为三个步骤开展：第一阶段：动员部署阶段（4月15日-4月25日）各路队、各部门积极召开动员大会，将活动内容及具体活动目标广泛宣传。要求广大职工认真学习“两城同创”和星级服务管理办法的标准要求，明确开展这次活动的主要目的意义，提高认识，统一思想，增强广大职工的使命感和责任感。第二阶段：组织实施阶段（4月26日8月31日）（一）各路队、部门要各负其责，积极协调，紧密配合，结合“两城同创”、“两保、两树”和创建“山东服务名牌”活动，制定出考核标准和实施细则，突出重点，对活动中发现的问题，及时搞好人员教育和整改，一抓到底；注重发挥“工人先锋号”、“文明公交车”等先进群体和典型榜样、示范作用，抓好典型引导；充分利用黑板报、宣传栏等形式，广泛宣传活动氛围，确保活动顺利进行。（二）在各路队之间开展夺标活动，各路队将按照每个月的工作成绩从营运安全、12319投诉、服务、卫生、空班及违章等六个方面进行评比，各项第一名者将按照后附的考核奖励办法进行奖励。第三阶段：总结表彰阶段（9月1日至9月10日）各路队、各部门在活动结束后，按照标准要求，认真总结开展情况，并根据总公司“温馨公交 微笑服务 创先争优 铸品牌”的活动要求，积极参与评选“文明服务示范线路”、“文明服务示范车组”、“文明维修服务示范车组”、“后勤服务示范岗”、“文明服务标兵个人”的活动，将在活动中涌现出来文明线路、文明车组、及后勤服务、文明服务标兵在总公司范围内进行表彰、奖励。五、活动要求：1、加强领导，精心组织。要求各路队、部门充分认识工作的重要性和紧迫性，迅速组织动员，全面投入活动的开展。层层分解任务，层层落实责任，促进工作的全面落实。 2、明确责任，狠抓落实。根据此实施方案，各路队要切实负起责任，要求各部门要加大协调、检查、督办和指导力度，有计划地深入一线，帮助解决具体问题，督促各工作的全面落实。 3、建立长效机制。各路队在巩固创城期间成绩的基础上，结合长效工作机制，进一步巩固全体职工行为，提升服务水平，杜绝违章违纪，消除安全隐患，打造公交服务品牌。附：考核奖励办法。二0一一年四月十九日主题词：开展 温馨公交系乘客、微笑服务铸品牌 活动意见潍坊市公共交通总公司第三公共汽车公司 2011年4月19日印 共印10份附：线路考核细则工作目标权重评分标准得分营运安全1、千公里事故费45元。151、按本线路月度里程总额事故费-当月发生事故费 月度节约事故费进行排名，第一名15分，第二名14分，第三名13分以此类推。2、发生重特大事故本项不得分。2、千元以上行车责任事故间隔里程28万公里。151、按本线路月度里程（千元以上行车责任事故起数1）月度安全间隔里程，进行排名，第一名15分；第二名14分；第三名13分以此类推。 2、发生重特大事故本项不得分。3、自行承担的事故不在考核范围之内。服务投诉1、 12319表单投诉率万分之0.3。2、 杜绝新闻媒体曝光。151、以12319下达表单为准（不含建议、表扬、寻物），按各线路表单投诉率决出名次。第一名得15分； 第二名得14分；第三名13分以此类推。2、发生投诉表单本线路扣2分。 3、班车、包车发生的投诉不予考核。违章违纪1、交警处罚、总公司营运安全、服务稽查、违章违纪检查受处罚人员1人次/万公里。151、按本线路月度里程（违章违纪起数1）月度违章违纪间隔里程，进行排名，第一名15分；第二名14分；第三名13分以此类推。 2、班车、包车发生的违章违纪，驾驶员纳入本路队考核。服务1、车厢服务检查 90分。 151、以月度各线路两率成绩排出名次第一名得15分；第二名得14分；第三名13分以此类推。 卫生1、 车辆卫生检查 90分。151、以月度各线路两率成绩排出名次第一名得15分； 第二名得14分；第三名13分以此类推。 空班1、 各线路空班率0.5% 。151、按各线路空班间隔里程（按