第十三章 沟通.doc

第十三章沟通习题一、 填空题1. 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。2. 从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。3. 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。4. 按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。5. 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。6. 对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。7. 有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。8. 信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。9. 无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。10. 沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。11. 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。12. 谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。13. 影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。14. 影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15. 影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。16. 影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。17. 按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。18. 团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。19. 集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。20. 企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。21. 沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相适应。22. 在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人社会成功的基本前提。23. 按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。24. 单向沟通是指没有反馈的信息传递，双向沟通只有反馈的信息传递，是发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。25. 非正式沟通指的是企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。26. 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。27. 引起冲突的原因有沟通差异、结构差异和个体差异。28. 鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态的观点是冲突的相互作用观点。29. 通常的冲突处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协和合作。二、 选择题1.将沟通分为工具式沟通和感情式沟通是按照沟通的A.功能来分类的。A.功能 B.行为主体 C.组织系统 D.借助中介和手段2.在组织中，B.个体间沟通构成组织沟通最基本的内容，是最基本的协调工作。 A.群体间沟通 B.个体间沟通 C.组织间沟通 D.单向沟通3.组织间沟通的重要基础，是建立C.相互信任的互惠关系。 A.相互的全面了解 B.市场交易基础上的契约关系 C.相互信任的互惠关系4.下列选项中D.妥善地选择处理办法不是优秀的管理者实现有效的谈判一般的原则。 A.理性分析谈判的事件 B.抱着诚意开始谈判 C.坚定与灵活相结合 D.妥善地选择处理办法 E.理解你的谈判对手5.将沟通分为个体间沟通和群体间沟通是按照沟通的B.行为主体来分类的。A.功能 B.行为主体 C.组织系统 D.借助的中介和手段6.下列情况下，适合使用单向沟通的是C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。 A.时间比较充裕，但问题比较棘手。 B.下属对解决方案的接受程度至关重要。 C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。 D下属能对解决问题提供有价值的信息和建议。7.下列选项中A.麦克.波特不支持企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合的观点。 A.麦克.波特 B.普拉哈拉德 C.哈梅尔8.各种沟通方式中，快速传递，快速反馈，信息量很大，但传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难的沟通方式是D.口头. A.电子媒介 B.非语言 C.书面 D.口头9各砷沟通方式中，具有快速传递，信息容量大，远程传递一份信息同时传递多人廉价等优点，但属于单向传递的沟通方式是A电子媒介。 A电子媒介 B非语言 C书面 D口头10._各种沟通方式中，具有持久、有形、可以核实等优点，但效率低，缺乏反馈的沟通方式是 C书面。 A电子媒介 B非语言 C书面 D口头11各种沟通方式中，具有信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活等特点，但传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传的沟通方式是B非语言。 A电子媒介 B非语言 c书面 D口头12组织中以工作团队为基础单位对象进行信息交流和传递的方式是B团队沟通 o A个体间沟通 B团队沟通 c组织间沟通13组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程是A个体问沟通。 A个体问沟通 B团队沟通 c组织问沟通14组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程是c组织问沟通。 A个体间沟通 B团队沟通 c组织问沟通15下列选项中D权威不是决定信息来源可靠性的因素。 A诚实 B能力 c客观 D权威16沟通在管理中的作用是A协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂B是领导者激励下属，实现领导职能的基本c沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 A协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 B是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 c沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 D沟通是组织文化17沟通的目的有A给交往对象提供行为建议B以积极或消极的方式激励或约束他人行为c向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息D获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。 A给交往对象提供行为建议 B以积极或消极的方式激励或约束他人行为 c向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 D获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息18关于沟通的过程，下列说法不正确的是D信息传递的有效性和接受者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关。 A至少存在着一个发送者和一个接受者 B发送者将信息译成接受者能够理解的一系列符号 c接受者将接受的符号译为具有特定含义的信息 D信息传递的有效性和接受者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关19有反馈的信息传递的沟通是B易于远距离传递；易于储存。 A单向沟通B双向沟通 c上行沟通 D非正式沟通20.关于口头沟通正确的说法是c适合于需要翻译或精心编制的信息。 A常常用于传递篇幅较长、内容详细的信息 B易于远距离传递；易于储存 c适合于需要翻译或精心编制的信息 D可在做决策时提取信息21选择何种沟通工具，在很大程度上取决于A信息的种类 B目的C外界环境 D沟通双方。 A信息的种类 B目的C外界环境 D沟通双方22冲突管理实际上包括 A管理者要设法消除冲突产生的负面效应D要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。 A管理者要设法消除冲突产生的负面效应 B制造平等团结的环境 c保持适度的冲突 D要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应23当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静是，可采用A.回避策略。 A.回避 B. 迁就 C.强制 D.妥协 E.合作24.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用C.强制策略。A.回避 B. 迁就 C.强制 D.妥协 E.合作25.当维持稳定和谐关系十分重要时，可采用B. 迁就策略。A.回避 B. 迁就 C.强制 D.妥协 E.合作26当冲突双方势均力敌，争执不下需采取权宜之计时，可以采用D.妥协策略。A.回避 B. 迁就 C.强制 D.妥协 E.合作27.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时可以采用E.合作策略。A.回避 B. 迁就 C.强制 D.妥协 E.合作28如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这意味着该组织B正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整。A非正式沟通渠道中信息传递很顺畅，运作良好。B正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整。C.其中有部分人特别喜欢再背后乱发议论，传递小道消息。D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。三.简答题1.简述沟通在管理中的作用。 沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；再次，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。2.简述一次沟通的过程。 一次沟通中，信息在发送者与接收者之间的传递是通过下述几个方面进行的：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息，发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号，将上述符号传递给接受者，接受者接受这些符号，接受者将这些符号译为具有特定含义的信息，接受者理解信息的内容，发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。反馈构成了信息的双向沟通。3什么是工具式沟通和感情式沟通？什么是正式沟通和非正式沟通？ 按照功能划分，沟通可分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指的是企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。4简单比较单向沟通和双向沟通的优缺点。 一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。在时间上，双向沟通比单向沟通需要更多的时间；在信息和理解的准确程度上，在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高；在接受者和发送者的置信程度上，在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解；在满意度上，接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；在噪音方面，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。5.什么是团队？这一概念包含了哪些要素? 团队是两个或两个以上的相互作用或协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。团队的概念包含三个要素。第一，需要两个或两个以上的人员。团队的规模可大可小，但一般的团队规模都低于15人。第二，团队人员有规律地相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效目标。团队概念意味着一种崇高的使命感和竞争感。6.团队沟通集权程度的特征给了组织什么样的意义？ 在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通。应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。7.什么是找略联盟？ 战略联盟是合作竞争战略的形式之一，是一种具有清楚明确的“积聚性理念”的多边合作伙伴关系。它以松散的组织方式为特征，在自愿加盟的基础上，以共同的方式，拓展未来的竞争空间，实现“双赢”或“全赢”的市场目的。战略联盟的成功与否，在一定程度上取决于战略联盟存在过程中的沟通效果。管理这种战略，通常是要建立特别的联络委员会，这一机构一般是向各联盟企业的最高层管理负责的。它的主要职责是协调联盟的运行并且监督合作伙伴共同领域中的新动向，加强组织间沟通，以使联盟切实为各成员企业在创造价值。8.客服沟通中的障碍有哪些准则? 克服沟通中的障碍一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通；培养“听”的艺术；创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；非管理工作组；加强平行沟通，促进横向交流。9.造成组织中差异的原因大概有哪三类？ 造成组织内差异的原因大体上可以归纳为三类：沟通差异是由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中的噪音的干扰造成人们之间意见不一致；结构差异是由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化造成的组织结构的差异；个体差异是人们之间因社会背景、教育程度、阅历、修养，乃至性格、价值观和作风的差异，这些差异造成的合作和沟通的困难导致了冲突的产生。10.冲突管理包含那两个方面？ 管理包括两个方面。一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。11.集权网路和分权网路的区别是什么? 集权沟通网络对简单问题能够较快解决，分权沟通则显得迟缓些，因为信息在个体中间要等到有人最终获得信息并解决问题时才会传递。但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。由于所有的必需信息并不局限在一个人那儿，通过广泛的沟通而产生的信息汇总就为决策提供了更多的产出。同样，解决问题的精度和问题的难度是连在一起的。12.对冲突的看法有哪三种?其主要思想是什么？ 冲突的传统观点：认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调，换句话说，这种观点的中心是认为冲突对组织无益，是有害的。冲突的人际关系观点：冲突是任何组织无可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害。甚至可能是有利于组织的积极动力。这一观点认为冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序。冲突的相互作用观点：明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。换言之，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。13什么是零和谈判和双赢谈判。其基础分别是什么？ 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。双赢谈判就是谈判要找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的长期的合作关系。四、问答题1分析阻碍组织有效沟通的障碍有哪些? 所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。影响有效沟通的障碍包括下列因素：(1)个人因素。个人因素主要包括两大类。一是有选择地接受；另一是沟通技巧的差异。(2)人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之问的相似程度。(3)结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。(4)技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。2对组织冲突的看法有哪些?多年来，对组织冲突的看法，一般有如下三种观点：第一种观点存在于19世纪末到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调，换句话说，这种观点的中心是认为冲突对组是无益的，是有害的。这种观点一般被称为冲突的传统观点。第二种观点认为冲突是任何组织无可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。显然，这一观点因为冲突的客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序。自20纪40代到70代中期，这一观点在冲突理论中占主导地位。因为强调冲突的必然性，有时这种观点又被称为冲突的人际关系点。第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。换言之，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。由于突出冲突对于组织的运作效率，这种观点又被称为冲突的相互作用观点。3管理者应当如何进行冲突管理?(1)冲突管理实际上包括两个方面。一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。这是因为，这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。(2)优秀的管理者一般按下列方式管理冲突：谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物；深入了解冲突的根源；妥善的选择处理办法。4分析关于企业经营战略来源的两种思想。 关于企业的经营战略问题，总的来看，有两种思想。一种是从产业组织角度人手。这种思想主要是分析企业所处的产业结构位置，将企业的这种产业定位和企业的竞争绩效联系起来。根据这种分析，企业的赢利能力取决于企业对比产业结构的数种作用力，它们最终形成企业是否进入该产业的吸引力。而要将这种吸引力变现，企业需要采用通用的三种竞争战略，以获取在低成本和差别性方面的一般性竞争优势，这类优势就是企业的市场力量所在。所以，企业的经营战略就是用竞争定位进行的决策行为。另外一种观念则认为，企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合，企业的市场力量是企业资源禀赋，尤其是核心资源在企业内部配置的结果。企业拥有的资源和产业中其他企业的不同，决定着企业在产业中具有强大的获取异质资源的租金。企业的资源由有形资源、无形资源和能力组成。其中，能力是资源整合的结果，一般认为有能力(capabilities)和竞争能力(competencies)，主要通过核心竞争能力(core competencies)，企业获得从经营生产环节到核心产品，到企业组织结构，到最终市场上的超过竞争对手的力量或竞争优势。从而，战略在这种框架中是潜在的能力和竞争能力的产物。5为什么说在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容? 在组织中，个体问沟通构成组织沟通最基本的内容。在一般意义上，组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。(1)每个企业都由数人、数十人、数百人甚至成千上万人组成，企业每天的活动也由许许多多的具体工作所构成。由于个体的地位、利益和能力的不同，他们对企业目标的理解、所感受的信息也不同，这就需要相互交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证组织目标的实现。因而，个体间沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。(2)个体间沟通也是由人的白利行为的客观性和多样性决定的管理学中的人性理论，以及各种类别的激励理论，都是以协调人在组织中的行为为出发点的。(3)个体间沟通对组织的重要意义，还在于组织中的人的管理。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业竞争力的核心竞争能力源泉。员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业组织的知识在内部传递的表现。6什么是沟通?个体间沟通，团队沟通，组织间沟通的具体内涵是什么，对组织的意义分别是什么? 沟通是借助一定手段把可理