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解决问题的九个步骤解决问题的九个步骤 什么是“问题”呢？ 所谓“问题”是指“期望目标”与“实际情况”间的差距，“差距”越大，“问题”就越大；如果没有差距，就是没有“问题”。 期望目标现实情况=问题? 步骤1 界定问题 首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在，问题的原因何在。不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。 步骤2 分析问题，并收集有关资料 掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。 所谓因果图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，亦即以图来表达结果与原因之间的关系。因其形状像鱼骨，又称（鱼骨图）。首先提出这个概念的是日本品管权威石川馨博士，所以因果图又称（石川图） 因果图使用步骤：步骤1：集合有关人员。召集与此问题相关的、有经验的人员，人数最好410人。 步骤2：挂一张大白纸，准备23支色笔。 步骤3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。（脑力激荡法） 步骤4：时间大约1小时，搜集2030个原因则可结束。 步骤5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈。 步骤6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。 步骤7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。 步骤3 列举可作选择的解决办法 在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决办法。 “脑力激荡”法的原则包括： 脑力激荡，又称脑轰法、头脑风暴法，它是由20世纪30年代末美国著名的创造工程奠基者Alex.Osborn发明的一种智力激励法，在寻找新观点、新思维时经常使用。 具体方法是让一组人运用开会的形式，就某些问题进行讨论，通过相互启发，把与会人员对问题的解决之道集中起来。简而言之，就是集思广益，在一定时间内产生各种主意的方法。 运用头脑风暴法时，必须遵守下列原则 与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量。之所以这样做的理由在于：好的观点的寻找，是随数量的增加而增加的，只有在大量的观点的基础上才能选出好的切实的观点，评价必须在以后进行，而不是在此过程里。 不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现：也要对每一个批评保持沉默，因为消极的和贬低的批评以及反驳都将妨碍头脑风暴法的进行。 即使要批评，批评也应该是分析性的或者说是建设性的，建设性或分析性批评，可以遵循下列四条原则： A、不要当场作任何有关优缺点的评价； B、追求设想的数量； C、鼓励巧妙地利用和改善他人的设想； D、让会议始终保持热烈的气氛，让全体参与者都献计献策。 自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点。 不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意。 ? 在具体实施时，我们还必须牢记并运用下列具体的原则： 解决的问题必须是清楚的，没有理解上的差别，并且将问题写在醒目的位置上，用其他颜色的笔区分开来，或加上着重号 小组成员在专业上的分布应该是不均匀的，但文化层次应尽量相等。小组的规模至少在37人之间进行，会议时间的安排，每个问题的讨论应在1545分钟时间内。 主持人必须熟悉头脑风暴法，并且通晓它的原则 把所有人设想的大意都记录下来，结果被大家所认可 应该找到50100个观点，并且这些观点能有机地相互联系 在1分钟时间里再也没有新主意、新观点出现时，头脑风暴法宣告结束 组织学员作练习： 题目：秋天就要过去，我们还有一批感冒药还没有销售出去，请你为公司贡献一套销售策略。 要求：运用脑力激荡法收集销售方法 程序：大家先思考5分钟，然后从一位学员开始依次轮流每人说一种方法，不断循环，直到想不出为止。 步骤4 比较各项备选办法的优劣 评估各个办法的可行性，并比较各项办法所需的资源和能达到的效益 步骤5 选出最佳解决问题的办法 评估各个办法的利弊后，选出最佳的解决方法。通常最佳的办法不但可以解除病根，而且不会引致其它后遗症。 步骤6 计划如何实行 选出认为最好的解决问题的办法后，考虑计划如何实行，并考虑到可能产生的障碍及应付方法。此时可按PDCA方法来进行，具体可参见第三讲中的内容。 步骤7 付诸行动 根据计划，按部就班的付诸实行，并须建立控制方法，以确保计划能顺利完成，达致“期望目标”。 步骤8 评估整个解决问题的过程 评估整个过程，提出回馈。从检讨及回馈中汲取经验，作出改善。 步骤9 下一步 如问题已经解决，应对曾协助解决问题的上司、同事或下属表示感谢。另一方面，也要考虑是否应把解决问题的办法变成该项工作的程序之一。 总