该如何处理顾客在折扣以及优惠政策.doc

该如何处理顾客在折扣以及优惠政策销售情景1 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买错误应对：1.还不知道什么时候打折呢。2.我们现在其实也有打折呀。3.难得碰到合适的，干吗要等呢？4.打折时尺码不齐，可能没您穿的。问题诊断；“还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时再来吧，“其实我们现在也有打折呀”，则容易使我们陷人与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买方向前进，不利于顾客立即作出决定，并且也应避免用质问的口气与顾客说话。导购策略；过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可议将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实在季末打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知。语言模板导购：没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺玛，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？导购：是的打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！导购：我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱拒底了，这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？扣果您现在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。导购：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现在赚钱都不客易，买件衣服也是好几百块呢。没关系，您可以留下电话号码，等到我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么好，我真的担心到时候是否有适合您的尺码。 销售情景2 我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧错误应对：1.不好意思，我没有这个权限。2.您可真会算呀！3.以前都没有赠品，像您这样我们要亏死。4.不可能！赠时品是拿来时送的，不能抵现金。问题诊断；“不好意思，我没有这个权限”，这是一种推卸责任的说法，相当于你说可以，但要请示老板才行，可能将问题扩大并上推给老板。“您可真会算呀”和“以前都没有赠品，像您这样我们要亏死”这两种说法让顾客感觉自己被认为属于那种特别抠门的人。“不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金”，这种直接拒绝思维过子简单化，给顾客强烈的挫折感并且也没有具体的解释，属于结果导向的解答方式。导购策略；不是顾客的每个要求都是合理的。导的有时候也要学会积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言，导购可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值，或者告诉顾客衣服与赠品的关系，强化衣服的优点。语言模板导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上、顺外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物。因此时品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以（解说用途，并与顾客相结合）导购：这一点真的很抱歉。其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是购买的衣服，像您购买的这套西服（述说优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西服特别适合您。导购：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上颇外馈赠给顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这件衣服真的很适合您，您穿起来（加上服装卖点和好处）并且我们送的赠品也很丰富许多赠品都很实在，比如（加上优点） 销售情景3 不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折错误应对: 1. （沉默不语）2.没办法，这是公司规定！3.像您这么有钱，不会计较这点儿折扣吧问题诊断；沉默不语相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一种“没有折扣不合理，的信息。“没办法，这是公司规定”，则基本上没有作任何积极解释，没有任何说服力，属子一种推卸贵任、不负责任的说法。像您这么有钱，不会计较这点儿折扣吧气这种说法容易遭到对方的反驳，毕竟现在每个人赚钱都不容易。导购策略；这个世界上没有十全十美的人，也没有什么优点都没有人的人，只要我们愿意去发现，其实美就在身边。对于顾容提出“你们为什么不打折”的问题，看似无从回答，但只要变换看问题的角度，就会发现这个不大好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。就本案而言，导购可以向顾客解释其他公司为什么打折而本店却不打折告诉顾客采取不打折策略可以给顾客带来什么好处，以取得顾客的理解。语言模板导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回债顾客。我们梦哲商旅男装现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们梦哲专卖店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。导购：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们梦哲专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的服装有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们梦哲的衣服先生，请问今天您想看点儿什么呢？ 销售情景4 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）错误应对：1. 打折可能要再等一阵子。2.对不起，我们的衣服从来不打折。3.不好意思，我们这儿不讲价。问题诊断；“打折可能要再等一阵子”，这种说法是在暗示顾客过一阵子来买会比较划算，不利于品牌形象的建设，拖延了顾客作出决定的时间，降低了销售效率。“对不起，我们的衣服从来不打折”，这是在告诉顾客想要打折没门，所以你不要跟我讨价还价。“不好意思，我们这儿不讲价”，这是很多店面人员经常重复的一句话，导购说起来可能确实很流利、很舒服，但是给顾客的感受非常不好，其暗含的意思是你要讲价就请离开，我们这里不欢迎你，不要浪费大家的时间。后两种方式都让顾客有碰壁感，认为自己不受欢迎并感到无趣这属非常消极的心理反应，这种消极情绪一点一点地积累，就会产生很糟糕的感觉。如果用这种错误的语言与顾客沟通，那导购事实上就是在驱逐顾客。很多时候我们就是这样把顾客和利润流失掉了，可我们并不知情，还坚持着每天在门店里一遍一遍地将这种错误的事情做得很好。导购策略；导购不可能答应顾客提出的所有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当学会对顾客说“不”往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是我们拒绝的方式与方法。在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其次通过使用“抱歉”、“对不起”、“您确实让我为难了”等语言表达自己的感受，最后要围绕衣服的独特卖点、价格策略、服务优惠（如贵宾卡）等方面去解释，以取得顾客的认同与理解。就本案而言，考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身没有过多具体体验，所以最后导购要迅速转移话题，将衣服打折的问题聚焦到衣服是否适合顾客穿的问题，进而转移到试衣服上去，毕竟衣服才是我们关注的焦点语言模板导购：这款衣服的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有保证。再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说呢？小姐，您买不买这件衣服无所谓，您先试一下这件衣服的上身效果如何吧，好吗？来，这边请！导购：这一点确实很抱歉，因为我们除了偶尔在促销时期有些优惠之外，其他时候都是统一价格。这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多的支特所以我们可以给您（转往贵宾卡利益）这样吧，您先看看衣服穿上后好不好看，毕竟买衣服关健还是要看穿上的效果，您说是吧？试衣间在这边，来，请跟我来！导购：实在对不起，先生，这一点您的确让我感到很为难。因为我们的价格政策是明码实价，所以除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是按原价销售的。这样可以保证作为顾客的您买到的衣服无论什么时候都是最真实的价格、最实在的品质。再说这件衣服真的很适合您，您看（转往卖点上去沟通）当然衣服是否好看一定要试穿才看得出效果，来，先生，这边请！ 销售情景5 你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣错误应对：1.这个说不准，一般来说不会。2.不知道，这要看公司的政策。3.不太可能，这个折扣差不多了。问题诊断；“这个说不准，一般来说不会”、“不太可能，这个折扣差不多了”和“不知道，这要看公司的政策”，这些说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释不仅起不到推动顾客购买进程的作用，还会让顾客更加疑惑，从而错失顾客作出购买决定的时机。导购策略；顾客购买衣服很多时候是基于感觉，但这种感觉往往都很脆弱，所以导购一定要善于调动顾客的感觉并激发顾客的购买热情和欲望。就本案而言，当顾客问到此类问题时，导购应该想办法消除顾客的疑虑，激发顾客的购买欲望，绝对不能用含糊、不自信的话语去应对，因为这样只会增加顾客的决策难度，延长决策时间，不利于提高店面当期业绩。语言模板导购：这一点您放心，我们XX服饰基于对顾客负责任的态度，在折扣的把握上原则性也是比较强的，绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。再说如果折扣很混乱，您买起来也不会有要安全感，您说是吗？导购：这一点您放心，我们X X 服饰在这方面是比较规范的，当然这也是对顾客负责任的表现。如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使衣服您再喜欢，购买的时候也不会有安全感，您说是吗？导购：这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证。我们X X 专卖店在折扣上的原则性也比较强，不会随便在折扣上乱做文章，一天低过一天，否则的话，您哪还有安全感呀？所以，您完全可以放心地选购自己喜欢的服装！ 销售情景6 一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买错误应对：1.那您自己考虑吧。2.这个价格确实已经很便宜了。3.不要这样，您知道我们也很难做。问题诊断；“那您自己考虑吧”这种说法好像给了顾客很大的购买决定权，但事实上顾客此时对这几件衣服都有兴趣，处于购买成交的边缘地带，如果导购此时给他台阶或者再主动推他一把，顾客可能几件都会买。如果导购完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开，很可能本可到手的业绩也会被我们主动推出去。“这个价格确实已经很便宜了”和“不要这样您知道我们也很难做”，这么说缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。导购策略；货卖不好话语未到，话语一到，货卖三俏”，导购语言在店面销售中有举足轻重的作用。因导购的语言瑕疵导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过我们并不知道，还继续用错误的方式去与顾客沟通，继续主动驱逐顾客离开。其实每家店每天至少都少卖了两三件衣服，可我们的一些终端管理者却并不知情，还让这样的情况在门店不断重复发生。导购说话造成的效果真的是“一句话笑、一句话跳”，话说对了可能衣服就变成了销售额与利润，而一句话说得不得体衣服可能就变成了库存和积压，所以导购的语言修炼非常重要。就本案而言，导购可以首先认同对方的感受，赞美衣服穿在身上的感觉。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者附加赠品等让步达成交易。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决这个间题，并且要语气真诚、态度诚恳，这样即使最后没有对顾客作出任何实质性让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理由或台阶！语言模板导购：是的，知果我是您的话，买三件我也一定会希望商家给我打更多折扣。不过话又说回来，一件衣服要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易。如果衣服穿起来不好看，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？其实这件衣服最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美）如果这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！这样吧（采用赠品或是贵宾卡等处理方式）导购：小姐，我可以理解您的这种心情。知果我是您的话，我也会认为多买几件就应该得到一些折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客一定也很清楚，我们店的衣服件件都是高品质的，并且我们在价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请您多理解和支持我的工作。不过考虑到您的情况，这样吧，我个人送您一个很实用的时品，您看成吗？导购：哎呀，这样真的是太可惜了，因为这几件衣服都特别适合您，少了哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候.（向老板申请，让顾客知道你在为他解决）小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦不过我们老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您收下！ 销售情景7 你们店的衣服什么时候开始打折呀错误应对：1.一般都在换季的时候。2.我们的品牌一般都不打折。3.这我说不准，要看公司政策。4.我们只对VIP顾客有些折扣。问题诊断；“一般都在换季的时候”这种回答推迟了顾客的购买时间，降低了店铺的销售额，再说到时候也不一定有这个款式和尺码，可能会令顾客错过机会而造成遗憾。“我们的品牌一般都不打折”，语言过于模糊，意思表达不清晰，到底是打折还是不打折没有明确表述，容易引起顾客疑惑。“这我说不准，要看公司的政策”，这种话相当于没说，属于消极的不作为的语言。“我们只对VIP顾客有些折扣”，这种语言缺乏引导，不利于推动顾客购买。此类回答有一个共同缺点：没有意识去激发顾客的购买热情并主动推动顾客立即购买！导购策略；顾客总是希望以最低的价格买到最好的衣服，所以顾客愿意等待。但是我们的店铺不可以等待，等待意味着库存的增加，意味着销售额的下降，意味着销售机会的错过，并且也意味着顾客的需求不能及时得到满足。导购应该明白服装是冲动性消费商品，顾客的许多购买行为多属于随机性购买，所以导购不应该任由顾客去冷静思考、理性选择。我们可以有意识地用具有煽动性的语言和最恰当的购买理由去激发顾客的购买欲望与热情，推动顾客立即作出购买决定。语言模板导购：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一定会有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿，还是参加活动穿都非常得体，像这样的款式千万别等，失去机会真的非常可惜。导购：小姐我可要先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说。不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销的款式都已经卖得差不多了。像您喜欢的这一款我们就卖得非常好，每天都可以卖出去三四件，现在库房都已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就得抓住机会，要是错过了就要看明年是不是还有类似款式了。导购：小姐您可真会买东西。确实打折的时候买是要便宜一些、不过打折一般都是在换季或者断码的时候，有许多畅销款到了那个时候不是没有就是断码。像这件衣服吧，无论做工还是面料都很好，真的非常适合您，我能感觉出来您也很喜欢。其实遇到一件自己真正喜欢的衣服也不是很容易，我真的担心到时候这件衣服还有没有，如果没有，那多可惜呀。你说是吧？所以，我认为如果您喜欢就现在买，免得给自己留下遗憾！导购：小姐，我明白您的意思。打折的时候买东西是要便宜点，不过打折的衣服一般都在快要过季的时候。您买一件自己喜欢的衣服，可穿不了几次就放在那里不能穿了，真的是非常可惜，所以从穿衣服的次数来看，过季的时候买其实更贵，您说是吧？再说了，到时候也不一定还有这款衣服，所以如果您喜欢，我真的劝您现在就得抓住机会，错过了机会，就得看明年是不是有类似款式了。 销售情景8 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价错误应对：1. 这些都是库存。2.现在已经差不多要换季了。3因为我们的货已经卖得差不多了。4.这些都是剩下来的，码数都不齐了。问题诊断；导购没有详细为顾客介绍现在要打折的原因，所以老顾客在心理上没有平衡感。这种简单机械的回答没有任何说服力！导购策略；首先站在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向顾客说明现在打折的原因，关键是要想办法让顾客在心理上有一种平衡感。语言模板导购：小姐，您有这样的想法我一可以理解。其实您也知道，我们这儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的。从您上次来到现在都快两个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这些都是这个季末的服装，很多尺码都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款。我刚才还在想过两天今您去电话导购：是的，如果是我看到这样的折扣差，心里肯定也会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情，只是您也别太在意，因为快要到换季的时间了，这些都是我们这季卖剩的衣服，虽然质量、款式也很好，不过大多数尺码都不齐，也正是这个原因，才会有这样的折扣。导购：是的，如果我是您心里一定也会有点不舒服。不过您也别太在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是整个季度都过去了。您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下。 销售情景9 公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要错误应对：1.我们打折之后就不能送赠品了。2.打折和赠品只能选其一，不能两个都要。3您要不就选打折，要不就选赠品。4.真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。5.这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。问题诊断；前四种导购语言都属于机械平白的解说，没有任何说服力。“这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱”这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。导购策略；导购一定要学会“打太极拳”，在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后接下来的问题解决就会容易得多。就本案而言导购应该给顾客出谋划策并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品给他保留。语言模板导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大（强化赠品作用）导购：呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或是赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿，最主要的还是因为这件衣服您穿起来很好看。您也不是因为这些赠品才买这件衣服的，您说对吗？ 导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或是赠品，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客打电话） 销售情景10 你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低错误应对：1.您别在意，您的档次不一样。2.衣服就这样，当季货几乎都不打折。3.这个公司说了算，我们也没有办法。问题诊断；“您别在意，您的档次不一样”，这么说显得牵强附会，没有任何说服力。“衣服就这样，当季货几乎都不打折”这种说法没有向顾客清楚说明当季衣服不打折的原因，不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动。“这个公司说了算，我们也没有办法”，这是典型的导购不负责任的说法，没有给顾客任何可接受的解释。导购策略；顾客的任何购买行为皆因为利益使然，将热乎乎的钞票从自己的口袋换出来的感觉都非常的痛苦，但顾客为什么还是心甘情愿并义无反顾为此买单呢？通过大量的深入分析发现其实顾客都是希望通过购买行为获取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦给顾客的决策驱动力比利益要大三倍。所以在顾客难以作出决定的时候，导购可以通过给顾客提供购买理由的方法促使顾客立即作出决定，而最好的途径就是告诉他这么做的利益是什么以及如果不这么做的痛苦结果。同时给顾客施加快乐与痛苦，可以使购买成功率提高50%。就本案而言，导购可以告诉顾客打折的原因，还有购买打折服饰给顾客带来的不利结果，用利益打动顾客，令其立即采取行动。语言模板导购：是的，您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服。不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季，如果一件自己喜欢的衣服只因为快换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是吗？导购：是的，您说得有道理。同样的商品却有两种价格，如果是我心里也会不舒服。只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不齐了，所以价格才会有差异。不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算，不然买了只穿两次就不能穿了，多可惜呀，而且那样才更贵，您说是吗？ 销售情景11其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了错误应对：1您又不是来买赠品的。2其实羊毛还是出在羊身上。3.不好意思，我们也没有办法。4.赠品不重要，重要的是衣服好不好。5我们不那么花哨，都是实实在在的折扣。问题诊断；“您又不是来买赠品的”、“赠品不重要重要的是衣服好不好”这两种说法具有攻击性，容易招致顾客的拒绝与反感。“其实羊毛还是出在羊身上”，意思是说不要以为自己捡到便宜了，让顾客很没面子。“不好意思，我们也没有办法”，则纯粹属于对顾客问题的不作为，意思是说：随便你，你要买就买，不买就请离开。“我们不那么花哨，都县实实在在的折扣”。这么说有诋毁竞争品牌的嫌疑，也容易招致顾客的价格争议。导购策略；当顾容拿我们与竟争品牌相比较的时候，导购千万不可以诋毁对手。这样做既不利于树立自己的形象，又没有给顾客足够的面子，一旦顾客觉得自己没有面子，我们事实上就是在把顾客推向竞争品牌。就本案而言，作为导购一定要学会主动将顾客焦点转移到有私于我们的方面，并顺势引导和推动顾客的购买过程，而不能老在某一问题上纠缠不清。所以，导购可以首先认同并感谢顾客的建议，勇敢地承认我们在这方面的疏忽与瑕疵，然后委婉地强调我们服装的优点，并且将顾客的焦点转移到服装上去。语言模板导购：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了农服的风头才是，您说是呜？请问，您今天来主要是看导购：是的您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在衣服的质童与服务上下工夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多。比方说您看上的这一款至于赠品部分，我们会立即跟总部反映，作出调整，谢谢您的建议。导购：您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直都是在服装品质与服务上下工夫，希望可以提供更好的衣服给顾客，所以虽然我们在赠品上不是很灵活，不过顾客的满意度还是很高的，帮我们转介绍的也很多。不过还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即向您报告。请问您今天来主要是看 销售情景12 为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了错误应对：1.没办法，现在生意不好做呀。2.这样您才可以买得更便宜呀。3.我们新货快要上市了，现在赶快处理掉。4.不知道，公司要求的，难道打折不好吗？问题诊断；“没办法，现在生意不好做呀”和“这样您才可以买得更便宜呀”这两种说法都没有为顾客做正面解答，感觉打折随意性比较大。“我们新货快要上市了，现在赶快处理掉”，则让人感觉这些衣服是处理货，没有什么价值，容易引起价格战。“不知道，公司要求的，难道打折不好吗”一副事不关己无所谓的样子并且反问的口气让人感觉很不舒服。导购策略；任何不能推动顾客购买进程的解释都是消极行为。就本案而言，导购可以告诉顾客提前打折的原因，尤为关键的是，导购可以将过季打折作为一个促销理由去说服顾客并促进顾客的购买意愿。这才是导购人员应有的积极正面的解释，也是导购应该去做的事情。语言模板导购：昨天也有个顾客跟我提出过这样的问题。其姿这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式尺码都不齐了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客。您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，也不一定有适合您的尺码啦。导购：今天早上也有个顾客跟我这样反映过。其实这主要是因为天气变化的关系，公司为了配合顾客的换季需要，所以提早作出灵活性的调整，这样可以及时满足顾客的需要。导购：是的，今年我们换季清仓确实比较早一点，您真是细心，一下子就观察到了。是这样的，因为今年我们的货品卖得特别快，所以打折的时间也相应地提前了一些. 销售情景13 我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别折扣错误应对：1.我也想呀，可是公司的规定就是这样子的。2.就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦。3.真是没有办法，如果可以我还能不给您吗？4.有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣。5.不是您买多少的问题，公司政策就是这样。问题诊断；“我也想呀，可是公司的规定就是这样子的”这种说法给顾客的感觉就是，你们公司的规定真的很不合理，因为连导购都认为顾客的要求是合理的。“就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦”，意思是说已经给你面子了，不可能再低了。“有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣”，意思是说不要以为你买得多。“不是您买多少的问题公司政策就是这样”，这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情也非常令人寒心。导购策略；其实顾客很多时候都有虚荣心，任何顾客都希望自己被导购所重视，希望自己被认为是店面的大顾客，是店面最受尊重的人。作为导购应该迎合顾客这种心理，因势利导地满足顾客的虚荣心。就本案而言，导购可以首先感谢顾客对店铺的长期支持，尽量搞好与老顾客的关系。其实很多时候搞好与顾客的关系可以降低顾客的刁难程度，令顾客更容易接受导购的观点。其次，强调自身的服装优势，如果可以的话也可用赠品的形式加以解决。语言模板导购：谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，而我们会司更关注的是能够提供什么品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分的购买因素。如果衣服不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？像您看上的这款衣服就非常适合您（开始转移焦点，介绍衣服）导购：是的，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折，这样吧，我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜请您稍等（转移焦点到赠品上去）导购：（笑脸相对）非常谢谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都是很诚信的，而这也是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵和支持了。不过我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出夹，我会立即与您联系。请问您今天来是想看点什么呢（开始转移焦点到衣服上去） 销售情景14 与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了错误应对：1.现在卖衣服的利润本来都不高。2.不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了。3. VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里。问题诊断；“现在卖衣服的利润本来都不高”和“不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了”这两种说法属于直线型思维方式。“VIP差不多都这个折扣也差不到哪里”，则暗示顾客在撒谎或者是太挑剔。导购策略；顾客对子自己提出的问题并不期望一定要立即得到满意的解决这往往并不是最重要的，重要的是他们希望得到我们足够的重视并且有一个好的对待。切记：处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要得多。导购应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，继续自己的销售过程语言模板导购：非常感谢您以前对我们店的一惯支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务,即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。真的很谢谢您这么善意的提醒请问您今天来是想看哪方面的衣服.导购是的您的消费情况我很清楚您是裘们的重要顾客,我们一年都要见上好几次面呢，都是老朋友了。您的意见我会立即向公司反映，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您。真的很谢谢您！请问您今天是想看看. 销售情景15 好，就算不打折吧，那把你们戴在模特上的饰品送给我错误应对：1.不好意思，那个是非卖品。2.如果给您，我会被老板骂死。3.这个不行，我没有这个权力。4.如果给了您，我就要自己赔。问题诊断；“不好意思，那个是非卖品”，也许你确实没有说错，老板就是这么规定的，但是导购要考虑到这句话说出去后给顾客带来的心理反应。你这么说顾客也许会哑口无言，但心理感觉非常不好，感觉不好，就有可能放弃购买。“如果给您，我会被老板骂死”和“这个不行，我没有这个权力”这类说法只会将问题转移到“有权力”的人那里去，使矛盾扩大，属于推卸责任的解决方法。“如果给您，我就要自己赔”，顾客根本不会相信这种骗人的话。导购策略；导购不要以为让顾客哑口无言你就羸了.当你理直气壮的时候也是顾客讨厌你的时候,在顾客面前不给顾客面子,那么导购永远都不可能是羸家,所以我们应学会失礼赔罪、得理饶人，想方设法地让顾客感觉舒服，感觉自己很有面子，感觉自己是最值得尊重的人！其实顾客都是讲道理的，只要我们给顾客说清楚情况，绝大多数顾客都会理解我们的。如果顾客非常不讲道理，那一定是我们让顾客不讲道理，一定是我们的工作没有做好。就本案而言，鉴于顾客对衣服已经非常满意，导购处理完这个异议后应迅速使用假设成交法主动建议成交。语言模板导购：小姐，您真有眼力。其实我们有许多顾客都很喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务顾客，等公司决定了以后，我一定会在第一时间通知您，好吗？（不等完全回答）非常谢谢您对我工作的支持，其实这件衣服穿在您身上真是很合身这才是最重要的您说是吗？来，我现在把这件衣服给您包上，收银台就在那边（假设法请求成交）导购：小姐，我跟您一样也很喜欢它，所以我非常理解您的心情。只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场，我知道作为老顾客您一定会理解的。当然我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！来，我先帮您把衣服包起来（假设法请求成导购：小姐，您的确让我为难了。一方面，我确实感到很抱歉，公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场；另一方面，这件衣服穿在您身上真的非常好看，无论是色彩、款式还是版型与您的身材及皮肤都非常匹配。小姐，找到一伴适合自己而自己也很喜欢的衣服也不容易，其实我认为这个才是最重要的，您说是吗？ 销售情景16你们的衣服比附近X X店（代理店）卖的价格高错误应对；1.我们是公司直营店。2.我们直营店就是这个价格。3.不大可能哟，我查查看吧。4.不会哟，这种情况我