旅游服务标准化.doc

“好客山东”旅游服务标准 前言2500年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来，不亦乐乎”的思想。两千多年来，“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗。为弘扬山东“好客”文化，进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造“好客山东”文化旅游品牌，特制定本标准。本标准由山东省旅游局提出。本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局。本标准于2009年7月1日发布实施。1、范围本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。2、术语和释义本标准采用术语和释义“好客山东 Friendly Shandong”“好客山东 Friendly Shandong”，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东Shandong”最核心的形象表达：“好客Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。3、“好客山东”服务环境3.1设置形象标识旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设置“好客山东”旅游形象标识。3.1.1旅行社a) 在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。b) 在营业厅放置山东旅游形象标识牌。c) 旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。d) 办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。e) 工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。3.1.2星级饭店（含星级餐馆）a) 饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。b) 总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。c) 礼宾台设山东旅游形象标识。e) 餐厅设山东旅游形象标识牌。f) 菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。g) 会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。h) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.3旅游景区a) 景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。b) 售票口设山东旅游形象标识。c) 景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。d) 景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。e) 景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。f) 如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。3.1.4机场a) 大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。b) 各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。c) 接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。d) 行李推车上张贴山东旅游形象标识。e) 机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。3.1.5火车站a) 广场设山东旅游形象标识灯箱。b) 候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c) 列车时刻表上印制山东旅游形象标识。d) 进出站口悬挂山东旅游形象标识。3.1.6汽车站a) 广场设山东旅游形象标识灯箱。b) 候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c) 长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。d) 汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.7旅游购物、娱乐场所a) 入口处明显位置设山东旅游形象标识牌。b) 收款台前张贴山东旅游形象标识。c) 宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。d) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.8旅游汽车公司a) 旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。b) 有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。c) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.9高速公路服务区a) 进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌。b) 收费站明显位置张贴山东旅游形象标识。c) 服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。3.1.10 码头a) 候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。b) 检票处明显位置张贴山东旅游形象标识。c) 船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.11 其他a) 各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌。b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、纪念品等。3.2 营造好客文化氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修，以及装裱字画等艺术点缀品。有条件的场所，应在适当位置设置专门的展示台、展示橱窗或景观小品，营造浓厚山东文化氛围。3.3营造好客宣传氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应采取多种形式悬挂或张贴体现“山东好客”文化的宣传语、宣传口号，播放有关宣传片。4、“好客山东”服务礼仪4.1 问候礼仪：各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说“好客山东欢迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。4.2 迎送礼仪：各类旅游场所接待客人时，应提供迎送礼仪服务。接待VIP客人或重要旅游团队时，应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式，必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。送别客人时应说“祝您一路平安”、“欢迎您再来好客之乡”等送别语。4.3 服务礼仪：a) 旅行社迎接客人时，导游员要致欢迎辞，介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况，向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询电话、旅游投诉电话等内容的“好客山东”服务卡，提供方便周到服务。为客人安排团队餐时，应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃。送别客人时，导游员应致欢送辞，并祝客人一路平安。b) 星级饭店接待客人时，客房要摆放“欢迎信”、“致意卡”。客人入住时，应主动提供迎宾茶、香巾等服务，营造温馨好客服务氛围。接待VIP客人或重要旅游团队时，饭店管理人员要登门拜访，递送名片，主动询问客人服务需求。c) 饭店、餐馆提供餐饮服务时，服务员应向客人介绍菜品特色、风味特点，激发客人就餐兴趣，宣传我省餐饮文化。有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的主题宴会餐，并做到餐桌设计、菜品、菜单、员工着装等配套协调。举办大型宴会、酒会、招待会应在餐桌或餐台用鲜花或其他装饰物做“好客山东”LOGO造型。倡导健康饮食，敬酒不劝酒。d) 旅游景区讲解员（导游员）要持证上岗，游览讲解要做到生动活泼，富有吸引力。未经客人同意不得随意减少游览内容，更不得随意增加额外收费游览项目。e) 旅游购物场所接待旅游团队时，服务员应致简要的欢迎辞，并介绍商店基本情况。向客人推荐商品时应详细介绍商品的特点、性能等。f) 旅游汽车公司接待客人时，驾驶人员应提前到达指定地点等候客人，主动照顾客人上车下车。旅行途中安全驾驶，文明行车，并适当安排播放好客山东形象片。4.4 文明旅游礼仪：对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰。净化旅游市场秩序，优化旅游市场环境。4.5 诚信旅游礼仪：诚信为本，宾客至上，童叟无欺，竭诚服务。4.6 旅游投诉礼仪：受理客人投诉快速及时，做到有投诉必接，有投诉必解决。5、好客服务规范5.1星级饭店5.1.1 前厅服务5.1.1.1门卫服务a) 门卫员熟练掌握门卫服务程序。b) 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。c) 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。e) 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。5.1.1.2车辆调度服务a) 调度员熟练掌握车辆调度服务程序。b) 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。c) 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。e) 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。f) 秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。5.1.1.3行李服务a) 行李员熟练掌握行李服务程序。b) 为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。c) 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。d)为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。e) 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。f) 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。5.1.1.4 行李寄存服务a) 服务员熟练掌握行李寄存服务程序。b) 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。c) 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。d) 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。5.1.1.5 预订服务a) 预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。b) 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。c) 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。5.1.1.6 入住登记服务a) 服务员熟练掌握入住登记服务程序。b) 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。c) 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。d) 回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。e) 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。5.1.1.7 问询服务a) 问询员熟练掌握问询服务程序。b) 问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8 贵重物品保管服务a)服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序。b) 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。c) 在贵重物品保管处明显位置张贴保管须知，保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。d) 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。e) 客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服务a) 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。b) 大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。c) 大堂副理每日巡视大厅不少于次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。d) 大堂副理应掌握当日来店客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。e) 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。5.1.1.10总机服务a) 话务员熟练掌握总机服务程序。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。b) 所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。c) 话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容，并及时转达。d) 客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。5.1.2餐饮服务（同时适用于星级餐馆）5.1.2.1零点服务a) 服务员熟练掌握零点服务程序。b) 客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。c) 引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。d) 客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。e) 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。f) 客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，应有中英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。g) 服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。h) 点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。i) 客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65，汤菜温度一般不低于75。j) 菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。k) 客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。l) 服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。m) 菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。n) 客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。o) 服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得催促客人用餐。p) 客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。5.1.2.2宴会服务a) 服务员熟练掌握宴会服务程序。b) 接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。c) 桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置份以上。d) 大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。e) 中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。f) 服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。g) 服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。h) 在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。i) 如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。j) 宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。k) 宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。5.1.2.3自助餐服务a) 服务员熟练掌握自助餐服务程序。b) 自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。c) 自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。d) 开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。e) 客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。5.1.2.4酒吧服务a) 酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序。b) 服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。c) 提供酒水服务时应使用专用杯具。斟倒红葡萄酒时应使用醒酒器。d) 为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。e) 酒水调制一般应在5分钟内完成送上。f) 红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为1520。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为510，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为68。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为614。g) 调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。h) 当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。5.1.3客房服务5.1.3.1房间整理服务a) 房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨000600期间入住的，应确保客人休息810小时后，打电话询问是否整理。b) 整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。c) 挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。d) 房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。e) 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。f) 整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。g) 房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。5.1.3.2晚间整理服务a) 客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。b) 整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。c) 要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。d) 为客人整理床铺时，要收起床盖，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。e)房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。f) 清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。g) 要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。h) 整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸23处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。5.1.3.3其他服务a) 如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。b) 客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。c) 客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。d) 为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。e) 为常住客人、客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。f) 发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。g)发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。h) 客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。i) 客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。j) 客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。k) 服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。5.1.4、会议、康乐等服务5.1.4.1会议服务a) 服务员熟练掌握会议服务工作程序。b) 会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数。c) 条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。d) 客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。e) 客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。f) 会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。g) 调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。h) 会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。i) 会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。j) 会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。5.1.4.2游泳服务a) 服务员熟练掌握游泳服务工作程序。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。b) 营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。c) 每日至少对水质进行2次检测。d) 服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。e) 如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。f) 服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现异常现象，要及时采取有效措施。5.1.4.3桑拿服务a) 服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序。b) 营业前，服务员要调试好所有设施设备。c) 服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。d) 如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。e) 客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。f) 服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。5.1.4.4按摩服务a) 服务员熟悉掌握按摩服务工作程序。b) 服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练。c) 接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。d) 按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到按摩部位准确，力度适中。e)服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。f) 按摩结束后，服务员要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。5.1.4.5健身服务a) 服务员熟练掌握健身服务工作程序，具有较高的健身示范指导能力。b) 能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等。c) 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。d) 视情况为客人提供教练示范服务。e) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。f) 为确保客人安全，健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，及时妥善处理。5.1.4.6保龄球服务a) 服务员熟练掌握保龄球服务工作程序，熟悉运动规则，具有较高的示范指导能力。b) 能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。c) 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。d) 为客人安排球道准确快速。e) 视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。f) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.7台球服务a) 服务员熟练掌握台球服务工作程序。熟悉台球规则，具有较高的示范指导能力。b) 能准确向客人讲解台球运动基本知识和技法。c) 准确记录客人姓名、房号、到达时间等。d) 为客人安排球台准确及时。e) 陪练服务时，要做到动作规范，分寸掌握适当。f) 为客人擦球、摆球、计分等快速准确。g) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.8壁球服务a) 服务员熟练掌握壁球服务工作程序。熟悉壁球规则，具有较高的示范指导能力。b) 能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。c) 准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。d) 陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。e) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.9网球服务a) 服务员熟练掌握网球服务工作程序。熟悉网球规则，具有较高的示范指导能力。b) 能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。c) 准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。d) 陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。e) 为客人捡球、计分等快速准确。f) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.10美容美发服务a) 服务员熟练掌握美容美发服务工作程序。b) 服务员仪容仪表要整洁，着装打扮要规范，上班时要着统一服装服务。c) 熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。d） 美容美发前，要详细询问客人的好客服务要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。e) 服务中要做到操作规范、技术熟练，确保无划伤、烫伤客人现象发生。f) 为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。g) 美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。5.1.4.11商务中心服务a) 服务员熟练掌握商务中心服务程序。遵守职业道德，不传播商业秘密。b) 打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。c) 接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。d) 客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。e)客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。5.1.5.服务通用标准5.1.5.1仪容仪表a) 员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。b) 女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。c) 员工名牌戴在胸前，位置统一。5.1.5.2服装a) 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。b) 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。c) 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。5.1.5.3形体要求a) 站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约1.5步距离处，身体略为侧向客人。b) 使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。5.1.5.4服务态度a) 主动热情，宾客至上。b) 坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。5.1.5.5礼节礼貌a) 见到客人，应微笑问好，主动打招呼。b) 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。5.1.5.6服务语言a) 能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。b) 服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。c) 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。d) 一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。5.1.5.7职业道德行为a) 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。b) 尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。5.1.5.8服务纪律a) 按时交接班，交接事项清楚、准确。b) 坚守岗位，不串岗、不脱岗。c) 上班时间不聊天，不干与工作无关的事。d) 爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。5.1.5.9服务效率a) 为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。b) 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。5.1.5.10安全工作a) 饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。b) 烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。c) 食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。d) 员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。 5.2旅行社5.2.1旅行社从业人员基本要求a) 热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，遵守旅行社管理条例等国家法律法规和行业规章。b) 有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉。c) 遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照国家旅游局颁发的导游服务质量标准、旅行社国内旅游服务质量、旅行社出境旅游服务质量标准等行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为客人提供优质细微服务。d) 导游人员应认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、地理以及国情、省情、市情、风土习俗等方面知识。e) 导游人员为客人讲解，应做到语言准确、生动、形象、通顺流畅、富有表达力和适度幽默感，注意使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。f) 导游人员上岗时应佩戴导游证，着工装或指定服装，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。5.2.2接团准备a) 组团社应及时与接团社以及航空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团队计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。b) 接团社应按照组团社要求，及时制定接待计划。制定接待计划应做到内容清楚、格式规范，标明服务标准、特别要求和有关注意事项。c) 接团社应做好旅游团沿途机(车)票、住宿、就餐、购物、车辆、文娱活动等服务项目的预订工作，不得出现漏订、重订、错订现象，并适时告知各接待单位，予以确认。d) 接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别地区、宗教习俗等情况，及时掌握客人在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。e) 导游人员应及时落实为旅游团队提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。f) 导游人员应熟悉掌握旅游团队所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。g) 导游人员应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐场所、全陪和其他服务人员的联系电话。h) 导游人员应准确核实客人抵达时间、地点，带齐导游证、团队计划、社旗、接站牌、结算单等必备物品。5.2.3接团服务a) 导游人员应提前30分钟抵达接站地点或预订位置等候客人到来。b) 客人出站时，导游人员应站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接旅游团队，经核实组团社、全陪等名称均相符后，确定应接旅游团队，避免发生错接事故。c) 客人抵达后，地陪应及时与全陪沟通，核对旅游团客人名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。d) 导游人员应及时协助客人将行李集中放置在指定位置，提醒客人检查自己的行李物 品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等情况，导游人员应积极协助客人到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。e) 客人集合后，导游人员引导客人前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协助客人上车。 上车后，导游人员应协助客人就座，并礼貌清点人数。客人到齐坐稳后，请司机开车。f) 前往下榻饭店途中，导游人员应向客人作自我介绍，并介绍驾驶员和其他服务人员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向客人介绍当地市容、民俗、沿途风光等有关情况。g) 抵达饭店前，导游人员应向客人介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下步活动安排和出发时间、地点。向客人说明自由活动外出时的有关注意事项，如记清饭店名称、地址、联系电话等。h) 到达饭店后，导游人员应协助客人办理住宿手续，协调帮助客人尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。i) 导游人员应掌握全团客人所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领客人入住。5.2.4游览服务a) 旅行社应科学合理安排客人游览活动内容、线路、时间。b) 导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排客人的旅行、游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。c) 遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应请示旅行社同意后，对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。d) 导游人员应利用就餐时间了解客人身体状况，向客人重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好手提包、摄像机、照相机等随身物品。e) 游览出发前，导游人员应提前10分钟恭候在车门旁，照顾客人上车。赴景点路途中，应向客人问候，告知当天行程、天气情况、重要新闻和有关注意事项，简要介绍拟参观景点的情况，并根据客人特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答客人提问。f) 到达景点下车前，导游人员应向客人宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需注意事项等。集合后发现有客人未到时，导游人员要沿游览线路返回寻找，必要时，通知旅行社协助寻找。g) 导游人员应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让客人能充分地游览、观赏景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给客人留有摄影时间，使游览行程充实、轻松、愉快。h) 游览过程中，导游人员应根据不同客人特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加客人游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。i) 游览中，导游人员要适时提醒客人注意人身安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。j) 全天游览活动结束后，导游人员要主动向全陪、领队征求意见建议，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。5.2.5餐饮服务a) 旅行社所选餐馆环境整洁，设施、设备符合好客服务要求。提供的食品、饮品符合国家食品卫生的规定和要求。b) 旅行社应向客人公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准。要求餐馆明码标价，确保膳食质量。c) 导游人员应提前熟悉掌握就餐餐馆位置、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。d) 导游人员要及时了解掌握客人饮食习惯，并向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味。e)就餐时导游人员应引导客人入座，并做好相应安排。向客人介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。f) 导游人员要注意饭菜质量和上菜速度，客人饭菜上齐后，导游人员方可就餐。g) 导游人员应在客人餐位附近就餐，以便随时解决客人就餐过程中出现的问题，解答客人在用餐过程中的提问。5.2.6购物服务a) 旅行社应安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。b) 导游人员应按照旅游计划日程，安排购物的时间、地点、次数，不得擅自增加购物次数。但如果旅游团中多数客人要求增加购物次数，在与全陪协商并告知接团社后，可予以满足。c) 客人下车前，导游人员要告知客人购物停留时间和有关购物的注意事项。d) 导游人员应主动热情协助客人选购商品，介绍商品性能，并协助客人办理商品托运手续。e) 导游人员应提醒客人索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应协助客人交涉退换、处理索赔。当时无法解决的问题，导游人员要代为客人继续交涉，直至妥善解决。f) 导游人员要及时提醒客人自由购物时，注意选择购物场所，避免受骗上当。g) 导游人员不得向购物商店索取回扣。不强行兜售或包办代替，不得向客人推销伪劣商品，不得要求客人为自己购买商品。5.2.7送团服务a) 导游人员应根据客人预订航班（车次）时间，留出充裕时间，确定客人行李交送和出发时间、地点，并及时通知客人。b) 导游人员应协助客人办理退房和私人账目结账等有关事宜。行李集中后，导游人员要认真清点行李，办理交接手续，并主动提醒客人检查随身行李物品是否带齐。c) 在前往机场（车站、码头）途中，导游人员应致欢送词，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求客人对本次旅游服务的意见和建议，并对行程中不尽如人意之处再次向客人赔礼道歉。d) 到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒客人带齐随身行李，照顾客人下车后，检查车内有无客人遗留物品。e) 对乘飞机离开的客人，导游人员应协助客人办好登机和行李托运手续。对离境的客人，导游人员应在客人所乘飞机起飞后方可离开机场。如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定客人情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好客人食宿。f) 客人离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时向客人回复。g) 接团任务结束后，导游人员应认真及时地做好接团小结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。5.2.8出境旅游服务a) 出境旅游组团旅行社（以下简称组团社）应选择目的地国家(地区)旅游部门指定或推荐、信誉和业绩良好的境外接团旅行社（以下简称接团社）作为境外接团社，确保旅游服务质量。b) 组团社应按合同约定协助客人办理出境旅游证件，并告知出境旅游兑换外汇等有关问题的注意事项。客人已取得出境旅游证件的，组团社要认真查验其有效期。对客人出境旅游证件旅行社要妥善保管和使用。c) 出团前，组团社应组织客人召开行前说明会，向客人详细介绍我国及旅游目的地国家（地区）有关出境旅游的法律法规、风俗习惯以及其他有关注意事项等。向客人提供出境旅游行程表、旅行须知和导游服务质量征求意见表等资料。d) 组团社应为出境旅游团配备持有出境旅游领队证的领队人员。领队人员要严格遵守出境旅游管理规定，认真履行领队职责。e) 出入境前，领队应告知并协助客人填写出入境登记卡、海关申报单等表格。f) 领队负责办理团队通关手续。并告知客人应向口岸边检机关出示的旅游证件和有关表格。协助旅游团队办妥乘机和行李托运等有关手续。g) 在旅游途中，领队应督促接团社及其导游人员履行旅游合同，按合同约定的标准和内容为客人提供服务。并协助接团社导游人员为客人提供服务和帮助。5.2.9销售服务a) 旅行社在经营活动中应按照核定的经营范围开展经营活动。要诚信经营，遵守商业道德，不得超范围经营。b) 旅行社设计推出的旅游产品及产品广告应符合国家法律法规及行业标准的要求，特色突出，适应客人需要。c) 旅行社制作的旅游产品广告、图片、导游图、招贴画等各类宣传品应设计新颖，文字通俗易懂，内容准确无误，不能用模糊、不确定用语故意误导、欺骗客人，不得进行虚假广告宣传。d) 旅行社应对为客人提供服务的餐馆、住宿、交通、娱乐等各接待单位进行认真考察，经考察合格的，方可作为旅行社定点接待单位，并建立各定点接待单位业务档案。所选定点接待单位的经营环境、设施设备、食品卫生等方面应符合国家有关规定和要求。e) 旅行社应向客人提