旅游景区管理1、9.doc

旅游景区管理1、 旅游景区的概念和类型2、 有关旅游景区特征的表述3、 我国旅游景区的发展历程和管理现状即出现的问题4、 旅游景区产品的特点主要有哪些5、 旅游景区产品的结构6、 旅游景区产品的生命周期、经历的阶段、要素、对生命周期的曲折进行说明7、 旅游景区服务管理包括的内容有哪些8、 旅游景区解说服务管理是什么、解说系统在旅游景区信息系统与旅客交流的窗口9、 如何对游客的抱怨和投诉进行处理10、 旅游景区容量管理的概念11、 旅游景区容量的概念体系12、 （计算）旅游景区主要容量的测定方式有哪些、感知容量包括（时点容量和日容量）13、 景区的最大容量是多少14、 旅游景区项目管理的相关概念15、 旅游景区项目设计的目的、内容、原则、项目设计的方案体系、因素和发展趋势16、 旅游景区游客体验管理是在什么前提下产生的17、 体验经济的概念和特征18、 游客体验的塑造与强化、如何进行的19、 旅游景区资源管理的必要性和重要性20、 旅游景区的可持续发展21、 旅游景区标准化管理概况22、 我国引入标准化管理所产生的问题23、 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000是什么24、 旅游景区营销理念的引入、营销理念的特征及带来的差异25、 与旅游景区类型相适应的营销管理、市场营销的战略26、 美国的国家公园管理体系（黄石公园所采用的措施）1、旅游景区的概念和类型概念：所谓旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。类型：两分法、三分法、四分法、五分法冈恩的两分法：短时巡视型和长时巡视型因斯科普的三分法：1.以自然环境的特色为基础的自然景区；2.以人类活动为基础的文化景区；3.人造景区约翰。斯沃布鲁克的四分法：1、具有特定的自认环境；2、并非为吸引游客二建造的房屋、建筑群和场所；3、专门为吸引游客并满足其要求而建造的房屋、建筑群和场所；4、特殊活动；C.R.格尔德纳的五分法：文化景区、自然景区、节庆活动、游憩景区、娱乐景区岳怀仁的三种分类：1、观光体验型；2、度假休闲型：3、综合型综上旅游景区分类方法可归为四种：一是，按景区资源属性分类，如杨正泰和约翰。斯沃布鲁克，世界遗产体系以及我国的部门划分法；二是，按景区的功能分类，如岳怀仁，邹统钎和美国的国家公园体系；三是，从旅游需求的角度分类，如冈恩；四是，按所有权类型划分，划分为国有景区、民办景区和私营景区。2、 有关旅游景区特征的表述1、 旅游景区的基本特征（1） 旅游景区特征的第一层面吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营；为顾客提供获得轻松愉快经历的机会和消遣的方式，使他们度过闲暇时间；尽量发挥其潜在能力；按景区的特点进行管理，使顾客满足；按景区的要求、需要和兴趣，提供相应水准的设施和服务；收取或不收取门票费。（2） （二）旅游景区特征的第二层面1、 旅游景区具有开展旅游活动的特定内容2、 旅游景区具有明确的地域空间范围3、 旅游景区具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务4、 旅游景区具有专门的经营管理机构（3） 旅游景区特征的第三层面1、 综合统一性；2、多层利益平衡性；3、目标多重性；4、特有时效性2、 旅游景区管理的特征（1） 关联性；（二）动态性；（三）科学性；（四）文化性；（五）创新性。3、 旅游景区在旅游业发展中的重要地位1、 在旅游系统中定位旅游景区（1） 旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托；（2） 旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点；（3） 旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。2、 旅游景区在旅游业中的地位（1） 旅游景区是旅游业的核心要素（2） 传播地区旅游形象，提高区域知名度（3） 旅游景区的消费是旅游经济新的增长点3、我国旅游景区的发展历程和管理现状即出现的问题一、我国旅游景区的发展历程（一）优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（19541978）（二）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（19791999）（三）以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999至今）二、我国旅游景区的经营管理现状（一）政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化（二）旅游景区政企不分，政事不分现象普遍（三）景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足（四）资源破坏，环境恶化（五）可持续发展的后劲不足（六）旅游景区产品质次价高，特色性不强4、旅游景区产品的特点主要有哪些一、旅游产品的特点：（一）属于需求富有弹性的产品；（二）具有消费上的关联性和多样性二、景区产品自身的特殊性（一）不可检验性；（二）生产与消费的同步性；（三）不可储存性；（四）不可移动性；（五）季节性；（六）脆弱性；（七）共享性三、景区产品的实质是一种体验和经历四、景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性5、旅游景区产品的结构1、核心产品：它是顾客购买的基本对象，满足顾客的核心利益和主要需求，即购买者认为能够通过所购产品来满足个人所追求的核心利益和基本效用。2、有形产品：它是核心产品的实现形式，即核心产品在市场中表现的产品实体或劳务的外观，是营销人员把产品有型化的结果，即一个能满足顾客需求的实实在在的消费对象。3、扩展产品：它是指顾客购买产品时能得到的有形和无形的附加服务和利益的总和。旅游景区的产品构成：1、旅游景区吸引物核心产品：2、旅游景区活动项目有形产品：3、旅游景区产品管理和服务扩展产品：6、 旅游景区产品的生命周期、经历的阶段、要素、对生命周期的曲折进行说明（1） 产品生命周期理论：其认为一般产品从进入市场到最终退出市场存在着若干发展阶段，包括初始阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。（2） 旅游地产品生命周期理论：包括六个阶段，介入期、探索期、发展期、巩固期、滞长期和后滞长期（稳定、衰退或复兴期）（3） 景区旅游产品的生命周期曲线的相关问题的说明1、 有些景区产品生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客容量达到最大接待量（是由于初期媒体的炒作和成功的市场营销）2、 有些景区可能永远不会消灭（如公益性德博物馆、世界遗产可能永远不会消灭）3、 有些景区在初创期就夭折4、 大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期5、 人造景点的生命周期越来越短6、 生命周期理论的假设是产品的价格在整个过程中是一成不变的（3） 景区产品生命周期的调控1、 理论基础：旅游地生命周期的评估2、 根本途径：产品创新1、 景区产品创新方法（1）主题创新、（2）结构创新、（3）功能创新、2、 景区产品创新思维方法（1）自由联想、（2）头脑风暴、（3）斯盖普法“SCAMPER”S=substitute替代，即优势替代劣势C=combine联合，组合A=adapt适应M=magnify或minify放大或缩小P=put to other uses 移作他用E=eliminate取消R=reverse或rearrange相反，倒置或重新安排3、景区产品创新具体措施：（1）外延式开发；（2）内涵式提升；（3）优化产品组合7、旅游景区服务管理包括的内容有哪些票务服务、旅客服务、导向服务、景点管理、表演展示服务、餐饮购物服务、车船服务、特殊服务、景区环境控制、景区安全控制、景区应急控制、采购与供方管理、设施设备管理8、 旅游景区解说服务管理是什么、解说系统在旅游景区信息系统与旅客交流的窗口景区解说服务是景区的必要组成部分模式强化和加深游客在景区体验的重要手段。景区解说服务管理的对象是景区的解说系统。景区解说系统是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达旅游者，帮助旅游者了解旅游景区相关事物的性质和特点，并起到服务和教育的基本功能。解说的功能：提供基本信息和导向服务；帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；加强旅游资源和设施的保护；鼓励游客参与景区管理、提高于景区有关的游憩技能；提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行；教育功能。9、如何对游客的抱怨和投诉进行处理（一）原因分析：1、对景区人员服务的投诉和抱怨；2、对景区服务产品的投诉和抱怨；3、对景区硬件及环境的投诉和抱怨。（二）游客投诉心理分析：1、求尊重、2、求平衡、3、求补偿（三）游客投诉和抱怨的处理方法1、游客投诉的处理：（1）基本原则：真心诚意解决问题；不可与客人争辩；维护景区利益不受损害。（2）处理的步骤：给游客发泄的机会；充分道歉并表示安慰和同情；收集有关信息；处理。（3）对“愤怒”型游客投诉的处理技巧：利己型、主宰型、歇斯底里型2、游客抱怨的处理：景区现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录；景区各班组长将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过工作周报表报送部门经理；景区各部门经理每月组织人员对收集到的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格的，部门经理应组织制定相应的纠正或预防措施，报宗经理办公室（或景区管理办公室）备案，经主管领导批准后组织实施；涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门经理应及时报总经理办公室（或景区办公室）备案，由后者呈景区管理者代表处理，情节特别严重的，报总经理处理；景区市场部门应该每年组织1-2次综合调查问卷和专题性问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查；游客问卷调查中对服务质量方面的书面建议或不满，由总经理办公室（或景区办公室）根据管理者代表的批示，制定相关改进方案，能形成相应的质量管理制度的，应纳入景区管理制度。10、旅游景区容量管理的概念主要概念：旅游容量、旅游资源容量、旅游环境承载力、旅游生态容量、基本空间标准、旅游感知容量、旅游经济发展容量、旅游社会地域容量、旅游最佳容量与旅游最大容量、既有旅游容量和期望旅游容量。 11、 旅游景区容量的概念体系：划分两大类：旅游基本容量体系和旅游非基本容量体系。旅游基本容量体系是指从莫一学科角度研究游人规模和旅游景区的关系，包括旅游感知容量、 旅游资源容量、 旅游生态容量、旅游经济发展容量、旅游社会地域容量、基本空间标准等；旅游非基本容量是指从多学科角度或从实践应用角度研究游人规模和旅游景区的关系，包括旅游最佳容量、旅游最大容量、既有旅游容量、期望旅游容量等。12、 （计算）旅游景区主要容量的测定方式有哪些、感知容量p89包括（时点容量和日容量）测量旅游资源容量时通常用人均占用面积（平方米/人）测量设施容量时多用设施比率（设施量/旅游者数）测量生态容量时用一定空间规模上的生态环境吸引和净化的旅游污物量（污物量/环境规模）测量旅游心理容量时的基本空间标准亦用人均占用面积数的指标。 测算方法比较成熟的旅游容量指标有五类：基本空间标准、旅游景区感知容量测定方法、旅游景区生态容量的测定、旅游景区经济容量的测定、旅游景区最佳容量和最大容量的测定。旅游景区感知容量也称旅游心理容量，是指旅游者在某一地域从事旅游活动时，在不降低自身活动质量的条件下，地域所能容纳的最大值。 13、景区的最大容量是多少：目前，旅游业界比较认可用旅游资源容量计算景区最大（极限）容量。即以目的地的空间规模除以每人最低空间标准，即可得到目的地的最大（极限）时点容量。在根据人均每次利用时间啊和目的地每日的开放时间，就可得到目的地的极限日容量。14、 旅游景区项目管理的相关概念（1） 旅游项目的定义：资源组合说、吸引物说、体验说、旅游休闲活动说等主要包括：景区景点项目、饭店建设项目、游乐设施项目、旅游商品开发项目、旅游交通建设项目、旅游培训教育基地项目等。狭义的定义：主要是那些景区景点中实际存在的、可以触摸和感觉的设施和活动，它是经过人为改造和设计，将资源独特魅力更突现出来的一种形式。15、旅游景区项目设计的目的、内容、原则、项目设计的方案体系、因素和发展趋势（一）设计的目的（1）为了给那些将构想变有形现实的人提供指导，如建筑施工方、园艺师等；（2）保证资源的最优化的配置和合理使用，不仅包括景区内部的资源，也包括人力、财力等辅助资源；（3）将抽象的景区理念转变为吸引游客的有形实物或活动；（4）设计直观展示项目的建成效果，这在规划许可和说服潜在投资者方面将发挥有力的说服作用。（二）设计内容1、起名定位 2、创意产品 3、空间安排 4、管理方略（三）设计原则1、独特差异性 2、市场适应性 3、持续发展性 4、真实体验性 （四）设计方案体系（1）激发设计人员的思路1、头脑风暴法 2、德尔菲法 3、经验分析法 4、拍脑瓜法 5、逆向思维法（2）倚重旅游者的需求趋势1、问讯法 2、灰色系统法 3、时空搜索法（3）突出资源的整合性1、嫁接法 2、典型集中（五）影响因素（1）设计人员对主题的理解（2）与景区管理方向的有效协调（3）信息收集的全面性（4）资源赋存状况（六）我国项目设计发展趋势文化旅游项目前景独具；崇尚自然，返璞归真；呼唤特种旅游的发展16、 旅游景区游客体验管理是在什么前提下产生的17、 体验经济的概念和特征 1、 概念：体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四个经济发展阶段；所谓体验，就是企业以服务为舞台、商品为道具，用以激活消费者内在心理空间的积极主动性，引起胸臆间的热烈反响，创造出让消费者难以忘怀经历的活动。体验经济就成为一种以服务为舞台，以商品为道具，以体验为主要经济提供物的经济形态。2、 体验经济的特征（一）经济价值演进过程（二）体验经济与传统的非体验经济的区别（从宏观经济转变为不规模经济、从规模目标市场转变为专属个人的目标市场、从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求、从产品竞争、服务竞争转变为“体验”竞争18、游客体验的塑造与强化、如何进行的创意体验主题、开发体验旅游产品、提供体验式服务、完善公共服务体系、重视旅游纪念品的宣传效应、营造诚信安全的旅游环境19、旅游景区资源管理的必要性和重要性1、旅游资源的重要性；资源管理不当带来的问题；有效的资源管理师旅游业可持续发展的保证2、景区旅游资源的定义：自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。3、景区旅游资源管理：指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响，协调旅游发展、资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。4、景区旅游资源管理的特征：综合性、区域性、技术性、能动性5、基本手段：法律手段、经济手段、规划手段、行政手段、宣传教育手段、科技手段6、旅游景区资源管理的内涵：旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础；旅游景区资源不仅需要开发和利用，更需要保护与管理；旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值；人与自然和谐发展是景区资源管理的最终目标7、历史进程：经济增长型管理阶段；可持续性管理阶段；体验管理阶段20、旅游景区的可持续发展可持续发展的定义：即满足当代人的需求，又不损害后代人满足其需求能力的发展。基本原则：公平性、持续性、整体性可持续旅游的定义：保证旅游资源原真性和社会文化完整性的前提下，旅游业的发展即能满足当代人旅游需求，又能满足后代人不断增长的旅游需求，使得旅游、资源、环境三者能够协调发展，追求旅游发展与环境保护的统一。原则：公平性、持续性、整体性、共同性旅游景区的可持续发展定义：在保持旅游景区资源原真性和文化完整性德前提下，使得旅游景区资源即满足当代利益相关者的需求，又能满足后代人发展的需要，保持景区资源、环境、旅游和谐、统一发展。内涵：有效保护与合理利用、正确规划与有效管理、体现人与自然的和谐统一、系统优化和综合管理、科技手段和管理者素质标准：社会发展标准、旅游经济标准、环境保护标准、可持续地区的伦理标准21、旅游景区标准化管理概况1、 景区标准化管理的必然性国内竞争国际化的要求、政府职能转化和市场化的要求、提升我国旅游景区“软件”水平的要求二、旅游景区标准化管理的主要内容解决三大问题：“服务质量和环境质量”、“景观质量”、“游客意见”实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T17775、OHSAS180013、 实施旅游景区标准化管理的意义1、 从旅游景区本身而言，实施标准化管理具有的重要意义：是对旅游景区自身权益的保护、是旅游景区企业发展的需求、是市场经济内在规律的要求、是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求、促进旅游景区环境的保护、2、 从旅游者角度而言，实施标准化管理是保障旅游者权益的有效手段3、 从宏观角度而言，实施旅游景区标准化管理是对旅游业发展的更高要求22、我国引入标准化管理所产生的问题对景区标准化管理理解不深，缺乏经验；经济基础薄弱，配套资金困难；景区人员素质偏低，贯彻实施不力；急于求成，盲目“贯标”；23、国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000是什么ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。内涵：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系ISO14000系列标准是国际标准组织ISO/TC207负责起草的一份国际标准。ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织取得和表现正确的环境行为。内容：环境方针、规划（策划）