经销商服务规范管理处罚条例.doc

经销商服务规范管理处罚条例一、本条例规定的经销商包括：经长安公司授权，从事维修经营业务的长安汽车技术服务中心、长安汽车技术服务店、长安汽车快修服务店。二、未签订技术服务合同的二级经销商违反处罚条例，由所属一级经销商代扣代缴处罚。三、处罚类别分为：通报、罚款、暂停三包结算、建议撤换有关人员、解除技术服务合同共五类。四、处罚条款（一）、客户关系管理1、经销商必须三天内对到店接受维修及保养服务的长安汽车“保修”内用户实施电话回访。对不按规定回访的经销商，每发现一次处罚200元。2、服务工作中缺乏亲情观念，对用户态度冷漠，不按长安汽车经销商运营管理标准手册的相关规定使用规范服务语言或规范服务行为，发现一次处罚500元；态度恶劣，与用户发生争吵或导致用户投诉的，发现一次处罚20005000元，一年内发现两次类似情况的，直接解除技术服务合同。3、服务工作中无故拖延服务时间，未能为用户提供快捷、及时的服务，发现一次，处罚500元。4、长安汽车客户服务部、各项目组、销售服务大区、南京长安汽车有限公司及河北长安汽车有限公司、长安汽车用户等通知经销商外出救急，而经销商以种种理由拒绝的，所造成的损失由经销商承担，并对经销商处以罚款1000元。一年内发现两次类似情况的，直接解除技术服务合同。5、经销商在无正当理由的情况下拒绝为用户提供服务，发现一次罚款1000元，一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。6、经销商未按规定填报“六表一卡”的，处以每张500元的罚款，并限期一个月整改。填报不规范的，要求经销商进行现场整改。（二）、维修服务管理1、由于经销商的原因，导致同一故障返修两次以上，出现用户投诉的，一经查实，一次给予罚款1000元，并承担由此所造成的相应损失。2、服务工作中由于经销商自身原因，导致用户投诉的，一经查实，一次罚款500元；对情节较重者，罚款1000-5000元，对情节特别严重并造成极坏影响者，直接解除技术服务合同。 3、未按强制走合保养及例行走合保养规定项目完成保养服务的，查实一次罚款1000元，并承担由此所造成的相应损失。一年内发现三次以上的，直接解除技术服务合同。4、未执行强制走合保养指导价格，超标准收取用户保养费用，一经查实，处以收取费用1050倍的罚款。5、发现重大问题和特殊情况时，未及时传递信息，做好危机预防工作，造成投诉升级或媒体曝光等严重后果，一经查实，一次处以罚款1000元，一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。6、未经长安公司同意，经销商私自设立服务连锁店或流动服务站。一经查实，罚款3000元并限期整改。若一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。7、未经长安公司同意，经销商私自变更企业名称、法人或地址、账号、站长撤换等关键事项，长安公司对变更情况不予认可并限期整改更正；若到期仍未更正或完善相关手续，直接解除技术服务合同。（三）、备件管理1、服务中，经销商使用非长安汽车客户服务有限公司提供的长安纯正配件，一经发现，处以该长安纯正配件零售价10倍50倍的罚款，同时自行承担由此所造成的相应损失。一年内发现两次的，直接解除技术服务合同。2、经销商以高于长安公司规定的配件价格出售给用户的，发现一次处以该长安纯正配件零售价10倍50倍的罚款，情节严重的直接解除技术服务合同。3、经销商因缺件且未及时组织配件货源，并由此导致用户投诉的，一经查实，给予一次性罚款1000元的处罚，并承担由此所造成的相应损失。（四）、旧件管理1、经销商三包旧件没有按三大基地进行分别包装及发运的，发现一次，处以500-1000元罚款。若已经寄回重庆，三包旧件不予返回。2、三包旧件应分区域（重庆基地、河北基地、南京基地、长安轿车）摆放，三包内、外旧件应进行分区摆放，不按规定摆放的，发现一次处以罚款1000-2000元，并限期一个月整改。到期达不到整改要求的处以2000-4000元罚款，一年内出现三次的，直接解除技术服务合同。3、三包旧件必须清洗干净，凡未清洗干净造成旧件标识不清楚无法认定配套厂家的，发现一次处以罚款500-1000元，并限期一个月整改，到期达不到整改要求的处以1000-2000元罚款。一年内出现三次的，解除技术服务合同。若寄回客户服务部，则三包旧件作为无标识处理，扣除维修换件发生的所有费用。（五）、标准化、规范化管理1、对私自存放用户VIP卡（保修卡）的经销商，发现一次按每个VIP卡（保修卡）5000元进行处罚。一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。2、为用户补办VIP卡（保修卡）时，不执行规定价格,超标准收取补办费用的，一经查实，处以收取费用1050倍的罚款。3、对要求使用维修服务管理系统进行三包结算的车型，凡不进入维修服务管理系统结算的单位，结算单不予审核。4、经销商在服务工作中，如有弄虚作假行为（回访、现场检查中维修或换件不真实），一经查实，处以违规金额2050倍的罚款，情节严重的，直接解除技术服务合同。5、经销商三包单据未及时打印；单据无用户签字或代替用户签字；旧件标签未及时悬挂或旧件标签与三包结算单不能一一对应；三包单据与旧件未及时寄送的；发现一次处以罚款1000-2000元。6、经销商三包单据未按单据类型和三大基地规范整理摆放的，发现一次处以罚款500-1000元。 7、因经销商判断失误造成旧件不能向配套单位索赔的，经确认后由技术服务处将相应损失从经销商三包费用中扣除。8、经销商对客户服务部各类文件的要求不执行或执行不到位，一经查实，一次处以罚款500-1000元。9、质量信息传递工作中，因信息不准确、不及时，造成公司重大损失或客户强烈投诉，一次罚款1000元。10、私自改变长安汽车的出厂原始状态，一经查实，一次处以5000元罚款并承担由此所造成的相应损失。一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。11、经销商未按规定制作运营管理看板或未填写数据的，处以1000元罚款。运营管理看板摆放位置不规范或数据填写不规范，要求经销商进行现场整改，拒绝整改的，处以1000元罚款。（六）、现场管理1、在服务中凡未按要求使用防护四件套的经销商，发现一次处罚500元；因未使用四件套造成污染用户车辆导致用户投诉的经销商，将对经销商处罚2000元，并承担由此所造成的相应损失。2、未按要求进行形象建设，处以2000元罚款并限期一个月整改，到期达不到整改要求的，直接解除技术服务合同。3、未按要求设置客户休息室、旧件室、备件库房的经销商，每发现一项处以1000元罚款并限期一个月整改，到期达不到整改要求的解除技术服务合同。4、违反长安汽车经销商店面检查卡中环境设施、洗手间、办公区、终端现场标准布置等项目的经销商，对应C-DOS考核项，每扣一分，处以100元/分的罚款。5、维修车间现场管理混乱，卫生条件差，发现一次，处以2000元罚款。6、经销商无真假备件展示柜的，处以1000元罚款并限期一个月整改。摆放位置不规范或无零部件对比及说明的，要求现场立即整改，拒绝整改的，处以1000元罚款。（七）培训管理1、经销商未按要求安排相关人员参加销售公司组织的各类培训，将给予500元/人的处罚。若因特别原因不能参加，必须事先报告并提交销售公司批准同意后执行。2、在培训期间有迟到、早退、中途溜号及影响培训正常进行的学员，对其所在单位给予100元/人次的处罚。3、在培训考试或抽查考核中成绩低于60分的学员，对其所在单位给予200元/人的处罚。4、经销商未按销售公司要求完成其它培训相关事宜，给予300元/次的处罚。五、执行程序1、总体程序：由南京长安客户服务处、河北长安客户服务处、长安汽车各项目组、销售服务大区和重庆长安客户服务部各部提出处罚意见，经所属单位领导审核后，报客户服务部领导审批并经过销司领导批准后，由服务营销部门具体执行。2、通报、建议撤换相关人员程序：由南京长安客户服务处、河北长安客户服务处、长安汽车各项目组、销售服务大区和重庆长安客户服务部各部门提出处罚意见，经所属单位领导审核后，报客户服务部领导审批并经过销司领导批准，由服务营销部门具体执行。3、罚款程序：由南京长安客户服务处、河北长安客户服务处、长安汽车各项目组、销售服务大区和重庆长安客户服务部各部门提出处罚意见，经所属单位领导审核后，报客户服务部领导审批并经过销司领导批准，由服务营销部门在三包结算费中扣除。4、暂停三包结算：由南京长安客户服务处、河北长安客户服务处、长安汽车各项目组、销售服务大区和重庆长安客户服务部各部门提