服务员岗位质量标准0628.doc

服务员岗位质量标准 质量标准文件（净雅）服务员岗位质量标准文件编号：版 本 号：A版编 制 人：文曲江编制时间：2011年4月28日 净雅食品股份有限公司发布一、餐前准备（一）设施设备检查序号项目检查标准1灯具可正常照明2空调可正常运转3香巾柜、消毒柜干净、无灰尘、无污迹，可正常使用4电视、遥控器、节目单电视影像声音清晰、无灰尘；遥控器无污渍、无破损，能正常使用；电视节目单和电视节目顺序一致，无污迹、无破损、无褶皱5房间其他绿植无黄叶、无枯萎、无虫蛀，花盆及底座干净、无破损、无杂物6电话干净整洁，可正常使用，张贴统一格式的电话号码7电脑正品贵德系统可正常运行，订餐房间开餐前登入系统界面（二）卫生清理1、房间物品摆放序号项目检查标准1窗帘拉合的窗帘必须褶皱均匀；不拉合的窗帘必须两边对称，自然下垂摆放2沙发无灰尘、无杂物，靠垫摆放整齐3茶几无灰尘、无杂物、无水渍；包厢设置单独休息区的：茶几距沙发4060cm，茶几距离就餐桌不超过2米的：茶几距离沙发2040cm单个茶几摆放规则，多个茶几之间距离均等，茶几上物品摆放整齐；若茶几上有茶碗的，茶碗扣放4接手桌无灰尘、无杂物、无油渍、无水渍，物品摆放整齐5椅子无灰尘、无杂物，椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙呈90度，椅子间距相同，与看盘、转心在一条直线上6茶具摆放整齐，干净，无水迹2、温度、气味、昆虫序号项目检查标准1房间气味（测新风系统）空气清新，无异味（装修气味、烟酒气味、地毯气味）2房间温度开餐前房间温度达到2226度3卫生间气味空气清新，无异味4昆虫室内无苍蝇、无蟑螂、无蚊子、无飞蛾等3、卫生间卫生序号项目检查标准1镜子、水龙头、不锈钢、洗手台、物品架、水池无水迹、无污渍、无手印2马桶无水迹、无污迹、无异味；马桶的两层盖子都要打开，马桶内放有3片红色系玫瑰花瓣或至少6片红色系康乃馨花瓣或蓝精灵3地面光亮，无水迹，无污迹，无杂物4、环境卫生序号项目检查标准1壁画、古董无灰尘2窗台、玻璃无灰尘、无水迹3大门、大衣橱、房间展示柜、酒水车、展示灯具无灰尘、无杂物、无水渍，不锈钢表面光亮4地角线无明显杂物及灰尘5地毯干净，无杂物，无明显污渍，无明显地毯毛（包括桌裙底下的地毯）5、备餐间卫生序号项目检查标准1备用餐具无破损、无水迹、无油迹、无手印、无杂物2物品柜物品分类摆放整齐、无水渍、无油渍、无杂物3水池无杂物，无油迹4垃圾桶垃圾桶外面无油渍、无污渍，里面无残留垃圾5接手桌无杂物、无水渍、无油迹、物品摆放整齐6、台面卫生清理序号项目检查标准1大杯、中杯、茶碗、茶碟、铁勺、香巾托、看盘在射灯照射下无油渍、无水渍、无手印；茶碗、茶碟无茶渍、无破损2转盘在灯光下观察无油渍、无水渍、无手印，破损面积直径不超过1cm3烟缸白瓷烟缸干净、无破损、无水垢，有烟缸纸，水晶烟缸、哥窑烟缸不加烟缸纸4酒水谱、菜谱用干净柔软的纸擦拭，酒水谱、菜谱的表面及插页无油渍、无破损、无缺页5筷子、筷套、筷架、牙签套洁净、无油渍、无污渍、无破损；筷套、牙签套无褶皱6口布、看盘垫、台布口布折叠美观、无破损；看盘垫、台布无油渍、无破损、无抽丝（三）摆台（备注：所有摆台餐具无破损，破损处视为不合格）序号项目检查标准1台布台布中心正对桌子中心位置，台布的股缝线平行于主陪与副陪，舒展平整，周边自然下垂，四周与地面等距离2转盘转盘中心与餐桌中心点吻合，转盘的周边与桌边的距离相同3转盘花（绿植、鱼缸）摆放在转盘正中央，干净、无黄叶、无残缺、无枯萎，无灰尘；鱼缸及水质干净透亮，水量约1/3，无杂物4菜谱放于转盘上（若转盘上放不下，可以放在茶几上），距转盘边缘2cm，正面朝向客人，位于主陪和主宾之间，与转心在一条直线上；酒水谱在菜谱上面，两者左边和下边缘都相切5看盘边缘与桌边相切，看盘间距离均等6看盘垫摆在看盘正中央7烟缸白瓷烟缸呈正“品”字放于烟缸垫上，内放烟缸纸，水量没过烟缸纸即可，距转盘5cm；水晶烟缸、哥窑烟缸不用放用烟缸垫及烟缸纸，水量没过烟缸底即可，对称摆放，距转盘3cm；从主宾主陪开始，每两位客人之间摆放一个烟缸，烟缸距左右两侧距离均等，无破损8大杯圆看盘大杯定位，其底座中心点与看盘中心转盘中心在一条直线上，距离看盘1cm；水晶方看盘是中杯定位、圆看盘是大杯定位9中杯中杯底座距大杯底座1cm，呈45度角；水晶方看盘中杯放在看盘正上方，距离看盘1cm，底座中心点与看盘中心点、转盘中心点在一条直线上10筷架顶端与看盘垫上边缘平齐，与看盘边缘相切11牙签牙签露出牙签套两节，“净雅新鲜”标识朝上，牙签套上边沿与筷套上边沿平齐，间距0.5cm12筷子套有筷套，摆在筷架上，其底端距离桌边1cm，与分餐勺勺柄平齐，“净雅新鲜”标识朝上13分餐勺平放于筷架上，勺面朝上14茶碟摆在筷子右侧，距筷子0.5cm，底端距桌边2cm15茶碗摆在茶碟上，杯口朝上，杯柄（无杯柄的茶碗以碗底中心点为准）与杯子中心点在一条斜线上，与桌边呈45度16香巾托放于看盘左边，上边缘与看盘上边缘平齐，右边缘与看盘相切17口布折花摆在看盘垫的中央，主副陪的折花酒店内统一，中心点与定位大杯或中杯的中心点在一条直线上，不倒、不散，其他座位上的口布用口布绳系好后统一摆放在看盘垫中央，口布绳无破损、下端平齐，口布绳下垂3cm（4） 物品准备1、个人物品准备序号项目检查标准1两宝（火机、笔）铁质防风火机一个，可正常使用，火苗高度2cm；笔一支，可正常书写2、房间内物品准备序号项目检查标准1牙签1、牙签有牙签套，不少于餐位数2倍2、牙签无毛刺、无残缺，牙签套干净，无破损、无褶皱2便签纸小型、中型便签纸各10张，无破损、未使用3手帕纸8人以上房间不少于3包，8人以下不少于2包，1包摆在转盘上（未打开使用过），其余的放于抽屉中4空白名片不少于餐位数1.5倍，无破损、无褶皱、未使用5卫生间用品1、护手霜、啫喱水、洗手液：各一瓶，容量不少于1/4，商标朝向客人，未过期，无破损，无水渍，无污渍2、抽纸：能正常抽出，不少于1/5，呈三角形叠放（银海自然下垂5cm），抽纸盒无破损、无褶皱3、卷纸：厚度不少于1cm，呈三角形叠放4、恭桶垫纸：叠放整齐，不少于5张，纸盒无破损、无污迹5、梳子：一支，无灰尘、无断齿、无毛发、无弯曲变形6烟缸纸不少于房间烟缸数的3倍，烟缸纸大小跟烟缸底部吻合，干净，未使用7酒启子每个房间均有啤酒启子和红酒启子，可以正常使用8餐前水果餐前水果必须放在备餐间，贵宾厅的房间水果需要提前下单，覆盖保鲜膜，普通房间的水果可到客后下单3、备餐间物品准备序号项目检查标准1备用餐具1、大接碟：不少于台位数3倍2、小汤碗：不少于台位数2倍3、刀叉（门店只可以使用以下两种方法中的一种）：(1)包厢2副，零餐每个区各5副（其余的放在传菜间，需要时由传菜员配送，餐后需要服务员清洗干净后退回传菜）(2)包厢自行配备数量为：餐位数+2副，零餐每个区各5副。4、铁勺：不少于台位数1.5倍5、大汤勺：不少于2个6、小白勺：不少于台位数3倍7、果叉：台位数加28、洗手盅：台位数加29、酒樽、白酒杯：台位数加210、分酒器：至少1个；醒酒器：贵宾厅每个房间1个，普通包厢3个房间1个11、冰桶、冰块夹：各1个12、大凉杯：1个2白手套2副，成副摆放；干净、无破损、无抽丝、卷放美观3一次性手套不少于4副，折叠整齐，无破损，未使用4香巾不少于台位数3倍，无杂物、无异味、无破损；有轻微烫手的感觉5盘边纸对折撕开使用，不少于盘边纸盒的1/2，干净6小镊子16人台以上配2个，16人台以下配1个，干净、无损坏7香巾夹每房间一个，干净、无破损、可正常使用8打包盒打包袋打包盒不少于10个，打包袋不少于5个，未使用、无破损、无褶皱9抹布1、1号抹布：3块（1块溜台，2块擦餐具）；2号环境及备餐间卫生抹布：1块；3号卫生间抹布：1块；4号擦地面抹布：1块。（或者在楼层固定房间统一备用，分类摆放，每类数量=房间数量*抹布类型。）2、干净、无异味，使用企业统一配备的抹布10托盘10人台以下3个；10-16人台4个；16人台以上5个；干净无污迹，每餐餐后必须清洗（五）餐前信息查阅序号项目检查标准1餐前查阅信息服务信息根据服务信息做相应准备存酒信息必须知道客人有无存酒二、餐前服务（一）站立迎宾序号项目检查标准1站立1、中午11:30，下午17:30到指定位置站立2、距离客人3米时，主动问好3、禁止在客人面前交头接耳，左顾右盼，做小动作，看电视2引领客人1、禁止将客人领错房间2、侧身引领，与客人距离2米以内3、拎包最多征询2次，客人同意后方可拎包，客人随身携带的小包除外3客人物品信息交接1、提至房间物品与服务员交接：物品的名称、数量及物品是哪位客人的2、寄存物品要填写物品寄存单（二）餐前接待序号项目检查标准1递送及更换香巾1、香巾有明显污渍时必须立即更换2、确保香巾的湿度（含水量以拧不出水为宜）、温度（有轻微烫手的感觉）、洁净度、柔软度（不扎手、不硬）3、禁止用手或冰块夹拿香巾2接挂衣帽1、客人椅背上的衣物，必须加盖防护套或口布，客人明确不需防护的除外2、挪动客人物品时必须征询客人3、当客人要求服务员从提包、箱或衣服口袋取物品时，禁止直接取，而是将包、箱或衣服递到客人面前，由客户自己取4、水平放置军帽时，禁止将帽顶朝下3茶水销售按照中、高、低的价位介绍4斟倒茶水禁止出现客人空杯、等叫现象，客人有吐酒现象必须换茶5征询点菜当客人提出点菜时，1分钟内呼叫客服部长（三）开餐准备序号项目检查标准1增减餐位必须戴白手套2打口布撤筷套1、增减餐位后即可进行操作2、留下主陪的口布花，在客人入座时打开3五分钟物品准备点菜完毕，菜品下单后5分钟内必须准备完毕，数量及准备的物品必须准确，五分钟物品准备见附件1三、餐中服务（一）餐中服务总体要求序号项目检查标准1餐中服务要求1、所有台面操作低于客人肩部2、接手桌侧身操作3、备餐间站立时间不超过30秒，客人特殊要求（如私密服务）除外4、台面操作禁止左右开弓、汤汁酒水洒出5、客人提出明确需求时，给予语言和行动的回应（二）酒水服务序号项目检查标准1酒水销售补位及茅台验酒1、介绍同一类酒水、饮料时，按照中高低的价位介绍2、点、加茅台酒时，必须呼叫主管验酒2取酒水1、北京地区客人点800元以上、山东地区客人点500元以上的高档红酒，必须征询客人是否准备大红酒杯2、禁止客人开餐时，无酒水3展示酒水开酒前必须展示完毕，啤酒除外4开酒1、当客人点红酒或自带红酒时，必须征询客人醒酒（醒酒时必须使用醒酒器）2、禁止私自开酒，开酒时禁止开破瓶口或弄断木塞3、酒水中的附带赠品（如火机、装饰品等）必须给客人，若客人不要，则上交酒水台5斟倒酒水、饮料1、禁止酒水溢出2、禁止出现客人等叫现象3、客人敬酒时，敬酒双方只要有一方客人的酒未喝完，禁止给另一方客人倒酒4、客人对酒水有疑异时，2分钟内上报主管到房间处理（三）菜品服务序号项目检查标准1起菜1、起菜时，必须征得客人同意2、必须按照现有人数起菜，客人要求全部起菜时除外3、若点菜时被宴请客人未到，起菜前必须确认其有无忌口2上菜1、检查传菜单上的房间号、菜品名称及数量与菜单相符2、菜品无杂物、器皿无破损，必须擦盘边、整理菜型3、菜品到备餐间后，1分钟内上桌（脱脂猪手、沂蒙风光在加保鲜膜的情况下除外）4、论份菜品必须从副陪左右侧上菜；论位菜品上菜时，遵循先重要后一般的原则5、客人入座后，上菜时必须报菜名6、禁止在客人夹菜时转动转盘3介绍菜品1、介绍菜品的数量不少于2道，优先介绍高档菜、新菜、火候菜、整条鱼、客人感兴趣的菜或谈及的菜2、介绍菜品的内容不少于3方面（菜品选料、口味、制作方式、营养价值、寓意、档次）3、禁止使用“最”等修饰词，与其他酒店的菜品相比较4、禁止对着菜品讲话4分餐1、征询客人同意后方可分餐2、转盘分餐必须使用接碟及叉勺（被客人叫道分餐或发现客人自己分餐进行补位分餐的情况除外）3、禁止菜品掉落5加菜1、客人提出加明确的菜品（除高档菜外）时，下单并回执客人“我已经帮您加上了”2、对于客人所加菜品不明确时及添加高档菜时，必须呼叫客服部长6上餐后面食、水果1、北京地区50元以上的水果，山东地区20元以上的水果必须向客人明示价格，其他价位的水果明示客人收费即可2、餐前未点面食水果的，上完最后一道菜后，征询面食及水果3、保证面食、水果及时，禁止出现客人抱怨、等叫现象7征询提车1、上水果后征询提车，若客人不点水果，上完面食征询提车2、禁止拿客人的泊车牌（四）台面清理（满分12分，达标分10分）序号项目检查标准1撤换餐具1、 换接碟时，手指只能接触接碟边沿2、白瓷烟缸中烟头不超过2个，水晶烟缸、哥窑烟缸中烟头不超过3个，杂物不超过1/23、接碟中杂物不超过2种以上，汤汁不超过1/32台面整理1、台面无杂物、无汤汁2、无空闲餐具、小料3、转盘上菜品摆放间距相等，人数小于3人且客人坐的比较集中时，菜品集中（客人特殊要求除外）（五）收台、打包序号项目检查标准1收台1、必须征询收台2、征询客人同意后方可收台，收台后可以留茶杯、茶碟、烟缸、干果、接碟、香巾3、禁止出现先筷子再收菜的现象2打包1、上完面食水果后，必须征询客人打包，征询一次即可2、必须分类（冷热、生熟、清淡油腻分开，面食单独盛放）打包，贴打包即时贴3、禁止直接在打包盒上写菜品名称及注意事项（六）报结账、送客序号项目检查标准1报账确保账单准确无误，并有值台服务员签字账单人数统计必须与实际一致2结账1、客人提出结账时，1分钟内必须呼叫客服部长结账2、录入发票信息准确无误3、支票、签字单禁止污损或涂改4、签字单结账时，服务员必须签字确认后方可给客人签字3送客1、语言提示客人带好随身物品，保证无客人遗留物品2、禁止私留客人物品3、关闭房间所有电器或呼叫同事协助关闭（电脑除外）（七）投诉上报及登记序号项目检查标准1投诉上报餐中任何投诉必须在2分钟内上报主管，如为重大投诉，还需通知客服部长关注2投诉登记1、客走10分钟内必须在系统中登记完毕2、投诉登记内容必须无遗漏四、餐后整理序号项目检查标准检查结果1退领物品客走15分钟之内必须到酒水台退领物品是o 否o2撤台1、禁止将脏餐具放在