服务旅游产业发展 营造放心消费环境.doc

服务旅游产业发展 营造放心消费环境鹤岗市工商行政管理局营造放心的旅游消费环境是促进旅游经济发展的基础工作，旅游消费环境的好坏，将直接影响到旅游产业发展的进程。今年以来，鹤岗市委、市政府提出了大力发展旅游业，打造滨水森林城市的宏伟目标，随着旅游业的蓬勃发展，旅游市场已经成为工商行政管理部门实施市场监管的重要职责。鹤岗市工商局在监管过程中，坚持既当“服务员”，又当“清洁员”。“服务员”就是把旅游市场的发展作为义不容辞的责任，做好协调服务工作，做大盘强搞活旅游市场；“清洁员”就是充分发挥工商监管职能，清除旅游市场中的违法行为，营造健康有序、公平竞争的旅游市场环境。努力探索监管思路、监管方式、监管工作的最佳结合点，通过一手抓旅游市场培育，一手抓旅游市场监管，从而全面规范旅游市场秩序。 一、争取领导重视，抢占监管先机 旅游业作为全市新兴的支柱产业，市委、市政府对其发展高度重视。工商部门也主动向市委、市政府请示汇报，为开办好2010年“中俄界江国际旅游节”提建议、谈想法、出主意，积极争取领导支持。在具体监管工作中，我们坚持从服务入手，从点滴做起，提前介入旅游市场的管理，从优惠政策的制定及登记准入、整顿秩序，受理消费者投诉等最基础的工作抓起。在旅游市场集中整治和黄金周阶段，工商部门更是全力以赴，主动出击，力求“早”、突出“快”，早安排、早检查，快节奏介入，做到旅游市场处处有工商干部的身影，处处有消费者投诉点。 二、注重部门配合，整合监管力量 旅游市场监管是一项系统工程，需要多部门共同配合。实际工作中，鹤岗市工商局注重加强和三个层面关系的协调配合。一是加强与公安、林业、旅游、商务、物价等部门的协调和合作，先后召开3次旅游市场监管联席会，邀请各部门齐抓共管；二是与商务部门联合组织开展倡导诚信经营主题的教育活动，组织180户宾馆、酒店、商场、旅游景区摊点负责人进行集中培训，提高诚信经营意识；三是争取旅游开发企业的支持配合。由于协调到位，监管力量得到进一步整合，也收到了良好效果，旅游开发企业主动为工商干部解决办公、住宿地点，提供便利条件；公安部门积极为监管执法保驾护航；旅游、商务、物价等部门全面配合工作，从而为强化旅游市场监管创造了良好的外部环境。 三、明确监管职责，充实监管人员 鹤岗市工商局根据各景区游客的特点，在机构设置和人员配备上，对游客“游了就走”的景区景点，由所在地工商所固定两名人员负责、进行巡查管理；对游客“游了还宿”的景区景点，设立专门的管理办公室，派驻名政治素质高、业务能力强的干部加强监管。旅游旺季和主要节假日，还抽调干部组成专门的巡查队和督查队，会同相关部门一起，参与旅游市场管理，做到秩序有人管、投诉有人受理。工商部门的这一做法得到市委、市政府的肯定，并在各执法部门普遍推广。 四、突出监管重点，全面规范到位 在旅游市场监管中，鹤岗市工商局立足于抓好常规性工作的同时，紧紧围绕市场主体准入、旅游产品质量、旅游广告发布、旅游合同管理等四个方面进行整治，全面规范旅游市场秩序。一是严把市场主体准入关。通过采取经济户口档案查询和实地调查摸底相结合的方式，对我市从事旅游经营、服务活动业户的主体经营资格进行全面检查，严厉打击和取缔无证经营和弄虚作假骗取营业执照的不法行为，共检查各类经营主体3770户，清理无照经营314户，超范围经营业户办理变更登记160户，办照146户，下发责令改正通知书118份，立案处理20件，对2个旅行社抽逃注册资金、擅自改变经营地点的行为进行了查处。二是严把旅游商品质量关。积极向经营旅游商品、食品、土特产的业户宣传诚信经营和食品安全知识，进一步完善了索证索票和进货台帐制度。启动了流通领域食品安全义务监督员，聘请了义务监督员31名，促进了辖区食品安全的监管工作落实到位，对重要商品除了依法开展“六查六看”外，充分发挥基层工商所的一线监管作用，不断加大市场巡查和日常监管的工作力度。检查侵犯注册商标专用权、假冒绿色食品等商标侵权行为，共没收侵权运动鞋600余双，生活日用品200余盒，包27个，服装57件，假冒伪劣食品274袋，立案26件。同时，加大对旅游景区景点、旅客集散地区饮食业和食品摊点的巡查力度；共下达责令改正通知书24份，及时处罚9户。三是严把广告发布关。以户外广告、媒体广告和印刷品广告为重点，对广告经营单位进行严格的资格年检，建立了广告审查制度、广告合同档案制度、广告承接制作发布制度等项管理制度。开展巡查269次，检查户外广告351个，印刷品广告57，拆除未经登记擅自发布广告74个，更换陈旧污损画面广告9个，责令改正27块，收缴印刷品广告1000余张，立案18件。同时，推荐“双鹤制衣”、“漂亮宝贝摄影”等5家企业参加旅游市场广告展播活动，推荐10户重点广告宣传企业，为展示宣传优秀企业、优秀产品做出贡献。四是严把合同管理关。对全市旅行社使用的旅游合同进行了备案，针对行程单中免除或者部分免除经营者赔偿责任的“霸王条款”进行了清理，共检查经营场所135户，发现“霸王条款”36条，立案查处7件，下发责令改正通知书，责令“问题”旅行社限期改正，并对改正情况进行检查。五、强化优质服务，树立崭新形象 鹤岗市工商局坚持以服务为主，监管为辅，以“12315”为媒介，以处理投诉为手段，全面强化服务意识，全力提供优质服务。积极受理、转办、反馈消费者投诉的问题，并及时发布旅游消费警示信息，曝光旅游消费欺诈典型案例，提高消费者的法律意识和自我保护能力。在每个旅游景点设置12315消费者申诉举报联络站和举报站，在景点、商店、饭店、宾馆、市场等场所的显要位置设置有中文和俄文两种国家文字的12315标志8000余张。进一步完善旅游景区内的“一会两站”建设，成立投诉处理应急小组，对于游客的消费投诉，做到及时受理、快速解决，确保游客的合法权益不受侵害。今年受理申诉举报30多件，办结率100%，为消费者挽回经济损失1万余元。通过“12315”全方位的优质服务，让广大游客享受了“天天315”的礼遇，同时也树立了工商部门执法的良好形象。整顿旅游市场，营造消费者