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风险沟通与信息图谱：一个在突发公共卫生事件和灾难出现时进行有效沟通的新工具Vincent T. Covello, PhD引言“过去五年里我们在控制疾病爆发方面取得了巨大成功，但是我们直到最近才认识到，对于疾病爆发控制来说，沟通和实验室分析以及流行病学一样关键。” 世界卫生组织总干事李钟郁(Jong-Wook Lee)博士 2004年9月 “911以来，主要的公共卫生挑战不是来自临床、流行病学和技术方面的问题。现在主要的挑战是沟通。实际上，随着我们走进二十一世纪，沟通很可能会成为公共卫生实践的核心科学。”美国军医署副署长爱德华贝克(Edward Baker)博士2001年12月只有当事物向极错误的方向发展时，比如恐怖袭击或者新型传染病爆发时，人们才注意到那些日常用于保护公众健康的经过精心设计的基础设施和机制。在突发公共卫生事件的关键时刻，风险沟通会直接影响到事件的发展。不良的风险沟通会引起负面情绪，破坏信心。良好的风险沟通能够将为焦虑的公众提供支持、平复公众的紧张情绪、提供需要的信息、鼓励合作、帮助拯救生命。开展有效的风险沟通是公共卫生专业人员和信息官员在突发事件和灾难发生时的关键职责。1-7公众、新闻媒体、政策决定者和其他相关方和受影响各方期望得到公共卫生官员提供的有关事态的及时而有效的信息。如果沟通不当，你就会被看作不称职、不关心民众，或者不诚实，就会失去民众的信任；如果沟通得当，你就可以让许多人获得清楚可信的公共卫生信息。3,5虽然突发事件和灾难难以预测，但是可以事先计划好此类事件的风险沟通策略。5这种计划能够大大提高沟通会增进公共卫生利益、对应急处理工作发挥积极作用的可能性。精心设计、传递良好的信息可以将信息告知公众，减少误传信息，为制定精明的决策提供良好的基础。为了在突发事件和灾难发生时实现有效沟通，信息必须精心组织和传递。风险沟通人员此时可用的一个最强有力工具就是“信息图谱”。信息图谱是有组织地分层显示信息的图表；信息图谱象一个透镜，把有效的风险沟通及危机管理原则聚焦为高效且有力的沟通。信息图谱中包含了针对预期的问题或关注点的分层次有组织的详细回应。这是一种形象的辅助工具，能够快速提供突发事件或者灾难发生时机构对所提出问题及关注点进行回应的信息。信息图谱模板让发言人能够为公众、媒体和其他相关方提供及时、准确、清楚、简明、一致、可信的相关信息从而满足他们对信息的要求。信息图谱中包括的信息有助于实现风险沟通的主要目的：告知和教育；取得信任和可信性；展开消息通畅的对话、决策和行为。1-3，8-10如图1所示，信息图谱是一个包括多个小方框的格子。信息图谱的上面部分给出了信息图谱的受众，以及需要处理的问题及关注点。接下来一层包含了三个关键信息。这些信息既可以单独又可以联合在一起来回答利益相关方提出的问题或关注点。关键信息旨在满足广大观众的信息需要。三个关键信息也可以作为媒体的新闻片段播出。新闻片段是突发事件和灾难发生时媒体采访成功的关键。信息图谱的再下面一层包括支持信息。在关键信息下，每三个支持信息被分为一组。支持信息是为了详述关键信息，为关键信息提供更多事实或者细节。支持信息也可以采用视觉、模拟、真人故事或者对可信信息源的引述等方式来提供。图1. 信息图谱模板利益相关方：问题或关注点：关键信息1关键信息2关键信息3支持信息1-1支持信息2-1支持信息3-1支持信息1-2支持信息2-2支持信息3-2支持信息1-3支持信息2-3支持信息3-3使用信息图谱的好处作为一种策略工具，信息图谱有多个好处。它能为领导和发言人提供方便的参考信息帮助他们灵活迅速地回答那些对及时性和准确性要求非常高的问题。多名发言人可以使用同一个信息图谱来工作，从而确保通过多种沟通渠道快速传播的信息的一致性。信息图谱为针对突发事件或者灾难发生过程中提出的问题和关注点而发布信息提供了一个统一的框架。在一致地使用信息图谱的情况下，信息图谱能够让多方合作人员“用一个声音说话”。信息图谱 最大程度地减少“发言人遗憾”的可能性后悔说了不该说的话或者后悔没有说应该说的话。打印出来的信息图谱能够让发言人在采访过程中“核对”自己想按重要性顺序表达的信息要点。这有助于防止发生关键事实遗漏或者可能引起误解、争议或者愤怒的错误陈述的情况。信息图谱还可以让组织机构提前准备关于突发事件和危机的信息。一旦准备好，就可以通过小组讨论和其他经验研究的方式来验证其有效性。信息图谱由本文作者在二十世纪九十年代早期提出，作为一种在高压力、高关注度或者情绪紧张的情况下进行有效沟通的专用工具。信息图谱作为一种公共卫生工具首次应用于2001年秋天爆发的炭疽袭击事件的后期应对。11-13比如，在2002年初召开的信息图谱培训班，集中探讨了潜在的天花袭击可能带来的沟通挑战。这个专题研讨会的成果是几百个有关天花的信息图谱。图2是一个例子。图2. 天花信息图谱草图利益相关方：普通公众问题或关注：天花的传染性是怎样的？关键信息1关键信息2关键信息3与其他许多疾病相比，天花传播缓慢。这就有时间追踪那些与此疾病接触的人那些已经追踪到接触过此疾病的人可以通过注射疫苗的方式防止此疾病的发生支持信息1-1支持信息2-1支持信息3-1只有出现疹子的时候才具有传染性此疾病的潜伏期为10到14天从未注射过天花疫苗的人是最重要的疫苗注射对象支持信息1-2支持信息2-2支持信息3-2在典型的情况下，天花需要面对面接触数小时才会传染有追踪天花接触人员的信息来源在儿童时期注射过疫苗的成年人仍然具有一定的免疫力支持信息1-3支持信息2-3支持信息3-3没有无症状带菌者过去有过寻找到暴露者通过注射天花疫苗成功避免感染的经验现存有足量的疫苗从2002年起，联邦、地区、州和基层的公共卫生机构已经开展了几十次信息图谱学术研讨会。已经开发出了信息图谱的突发事件包括炭疽病、天花、鼠疫和肉毒中毒；病毒性出血热(比如，埃博拉病毒(Ebola)；放射性污染；以及流感大流行。在开发这些图谱的过程中形成了一些重要的产出，其中包括，在风险沟通阶段的早期确定关键的利益相关方；对利益相关方未提出的问题和关注点做出预测；在信息制定过程中的内部和外部配合；以及保存针对主要类型突发事件通过了审查的一系列清楚、简明且准确的信息资源库。信息图谱的形成过程与最终产品一样重要。信息图谱演习涉及到由学科专家、沟通专家和政策专业技术专家组成的小组常常要就同一个问题、事件或者关注点而提供各种不同角度的观点。信息图谱中的空白常常能够提供早期警示，指出信息不完整。在按照信息图谱实施的过程中，就会为学科专家和事件管理小组提供机会集中填补出现的空白。信息图谱演习也常常能够明确组织策略和政策方面需要做出的改变。制定信息图谱的步骤开发信息图谱所涉及到的七个步骤(表1)。表1.开发信息图谱所涉及的七个步骤1.确定某一特定突发事件或者灾难的利益相关方2. 明确利益相关方的问题和关注点3. 将关注点按照特点进行分类4.开发关键信息5.开发支持信息6. 进行测试7. 发布信息的计划下面描述每个步骤。信息图谱中的第一步是确定某一特定突发事件或者灾难事件中的关键利益相关方。利益相关方包括普通大众，以及有利益关系的，受影响的或者有影响力的各方。每次突发事件都涉及到不同的利益相关方群体。每个利益相关方都有各自关心的问题和关注点。表2给出了公共卫生突发事件的潜在利益相关方清单。表2. 突发公共卫生事件的潜在利益相关方(利害关系人或者受影响方)受害者种族人群受害者家庭少数人群应急人员机构人群公共卫生官员(基层、县、州、国家、国际)老年人群医生、护士、护理人员，以及其他医疗保健人员宗教群体兽医特殊语言群体消防部门人员残疾人群警察和其他执法人员无家可归人员临终关怀医院工作人员居家人员 卫生机构员工文盲人群应急人员、执法人员、医院工作人员和卫生机构员工等的家人游客或商务旅行者及其亲属各级政府机构(监管和非监管的)外出（离开本地）的当地居民及其亲属其他应急响应组织的员工安全人员政治人员/立法人员/选举的官员服务和维护人员工会官员和劳工辩护人顾问团媒体(印刷媒体和电子媒体)非政府组织(NGO)法律专业人士教育领导和团体(各个层次的)承包商科学领导和团体顾问商务领导和团体供应商/销售商军事领导少数民族人群专业学会作为信息图谱第一个步骤的一部分，利益相关方可以根据下列标准进一步划分：(1) 他们影响后果的可能性；(2) 他们在其他利益相关方眼中的可信性；(3) 他们是否就所发生事件保持同情、中立、支持、不支持、批评、负面，或者模棱两可的态度。3,14信息图谱的第二步是识别每个重要利益相关方群体的问题和关注的完整清单。3,5,7,15问题和关注点可典型地分为以下三类：1. 概括性问题。比如，“人们需要知道什么？”；2. 信息性问题。比如，“在你看来预算是多少？疾病症状是怎样的？疾病传染性怎样？”；以及3. 挑衅性问题。比如，“为什么我们应该相信你说的话？要有多少人死去了你们才采取积极行动？你能保证人们安全吗？你有什么没有告诉我们呢？”可以通过实证研究的方式来生成特定利益相关方的问题和关注点清单，包括：n 媒体内容分析 (印刷媒体、收音机、电视)；n 网站资料分析；n 阅读回顾文件，包括公共会议记录、公共听证记录，以及立法记录等；n 阅读回顾投诉日志、热线日志、免费电话日志和媒体日志；n 专家焦点访谈；n 与熟悉事件情况的个人展开的引导式研讨会或讨论会；n 专题小组讨论；n 调查。美国联邦、州和地方的公共卫生机构使用这些技术来生成了各种公共卫生事件的问题和关注点清单。比如，表3列出了与疾病爆发相关的问题和关注点，不论其是自然的还是人为的。7这些问题可以根据主题(比如，临床特征、流行病学特征、问责、责备、弱势群体和保护措施等)进一步分组细化。表3. 与疾病爆发相关的问题和关注疾病的传染性怎样？人们可以接种疫苗吗？抗生素和抗病毒药物有效吗？接种疫苗、抗生素处理或者抗病毒药物对于患有该疾病的人有多大作用？接种疫苗、抗生素处理或者抗病毒药物对于没有罹患该疾病的人有多大作用？疫苗和抗生素起效有多快？疾病体征和症状是什么？谁负责疾病控制工作？你们如何协调相关负责机构之间的工作？疾病爆发是恐怖活动造成的吗？这种疾病被“武器化”了吗？你有多大把握认为这不是一种蓄意传播？如果该疾病是基因改变特异株型并且任何已知的医学处理对其都无效，那该怎么办？是什么让你认为过去的疾病控制策略今天依然有效？ 现在采取了什么措施来阻止疾病蔓延？处于危险中人群可以获得哪些医疗保健？有足够医疗保健设施吗？如果这些医疗保健设施供不应求的话，会发生什么事情？现在正在使用什么资源来应对疾病爆发？疾病可以治疗吗？治疗效果怎样？有无法治疗的疾病株型吗？怎么知道接种疫苗、抗生素或者抗病毒药是有效的？实验室也能快速诊断疾病吗？确认时间是多长？疾病是靠空气传播吗？水传播吗？人们会从昆虫、宠物、农场动物或者野生动物那里传染该疾病吗？在没有受到影响的地区，当局正在做些什么准备来应对疾病爆发？疫苗如何生产的？抗生素和抗病毒药如何生产的？有足够的疫苗、抗生素或者抗病毒药供每个想要的人使用吗？这些疫苗、抗生素或者抗病毒药物的费用由谁支付额？疫苗、抗生素或者抗病毒药如何分配？需要多长时间？人们可以在什么地方接种疫苗、得到抗生素或者抗病毒药？如果缺货，谁优先得到？谁来决定这些？如果人们认为自己患了这种疾病，他们应该怎么做？你建议人们现在接种疫苗、购买抗生素或抗病毒药吗？这些疫苗和药物的保护期有多长？疫苗、抗生素或抗病毒药注册批准了吗？有效期到什么时候？人们应该忧虑吗？疫苗、抗生素或抗病毒药安全吗？你怎么知道？已经做了什么研究来证明其安全性？哪些人不应该接种疫苗、服用抗生素或者抗病毒药？这些人应该做什么来保护自己？谁来告诉人们什么时候接种疫苗，服用抗生素或抗病毒药？提供适当的药物来治疗接种疫苗，服用抗生素或抗病毒药之后引起的并发症吗？接种疫苗，抗生素或者抗病毒药的替代方法是什么？注射了疫苗，服用了抗生素或者抗病毒药的人的安全程度如何？如果现在的控制措施无效，你们有应急计划吗？应急计划怎样？最坏情形是什么样子？谁制定和认可应急计划？给人口带来的风险怎样？会死亡多少人？以前你们针对疾病爆发准备得怎样？你怎么知道疾病真的爆发了？会是一个假的警报吗？如果人们因为注射疫苗，服用抗生素或者抗病毒药而生病，谁来照看他们的家庭、宠物、房屋和财产？接种疫苗、抗生素或者抗病毒药产生副作用的频率怎样？发生的每种副作用都有什么风险？宠物和农场动物可以注射疫苗，喂抗生素或抗病毒药吗？有HIV/艾滋病、器官移植、癌症，或者免疫系统功能低下的人可以用疫苗、抗生素或抗病毒药处理吗？老人和小孩可以用疫苗、抗生素或抗病毒药处理吗？孕妇可以疫苗、抗生素或抗病毒药处理吗？你建议你自己的家庭怎么做？疫苗，抗生素或抗病毒药起效需要用多长时间？有没有人在注射疫苗，服用抗生素或抗病毒药后还不能被保护的情况？有多少人属于这种情况？他们该怎么办？人们如何防止疾病传染给他人？会强制人们注射疫苗，服用抗生素或抗病毒药吗？感染人群会被隔离或者检疫吗？要隔离和隔离检疫多长时间？隔离和隔离检疫的法律依据是什么？通过隔离和隔离检疫的方式来防止疾病扩散的效果怎样？隔离或者隔离检疫的人会得到怎样的补偿？隔离或者隔离检疫时，人们如何得到医疗护理、水、食物和其他服务？隔离和隔离检疫的地点是哪儿？处于隔离或者隔离检疫中的人会被单独隔离吗？人在什么情况下会被隔离或者检疫隔离？人在隔离或者检疫隔离过程中的法律权力怎样？有隔离和检疫隔离的替代方法吗？隔离/检疫隔离如何实施？隔离/检疫隔离过程中的生活怎样？在什么情况下会启动大规模隔离或者检疫隔离？如果有人在隔离或者检疫隔离过程中生病，谁来照顾他？医疗护理怎样？人在隔离或者检疫隔离过程中可以与家人和朋友联系吗？人在隔离或者检疫隔离过程中，其工作会受到保护吗？如果有人拒绝隔离或者检疫隔离，会受到怎样的处理？人在隔离或者检疫隔离过程中会生病吗？如果有人在隔离或者检疫隔离过程中死去，怎么办？隔离或者检疫隔离所用设施用后如何处理？隔离人员可以把宠物/家庭成员/朋友带到隔离设施内吗？社区可以拒绝将隔离设施设置在社区附近吗？隔离和检疫隔离将会如何影响社区生活？包括交通？专家对隔离或者检疫隔离程序的需要和有效性存在不同意见吗？在隔离/检疫隔离结束之后，人们可以回到工作岗位继续工作吗？隔离或者检疫隔离对个人、家庭和工作产生怎样的影响？在隔离/检疫隔离过程中，会就文化、宗教和民族信仰/价值等方面做出特殊准备吗？谁支付隔离/检疫隔离费用？谁支付隔离或检疫隔离的人们在此过程中损失的工资收入？风险沟通中心和其他群体最近做的实证研究显示，利益相关方在紧急情况下提出的问题和关注点可以使用这些技术提前进行识别。比如，表4列出了在突发事件或者灾难发生时记者最常问到的77个问题。该清单是依据记者在突发公共卫生事件和灾难（包括卡特琳娜飓风事件）发生后立即召开的新闻发布会上所提出的问题库而生成的。表4. 出现突发事件或者灾难时记者最经常问到的77个问题1. 你的姓名和职务？2. 你的工作责任是什么？3. 你的资质是什么？4. 你能告诉我们发生了什么吗？5. 什么时候发生的？6. 在什么地方发生的？7. 谁受到了伤害？8. 多少人受到了伤害？9. 那些受到伤害的人现在得到帮助了吗？10. 你对此信息有多大把握？11. 那些受到伤害的人是如何得到帮助的？12. 事态处于控制下吗？13. 你对事态处于控制下有多大把握？14. 有即刻的危险吗？15. 针对已发生的事情，现在已经做了哪些处理？16. 谁负责？17. 我们所能期待的下一步措施是什么？18. 你现在建议人们做什么？人们要做什么才能在现在和将来保护自己和他们的家人免受伤害？19. 要多长时间事态才会恢复正常？20. 已经请求其他方面或者由其他方面提供了什么帮助？21. 你们收到了什么回应？22. 你能明确已经发生的伤害类型吗？23. 那些受到伤害的人的名字是什么？24. 我们可以与他们谈谈吗？25.带来了多大损害？26. 可能发生其他损害吗？27. 你对此损害的估计有多大把握？28. 你预计损害会有多大？29. 你现在正在做什么？30.还有其他人参与应对了吗？31. 这为什么会发生？32. 事发的原因是什么？33. 你对有可能发生这样的事件进行预警了吗？34. 为什么没有防止此事的发生？这是能够避免的吗？35. 如何能够避免这种事情的发生？36.还会出现其他问题吗？37. 如果你对原因不确定，你猜测最可能的原因是什么？38. 是谁造成此事发生的？39. 谁应该受到指责？40. 你认为相关人员很好地处理事态了吗？那些处理事态的人本来还可以/应该做什么？41. 你什么时候开始应对事件的？42. 你什么时候得到报告称有事情发生了？43. 你和其他组织迅速披露信息了吗？你和其他组织做到信息透明了吗？44. 谁正在做调查？调查结果会公诸于众吗？45. 调查之后你将做什么？46. 目前为止你发现了什么？47. 为什么没有采取更多的措施来防止此事的发生？48. 你的个人观点是什么？49. 你现在要告诉给你家人的是什么？50.参与应对的各方达成一致意见了吗？51. 人们是小题大做了吗？52. 适用什么法律？53. 有人违反法律吗？54. 你对是否存在违法情况有多大把握？55. 有人犯错误吗？56. 你有多大把握认为没有谁犯错误？57. 你是否已经告诉了我们你所知道的一切？58. 你现在还有什么没有告诉我们？59. 此事会对牵涉到的人产生什么影响？60. 采取了什么预防措施？61. 你接受对发生的事情负责吗？62. 这在以前发生过吗？63. 这会在其他地方发生吗？64. 最坏的情形是怎样的？65.学到了什么教训？66. 学到的教训被应用了吗？这些教训正在被应用吗？67. 现在能够做什么来防止此事再度发生？现在需要采取什么措施来防止类似事件发生？68. 你最想对受害者及其家属说些什么？69. 有任何持续性的危险吗？70. 人们脱险了吗？人们安全吗？会给员工或者大众带来不便吗？71. 这一切将付出多大代价？72. 你能够并且愿意就此事付出代价吗？73. 还有谁愿意为此付出代价吗？74. 什么时候我们会发现更多情况？75. 这些措施落实了吗？如果没有，为什么？76. 为什么我们要相信你？77. 这一切意味着什么？构建信息图谱的第三步是分析特定关注清单，以确定普遍关注的问题或者为关注的问题分类。案例分析显示，关注度最高的事件与不超过25类的关注点相关。表5给出了突发公共卫生事件或者灾难的关注类别的清单。表5. 对突发事件和灾难关注分类样板健康安全生态/环境经济生活质量平等/公平文化/象征/歧视法律/法规组织(比如谁负责)基本信息谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎么样信息开放/透明/信息的可及性问责选择/替代项控制对儿童/后代的影响不可逆性伦理/道德不熟悉现状改变信息自愿利益专业技能诚实倾听/关照/同情应对能力信任一旦列出并分析了特定关注的问题，下一步就是构建一个模板，模板中利益相关方清单作为一条轴，利益相关方的问题和关注清单作为另一条轴(图3)。在模板方格中，利益相关方的问题和关注可以设置为高关注度、中等关注度、低关注度或者不适用等几个等级。最终形成模板的一个最重要用途就是作为资源分配指导。比如，关注度最高的问题应该首先处理。图3. 利益相关方及其关注点的模板关注利益相关方人的健康信任安全环境信息伦理经济责任法律程序宠物/牲畜宗教公平其他普通大众处于风险中的公众受害者受害者家属应急人员公共卫生人员医生/护士/兽医执法人员医院人员卫生机构员工其他信息图谱的第四步是制定关键信息，用来回答每个利益相关方所提出问题或者关注点。关键信息应该以目标观众/听众最需要知道或者最想知道的内容为基础。关键信息通常通过信息图谱团队内部头脑风暴会议的方式来制定。信息图谱团队一般由学科专家、沟通专家、政策/法律/管理专家，以及辅助人员组成。头脑风暴会议通常以完整句子的形式形成信息叙述，然后将信息叙述作为关键信息输入到信息图谱上。可以通过头脑风暴会议来产生关键词，作为完整文字信息的记忆辅助。然后把这些关键词输入信息图谱中。对于发言人而言，关键词一般比叙述和文字更容易获得和调用。多数人在记忆或者讲述文字时都有难度；但是他们可以使用他们彼此认可的关键词来构成整句话。信息图谱中的任何一个方格都不得超过三个关键词。最重要的信息图谱是概括性信息图谱是一种包含和显示组织的核心信息的图谱。概括性信息图谱强调就事件或者主题而言，你最想让人们知道的信息，以及发言人在相关的报告或者新闻发布会上做开场陈述时使用的信息。关键的是概括性信息图谱要面向目标观众。确保达到此目的的一个办法是“搭桥”。搭桥陈述的一个例子是，“我想再次告诉大家.”，或者“要让大家知道的重要事情是”。概括性信息图谱还可以作为“暴风雨中的港口”，特别是在记者的提问或者他人的提问变得紧张或者有攻击性时。构建概括性信息图谱和其他图谱时，应该以风险和危机沟通理论和原则为指导。1-7,16-19比如，精神噪音理论，这是风险和危机沟通的一个主要构成部分，该理论显示，当人们忧虑时，常常难以听到、理解、记住信息。精神噪音会降低一个人80%以上的处理信息的能力。20因此，风险和危机沟通人员面临的挑战就是：1) 克服精神噪音产生的障碍，2) 为不同社会和文化背景的各种观众和听众带来准确的信息，21，以及3) 取得精神噪音限制范围内最大的沟通有效性。专业的风险和危机沟通人员使用各种方式来克服精神噪音障碍。5,7,16,17比如，沟通人员把提供的关键信息数量限制在三个以内。他们把用于表达这三个关键信息的时间长度和文字长度分别限制在9秒和27个字以内。他们还开发目标听众和观众能够清楚理解的信息。比如，发达国家的公共卫生机构所构建的信息图谱一般能够被6到8年级教育程度的成年人轻易理解。这可以使用文字处理程序中的可读性效用(readability utility)来测试。其他策略包括：n 坚持“首要/最近”原则，或者“第一/最后”原则。本原则指出，最重要的信息应该占据清单中的第一位和最后一位。20在高度压力条件下，听众倾向于把注意力集中在他们首先听到和最后听到的任何内容，并记住这部分内容。位于清单中间的信息常常不被注意。专题小组讨论测试显示人们经常无法回忆起中间的信息。n 引用听众/观众认为可信的第三方或者信息来源。信息被第三方来源支持和证实的程度越高，受众信任度就越高，精神噪音干扰信息理解能力的可能性越低。20n 开发针对重要风险认知和愤怒因素的关键信息和支持信息，这些因素包括，信任、利益、控制、自愿性、恐惧、公平、可逆性、发生灾难的可能性、对孩子的影响、道德、起源和熟悉度等。3,22-24可在表6中找到的风险认知因素清单包含了造成最高担心、焦虑和精神噪音程度的因素。研究显示，在信息提供时，风险认知因素被强调的程度越高，精神噪音对信息理解能力造成干扰的可能性越低。20n 为信息图谱提供一个序言，显示真实的同感、倾听、关照和同情，这些对于在高度忧虑和高压力条件下建立信任而言是关键因素。9,20,25一般来讲，人们首先要知道你是关心他们的，才会在意你知道些什么。个人和组织被认为具有同感、关照、倾听和同情的程度越高，焦虑和紧张对信息理解能力形成干扰的可能性越低。n 使用图形、视觉辅助、模拟和叙述(比如个人故事)。这些方法能够把个人的听、理解和回忆信息的能力提高50%以上。n 开发信息时要意识到，高度焦虑及恐惧感都与负面信息在高度忧虑情况下占主导地位有关。负面因素主导理论(negative dominance theory)(不对称理论)，在情绪化的情境下，人们更倾向于关注负面因素，而不是正面因素。对此有两个可能的解决办法： 1) 按照至少三个正面信息搭配一个负面信息的比例，用正面的、有建设性的或者以解决方法为导向的关键信息来平衡负面关键信息；以及2) 避免不必要地使用绝对的、站不住脚的或者不直接相关的词语，以及诸如“不是”、“不”、“从不”、“没有什么事”和“没有任何人”等字眼。n 使用“告诉我、告诉我更多、再告诉我”或者“3T”模式中的重复性结构来给出整个信息图谱：1) 告诉人们你想在总结表中告诉人们的信息，也就是，三个关键信息；2) 告诉他们更多，也就是，支持信息；和3) 再次告诉人们你在总结表中已经告诉了他们的信息，也就是，重复三个关键信息。信息通过不同渠道重复并被听到的程度越高，精神噪音干扰信息理解能力的可能性越低。风险沟通中心最近所做的研究显示，尤为重要的是，关键信息如果提供