部门沟通协调.pdf

展现积极正向工作态度展现积极正向工作态度 1 我愿意 我愿意这么做这么做 2 我可以 我可以想办法完成任务想办法完成任务 3 我愿意 我愿意接受挑战接受挑战 4 我可以 我可以控制自己的情绪控制自己的情绪 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 一 无效沟通是团队的最大隐患一 无效沟通是团队的最大隐患 有人认为阻碍团队工作顺利开展的最大障碍就是缺乏有效的沟通 为什么有如此惊人的结论 一份调查结果显示 团队管理者工作 时间的20 50 是在进行各种语言沟通 如果把文字沟通 包括 各种报告和EMAIL加进去 会高达64 团队普通成员每小时16分钟到 46分钟是在进行沟通 沟通之所以重要 是因为沟通无所不在 沟通的内容包罗万象 如开会 谈话 对下属进行考核 谈判 甚至指导工作等都是在进行 沟通 管理者相当多的时间都是用在沟通 对于各种事务都需要通过沟 通 才能最终制定解决的方案 缺乏沟通这个桥梁 团队的任何建 设 包括团队合作 凝聚力 培训 开会 制定目标都将毫无意义 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 对于团队和组织来说 沟通是一个永远的工作 但遗憾的是 相 当多的团队最大的隐患还是沟通 很多企业曾经做过调查 结果发现 员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良 其实 无论大型的跨国企业 还是中型企业 新兴企业 尽管花费了大量的 人力 物力 时间进行沟通训练 并不断强调沟通的重要性 甚至将 沟通列为重要的企业文化主题 但永远没有办法将沟通提高到完美的 境界 尤其是跨部门的沟通存在的问题更多 从这个意义上来说 人 们对于沟通技能的学习永无止境 不良的沟通会给组织带来很多危害 包括人际关系 团队的士气 团队业绩会受到影响 良好的沟通有助于团队的文化建设以及团队成 员士气的提高 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 有效沟通与工作协调技巧有效沟通与工作协调技巧 从公司的组织角度来考虑 必须要有一套有效的沟通措施 要从 员工的需要出发来制定这些措施 保证员工能了解 掌握公司的发展 战略 目标 目的与计划向员工通报公司的经营活动情况 面临的问 题 所取得的成就 业绩 以及大家所关心的事情 有效沟通的过程模型 有效沟通的过程模型 1 沟通的定义1 沟通的定义 发布者把主观的信息通过一定渠道 传递给接收者 使之与自己的信 息一致 2 沟通的层次2 沟通的层次 自我沟通人际沟通组织沟通大众传播 3 沟通过程模型3 沟通过程模型 讯 息 传 送 者 讯 息 接 受 者 讯息 回馈 信息 information 意念 idea 理解 understanding 或 情感 feeling 的传递 沟 者 构筑渠道 通 者 顺畅之 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 二 组织沟通的障碍二 组织沟通的障碍 A 来自上司或主管的障碍 1 自认官大学问大 死要面子 2 独断专行 3 自保心态 4 怕下属知道太多抢走饭碗 5 喜欢听好话 6 与部属见解及立场不同 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 二 组织沟通的障碍二 组织沟通的障碍 B 来自部属的障碍 1 自卑感 担心人微言轻 2 为迎合上级 做不实报告 3 听信谣言 以讹传讹 4 对上级权威的恐惧 不敢与上司沟通 5 害怕口才不好 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 二 组织沟通的障碍二 组织沟通的障碍 C 其它因素的障碍 1 时空阻隔 2 语言不同 3 认知差距 4 态度观念 习惯差异 5 角色地位不同 6 利益冲突 7 主观猜测 8 工作生活压力 影响沟通不良的个人心态与行为 影响沟通不良的个人心态与行为 1 不愿放弃个人需求及个人重视的议题 2 不愿意与其他成员合作 3 表现出当明星的强烈愿望 而不愿只当整个流程的参与者 4 对组织所推动的革新方案 对其它部门的运作都表现出消极的态 度 5 严以待人 宽以待己 沟通不当 可造成以下后果 沟通不当 可造成以下后果 1 下属不知道生产目标 缺乏推动力 2 下属不知道质量标准 增加回修成本 3 缺乏参与引致产生困扰及不满 4 管理高层未能及时察觉出现问题的地方 5 缺席及员工流失率增加 对象对象媒介媒介沟通方式沟通方式 口 语 命令 说明 面谈 演说 会议 电话 训话 讲习 广播 通告 书 面 公告 文书 传阅 海报 手册 备忘录 年 度报告 口 语 报告 面谈 会议 电话 书 面 文书 提案 意见或问卷调查 意见箱 抱怨 表 表报 口 语 面谈 会议 电话 书 面 文书 传阅 备忘录 表报 平 行 上 行 下 行 沟通的方式 沟通的方式 下达命令的技巧 下达命令的技巧 1 态度和善 用词礼貌 2 让部属明白这工作的重要性 3 用反问的方法 并让其提出疑问 4 共同研商处置方式 5 使其感到被信赖 6 让其得到必要的信息 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 三 如何做好报告三 如何做好报告 A 报告的时机报告的时机 1 做好计划时 2 进度报告 3 紧急报告 4 工作完成时 5 选择正确沟通管道 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 三 如何做好报告三 如何做好报告 B 掌握口头报告原则掌握口头报告原则 1 顺序 a 主题b 重点或事件经过c 结论 2 简洁 正确 3 事实 4 成功 失败都要明讲 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 三 如何做好报告三 如何做好报告 C 掌握好书面报告的原则掌握好书面报告的原则 1 造词用语要简单易懂 2 标题清楚 3 尽量用图表 数字说明 4 报告顺序要符合逻辑 5 利用添附资料说明 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 四 有效沟通的原则 1 传达要清楚 具体实际 四 有效沟通的原则 1 传达要清楚 具体实际 说话速率不要太快 让听者能清楚地接受 简单扼要叙述重点 尽量不要有双关语 抽象语 夸大语 不要连续说不停 须适当停顿 以免超过听者负荷 而无法 在脑中整理 思考 依对象不同而使用听者易懂的方式及语句 重点须重复加强 可用图表 黑板 投影机 幻灯机等辅助器材 来加深对方 了解 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 四 有效沟通的原则 2 清楚具体地接受 四 有效沟通的原则 2 清楚具体地接受 一面听一面思考 判断 以掌握对方传达的重点 勿受偏见的影响 而不重视对方竟见 不要因对方表达能力不好 不易了解其意思而表现不而烦的 态度 接受时 不可又接见别人 批公文 接电话等行为 即使意见不同也不要立刻反驳 等对方讲完后再表示 一面听一面记录要点 并适时提出问题质询 以澄清不明确 的讯息 不可以言辞或态度打断对方的谈话 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 四 有效沟通的原则 3 巧妙应用身体语言 四 有效沟通的原则 3 巧妙应用身体语言 沟通时 非语言沟通常比语言沟通更有力 表现好的感觉时 能够以体语和口语配合表达 表现不好的感觉时 只能以口语委婉说明 4 若对某事耿耿于怀 就应坦诚讨论4 若对某事耿耿于怀 就应坦诚讨论 虽勉强压抑心中的不满 但仍然会不经意地传达出不满的讯 号 怕引起对方不快而逃避讨论 只会使问题更形恶化 5 建设性批评 勿吹毛求疵5 建设性批评 勿吹毛求疵 百般挑剔 只会打击对方信心 而引起强烈反弹 针对重点 作关心 善意的批评 可促使对方成长 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 四 有效沟通的原则 6 耐心说出 决定 或 结论 的理由 四 有效沟通的原则 6 耐心说出 决定 或 结论 的理由 权威性 强迫性的灌输易激起对方反感 有耐心 讲道理的人沟通较好 7 承认每件事皆有多方面看法7 承认每件事皆有多方面看法 有不同的看法 就值得一听 若只坚持自己的是对 别人的 是错 容易发生争吵 8 接受并承认事实8 接受并承认事实 如果是事实 即使有少部份夸张 歪曲也不要太计较 即使令人难堪的事实也能接受 没有把握的事不要一味否认 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 四 有效沟通的原则 9 不要说教 最好能以发问的方式 四 有效沟通的原则 9 不要说教 最好能以发问的方式 说教易引起对方抗拒 发问可引导对方找到合理的结论 利用发问 可了解对方是否推理错误 资料不全等 10 错了或不小心伤害对方 须坦诚道歉10 错了或不小心伤害对方 须坦诚道歉 能勇于认错的人 表示很有勇气 并非表示不如人 勿敷衍 含糊认错 却具体严厉攻击对方 11 委婉有礼地尊重对方和他的感受11 委婉有礼地尊重对方和他的感受 即使不能认同其行为 但也能接受其感受 委婉表示对人能够尊重 信赖 诚恳 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 四 有效沟通的原则 12 主动积极的倾诉 以鼓励对方充分表达 四 有效沟通的原则 12 主动积极的倾诉 以鼓励对方充分表达 对于对方的感觉和意见能表现出兴趣 注视对方 以点头 微笑 等表示关心态度 挺身聆听对方的谈话 对方未说完前 不要急着改变其话题 重复对方所说的一部份话 再说出自己的意见 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 五 有效工作协调沟通要领 1 应有的态度与作为 五 有效工作协调沟通要领 1 应有的态度与作为 信任别人 不怀疑他人诚意与健全心智 关心并珍惜彼此关系 对观念上的差异愿意沟通 接纳外来影响 并愿意改变自己 运用倾听来了解他人 运用倾诉而被人了解 从双方共同点开始沟通 再慢慢解决歧见 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 五 有效工作协调沟通要领 2 与同事沟通基本原则 五 有效工作协调沟通要领 2 与同事沟通基本原则 以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 不要有门户之见 双赢的观念 有效沟通协调技巧 有效沟通协调技巧 五 有效工作协调沟通要领 3 用沟通代替命令 五 有效工作协调沟通要领 3 用沟通代替命令 提升部属积极接受命令的意愿 让部属事前参与 让部属明白事情的重要性 让部属提出疑问 用反问的方式 确认他的了解程序 共同探讨状况 提出对策 让部属感到被信任 无效沟通与协调是团队的最大隐患 无效沟通与协调是团队的最大隐患 有人认为阻碍团队工作顺利开展的最大障碍就是缺乏有效的沟通 为什么有如此惊人的结论 一份调查结果显示 团队管理者工作时间 的20 50 是在进行各种语言沟通 如果把文字沟通 包括各种报告 和EMAIL加进去 会高达 64 团队普通成员每小时16分钟到46分钟 是在进行沟通 沟通之所以重要 是因为沟通无所不在 沟通的内容包罗万象 如开会 谈话 对下属进行考核 谈判 甚至指导工作等都是在进行 沟通 管理者相当多的时间都是用在沟通 对于各种事务都需要通过沟 通 才能最终制定解决的方案 缺乏沟通这个桥梁 团队的任何建 设 包括团队合作 凝聚力 培训 开会 制定目标都将毫无意义 对于团队和组织来说 沟通是一个永远的工作 但遗憾的是 相 当多的团队最大的隐患还是沟通 很多企业曾经做过调查 结果发现 员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良 其实 无效沟通与协调是团队的最大隐患 无效沟通与协调是团队的最大隐患 无论大型的跨国企业 还是中型企业 新兴企业 尽管花费了大量的 人力 物力 时间进行沟通训练 并不断强调沟通的重要性 甚至将 沟通列为重要的企业文化主题 但永远没有办法将沟通提高到完美的 境界 尤其是跨部门的沟通存在的问题更多 从这个意义上来说 人 们对于沟通技能的学习永无止境 不良的沟通会给组织带来很多危害 包括人际关系 团队的士气 团队业绩会受到影响 良好的沟通有助于团队的文化建设以及团队成 员士气的提高 有效协调 有效协调 一 人际关系的协调 二 协调进度控制 一 人际关系的协调 二 协调进度控制 争议冲突时的争议冲突时的8个应付策略个应付策略 用幽默心态 化解紧张气 氛 避免争论 妥协 延后寻找适 当时机再处 理 寻求共识 平均分担责 任来解决问 题 如果是自己 有错立刻道 歉说对不起 寻求他人的 帮助协调解 决争议 用机会法来 化解争议 高效人际影响力高效人际影响力 你要在这一讲要学习高效人际关系的原则 让自己清楚我需要 积极经营良好的人际关系的重要性 要想快乐工作 开心生活 就必须让自己建立起友善与尊重的 人际关系 从现在开始了 让我们了解一件事 于其改变别人 不 如从自己开始改变 让我们利用每个机会运用这些原则 并且开始 积极主动的经营快乐的人际关系 你要在这一讲要学习高效人际关系的原则 让自己清楚我需要 积极经营良好的人际关系的重要性 要想快乐工作 开心生活 就必须让自己建立起友善与尊重的 人际关系 从现在开始了 让我们了解一件事 于其改变别人 不 如从自己开始改变 让我们利用每个机会运用这些原则 并且开始 积极主动的经营快乐的人际关系 你重视 他们 你要他 们发挥 潜力 你希望 他们成 长 你感谢 他们呢 的努力 你尊重 他们 优秀主管 会让团队 成员知道 优秀主管 会让团队 成员知道 领导的精随就在于带领他人更有效的完成工作 领导者若不擅 长人际关系技巧 将连带降低团队成员的表现 也会增加团队成员 冲突及成员间情绪的对抗 造成火爆紧张的气氛 浪费团队成员的 时间 由于我们不能任意选择同仁关系 因此很难确保与每一位同仁 友好相处 要有良好的生活质量 就要靠卓越沟通与人际关系处理 技能来建立 如果我们不能学习敏锐察觉彼此个性差异 有效的处理我们的 情绪控制 不能耐心倾听 就很难了解对方想法与感受 那必然就 会与同仁有所冲突 而将来在工作中必然也会遭受到类似的挫折 领导的精随就在于带领他人更有效的完成工作 领导者若不擅 长人际关系技巧 将连带降低团队成员的表现 也会增加团队成员 冲突及成员间情绪的对抗 造成火爆紧张的气氛 浪费团队成员的 时间 由于我们不能任意选择同仁关系 因此很难确保与每一位同仁 友好相处 要有良好的生活质量 就要靠卓越沟通与人际关系处理 技能来建立 如果我们不能学习敏锐察觉彼此个性差异 有效的处理我们的 情绪控制 不能耐心倾听 就很难了解对方想法与感受 那必然就 会与同仁有所冲突 而将来在工作中必然也会遭受到类似的挫折 沟通的钥匙 人际关系影响力沟通的钥匙 人际关系影响力 人必须学习与别人相处 人必须学习与别人相处 人生是不断追求的过程 虽然每个人所追求的不见得相同 但总归 起来 人忙忙碌碌一生 所追求的不外是幸福与成功 人是社会性动物 大部份人皆无法离群索居 由于科技进步 经济型态较以往更为复杂化 专业化 造成人与人之 间依赖度大为提高 故企业为发挥整体力量 干部学习与别人相处就 变为必要的课题 人际关系的重要 人际关系的重要 良好的人际关系者 可使工作成功率与个人幸福获得率达到85 以上 针对10 000人的记录进行分析 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验等只占了15 卡内基工业大学 某年度某地区被解雇的4 000人中 不称职者占10 人际关系不好者 占90 美 威廉博士 优秀员工的团队人际关系 优秀员工的团队人际关系 良好的人际关系是团队运作的润滑剂 有人说 管理 者事业的成功 15 由专业技术决定 85 与个人人际关系和 处事技巧相关联 人际关系的主要特点就在于它具有明显的情绪色彩 是 以自己的感情为基础来建立的 不同的人际关系带给人们的 情感体验是不一样的 亲密的关系会使人愉快 而对抗的关 系则令人烦恼 良好的人际关系是团队运作的润滑剂 有人说 管理 者事业的成功 15 由专业技术决定 85 与个人人际关系和 处事技巧相关联 人际关系的主要特点就在于它具有明显的情绪色彩 是 以自己的感情为基础来建立的 不同的人际关系带给人们的 情感体验是不一样的 亲密的关系会使人愉快 而对抗的关 系则令人烦恼 一 团队中人际关系的意义一 团队中人际关系的意义 团队中的人际关系包括上下级之间的关系 成员之间的关系 甚至包括团队成员与外界团队的关系 不良的人际关系会耗费团队 大量的精力 因此改善人际关系是团队管理中的重要环节和内容 良好的人际关系能为团队生团队成员来以下益处 1 良好的人际关系会增进团队成员的身心健康 2 好的人际关系有助于团队的合作 3 好的人际关系有利于提高团队的工作效率 团队中的人际关系包括上下级之间的关系 成员之间的关系 甚至包括团队成员与外界团队的关系 不良的人际关系会耗费团队 大量的精力 因此改善人际关系是团队管理中的重要环节和内容 良好的人际关系能为团队生团队成员来以下益处 1 良好的人际关系会增进团队成员的身心健康 2 好的人际关系有助于团队的合作 3 好的人际关系有利于提高团队的工作效率 二 人际关系六貌二 人际关系六貌 1 损人利己 2 损己利人 3 两败俱伤 4 利人利己 5 好聚好散 6 独善其身 人际关系的主要特点在于它具有明显的情绪色彩 是以自己的 感情为基础来建立的 要建立有效的人际关系 也必须像在银行存款一样 为自己开 设一个 感情帐户 这个 感情帐户 里面存储的 是增进人际 关系所不可或缺的信赖 礼貌 诚实 仁慈和信用 必要的时候它 们都可以发挥作用 即使有了过错 也可以用这笔储蓄来弥补 1 损人利己 2 损己利人 3 两败俱伤 4 利人利己 5 好聚好散 6 独善其身 人际关系的主要特点在于它具有明显的情绪色彩 是以自己的 感情为基础来建立的 要建立有效的人际关系 也必须像在银行存款一样 为自己开 设一个 感情帐户 这个 感情帐户 里面存储的 是增进人际 关系所不可或缺的信赖 礼貌 诚实 仁慈和信用 必要的时候它 们都可以发挥作用 即使有了过错 也可以用这笔储蓄来弥补 反之 粗鲁 轻视和失信等等都会降低感情存款的余额 有时 可能一次就足以让你 帐户 透支 让人际关系响起 警报 反之 粗鲁 轻视和失信等等都会降低感情存款的余额 有时 可能一次就足以让你 帐户 透支 让人际关系响起 警报 发展良好的工作关系的 感情存款 发展良好的工作关系的 感情存款 1 主动了解他人 认识他人性格 2 注意小细节 展现礼貌与尊重 3 信守承诺 但不要过度承诺 4 说明清楚