服务程序、礼貌用语、注意事项、姿态.doc

服务程序、礼貌用语、注意事项、姿态1、 站立迎客。用语：您好，请问您几号包厢或中午好、晚上好、请问您几号包厢。或请问您几号桌。2、 核对台号。用语；请问您是哪位先生（小姐）订的位，是这个电话号码吗？姿态：站在客人的右侧，距客人0.5米左右询问客人。3、 带客人入台位。用语；某某包厢这边请。先生、小姐或各位这边请。姿态；领客应站在客人的右前方，距客1.5米-2.5米左右。领客时打手势指引方向。三步一手势一回头、转弯也必须手势指引。打手势的姿态；五指微微并拢，掌心向下凹一点，掌心向上，手势指引方向与身体成45度角向着指引方向。4、 带客入台位及包厢。注意：快到地方时应抢先一步到达包厢门边，敲门，开灯，再示意客人进入包厢。大厅；快到达地点时，迅速走到台位边拉椅让座，请客人入座。在迎领员将客人带到，应及时的与所看此台位的员工交接。交接客人的人数、是否点菜等。用语；某某包厢里边请。或这边请。在没人带领、第一批客人到达台位的情况下，值台员应主动与客人核对，以免客人坐错了台位。5、 拉椅让坐、接衣挂帽。大厅应套上椅套，并提醒客人保管随身物品。拉椅姿态；双手轻轻将椅子提起，右脚抬起一点，用膝盖顶住椅子的后背，微微向后靠。然后请客入坐。用语；先生、小姐、请坐。为您把衣、帽挂起来好吗？打扰一下，为您套上椅套好吗？6、 斟礼貌茶。用语；先生、小姐您好，请用茶。小心烫。姿态：用托盘托起茶盅或茶杯，用大母指、中指、食指夹住茶盅或茶杯的下半底部。请客喝茶。站在客人的右侧进行。操作时：上身微向前倾，距客人保持一定的距离，右角伸入两椅之间，右脚与左脚成“丁”字行。7、 送湿巾。姿态：在客人的右侧进行，同斟茶的姿态一样。用语：您好或先生、小姐为您把湿巾打开好吗？用语：您好或先生、小姐请用香巾。注意：湿巾为客人打开后应发到客人的手上或放到客人的毛巾碟里但决对不允许因包厢或台位的空间有限把湿巾扔给客人。湿巾应征求客人的意见在打开。客人到一次，客人席间中途为客更换一次湿巾，如有条件的包厢（如包厢有消毒柜的有热毛巾）最后在客人吃好时在发一次热毛巾。在为客人换湿巾时使用的毛巾夹要分开。（换脏的毛巾的工具和换干净毛巾的工具要分开）8、 在员工不知道客人人数及是否点菜的情况下，值台员应主动的询问客人人数及是否点菜。用语：对不起，打扰一下，请问先生（小姐、大家、各位）今晚（中午、或不要今晚中午词语）有几位贵宾用餐呢？您的菜点了吗？姿态：在询问客人时一定要走到客人的身边，弯腰45度、眼睛看着客人，与客人距离保持0.51米左右。注意：在询问客人时，或客人叫你时手中必须放下正在忙碌的工作，走道客人身边倾听或询问。9、 撤加餐具。用语：这几副餐具撤走好吗？或在这里加一副餐具好吗？在客人菜还没点的情况下用语：那您要先点菜吗，点菜区在二楼，我带您去好吗？按照迎领的姿态领客人到点菜区，交接给点菜员。10、 落巾、脱筷套。用语：打扰一下。姿态：落巾、脱筷套可以同时进行，先落巾在脱筷套，打开折花口布在客人的右边撤身后边进行，口布应双手落在客人的膝盖上。11、 员工自我介绍。在看见点菜的客人已回来了，客人也差不多快到齐了，应主动的上前点酒水，同时也可以向客人来自我介绍。用语：大家好，我是这个包厢的服务员，我的名字叫某某。今晚很高兴为大家服务，各位如有什么需要请尽管吩咐。姿态：说大家好时要鞠躬、弯腰，停下手中的工作12、 点酒。用语：请问各位今晚要喝点什么酒和饮料呢？注意聆听每位客人所点的酒，并有符合声，如客人所点酒的速度过于慢也可以主动的向客人推荐中档的酒水 酒水。然后具客人的语气推荐高档或底档的酒水。用语；好的、好的。 各位请稍等，我现在为您去拿酒和饮料。13、 示酒。用语：把这瓶酒为您打开好吗？姿态：右手大母指与食指夹住酒的瓶颈，左手手掌伸直，五指微微并拢，左手掌心垫着酒的瓶底，商标朝向客人，给客人验酒的真假及年份。（较名贵 100以上）14、 上冷菜。1、 用语：您好，打扰一下，上一下冷盘。上冷菜必须报菜名，打手势。冷盘上齐，主动的向客人说明冷菜已上齐。用语：各位的冷菜已上齐，请慢用。2、 在冷菜一次上不齐的情况下，应主动的向客人表示歉意。用语：对不起，还有一个冷菜还没做好，各位请稍等一下。注意；冷菜上完应划单，应仔细的核对是否冷菜以上齐。冷菜上到桌面上应注意颜色搭配、荤素搭配、装饰花的方向统一顺时针，上冷菜必须在陪同之间进行。15、 斟倒酱醋。注意：倒酱醋应倒六、七分满。倒酱醋时右手进行，但左手必须跟上一条毛巾，在酱醋从客人的桌面撤走时，左手的毛巾须跟上，以免有酱醋滴在桌面上或客人的衣服上。16、 斟酒。用语：为您斟点酒好吗？姿态：从主宾位开始顺时针。站在主宾的右边进行，左角伸入两椅之间，前脚与后角成“丁”字行上身微向前倾15度，右手持瓶底3分之1处或瓶的下半部分。斟酒时商标朝向客人，瓶口不碰杯口，相距1厘米左右。左手旋转一个角度收回酒瓶，以免最后一滴酒滴在桌面上。左手应拖其它的酒及饮料，保持托盘的平稳。注意：1、 为客人斟酒时要掌握好酒的流速，流速要均匀。2、 葡萄酒斟3分之1，啤酒、白酒、开水、饮料斟8分满。3、 喝不同的酒及饮料必须配相应的杯子。17、 撤茶盅。用语：为您在加点茶好吗？把这茶盅撤掉好吗？姿态：与斟茶的姿态一样。18、 通知上菜。用语：大家好，请问热菜可以上了吗。如客人都在小声的议论应走到主人的傍边小声的询问客人“您好，热菜可以上了吗？姿态：面带微笑的询问客人。（在整个服务应都一样的面带微笑。）注意：在通知上热菜方面我们应主动一点，自己感觉客人以差不多了，就应向客人征询，不要等客人通知我们，那就是我们太被动了。有时也可以向客人解释，通知厨房上菜后，也要等十分钟左右的时间第一道菜才可以出来。19、 上热菜程序。先冷后热、先咸后甜、先高档在普通、先主食后甜点。20、 席间服务。1、 上热菜。 用语：对不起，打扰一下，上个菜，某某菜各位请慢用，打手势，鞠躬，一气呵成。注意事项：1.上菜必须在同一地方上菜，实行左上左撤，右上右撤，不允许到处上。2.上菜应先划值台单，核对无误才上菜。3.上菜报菜名。4.不能在老人和小孩之间上菜。5.不能从客人的头上越过。6.上菜须双手进行，不可单手操作。7.菜盘不能超过转盘。8.必须保持菜肴的摆设。9.检查菜肴是否有异物。10.检查是否有汤汁异出盘外，要擦拭干净。11.上特殊菜肴特殊的吃法应向客人示范。12.菜肴放在转盘上的声音不可过响。13.菜肴的分量、个数是否无误。14.菜盘是否有破损。15.有调料的菜肴应先上调料后上主菜。16.上生吃的菜肴要为菜肴洒上柠檬汁。17.带壳内的菜肴要上洗手盅，也要向客人讲明洗手盅的作用。18.要查看菜肴的冷热程度。19.撤盘时在桌面上菜盘不能叠在一起。20.大盘换小盘的菜肴也要讲究菜肴的摆设，也一定要上桌。21.菜肴上齐一定要向客人讲明菜以上齐。22.送的菜肴一定向客人讲明谁送的，以达到效果。23.菜上齐应说：各位的菜以上齐，各位请慢用。必须说明菜以上齐。24.上用手吃的菜肴必须要跟一次性手套。25.上菜对有菜盖的菜肴应反盖进行，如明火、铁板等。26.上汤、羹、个数菜肴应主动的征求客人的意见之后再进行分餐。27.对分盅菜肴要做到分盅跟底垫、跟调羹，较烫的菜肴要提醒客人“小心烫”。28.在客人夹菜肴时不可转动转盘来上菜。29.上第一道菜肴应在自己的一张菜单上注明时间，以便根据客人吃菜的速度及时的掌握菜肴的速度，当通知上菜后一般第一道菜在十二分钟左右，其余菜肴将在按平均每五分钟左右的标准来出菜，可根据客人吃菜的速度可通知厨房减慢或加快。2、 分餐。 用语：这个菜为各位贵宾分一好吗？ 注意：分餐的工具：刀叉一副、公更公勺各一副、切肉刀一把。主食、汤羹、个数菜肴必须征求客人的意见，主动的分餐，特殊的菜肴也必须先示范后征求客人的意见再分。分餐有三种：1、落台分餐。先把菜肴上桌，先展示征求客人的意见后，在把菜肴拿到落台进行。2、桌面分餐。从主宾开始顺时针进行。3、厨房分餐。由厨房分好直接送到客人面前。规范：数量统一、好与差统一、最先分与最后分一样。做到有精湛的技术眼法又准又快，胆大心细面带微笑的操作不拖泥带水。菜肴不能分完，留十分之一以示菜肴的宽裕。3、 换骨碟、烟缸。 用语：您好，为您把骨碟更换一下。 注意：骨碟不超三分之一，在客人正在吐骨壳时应稍等一会，也不可无声无息的将客人的骨碟撤走。应向客人示意。换烟缸用干净的烟缸盖住脏的烟缸一起拿到托盘上，在把干净的烟缸放到原烟缸的地方。烟缸里的烟头不超三根。4、 整理桌面地面的卫生。 在客人用餐的过程中一定要保持桌面、地面的卫生干净，使客人有一个好的用餐环境。用聂子、毛巾等工具来整理桌面。地面的垃圾、酒瓶要及时的清洁、整理。5、 斟酒。 用语：为您在加点好吗？或为您在开一瓶酒好吗？ 注意：在客人用餐途中不能出现客人的酒瓶无酒，要及时的为客人加酒，要随时检查客人的酒瓶里是否有酒。6、 换毛巾。 注意：为客人更换干净的毛巾应先给客人干净的在换下脏的毛巾。换毛巾要把毛巾直接送到客人的手上，以示你服务的存在。7、 勤换口汤碗，调羹。 注意：在客人用餐时根据客人口汤碗的干净程度为客人做到更换口汤碗、调羹。如客人吃完拌面就需要更换。甜汤必须为客人更换口汤碗、调羹。8、 加酱、醋。当客人的味碟无酱、醋时应立即为客人加上酱、醋。9点烟。注意：点烟时应先调整一下打火机的火苗。为客人点烟时应先在傍边打起来，在慢慢的送到客人的烟前。9、 套手机套。10、 主动灵活的根据客人的人数增、减餐具。11、 离台位应与客人交接、与客人交接。12、 客人离台位主动问客人有何要求。13、 主动调节包厢的温度，可调整空调的温度，或客人有点凉，可使用披肩。14、 上水果跟水果叉。 注意：在上水果前应先将客人的桌面清理干净，或重新的将每位客人的骨碟更换一遍。先上水果叉在上水果。15、 斟餐后茶。 为每位客人斟上一杯绿茶。请客慢用。先韵茶。不允许将茶叶放茶盅里，因为茶盅太小了。席间服务要做到眼观六路耳听八方，包厢必须跟包。21、 买单服务。注意：应征求客人的意见将多余酒喝饮料退掉，在退的过程中一定要查看仔细，连客人未用多余的一包湿巾也要退掉。用语：为您把这些多余的酒和饮料退掉好吗？各位请稍等片刻，我现在就去为您打帐单。注意：在吧台退酒和饮料时一定要将酒水单上查看清楚。并将总计也核算清楚。帐单一出应仔细的核对帐单。准确无误后在拿去给客人买单。用语：请问哪位买单？这是您的帐单请过目。注意：当出现买单金额低于3000时应小声的在买单人的面前报数。当买单金额超过3000时，可将买单的金额的声音报大声一点让每位客人都可以听到。收钱应当面点清钱的真伪。用语：谢谢，我收您3002元，等一会我找您零钱。让您久等了，这是您的零钱请您收好，谢谢。 注意：当客人要签单时一定要客人写上姓名、单位、电话号码。（在客人有签单协议的情况下。或领导指定的情况下。）22、 送客。客人起身要走，应拉椅。全部起身。应说：各位请带好随身物品。在客人走时应以最快的速度查看本包厢是否有少