业务流程(第二期).doc

西安移动营业厅培训材料业务办理流程（第二期）内容提要：一、 补/换卡业务办理流程二、 过户业务办理流程三、 复机业务办理流程四、 积分兑换业务办理流程五、 投诉流程一、二、 补/换卡业务办理流程序号关键点注意事项标准话述环节一1、主动招呼2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。咨询人员：1、您好！欢迎光临2、请问我有什么可以帮到您？业务台人员：1、 您好！请坐2、 请问您办理什么业务？环节二确认机主身份1、是否机主本人持本人有效证件办理2、补卡业务按陕移市通2009489号文件要求，取消密码鉴权方式，其它办理时，需：1、个人签约客户：机主凭有效身份证件原件办理补卡业务。有效身份证件包括居民身份证（含港、澳身份证和临时居住身份证）、户口薄（适用16周岁以下的中国公民）、护照（适用外国公民）、军官证、文职官员证、士兵证、人民警察证、台胞证、港澳通行证。协议号补卡，需通过公安网进行身份证机主照片确认。2、原“智能网转签约”客户：机主凭服务密码并辅助模糊认证（如询问客户月消费额情况、最近交费时间、最近通话记录等）方式办理补卡业务。3、代他人补卡：同时出具机主和代办人有效身份证件原件，以及“补卡委托书”，证明机主具有补卡意愿。代办补卡需营业厅值班经理签字确认。4、单位客户：机主凭单位正规介绍信（注明办理业务移动电话号码和业务类型，加盖单位公章）办理补卡业务。对兼具个人客户和单位客户属性的，采取个人客户鉴权方式办理。引导员：1、请问您是机主本人吗？2、请问你带身份证等有效证件了吗？3、我去帮您去复印，这样可以节省您在台席办理业务的时间（有证件）4、抽号后，请您在休息区等候。业务台人员：1、 请问您是机主本人吗？2、 请问你带身份证等有效证件了吗？环节三询问客户补卡原因对客户补卡原因进行提前判断：1、是否卡丢失 2、是否卡损坏或手机问题 3、咨询客户补卡的原因，是为了判断客户是否是卡丢失损坏，或锁卡等其它原因造成，如未锁死还可以解锁，帮助客户解锁1、请问您补卡是因为丢失还是锁住了？2、您好，您的SIM卡尚未锁死，我帮您解锁就可以使用了。/您的卡已锁死，看来确实需要重新补卡了。环节四告知卡费及复制卡后的注意事项1、告之普通卡费10元或大容量卡费30元预存100元或预存300元话费免卡费。（VIP客户免费补卡）2、告知客户复制卡后是空白卡，原先存的电话本、短信息不会保留，来电提醒呼转号码需重新设置，建议客户开通号薄管家业务，避免以后号码丢失。3、可以用测试机帮客户把原卡存的电话本信息导出来。1、您好，根据SIM卡的存储容量不同分为普通卡与大容量卡，请问你需要补哪种？2、您好，普通卡卡费10元，我们现在有优惠活动，如果您预存100元话费可以免卡费。3、您好，您是VIP客户，您将可以享受一次免费补卡的服务。4、您好，补换新卡后，原卡上储存的手机号码、信息等内容，将不会保留，请您提前将相关内容存至手机上；5、您好，号簿管理是一项十分方便的业务，使您在各种情况下都能够方便的查询到您储存的号码信息。环节五BOSS办理、关注确认1、办理完毕后，请客户签字确认，同时复印身份证，加盖复印无效公章1、您的补卡业务已受理完毕，请您签字，确认（业务函正面向客户，并用标准引导手势引导客户在相应位置签字）2、请问您还有其它业务需要办理吗？环节六多渠道分流及邀请满意度测评1、主要以“设制新密码”为主进行分流推荐；2、对于短信满意度测评进行邀请。1、这是我们的电子渠道卡片，您可以通过短信营业厅或网上营业厅办理修改密码，你可以了解一下；2、稍后您手机上将会收到满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复10，谢谢。环节七走有送声业务台人员：请您慢走，再见！咨询员：谢谢光临请慢走。注：1、个人补卡业务如需代办，主要需对于“双方身份证件”进行验证，“委托书”不做为主要鉴权凭证。2、以上补卡鉴权规则适用于本地补卡和跨区补卡。个人非签约客户（包括我省原“智能网转签约”且无身份资料的客户）只能在本地补卡，不得进行跨区补卡。三、 过户业务办理流程序号关键点注意事项标准话述环节一1、主动招呼2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。咨询人员：1、您好！欢迎光临2、请问我有什么可以帮到您？业务台人员：3、 您好！请坐4、 请问您办理什么业务？环节二确认机主身份过户业务按陕移市通2009489号文件要求，取消密码鉴权方式，其它办理时，需：1、个人客户之间过户：需双方当事人持有效身份证件原件共同办理；当事人一方缺失，新机主出具双方有效身份证件原件和近期连续3个月缴费发票（预存冲抵发票、补打发票无效）。此类过户需经营业厅值班经理签字确认。2、个人过户给单位：原机主身份证原件和单位介绍信加盖公章及经办人身份证原件。3、单位过户给个人：新机主持单位介绍信加盖公章及本人身份证原件。4、协议号过户，需通过公安网对原机主身份证照片进行身份鉴权。引导员：1、请问新、老机主双方都到了吗？2、请问您带身份证等有效证件了吗？3、我去帮您去复印，这样可以节省您在台席办理业务的时间（有证件）4、抽号后，请您在休息区等候。业务台人员：1、请问新、老机主双方都到了吗？2、请问您带身份证等有效证件了吗？环节三查询、核实客户的各项信息以下情况不能办理：1.入网时间小于1个月的不能办理过户；2.是否有租、赠机协议； 3.是否为VIP卡类客户；4.过户后信用度将清零；（如客户要兑换积分则先进行积分兑换）5.托收客户不能办理过户；6.过户后原来的通话记录将不存在（如客户有需要请客户先行打印清单）7.协议号码过户需到指定营业厅办理1、先给您说明一下，过户后信用度、积分、之前的通话详单会2、不能办理的特殊情况如：很抱歉：（1）这个号码入网时间不到1个月目前暂时无法办理过户；（2）这个号码因为与我公司签订了租（赠）机协议，协议终止后才可以办理过户了。（3）为了不影响你继续享受VIP客户的服务，建议您暂时不要办理过户业务等。（如客户不满意，联系客户经理）环节四BOSS办理、关注确认1、办理时，请新机主设制密码；2、办理完毕后，请双方客户签字确认，同时，请新机主在业务函背后签定新入网协议；1、为了方便您使用并保护您的个人隐私,请您设置一个6位数的密码，密码避免是重号或连号或证件号码和手机号码的后六位2、您的过户业务已受理完毕，请您签字，确认（业务函正面向客户，并用标准引导手势引导客户在相应位置签字）3、请问您还有其它业务需要办理吗？环节五多渠道分流及邀请满意度测评1、主要以“简单业务分流”为主进行分流推荐；2、对于短信满意度测评进行邀请。1、这是我们的电子渠道卡片，您可以通过短信营业厅或网上营业厅办理很多业务，请您了解一下；2、稍后您手机上将会收到满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复10，谢谢。环节六走有送声业务台人员：请您慢走，再见！咨询人员：谢谢光临请慢走。四、 复机业务的办理流程序号关键点注意事项标准话述环节一1、主动招呼2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。咨询人员：1、您好！欢迎光临2、请问我有什么可以帮到您？业务台人员：1.您好！请坐2.请问您办理什么业务？环节二证件确认可代办，需出据机主及经办人的有效证件引导员：1、请问您是机主本人吗？2、请问您带身份证等有效证件了吗？3、我去帮您去复印，这样可以节省您在台席办理业务的时间（有证件）4、抽号后，请您在休息区等候。业务台人员：1、请问您是机主本人吗？2、请问您带身份证等有效证件了吗？环节三确定状态确定客户手机是“欠费预销号”还是“欠费销号”状态1、 您好，您的号码为“欠费预销号”状态，您直接缴清欠费后，就可以开通了；2、 您好，您的号码为“欠费销号状态”，但是还可以恢复，只要您交清欠费及办理复机补卡业务，即可正常使用3、 您的号码因欠费超过时间，很抱歉无法再次使用了环节四重要信息确认1、 缴清重开后，需查询前期相关优惠是否存在，是否需要重新添加；2、提示客户，如需复机，之前相关优惠套餐会全部取消，需重新添加。1、您原来的套餐是.，现在已无法正常使用，建议您先改套餐或通过集团经办人及客户经理重新加入大户卡。2、需要和您解释的是，您之前有办理什么新业务或优惠活动吗？如果有的话，可能已经因销号已经被取消掉了，如有需要请重新办理。（语气委婉，避免投诉）环节五多渠道分流及邀请满意度测评1、主要以“设制新密码”为主进行分流推荐；2、对于短信满意度测评进行邀请。1、这是我们的电子渠道卡片，您可以通过短信营业厅或网上营业厅办理修改密码，你可以了解一下；2、稍后您手机上将会收到满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复10，谢谢。环节六走有送声业务台人员：请您慢走，再见！咨询人员：谢谢光临请慢走。四、积分兑换业务办理流程序号关键点注意事项标准话述环节一1、主动招呼2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；2、询问其业务需求。咨询人员：1、您好！欢迎光临2、请问我有什么可以帮到您？业务台人员：1.您好！请坐2.请问您办理什么业务？环节二1、证件确认2、及时引导1、确认客户是否有密码；2、最好向“网厅”进行分流。3、查询客户是否有积分将要清零，寻问客户兑换需求引导员：您可以通过发短信兑换话费或登录网上营业厅兑换精美礼品。如果您需要，可以到新业务体验区寻找工作人员帮您办理一下，如需换充值卡，请您抽号排队办理。体验区人员：1、 我帮您查询一下积分2、 您的积分可以兑换前台人员：1、 请问您有证件或密码吗？2、 我帮您先查询一下积分3、您是需要兑换话费还是礼品？环节三告知客户积分兑换原则，全球通。动感地带全球通30分兑换1元话费，动感地带50M值兑换1元话费。”您好，您是我们的全球通用户，您的积分30可兑换1元（您是我们的动感地带用户，您的积分50分可兑换1元）“您可以通过发短信兑换话费或登录网上营业厅兑换精美礼品。环节四网厅操作办理/BOSS操作确认， 推荐客户查询积分的其他途径，发放宣传资料。可推荐短息营业厅查询积分：CXJF-10086或登陆积分商城 兑换礼品“您的业务办理完毕，您确认无误后请在这里签字确认，积分累计为三年，请您有效期内及时兑换！”环节五多渠道分流及邀请满意度测评1、主要以“积分商城”为主进行分流推荐；2、对于短信满意度测评进行邀请。1、您好，积分商城是向客户提供积分兑话费、礼品最方便的渠道；2、稍后您手机上将会收到满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复10，谢谢。环节六走有送声业务台人员：请您慢走，再见！咨询人员：谢谢光临请慢走。五、投诉处理流程序号关键点注意事项标准话述环节一隔离原则对于投诉客户首先进行隔离，以免扩大负面影响环节二换人处理原则避开当事人，更易处理客户问题，同时，如果厅经理（值班经理）介入，客户感知会更好。您好，我是这个营业厅的厅经理环节三先处理心情，再处理事情1、 先请坐、再递上一杯温开水；2、 开始“抱歉”；3、 填写服务记录表。您请座，喝杯水吧！很抱歉，由于我们的问题，让您生气了。请您告诉环节四聆听原则1、客户倾诉是最好的