研科IP呼叫中心系统在服务行业的应用.doc

研科IP呼叫中心系统在服务行业的应用 随着服务行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展服务的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代服务行业的需要。研科软件有限公司致力于专为客户服务行业打造了IP呼叫中心系统， 系统广泛应用于各种类型的客户服务行业公司。研科软件呼叫中心，为服务行业的企业提供了如下功能：1、 全国统一的 400/800 客户接入热线号码；2、 总部与各分支机构坐席之间通讯零资费，大幅降低通讯成本；3、 客户资源管理系统（CRM）统一管理客户资料，提供来电弹屏功能，第一时间了解客户信息；4、 提供了强大的IVR自动语音导航、来电排队、ACD自动话务分配、通话录音、留言信息、通话转移、通话保持、班长监听、呼叫代答、分机随行、营销外拨、网页400回呼等呼叫中心功能；六、 研科呼叫中心详细功能列表l呼叫中心系统主要功能列表序号功能模块模块功能描述一、通讯服务器平台系统1.1自定义呼叫接入流程可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；1.2自定义接出流程可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等1.3自动语音功能IVR播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。1.4自动传真功能客户自动传真索取；来电通过语音引导的电话按键，选择事先准备好的传真文件自动接收到客户传真机上，无需人工干预。客户也可以自动发送传真到系统电脑存储。客户传真自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。1.5通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。1.6智能接入及话务分配功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。1.7黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。1.8自动来电弹出、信息协同转移座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。并且现实该电话所在的地区。1.9服务满意度评价及调查回访系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。2.0问卷调查及调研坐席页面可以自定义脚本，坐席代表根据脚本进行呼出，并且根据脚本点击，生成个案，统一到数据库中2.1知识库、资料库功能座席可以在知识库和资料库中查询自己不知道的知识，查到后也可以让电脑自动播放给客户听。2.2报表功能管理人员可以每日从系统中导出报表，报表内容如：每日通话量、平均通话时间、接触成功率、访问成功率、接触成功访问不成功等信息内容2.3查询功能无论是坐席或是管理席，最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息2.4自动拨号根据设置自动拨出单个号码或者批量拨号二、坐席功能2.1登录/注销坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。2.2暂停/继续服务临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。2.3保持通话座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。2.4恢复通话与被保持等待的来电继续进行通话。2.5转接来电来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。2.6多方通话/会议多个人员进行通话。2.7代接来电可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。2.8转自动将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。2.9传真收发通话时在线接收或发送传真;支持自动传真接收及群发。2.10设置代理话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接，由设置的某个代理话务员进行接听。2.11查看来电队列可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。三、班长坐席功能3.1监听实时监听任意座席的通话内容。3.2拦截将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。3.3强插插入正在通话的座席进行三方通话。3.4强拆将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。3.5紧急呼叫班长紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和班长进行通话，如果目标座席当时正在与外线通话，则外线自动放音乐等待，通话结束再恢复与外线通话。3.6强制注销将目标座席强制注销从系统登出。3.7强制示忙强制目标座席暂停服务，停止接听来电。3.8强制示闲强制暂停服务座席继续接听来电。3.9座席监控台管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：座席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；310手机短信收发提供手机短信接及群收发功能，发送自动与客户资料绑定;支持多路GSMModem或第三方短信平台收发。四、支持和管理工具4.1传真信息制作管理制作编辑传真信息供客户自动索取，可将Word、Excel、Bmp、TiF等文档直接转换成传真信息文件。4.2座席资料设置管理详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限。4.3客户资料设置管理提供通用的CRM管理系统，客户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理，来电直接弹出客户信息。4.4呼叫流程编辑管理任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。4.5话务统计分析管理生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表。4.6自动任务管理工具提交群呼任务，并且与流程结合完整诸如自动市场调研、催缴费、预拨号转接话务员等功能。五、业务系统整合及二次开发5.1二次开发集成接口系