各岗位职责.doc

贴身管家服务细则贴身管家作为一名餐厅服务员既是餐厅服务人员又是推销人员，贴身管家在餐厅前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，贴身管家的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以餐厅服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述餐厅服务员工作流程的具体内容。一、餐准准备1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、迎宾1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，高级管家应微笑点头问好。2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。三、点菜1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、下单在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。五、餐中服务1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用？”3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。六、结账1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。七、收拾台面1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送洗碗间和洗杯间。2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。 服务细则一、准备工作：1、准时参加班前例会，开始一天的工作。*例会由前厅经理主持召开，每餐市营业前召集一次。*例会主要内容：点名，记录员工考勤；布置工作任务；讲评上一餐市中出现的问题；公布当天供应品种及价格。（特别介绍、估清品种、急推品种检查仪容仪表及服务必备用具。公布预订情况2、整理卫生3、检查台面。二、检查餐前准备工作：1、服务用具：托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。2、备好开水。3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求，安全牢固。5、餐具无破损、无缺漏，清洁卫生。6、口布、台布无破损、无污迹。7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。8、照明灯具应正常工作。9、工作台物品齐全、摆放整齐。10、检查室温是否合适。11、室内空气是否有异味。12、有无蝇、虫、鼠迹。13、窗帘是否悬挂整齐。14、清洁无尘。三、迎接客人：1、提前5分钟上岗恭迎客人，站姿要求见“仪容仪表规范”。2、见到客人到来应马上热情问候：“欢迎光临！”“请问您是否有预订？” 当客人回答后，应询问：“请问先生，您贵姓”？3、引领客人至合适的包房：“里面请”，“请跟我来”。走在客人左前侧，引客到桌，并告诉盯台服务员“这位是*先生”。四、席间服务：1、主动挂好客人外衣，协助客人安置好随身携带的物品注意：不要提衣领，不礼貌；不要倒提衣物，防止物品掉落； 贵重物品请客人自己妥善保管。2、拉椅让座：“先生，您请坐”轻操作，不要让椅子发出太大声响；（人手不够时，可只为主宾拉椅让座）3、上湿巾：“*先生，请用巾。”（热毛巾或冰毛巾，不要在毛巾里使用香味剂，有的客人会敏感）4、问茶：“您好，请问您喜欢用什么茶？我们这里有。”5、泡茶：先倒1/3的水洗茶，然后倒掉；再沏满水将茶泡上，焐3分钟。6、落巾：将餐巾打开，铺于客人腿上。7、斟迎客茶：“您请用茶”。（从主宾位开始斟，顺时针方向，7分满）8、撤湿巾：使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。9、双手送上菜谱：“请问哪位点菜？”10、点菜及酒水：“*先生，请问现在可以点菜吗？” 站在客人身后右侧，为客人点菜。（如果是手工单，不许趴在餐桌上写单）11、复述菜单 “*先生，您点的套餐有，对吗？ “您是否还有忌口的菜及上主菜的时机，并记录在菜单上。12、落单：复述菜单、酒水单无误后，收起菜谱、酒单，迅速落单。13、上餐前开胃小菜。14、取酒水斟酒。15、上菜：通知起凉菜后，8分钟内应上第一道凉菜；通知起热菜后，15分钟内应上第一道热菜。16、换骨碟：先撤下脏的骨碟，再上干净的骨碟。（注意分开放） 骨碟上有筷子时，先移开筷子，再换骨碟，换完后，将筷子放回原位。 若骨碟内有未吃完的菜，等客人吃完后再换，不要冒然取走换骨碟的时机：上第一道热菜前；上名贵菜肴前；上主菜前必须更换；上鱼腥海鲜菜肴前；上味型不同的菜肴时；上甜菜或甜汤前；上主食前；上水果前必须更换；骨渣超过1/3时； 17 、换烟灰缸：烟头达到2个或烟缸内有杂物时，需更换烟灰缸。注意手法。加少量的清水，避免烟灰飞起。尽量在客人不抽烟时换烟缸。18、餐台上杯子打翻时，应迅速用餐巾吸水处理，然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。19、撤空盘：及时将餐台上的空盘撤下，调整菜盘位置，保持餐台美观。20、大盘换小盘：盘中剩余少量的菜肴时，应征求客人意见换成小盘。21、上餐后甜品：简单清理台面后上餐后甜品。22、上送客茶：注意水温及茶的浓度。23、上湿巾。五、结帐服务：1、就餐临近结束、客人要求结帐时：将未打开的烟、酒退回吧台，并核对帐单。2、使用收银夹取、送帐单：“*先生，这是您的帐单，请您过目。”3、当着客人的面，点清现金数目及真伪。4、找零：“先生，这是找您的零钱，谢谢！”并送上发票。5、派礼物：由经理或主任根据客人的年龄、职业、性别、消费档次，选择合适的礼物赠送客人。“您好，先生，这是我们酒店的一点心意，送给您做个纪念，希望您能喜欢。”（客人想多要时，“很抱歉，我们的礼品都是每人一份，请谅解”客人如果硬要，“请稍等，我帮您看一下”）6、打意见卡：“您好，这是我们酒店的贵宾意见卡，希望您能给我们多提宝贵意见或建议，帮助我们不断地改进和进步”。 客人表扬：“您过奖了，这都是我们应该做的，其实今天我们做的还不够，做的不足的地方还请您多包涵。” 客人批评：“我们现在是试营业，服务水平还有待进一步提高，谢谢您的宝贵意见，我们会加倍努力的，希望下次您来能让您满意。”“实在对不起，让大家扫兴了，今天这个菜没让大家吃好，回来我给厨师提一下您的建议，让我们改善一下，希望大家下次再来的时候，能够给您一个意外的惊喜。”“先生，谢谢您的宝贵意见，我们还有很多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助，希望您下次再来的时候，能给您一个意外的惊喜。”六、送客服务：1、就餐完毕，服务员应主动拉椅送客、递送衣帽，协助客人穿上外套，并提醒客人不要遗忘自己带来的物品。2、将客人送至客人的汽车旁，再次道别：“欢迎再次光临！”3、目送客人离开后，返回预订台签退。七、收尾工作：1、检查有无客人遗忘物品，及时归还客人。2、检查有无未熄灭的烟头，及时灭掉。3、及时关闭电视、空调、不需要的照明灯，通知传菜部撤台。4、拉开餐椅摆放整齐，先清点贵重餐具是否齐全，然后收台。5、收台顺序：湿巾、口布酒具小件餐具大件餐具台布。（注意分类归置、轻操作）6、整理现场卫生，重新摆台，恢复原状。八、席间服务注意事项：1、上菜一定要报菜名，尤其是名贵菜肴或特别菜。2、长时间未上桌的菜要及时催促厨房。3、客人入座3分钟内要上茶水，不要因为忙碌而冷落客人。4、通知起凉菜后，8分钟内要上第一道凉菜；通知起热菜后，15分钟内要上第一道热菜。5、注意：*单个客人、快要用餐完毕的客人。（易跑单）*神情、举止异常的客人。（防盗、防发病）7、眼勤、手勤、口勤、脚勤。8、勤巡视、勤换烟灰缸、勤斟茶、勤清理台面；照顾老弱病残、边角客人。9、揭菜盖：翻起后再移走。10、注意轻操作。11、分汤时，不要用勺刮汤盆。12、收撤骨碟的托盘里不能同时放干净的餐具和菜肴。13、撤换餐具：右上右撤，不可左右开弓、跨越递撤。14、有跟料的菜，先上料，后上菜。15、上手抓类菜：要先上洗手盅或一次性手套。16、规格高的宴席，调料要逐位上。17、上湿巾的时机： 客人入座后；第一道湿巾用后即换；凉菜结束后 热菜主菜结束后； 上汤后； 上虾、蟹、排骨等需要用手抓来吃的菜肴时 客人离席回来后； 上餐后甜品前。 注意：客人出房间时，要提醒客人包房名称，以免客人返回时找不到房间。 * 上湿巾前注意检查毛巾的温度、湿度、洁净度。 * 用过的湿毛巾要及时撤下，再换上新的，放于毛巾碟上即可。 * 不限次数的上湿巾，用后即撤，再用再上，上的次数多，显得殷勤。18、用餐结束后，主动建议客人打包。注意：不要把各种菜堆在一起，以免串味；造型尽量不要破坏，保持美观。19、席间客人打破餐具，安慰客人（岁岁平安、岁岁平安）、及时清理、换上新的。20、地面有水迹、油迹时，应迅速清理，以免滑倒。21、照顾好客人的孩子，防止意外的发生。（误食、误伤、走失等）保安职责要求：设备配备：所有人员配备对讲机，带耳麦（1）着装整齐，标准站立（容许在小范围内来回走动）了解当日预定情况，随时留意是否有客人前来泊车；（2）为客人开车门或客人摇下车窗玻璃时标准敬礼；（3）询问客人是否有预定（“您好，请问您是否有预定?”）,如有预定询问则说“请问您预定的是哪个包厢？”确定包厢后立即通知迎宾“*包厢客人到”。客人自行泊车则按照标准手势为客人指挥停车，停车后礼貌将客人带领到会所大门口；如果客人走下车，则询问客人“您是否需要我为您泊车？”，客人需要则双手结果钥匙并说“为您服务是我的荣幸”，立即为客人泊车。贴身管家职责 （1）着装整齐，化淡妆，标准站立，了解当日预定情况，随时留意是否有客人前来；（2）当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，拉开大门，距离1.5米要躬身问好，行15度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 “先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“XX总 中午（晚上）好，欢迎光临里边请。”并伸手示意；（3）引领走在宾客侧前方23步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位或包厢后回到迎宾岗位。要求：除非客人要求，否则必须有一个贴身管家在包厢内服务。（1） 着装整齐，化淡妆，了解当日所服务包厢预定情况（是否是会员，客人姓名、特殊要求等）；（2） 提前30分钟检查台面卫生，TV、空调等设备设施，按照预定的人数摆台、开空调、通知吧台准备水果盘或水果盆，准备好香巾，准备服务台需要更换的餐具、杯碟、烟缸、纸巾等物品；（3）在对讲机里听到客人到来时，一个贴身管家站在包厢门口恭迎客人，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行15度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、手提包等物品。 “先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“XX总 中午（晚上）好，欢迎光临red逸香，里边请。”并伸手示意；另一个贴身管家则将准备好的香巾一一递给客人；（4）按照引宾入座服务程序，客人入座后递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”，看是否客人有调整；客人坐齐后自我介绍各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是会所今天当值007号高级贴身管家XXX（名），很荣幸为您服务，有什么需要尽管吩咐！预祝大家用餐愉快。”（5）按照点单推销技巧、更换骨盘服务、更换餐具、酒水服务、冰水服务、上菜与分菜服务、整理客人桌面、更换烟灰缸、服务香烟(点烟服务)、服务牙签、呈上帐单、处理外带打包食物、送客服务等标准程序为客人服务。要求：一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）、勤倒酒。（6）有目的性的诱导宾客消费会所其它项目，如雪茄等，或办理会员卡。三声：顾客进店有迎声、顾客问话有答声、顾客离店有送声。三不计较：不计较客人的态度、不计较客人的语言、不计较客人的无理要求。四轻：说话轻、走路较、操作轻、敲门轻。五心：重要的客人精心、特殊的客人贴心、挑鼻的客人耐心、有困难的客人细心、普通的客人用心。五要：要全心服务、要微笑服务、要敬语服务、要主动服务、要超前服务。 传菜员职责一、 传菜员应思想健康，积极向上，热爱劳动，热爱本职工作，服从领导安排的一切工作。二、 应保持全身清洁，勤剪指甲，头发长度不能过耳，不许蓄胡须三、 每天上午11：30和下午17：30开始站位。四、 餐中禁止聊天说笑打闹唱歌等与工作无关的行为五、 上菜必须用托盘，不管路程远近聆听到贴身管家 “*包厢可以上菜”的指令后立即按照理盘、装盘、托盘标准有顺序、步履稳健上菜；（如不小心打翻托盘，不要惊慌，用对讲机呼叫管理者立即清理现场，重新回到厨房继续上菜）；上菜到包厢服务台旁，轻轻的将菜品放置在服务台交给贴身管家后，两手自然将托盘置于大腿前，面向客人后退一步，一只手轻拉门，离开（重复此操作）；六、 上菜应快速有效，严禁延误，但是不许在大厅中奔跑只能快走在包厢时留意到脏餐具框内使用过餐具超过1/2时，立即更换脏餐具框，同时将餐具撤出包厢（注意：轻拿、轻放，以免影响客人用餐）七、 上菜前要看好菜单，按单上菜，如发现有不符应立即将菜品打回以免出错八、 上菜过程中应靠右边行走如遇客人、领导应主动靠右边避让并问好。九、 上菜过程中如遇客人有要求应及时应答，并迅速通知本区域服务员熟悉上菜顺序及菜品配料、配方。十、 上班必须着工装，穿着黑裤袜鞋，不许穿休闲鞋。十一、 在上菜过程中如发现有餐具破损应及时更换，严禁将破损餐具上给客人，并且将破损餐具单独记出存放以备报损。十二、 上完菜品应将托盘托回，不许拎着，严禁玩耍托盘十三、 听到撤台命令后要及时撤台，严禁延误，严禁在包房与服务员聊天，严禁食用客人残留的脏餐和酒水，不许在包房逗留时间过长十四、 在上菜的过程中严禁品尝菜品，一经发现视为偷吃十五、 在接到厨房沽清小票后应及时传达至各区域每一位服务员，严禁延误，最后将沽清小票放至一楼收银处妥善保管十六、 在给客人展示活鱼或者其他菜品的时候要告知客人菜品名称及其重量，得到客人同意方可宰杀十七、 值班时严禁睡觉，脱岗以及看电视十八、 在传菜时要及时划单，做到上一道划一道，准确无误，严禁不划单或者提前划十九、 应时刻注意托盘及食梯的卫生及时清理，以防不卫生影响菜品质量二十、 正常班次在每天及时清理好各区域卫生后要及时将当日所需调料备好，如蒜泥、卤水等，要准备适量以保证调料的新鲜，既要满足当餐的需求又要避免浪费。二十一、 晚班要做好各区域卫生以及确保所负责电灯、电器的关闭方可下班，下班前将当日所划菜单交与希望各位员工严格遵守，避免过失出现。口诀传莱认清夹子号准确传送有礼貌见客问好不厌烦场美热莱平稳传撒台分类认真办工作不怕多流汗团结互助不吵闹安全操作要做到卫生清洁仪表好自我约束批评少收银职责要求：着装整齐，化淡妆，准备好客人结账时所需物品，如找零袋，检查设备设施等。（1） 聆听到贴身管家说“*包厢客人下来买单时”时起身，距离2米远礼貌向客人问候“下午好/晚上好,请问您是买单吗？”；（2） 双手接过管家的账单夹后与客人确认消费“*先生/小姐您好，您共消费*元人民币，请问您是刷卡还是付现？”；让客人在账单上签字认可；（3） 如客人付现则“现唱现找”；如刷卡则礼貌向客人示意刷卡机，并双手呈“v”字形紧靠刷卡机让客人刷卡，刷卡后请客人签字（一般会员卡消费贴身管家与客人确认并代理刷会员卡，）；（4） 并询问“请问您是否需要开发票？”如需开则询问客人是否有要求，操作时则说“请稍等”； 存根联、信用卡及发票或找零袋双手递给客人，并说“谢谢您，祝您今晚愉快/周末愉快”。细致服务 将上菜要先移出位子然后再上菜,并考虑好下一道菜的上菜位置；上豌豆、豆腐等菜肴时要跟调羹；带调料的菜肴,应先上调料,后上菜肴，这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜肴上的；上菜时,要提醒客人注意，避免将汤汁弄到客人身上；拿取餐具或饮料时要使用托盘。1、随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满，这样不但提高餐厅的酒水销售，还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。2、营业前要仔细检查自己负责区域内的餐前准备工作是否做好，包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。3、管理人员在营业时应实行走动式管理，要不断在自己的工作区域巡视，看服务人员的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作，如果发现有客人东张西望时，要主动上去问询是否需要帮助。6、在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里,向谁借的东西归还给谁的原则，并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。7、让员工养成每天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。8、给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。这些简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售量。9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知部门主管，以便于主管在每天的例会上通报一下，避免员工在同一个错误上“摔”倒两次。10、如果客人所点菜肴估清或已卖完，要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，因为拖的时间愈长，发生客人投诉的几率就越大。在营业中接到沽清通知时,及时告知其他同事。11、如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来宝宝凳，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。12、点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确，并注明时间和要求，这样不但能减少上错菜和漏掉菜的几率，还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。13、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为自己的疏忽耽误了工作。14、看到客人掏香烟时，马上掏出打火机,第一时间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。15、客人点菜后,应询问客人是否上菜，如果客人未到齐,一定要标明叫起；热菜上齐后要告诉客人并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。16、如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要及时退回传菜部妥善处理安排。17、上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关，可以减少一次投诉。18、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用，让客人清楚知道自己吃的是什么菜，让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为酒店赢得更多的客源。19、见到客人和同事，要在3米内向他们微笑致意；接听客人的电话时，要让电话那头的客人“听”到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。20、服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜还能保持桌面的整洁。21、客人的筷子或餐具掉在地上时，服务人员要在第一时间为客人换上干净餐具。22、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭。如果让客人看到这些害虫，不仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象，还容易发生投诉事件。23、进入办公室和包间之前先敲门，以表示对客人的尊重。24、随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。25、在服务过程中，服务人员如果要暂时离开岗位（如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情），要关照同事代为照看自己的服务区域。26、如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。27、上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。28、在买单之前要核对账单，查看是否多单或漏单；给客人送回发票或找零时，要记得同时给客人一张酒店的订座卡，这样可以增加客人光顾酒店的几率。29、客人买单后，要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西，要及时交还给客人，如客人已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和客人联系归还物品。30、客人就餐完毕离开时，要热情向客人告别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来的，要询问客人是否需要打车，如果需要，帮客人叫好车。31、客人用餐完毕后，剩得多的菜肴要送回厨房，请餐饮经理或厨师分析菜肴不受欢迎原因。32、收台时要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小件，收台时还要特别注意，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布；客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部门清洁用具，较为干净的可送给客用卫生间；客人未使用过的餐巾纸退回吧台。一、餐前检查1.摆设1)台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中心，台花或金鱼缸摆放于转盘中心。2)餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：6人台以下房间备1张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，以不防碍行走为宜，摆放整齐。3)家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。4)沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。5)装饰物摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页，花盆垫碟干净无水渍。6)豪华包房内的高档茶叶应在酒水车上展示，与茗茶一起摆放整齐、美观。7)衣架摆设：必须固定位置。2.卫生：1)地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。2)墙壁卫生：低角线，墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。3)餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。4)洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应分为3公分左右，且注意毛巾的清洁，梳子、洗手液、盒纸（洁厕球）及一次性座垫的数量。5)设备卫生（椅子、电器等）、衣架等干净无污渍。3.电器设备的运作：1)灯光照明、音响设备、毛巾柜、空调抽风机是否正常工作。2)电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台（如4频道，凤凰卫视4.个人仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观，茶几上摆放烟盅保持传菜窗与下栏盆的清洁二、迎客1.服务员在上岗后（48人台）20分钟、（10人台）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。2.贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾，不得扎堆。3.站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双腿呈“八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。4.使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”5.如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”6.如见到客人拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。7.服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进”当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。4.拉椅让座1.服务员应主动协助拉椅让座。拉椅的要求：1)姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。2)拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸开右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您请坐！”3)送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。4)椅子尽量对准餐位。5)如果客人人数较多，服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右，再示意客人入座。2.如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人旁边。小孩面前尽量留下最少的餐具。5.席间服务1）自我介绍当客人坐下后，服务员应主动向客人做自我介绍：“（只限于包房，领导/首长等），各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是XX号服务员XXX（名），很荣幸为您服务，（有什么需要尽管吩咐！预祝大家用餐愉快）。”包房必须使用礼貌用语大厅可视情况而定2）派香巾1.取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾一定要保持温度。2.派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开，并从客人右边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。3.顺序：1)先宾后主：先主宾后（副主宾再）主位，在顺时针方向逐位发派。（使用于商务用餐形式）2)先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。3)先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。4)先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。5)如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，在从主位左手起顺时针依次服务。分包房与大厅两种服务：1.上香巾2.上茶（坐沙发上）3.收香巾 其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀服务员。下面是“优秀服务员70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难！工作准备时1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。 34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。客人买单时42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。45告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。 46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。50. 服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。客人离开后51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。52. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。 58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。 餐饮服务流程十五字迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送迎：餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数。拉：先确认客人对各位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置可以吗？”然后拉椅让座。递：递湿巾，根据人数翻杯，递餐牌，（这是你的餐牌，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快），开卡（人数） 问：服务员问好，问用何种饮品。斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位）介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。接：接过客人的older并重复以防错漏，带走花瓶、写好落单三要素（份量、时间、工号）到收银处分单、派单）上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前（酒水单要先盖印）拿起卡身确认品名打手势并说请慢用在食品卡上盖印。上客人最后一个菜时,要报齐菜,并做好第二轮推销.(请问还需要点什么吗? 勤:勤加水,勤巡台,勤收拾. 换:勤换骨碟,勤换烟灰缸(2?3个烟头时,注意换法) 核:核对客人食品卡,结帐时核对银码.报:报齐菜、报银码、唱收唱付。征：征求客人意见。送：用礼貌用语对客人表示欢送。.鲍鱼名为鱼，实际不是鱼，其肉质在介壳之内形如大包，所以称之为鲍鱼。它产于大部分沿海国家，以海藻为食，一向被认为是桌上珍品。其味幼嫩鲜美，带有糖心，所谓鲍参翅肚，均以鲍鱼排在先，以日本鲍鱼尤为矜贵。鲍鱼乃属于补肝、养阴、补肾之极品，含有丰富的蛋白质、碘、钙、磷、维他命A等，因它有滋阴、养颜、平衡血压和养肝明目之功效，故有“明目鱼”之称。鲍鱼多产于日本、南美、澳洲、中东及中国，以质量计，日本干鲍世界第一，其次是中东鲍、澳洲鲍和南非鲍。一、当客人点原只鲍鱼菜式系列时的服务：1、点菜人员提前通知传菜部，传菜部通知出品部做好出品准备2、传菜部接单后通知鲍翅组做好相应准备：准备鲍鱼车（打开气阀、备好展巾、白手套）3、服务人员准备好： 鲍鱼刀叉：将口布折成袋状置于托盘内，将鲍鱼刀叉整齐摆放在口布袋里 柠 檬 水：乐杯内盛装1/2凉白开，并放入一片新柠檬片： 翅 碗：用于盛装鲍汁捞饭用的泰国香米 翅碗，底碟，小勺一套：用于宾客品尝鲍汁： 分更一副：用于鲍鱼碟装盘。4、上鲍鱼： 展示鲍鱼：鲍鱼原碟放在转盘上（碟内的装饰花对准转芯）顺时针转至主人与宾客之间，报菜名：“打扰一下，这是头的鲍鱼，请过目。请问，现在可以让我们的鲍翅烹调师为大家现场烹制吗？” 上鲍鱼刀叉：“您好，这是吃鲍鱼的刀叉。”（左叉右刀，刀口朝内，呈内八字摆放在台面上） 上柠檬水：“您好，这是吃鲍鱼前用于清口的柠檬水，这样可以更好的原汁原味。” 请主人品尝鲍鱼汁：“请打扰一下，请您品尝鲍汁。合您的口味吗？那现在为您操作好吗？谢谢。” 上鲍鱼：上鲍鱼时，先撤骨碟，爱上鲍鱼，报菜名说：“请趁热用。” 上想米饭：鲍鱼汁捞米饭味道挺好的。（一定要视具体点菜的数量情况，控制盛米饭的量） 吃完鲍鱼，尽快收走鲍鱼碟、刀叉、柠檬水、米饭碗并换上骨碟。 上清香解腻茶：“请用清香解腻茶。” 换热香巾。注：鲍翅组做完堂做菜式后，及时叫起，关好鲍鱼车气阀，清洁鲍鱼车，并置于固定位置。遇老人、小孩用鲍，视情况主动帮其切鲍鱼（顺纹切）餐中视情况可介绍鲍鱼的价值 服务程序歌谣热情迎宾喜迎客，接衣挂帽笑在前。拉椅就座礼让先，斟茶倒水询问间。增减餐具问人数，落完口布撤筷套。点菜服务说特色，介绍酒水要说全。及时下票不耽误，字迹清晰无失误。启酒必须经允许，上菜必须报菜名。酒瓶一个不能少，菜齐一定要唱单。姿势规范又标准，语言亲切又自然。巡台服务勤加勤，勤斟酒来勤点烟。勤分汤来勤分餐，勤换烟缸勤换碟。餐桌地面勤清理，