住宅客服中心工作手册.doc

成都麦高物业经营管理有限公司=住宅客服中心工作手册目录序号文件名称页码一客服中心概述二组织结构图三岗位说明书住宅客服主任岗位说明书客服专员岗位说明书客户服务员岗位说明书四客户标准作业规程员工服务管理标准作业规程接管验收管理标准作业规程客客户档案管理标准作业规程客户钥匙管理标准作业规程客户入住管理标准作业规程客户装修管理标准作业规程客户违章处理标准作业规程客户求助标准作业规程客户投述标准作业规程客户回访标准作业规程客服中心值班标准作业规程前台业务受理标准作业堆积五管理制度客户回访管理制度客户投述管理制度客户求助管理制度客户中心值管理制度客户档案管理制度客户信息管理制度交接班管理制度六记录表格一、客服中心概述：客户服务中心具有协调、沟通和服务等职能，是公司对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门，是公司与业主之间沟通的桥梁，也是对外展示服务水平的窗口，客服中心的管理体系、工作程序、应变技巧，及至员工的仪表、言谈、举止等，对公司的形象和声誉都会产生直接影响。财富中心客户服务中心本着“以客户为中心，最大限度满足客户需求”的服务宗旨，为客户提供：1. 提供所辖物业的管理咨询服务。2. 受理业主的投诉和回访。3. 受理业主报修。4. 办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。5. 办理业主的搬离手续。6. 办理业主的室内装修及装修验收的手续。7. 办理业主大件物品放行手续。8. 办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证等。9. 办业主提供物业的各种中介服务。二、组织机构图：财富中心客户服务下设:住宅/商务楼/海鲜市场/住宅四个客户服务中心,将住宅/商务楼/海鲜市场/住宅的客户服务进行纵向的分隔,最大限量的满足客户就近接受最专业的服务.客服中心人员总数16人，其中住宅客服中心3人。商务楼客服主任1人住宅客服主任1人海鲜市场客服主任1人商场客服主任1人客服专员（前台咨询）1人财富中心客户服务部客服专员（档案管理）1人客服专员（业务处理）1人客服专员（档案管理）1人客服专员（业务处理）1人客服专员1人商场客户服务员1人客服专员（业务处理）1人客服专员（业务处理）1人客户服务员（档案管理）1人商场客服专员1人客服专员1人三、岗位说明书：住宅楼客服主任岗位说明书岗位名称客服主任岗位编号所在部门客户服务部岗位定员1直接上级常务副总职 系直接下级客服专员主要职责：确保给客户提供及时、周到、优质的服务，做好各部门对客服务的协调工作。职责与工作任务：职责一职责表述： 制订各类客户服务方案及实施的职责工作任务l 协助上级制定物业的交接验收、入住方案，并组织实施，同时做好相关的记录文件；l 建立健全档案管理制度及流程；l 组织客服专员和收费员进行管理费的催缴工作；l 根据业主需要组织开展物业的中介服务。职责二职责表述： 客户管理服务的职责工作任务l 与客户建立良好的沟通渠道，随时掌握业主的最新需求；l 合理的解决和处理客户的投诉及要求；l 建立健全客户服务管理和相关流程及管理制度；l 丰富、开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通、了解和信任；l 组织客服专员进行回访工作，及时将回访信息反馈到公司各部门。职责三职责表述：物业维护管理服务的职责 工作任务l 定期组织和协调相关部门对物业进行整体安全巡查;l 对物业的各项维修维护工作给予支持并随时掌握维修维护情况;l 协调相关部门对物业的维修维护、装饰装修进行管理;l 掌握物业设施设备的维修和保养情况.职责四职责表述：环境管理服务的职责工作任务l 组织本部门员工依据保洁服务合同、绿化租摆养护合同对保洁、绿化进行质量监督和检查;l 随时与保安部门进行沟通，确保业主的生命和财产安全。职责五职责表述：管理与培训的职责工作任务l 监督客服人员工作的执行情况,并根据实际情况对其工作内容作合理的调整.l 严格按照考核标准对客服专员工作进行考核；l 协助上级分解公司年度培训计划制定本部门的各类培训计划；l 对客服人员进行定期培训和工作指导。工作权限：在本职范围内开展工作。工作协作关系：内部协调关系公司各部门外部协调关系承租人、业主、保洁公司、绿化公司任职资格：教育水平专科以上学历，持有物业管理上岗证专业房地产相关专业，或管理专业经验5年以上工作经验，3年以上本行业或相近行业管理经验 知识具备房地产经济、建筑、档案管理、客户服务、物业管理法律法规等方面的知识其它：工作地点所需记录文档工作日志、月工作总结计划、年度工作报告住宅客服专员岗位说明书岗位名称住宅客服专员岗位编号所在部门住宅客户服务部岗位定员1直接上级住宅客服主任职 系直接下级主要职责：职责与工作任务： 职责一职责表述：负责文件建档、管理的职责工作任务 严格按照质量体系文件对本部门的文件进行整理 严格按照档案管理制度对所有档案进行管理职责二职责表述：物业维护管理服务的职责工作任务 按规定对住宅清洁、绿化、设施设备、标识、安全等情况进行巡视和检查，发现问题及时处理和上报； 按作业规程对空置房进行管理 按钥匙管理规定，妥善保管好各类钥匙。 对实施的物业管理服务过程坚持自查，并及时纠正；职责三职责表述：客户接待与业务受理的职责 工作任务 熟悉住宅客户的楼层分布及酒店式公寓负责人、联系电话 具体负责与客户的沟通，接待客户来访或投述，解决客户问题，及时进行反馈； 按照规定对各类信息进行分析汇报并提出合理化建议职责四职责表述： 与相关部门工作协助的职责工作任务 能够熟练操作管辖范围内的各种设施设备 并能在出现故障的时间及时处理 熟悉掌握相关部门的业务项目及相关联系人职责五职责表述：督促各部门将相关档案交到客户服务部的职责工作任务 督促各相关部门每个阶段性的将各相关表格、记录交到客户服务部，做好文件交接。 按照质量体系将所有表格、记录分类存档，并列出清单妥善保管职责六职责表述：对外来文件管理的职责工作任务 对外来文件（包括与物业相关的法律、法规、上级交付的文件等）进行分类 按照质量体系要求进行管理，建档职责七职责表述：做好文件借阅等的相关记录职责工作任务 公司所有人员借阅本部门的档案文件必须做好相应的记录，确保知道每份文件的来源以及去处 对涉及公司机密的文件做好保密工作，客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报部门经理批准，经档案管理员办理登记手续后方可查阅。严禁无关人员借阅职责八职责表述：对客户情况进行跟踪的职责 工作任务 客户档案跟踪管理，由档案管理员每季度进行一次情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的客户，档案管理员应至少每半年对客户的联系方式跟踪一次，并将相关信息通知物业收银员。 将客户资料输入电脑进行管理职责九职责表述：档案室清洁的职责工作任务 档案柜保持清洁的环境，每份文件保持整洁、完整职责十职责表述：客服巡查工作任务 定时巡查住宅，及时发现公共设施设备、消防安全等一切与物业有关的问题，并协调解决。工作权限：在本职范围内开展工作工作协作关系：内部协调关系财务部、人事部、工程部、保安部、保洁部、绿化部外部协调关系客户、供应商、合作伙伴等任职资格：教育水平大专以上学历专业房地产相关专业经验一 年以上相关工作经验知识具备房地产经济、建筑、施工管理、财务管理、法律等方面的知识其它：工作地点所需记录文档客户服务部的各种相关表格、阶段性工作报告住宅客户服务岗位说明书岗位名称客户服务员岗位编号所在部门客服部岗位定员直接上级客服主任职 系直接下级主要职责：职责与工作任务：职责一职责表述：业主接待与业务受理工作任务l职责二职责表述：业务受理的职责工作任务职责三职责表述：传递各类工作信息的职责工作任务职责四工作任务职责五职责表述： 工作任务工作权限：工作协作关系：内部协调关系外部协调关系任职资格：教育水平专业经验知识其它：工作地点所需记录文档四、标准作业规程客服中心员工服务管理标准作业规程一目的规范客服中心员工服务行为，确保部门良好形象，为客户提供优质的服务。二适用范围适用于客服中心员工的服务工作。三职责1 客服中心主任负责监督、考核员工的服务行为。2 客服中心全体员工按照本规程开展服务工作。四程序要点1 总则。1） 部门主任每天早上检查一次本部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果作好记录，作为员工绩效考评的依据之一。2） 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2 仪容仪表。1） 服饰着装：a） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c） 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；d） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出；e） 鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，随时保持皮鞋光洁；f） 女员工应穿肉色丝袜（夏季），男女员工不允许穿白色袜子；g） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h） 男女员工均不允许戴有色眼镜。2） 须发：a） 女员工前发不遮眼，后发不能披肩，不梳怪异发型；b） 男员工后发不过衣领，不盖耳，不留胡须；c） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色；d） 所有员工不允许剃光头。3） 个人卫生：a） 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而打湿、弄脏后应及时换洗；c） 上班前不允许吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3 行为举止。1） 服务态度：a） 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b） 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c） 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。2） 行走：a） 行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b） 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c） 不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；d） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e） 携带货物行走时不应遮住自己的视线；f） 尽量靠路右侧行走；g） 与上司或客户相遇时，应主动点头示意并问候。3） 就坐时姿态要端正，动作要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b） 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c） 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d） 晃动桌椅，发出声音。4） 其他行为：a） 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c） 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调；d） 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；4 语言。1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。2） 欢迎语：欢迎光临。3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6） 道谢语：谢谢、非常感谢。7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8） 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?9） 请求语：请您协助我们、请您好吗?10）商量语：你看这样好不好?11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5 对来访人员。1） 主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”。 2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。3） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。4） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”6 对客户。1） 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2） 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。3） 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 4） 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。6） 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助。7） 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8） 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9） 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10）与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。12）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。13）对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。14）当客户有事咨询时，应热情接待，当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。15）当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。16）当发觉自己有失误时，应立即说“对不起，我不是那个意思”。17）对来咨询办事的客户，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?”18）门当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”19）当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。20）与客户交谈时，应注意：a） 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐；b） 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；c） 与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；d） 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； e） 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f） 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；g） 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h） 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。7 接听电话。1） 铃响三声以内，必须接听电话。2） 拿起电话，应清晰报道：“您好，客户服务中心。”3） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4） 通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”6） 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。7） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。8 拨打电话。1） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。2） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。3） 通话完毕时，应说“谢谢、再见”。9 进行工作操作。1） 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。2） 工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。3） 无论何时不允许坐在地上操作。10与顾客同乘电梯。1） 主动按“开门”钮。2） 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯到了，请进”。3） 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4） 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。11当值时接到投诉、咨询的处理。1） 对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。2） 对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。12 在服务过程中，应注意事项。1） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。2） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。3） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4） 不与客户争辨。5） 不讲有损公司形象的言语。6） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。7） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。13与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。1) 员工服务的六个基本技能：a） 记住客户的姓名，要求客服中心工作人员第三次和客户交谈时能说出姓名；b） 学会正确称呼；c） 善于关心客户；d） 尊重客户的隐私及习惯e） 尽量少干扰客户；f） 学会赞美客户。3） 物业管理的几种特殊服务制度：a） “三米微笑制”。员工和客户相遇时，在客户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；b） “唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。c） “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。 物业接管验收标准作业程序一、目的规范新物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。二、适用范围适用于物业公司对新接物业的接管验收工作。三、职责1、公司总经理负责组建物业接管验收小组并同开发商具体办理物业的接管工作。2、工程部负责硬件设施、机电设备的具体验收及各种接管验收资料的存档。3、客户服务部协调工程部进行接管验收。对业主资料进行收集、整理，并建立相应的业主档案。四、程序要点1、接管验收的准备工作(1)新建物业竣工验收后、业主入住前，物业部应及时组建接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。(2)成立物业接管小组在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：工程部档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；客服部主任负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；工程部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。(3)接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划；提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；准备好接管验收记录表格：房屋本体接管验收表；公共配套设施接管验收表；机电设备接管验收表；接管验收问题整改表。2、接管验收的工作流程图。组建验收接管小组作好接管验收准备进行资料验收移交验收是否合格 否品 进行硬件设施设备验收 否验收是否合格记入档案3、资料的接管验收。(1)物业产权资料：项目开发批准报告；规划许可证；投资许可证；土地使用合同；建筑开工许可证；用地红线图。(2)综合竣工验收资料：竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备附属工程个专业竣工图及地下管线布置竣工图）；建设工程竣工验收证书；建设消防验收合格证；公共配套设施综合验收合格书；供水合同；供电协议书、许可证；供气协议书、许可证；光纤合格证；通信设施合格证；电梯准用证。(3)施工设计资料：地质报告书；全套设计图纸；图纸会审记录；设计变更通知单；工程预决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收记录；沉降观测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。(4)机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安装、调试报告；设备保修卡、保修协议。(5)业主资料：已购房业主姓名、位置、面积、联系电话等；已够房业主的付款情况或付款方式。4、物业硬件设施接管验收和竣工的区别(1)接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。(2)接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。5、接管验收标准和验收方法(1)验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。(2)验收方法为观感验收法和使用验收法。6、楼宇本体硬件设施的具体验收标准(1)主体结构：外墙不得渗水；屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。(2)楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。(3)内墙面：抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。(4)顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。(5)卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。(6)木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。(7)门、窗门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；门锁、窗销连接牢固，开启灵活；玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤；油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹；不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形；高档装饰门装饰完整。(8)楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。(9)木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。(10)饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。(11)油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。(12)电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。(13)光纤已开通，收视良好。(14)开关安装牢固，开关灵活，接触良好。(15)灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。(16)水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。(17)卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。(18)给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。(19)地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。(20)门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。(21)防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、(22)其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。7、公共配套设施接管验收标准(1)天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。(2)散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。(3)屋面避雷设施连接牢固。(4)路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。(5)绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。(6)道路：路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；交通标识线、路牌清楚完好。(7)室外消防栓：消防箱标识清楚，玻璃完好；消防设施配件齐全；消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。(8)楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。(9)垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。(10)安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。(11)安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。(12)停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。(13)自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。(14)明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。(15)沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。(16)护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。(17)台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。(18)水池、水箱卫生清洁，无渗漏。(19)信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。(20)雕塑、小品牢固，完好，安全。(21)招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。8、机电设备的接管验收(1)电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。(2)变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。(3)中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。(4)发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，反应敏捷，标识清楚，表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。(5)消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。(6)给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。(7)安全监控设备：同消防监控设备。9、接管验收遗留问题的处理(1)遗留问题的登记确认：对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认；对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认。(2)对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。(3)对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。(4)对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。10、接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司工程部归档长期保存。五、记录1、接管验收资料遗留问题登记表2、接管验收设施、设备遗留问题登记表3、物业接管钥匙移交明细表六、相关支持文件物业接管标准作业程序客户档案管理标准作业规程一目的规范客户档案的管理工作。二适用范围适用于客服中心客户档案的动态管理。三职责1 客服主任负责监控客户档案保管与跟踪工作。2 档案管理员负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。四程序要点1 业户档案内容。1） 经业户签署的入住公约。2） 经业户签署后的消防安全责任书。3） 业户家庭情况登记表。4） 钥匙领用登记表。5） 业户入住验房表。6） 装修申请审批表相关图纸及装修施工队资料。7） 违章处理通知单及处理结果资料。8） 业户的有关证件复印件。9） 其他应保存的资料。2 档案盒（夹）的制作。1） 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。2） 在档案标贴纸上的打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：MEGOOBOXKFBXXXX业户档案：表示麦高物业经营管理有限公司财富中心客服中心管理的XXXX业户档案。3） 将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。3 业户档案袋的制作。1） 准备适量的26cm34cm左右尺寸的档案袋。2） 将写有“栋号、楼层号、单元号”的标贴纸贴在档案袋封面上。4 将业户的有关资料存放在相应的档案袋内。5 将各业户的档案袋按栋号、楼层号、单元号的先后顺序放在档案盒（夹）内。6 按档案盒（夹）内的业户的档案排列顺序将档案有关内容登记在业户档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业户姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。7 业户档案的跟踪。1） 当发生下列情况变化时，档案管理员应将变化情况记录在业户档案中：a） 通讯电话联络方式发生变化时；b） 业户发生更替时。2） 业户档案跟踪管理，由档案管理员每季度进行一次情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个交费期上的业户，档案管理员应至少每隔15天对业户的联系方式跟踪一次。8 业户档案属绝密档案，如需借阅请见档案管理制度。9 将业户资料输入电脑进行管理。10业户档案应永久保存。五相关记录卷内文件、资料清单六支持文件钥匙委托管理标准作业规程一目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。二适用范围适用于特定情况下业户委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。三职责1 客服中心主任负责组织、安排钥匙的管理工作。2 客服专员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。四程序要点1 客服中心可以进行钥匙保管的范围。1） 交楼后，未入住业户钥匙的管理。2 业户托管的钥匙。1） 接管验收工作结束后，可以根据业户的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见接管验收标准作业规程。2） 接管过来的钥匙由客服中心客服专员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。3） 钥匙的发放工作详见入住管理标准作业规程3 业户在特定情况下托管的钥匙。1） 业户委托保管钥匙时，客服专员应按业户托管钥匙委托书(一式两联)要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。2） 客服专员应特别向客户说明本管理中心不承担为业户保管财产的责任，业户同意后，请业户在业户托管钥匙委托书的“业户签名”栏签名确认。3） 客服专员将业户托管钥匙委托书第二联交业户保管。4） 客服专员将客户托管钥匙委托书上的有关内容登记在客户托管钥匙登记表内，并在托管的钥匙上贴上标有业户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。5 所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。钥匙管理标准作业规程10目的为了规范钥匙的管理工作，避免钥匙随意丢失和流失特制定本管理规定。20适用范围适用于物业公司所接管的空置房、公共通道、设备房的钥匙管理。30职责31客服中心负责保管空置物业钥匙32工程部负责保管设备房钥匙33保安部负责保管公共通道钥匙40程序要点41钥匙共分为两套，一套为备用钥匙，用封条封好存放于各部门钥匙柜内；另一套为工作常用钥匙，存放于专柜内。42客服中心、保安部、工程部对钥匙实行专人负责制，统一进行管理。钥匙管理人员每月核查钥匙的数量和标签，发现钥匙减少或标签模糊不清，应重新配备或贴上新的标签，以便识别。4、3客服人员、保安员、工程人员在领用钥匙后，要小心使用，妥善保管。使用过程中钥匙若断裂应及时向部门主管报告，因保管不善造成钥匙遗失须追究责任。各部门主任加强钥匙管理，做好钥匙交接工作。因管理不善或交接不清造成钥匙遗失应追究部门主任责任。4、4员工因工作需要取用柜内钥匙，须向钥匙管理人员申请领用，管理人员将钥匙交给领用人，并在钥匙领用登记表上做好记录，钥匙归还后注销登记。4、5客服中心负责办理用户的借钥匙手续，用户在钥匙领用登记表上注明归还日期，方可借用。若用户逾期未归还，由客服中收负责跟催。50记录钥匙领用登记表60相关支持文件钥匙管理规定入住管理标准作业规程一目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。二适用范围适用于业主入住的管理工作。三职责1 客服经理负责组织安排入住工作。2 客服主任负责协助经理安排入住工作。3 客服专员负责具体办理入住手续。4 财务部负责核收各项入住费用。5 工程部负责陪同业主验房及水电的开通工作。四程序要点1 办理入住手续的前提条件。1） 物业已经通过接管验收，达到入住条件。2） 已经通过接管验收，标志是：a） 房屋无重大质量问题；b） 工程遗留问题基本得到解决；c） 工程资料已经齐备；d） 业主档案资料已经移交完毕。3） 达到入住的条件，这里指：a） 物业区域实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；b） 配套设施基本齐备，建成并能够使用；c） 客户服务中心有固定的办公场所并开始办公。2 入住的准备工作。1） 入住资料的准备：a） 根据物业区域的实际情况编写和印制业主手册；b） 入住通知书的内容要求写明客服中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； 2） 设计办理入住手续流程图3、 入住时的环境布置：a） 区内环境：-指路牌，由入口处到客户服务中心，指路牌标明“客服中心”字样；-入口处标明客服中心办公地址和办公时间。b） 客服中心办公环境：-张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；-物业人员着装整洁，精神饱满；-办公室内资料摆放整齐有序。4发出入住通知a）客服中心依据办公会议议定的入住时间，向业主发出入住通知，内容包括：入住通知书b） 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到客服中心办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客服中心应将情况向客服主任汇报决定是否催办。入住通知书中需告知业主办理入住手续带齐以下证件：a） 入住通知书；b） 购房合同原件和复印件各一份；c） 业主身份证原件及复印件各一份；e） 委托他人办理的，须带客户委托书或公证书。5 入住手续的办理。1） 验证：客服专员在客户前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：a） 购房合同原件；b） 业主的身份证原件；c） 单位营业执照副本；d） 委托他人办理的，还须检查委托书。2） 填写业主资料登记表。3） 签署前期物业管理协议、业主公约。a） 客服专员将前期物业管理协议、业主公约交给业主并请业主详细阅读；b） 请客户签署消防安全责任书；c） 客服专员将签署后的前期物业管理协议、业主公约、消防安全责任书其中一份存入客户档案，另一份随其他资料交业主保存。4） 检查无误后，客服专员将购房合同原件、业主身份证原件、单位营业执照副本返还业主，所有证件（购房合同、业主身份证、单位营业执照副本、委托书或公证书）复印件、前期物业管理协议、业主公约、消防安全责任书、入住通知书存入业主档案。5） 如需同时办理装修手续，请参照装修管理标准作业规程。6） 交纳入住费用：客服部指引业主到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：a） 装修保证金；？b） 装修管理费；？c） 建渣清运费；d） 物业管理费：以入住之日起计算当月管理费还是以15号为一个交费阶段。7） 验房收楼： a） 客服专员在业主交完入住费用后通知工程人员带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填人业主入住验房表中； b） 房屋经验收合格的，工程人员应请业主在业主入住验房表中签字确认；8） 发放钥匙：a） 业主收楼无问题且交回业主入住验房表后，客服专员将业主钥匙全部交给业主；b） 业主在领取钥匙时，客服专员应请业主在钥匙领用表内签名确认。8） 资料发放：客服专员将资料发给业主并要求客户在资料领取清单上签名：a） 签署后的前期期业管理协议、业主公约、消防安全责任书；b） 客服中心制定的用户服务手册。9） 开通水电。1） 工程人员应邀请客户一起将水电表读数抄录在客户入住验房表中。2） 通知工程部开通该客户房屋的水电。装修管理标准作业规程一目的规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、物业安全和房屋外观的统一美观。二适用范围适用于客服中心对物业二次装修的管理工作。三职责1 客服部经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。2 客服主任负