服务满意度分析.docx

关于优质服务的初步分析市场研究数据表明，购买车辆设备30日之内，顾客满意度是高于平均水平的。尽管这一阶段经销商获得了高于平均顾客满意度的分数，但在9个月之后的调查中，情况却改变了。此时对经销商的满意程度已经低于平均水平了。在服务的速度、便利和服务设施的外观上，经销商得到的评价是“很差”；在态度、礼貌以及理解顾客的问题方面，得到了“较差”；在完成实际服务工作方面接近于平均水平。对服务的否定性评价对于经销商会产生严重的后果一方面，有比例很高的一部分客户将来会选用另一家服务商，这将使该服务提供商丧失一大笔服务收入。另一方面，将来有可能再次购买产品的客户到此经销商来买的可能性很低，这又会丧失大笔新车销售收入。销售与服务中常见的矛盾现象和问题车辆销售（前端）用大量的广告和促销来吸引车辆买主设在便捷地点中一眼可见的销售位置顾客可以直接走进来吸引人的现代设施顾客入口处有花坛销售人员在气派的高吊天花板的展厅里工作铮亮的新车展示出来（顾客不可能错过他们）销售人员衣着漂亮，举止沉着、有好服务-配件（后端）没有提及前面的广告、提醒物及特殊的承诺服务柜台隐藏在车辆展厅隐蔽处顾客需要预约顾客由侧门进入服务文员在简陋的房间工作维修车间有现代化的保养很好的设备（顾客不一定看得到）服务人员粗鲁的回应那些骂人的顾客维修服务中出现的常见困难随着车辆的老化，对服务频率及服务次数的需求呈上升趋势服务的价格很难准确预估对顾客而言，接受服务是件麻烦事，至少在接受服务期间无车可用一些车辆的故障很难查出（如漏水、电路故障），经常不能一次修好很难判定服务问题是制造商的错误还是服务商的错误由于对车辆的一般问题缺乏了解，顾客可能会责怪经销商服务是否恰当，费用是否合理都很难判定客户选择在4S经销商处买车的心理能够获得最初的质保，也可能得到服务承诺（合同）可以选择维修服务提供商（尽管通常以买车的经销商为首选）除了质保的约束外，可以随时转换服务商顾客倾向于到买车的地方去修理，除非那儿的服务很糟糕时，顾客才会去其他服务商那里寻求帮助顾客通常愿意有一家他们信任的固定的修理厂口碑和推荐经常影响客户的心理选择优良可感知服务的六个标准1.规范化和技能化要让顾客相信服务提供方，服务人员有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题。2.态度和行为要让顾客感到服务人员用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难。3.可亲近性和灵活性要让顾客认为服务提供者的地理位置、营业时间、服务流程的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。4.可靠性和忠诚感要让顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务提供者。服务提供者应该能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益。5.及时性有效性要让顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。6.名誉和可信性要让顾客相信，服务提供者的服务能力值得信赖，物有所值。创造优良业绩和超凡价值，与客户共同分享。实现可感知服务质量的决定因素1.可靠性，包括工作的一致性和可信赖性服务商在第一时间进行服务账单正确记录无误在规定时间内完成服务2.责任性，强调乐意为顾客提供服务服务及时工作迅速反馈及时不断改进服务3.能力，意味着拥有熟练的技能和必要的知识服务人员的知识和技能管理和后勤人员的知识和技能服务的研究能力4.易于接近性，包括可接近性和易于接触电话服务畅通便捷营业时间合理方便服务地点交通便利5.殷勤，包括礼貌尊重周到友善为顾客利益尽心尽力整洁的公共交往形象6.交流性，意味着用客户能够听懂的语言传达信息说明服务内容说明服务价格说明服务价格的合理性为顾客解除疑虑7.可信性，包括忠诚可信诚实，为顾客的利益着想公司名称公司名誉公关人员的素质交易的顺利程度8.安全性，包括处理风险，排除疑虑的能力安全设施齐备财务稳定可靠保密性强