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浅谈如何建立健全基本公共服务体系2010年秋季县处级干部进修三班 刘金祥不久前，党的第十七届中央委员会第五次全体会议在北京召开，以研究制定我国第十二个五年规划建议为主要议程的此次会议，清晰而具体地为中国勾画出未来五年经济、社会和民生等方面的发展路径与宏伟蓝图，为我国的“十二五”发展定了“调”，备受各界瞩目。其中一个特别值得关注的目标，就是强调指出着力保障和改善民生，必须逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系，提高政府保障能力，推进基本公共服务均等化。我个人认为，这是实现全面建设小康社会奋斗目标新要求的重要基础。展望“十二五”，我们在建立健全基本公共服务体系方面，结合我省实际谈点粗浅的看法。一、当前公共服务中存在的问题 1便民不够，效率不高的现象仍然存在。由于审批、服务事项项目多，部门受理办理点分散，且程序复杂，群众办理各种事项存在多头问、多头跑的现象，既给大家带来不便，也影响了工作效率。 2各自为政，资源浪费现象仍然存在。目前，我省各地区各部门的政务办理受理中心，窗口设施规模较大，相对独立，特别是其网络系统各自为政，自成体系，造成了政府房产资源和信息网络设施资源的浪费。此外，各中心在采集信息、资料归档等方面自我封闭，信息资源不能共享，客观上造成了信息资源和其他库房设施资源的浪费。 3标识不一，办事地点标识不规范仍然存在。办事地点、名称、服务窗口标识不规范，服务指南和告知不统一。如，法律咨询窗口的名称就有“司法110联动”、“人民调解”、 “法律服务”、“法律援助”、“法律宣传”、“律师接待”等等。 4配置不足，公共产品供给能力的有限性与群众需求的无限性的矛盾仍然存在。政府的全能角色定位和居民对政府的无限依赖，政府供给能力的有限与需求的无限，是我们当前的基本矛盾。随着我省的经济、社会的发展，日益显示社会公共资源配置还明显不足，社会事业发展相对滞后，政府公共产品供给能力还跟不上我省目前乃至今后发展需求。 二、建立“多快好省”公共服务体系 近几年来，随着湖北省社会和经济的跨越式发展，现在又迎来了又好又快的重要发展时期，据调查目前广大民众对公共服务的需求主要体现在以下三个方面： 1公众需要了解政府部门设置情况，需要了解服务的内容，在与政府的接触点上，希望政府象一个整体，尽量减少公共的接触点。 2对于简单的服务流程，提交政府后，希望答复时间迅速，且具有确定性；对于流程周期长、跨部门现象，公众希望随时查看进展，希望答复的时间能低于心理的预期。 3大众希望了解政府行为并进行监督，能够及时反馈自己的意见，并及时处理。 回应民众的需求，针对湖北的省情，我们应借鉴先进国家和地区的社会发展经验，树立“以人为本、服务为先”的工作理念，创新管理，全面构建湖北省公共服务体系，提供“多快好省”的大众服务： “多”种形式的服务：提供多种形式民众服务，如现场、电话、网络等，将所有涉批、涉证、涉费等与大众密切相关的多种行政许可和服务事项全部纳入各类服务中心办理，把中心建成方便群众，透明高效的“政务超市”。 “快”捷高效的服务：规范和加快项目审批业务工作流程，直接向群众提供公开、便捷、人性化的办事服务，让老百姓少跑一趟路、少跨一扇门、少走一道程序。 “好”的优质服务：整合大量资源，体现出政府行政理念上的变化；规范工作人员服务标准，包括举止、微笑、亲和力、态度以及服装、胸牌、台牌等，为大众提供“零缺陷”的高品质服务。 “省”时、“省”距离的服务：提供一门式服务，办事效率提高，不仅缩短老百姓的办事时间，更重要的是缩短老百姓和政府之间的心理距离，体现便民、亲民、益民的观念，密切党群、干群的关系。 三、全面构建公共服务体系的几点建议 1透明公共信息，构建涉及民生、大众关注的各类信息中心，让民众和游客全面了解湖北省，让省委省政府的执政理念、发展目标进入湖北的千家万户，塑造服务型政府、新湖北形象。推进农村信息服务站建设，为农民提供农情信息、村务公开、远程教育等服务。 2做深做细，延伸公共服务的价值链。服务对象细化体现在从关注弱势群体到惠及全体民众转变、从关注本省民众到惠及外来人员的转变、从关注普通群体到惠及特殊人群的转变，服务内容的深化上，体现大家的实际需求，延伸公共服务从被动服务到主动服务的价值链，真正做到民有所求、我有所应。 3创新体制，建立健全公共服务的综合服务体系。我认为公共服务体系主要体现在综合服务体系并叠加专业服务体系，即在市、区、镇街、村居委会服务中心叠加若干个成熟的专业性强的服务中心，如社保中心、医保中心、房产交易中心等。根据我省的现有状况，积极探索综合叠加专业市民服务体系的一体化模式，如服务热线的整合、服务网络的整合、服务窗口的整合，做到你中有我，我中有你，公共服务呈现连锁化业态形式。让老百姓方便快捷地享受到政府的服务。 4创新机制，不断完善现场、电话、网络三维一体的现代公共服务模式。（1）现场服务：通过集中公开的办事大厅，设立咨询、办件、办结、投诉等服务窗口，并逐步开设有综合功能的服务窗口。并将服务窗口延伸，进一步扩大到区、镇、街道（园区），同时将公共服务内容延伸到基层社区服务站。（2）电话服务：建立综合服务热线，设有自动应答和人工服务，坚持政府购买、民间运营模式。连通各类服务热线，提供从被动到主动的服务。（3）网络服务：建立网上的公共服务平台，奉行“便民、为民、利民”的服务宗旨，打破各部门之间的界限和壁垒，提供一个人从出生、教育、就业、成家、退休、死亡的生命周期的服务。 5创新方式，在公共管理和服务中全面引入ISO9000质量管理体系认证。目前国际通行的ISO标准主要包括ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证等。在我国，ISO标准一般被企业用于加强质量管理，并逐步用于政府行政管理，用于实现打造一个低成本、高效率的服务型政府的目标。 一是以“服务”意识替代“管治”意识。ISO质量管理体系则强调以顾客为中心，以顾客的需求为关注焦点。ISO质量管理体系的引入，从制度安排上促使政府工作人员在角色上实现从“官员”向“服务员”的转变，在意识上实现从“管治”向“服务”的转变。 二是以标准化管理替代经验性管理。ISO质量管理体系强调管理过程的标准化，导入ISO质量管理体系，对每项工作“如何做”、“做到什么程度”，都作了明确规定，确保了各项工作都有执行的标准，在管理手段上实现从“经验性”向“标准化”的转变。 三是以循环式持续改进模式替代了间断改进模式。ISO质量管理体系强调不断自我完善，持续改进。导入ISO质量管理体系，在工作程序中形成了计划、执行、监督、反馈的回路，对每个工作过程都进行严格跟踪，对出现的问题立即进行整改，在改进模式上实现从“间断性”向“持续性”的转变。 四是以“全员、全程、即时”的绩效考核机制进一步完善了年度考核机制。导入ISO质量管理体系，实行目标管理，工作人员每月上交工作记录和绩效自评表，由主管领导每月对其工作进行定量评分，根据考核结果适当奖惩。而在绩效考核上，实现从年末向“全员、全程、即时”的转变。 6创新观念，全面创建公共服务品牌群。如武汉的“市长热线”的建立，打开了一个政府连接市民的窗口，市民提出的问题能很快得到“回声”和解决，群众形象地称之为“电子政府”，“市长热线”事实上已成为武汉市的公共服务知名品牌。随着民众对公共服务的需求不断增长、服务要求不断提高。实施名牌战略，以文化力增强凝聚力，以品牌效应提升服务力，可以带动垄断、半垄断行业的服务理念、服务模式和管理方法的升华与创新。 7加强反馈，积极推行共建共享公共服务新模式。决策规划、条块顽症、行业垄断等问题，应该举办在人大主持下的电视转播的听证会。一方面能够大幅度增加社区资源，尤其是人力资源，进而增加社区公共物品的供给；另一方面，由于居民成为公共物品的建设者，由此会提供一种居民作为约束的激励，使人们爱护自己的建设成果，也限制自己不合理的欲望。努力形成“公务员凝聚社工、社工引领义工、义工带动各方”的社会参与和社会公益服务的新模式。通过公务员、社工、义工的有效互动