质检部标准.doc

质检部工作计划与绩效的设计对质检人员的考核对质检人员的考核主要分质检质量、质检数量和质检效果三方面：1、 质检质量。质检员的质量考核主要有两个方面：（1）周质检会。让质检人员将已考评的录音，重新评分，经过讨论得出标准得分，如某个质检人员的评分结果或扣分依据超过可容忍的偏差比例，则判定该质检员此次校准不合格，偏差结果记入考核。（2）其他部门的质检投诉或表扬。即座席反馈质检人员评分不合理，且最终被证实确为质检失误的事件。 2、 质检数量。以月初制定的质检计划量为依据，通过系统监测质检人员每天监听数量是否达标，并将此记入日常考核。 3、 质检效果。由质检人员各自负责一个或者多个座席小组全面的质量提升，该组整体的服务质量水平与质检员主要绩效挂钩，从而激励了质检人员改善座席服务质量的热情。 质检与培训的结合 质检与培训密不可分，每个质检员实际上都是兼职的培训辅导员，质检效果考核促使他们将工作的剩余时间都投入到本组人员的培训辅导中，对于存在的个别问题，质检部相关培训人员将对个别业务人员作一对一辅导，对于本组存在而其它组没有的问题，质检人员将会更加积极的重点培训，对于存在与所有座席间的普遍性问题，他们将及时反馈给培训老师，由培训专员专门开课培训。随着对呼叫中心业务拓展和细节的深入，质检工作碰到的挑战将越来越大，但我们相信只要按顾客至上、让员工参与和接受教育、对过程和系统的持续改进和创新，这三条质量管理的基本原则，质检工作就一定能持续改善下去。检查范围：展厅 客服部门（不确定） 邀约部门检查内容：A、对展厅检查内容：商务礼仪、服务规范、操作程序、工作纪律、工作效率、工作协作、对客服务意识等。B、邀约和客服（投诉处理）部门检查内容：礼节礼貌、精神面貌、工作纪律、工作效率、工作配合协作等。岗位职责1)质检员必须熟悉业务岗位流程，质检部是扮演辅助、监督的角色，由于我公司是销售型公司，我们质检部本着服务销售部门的精神工作。2)质检员每天须对业务部门人员的工作进行质检，并对出现的问题进行详细记录，每周有跟踪报告，每月有月报。3)质检员必须树立良好的职业形象和积极进取的工作态度、全面提高自身的综合素质和专业水平，工作中要讲究方式、方法和管理技巧要学会举一反三、端正心态经常进行自我总结并学会换位思考不断提高业务水平。4)质检员要学会运用沟通技巧，在日常工作过程中多以协商的语气反馈问题而不是以命令的口气与相关人员进行工作沟通交流。（其他管理人员可以投诉质检人员的态度、语言和语气，直接计入绩效考核）5)质检部在检查工作中遇到阻力时要及时上报，并通过上级领导作协商妥善处理。6)质检员在日常工作中要以专项性的检查工作为主（突出重点）要起到以点带面的效果、其他检查工作为辅的工作模式，建立和完善每周质检工作计划表制度。7)质检员在检查工作中要学会运用管理技巧，不能和他部门任何人员发生直接正面冲突、产生矛盾，而是要通过负责人出面解决处理工作中出现的问题，给部门负责人施加压力并加强追踪力度。8) 质检员在检查工作中的根本出发点是：认真负责、采取公平、公正的工作态度、杜绝打击报复的情况发生、质检工作必须坚持原则对事不对人。9）工作协助：由于质检员专业水平和服务技能等知识掌握的不够全面而造成检查结果的差异性，各部门可以就质检部门检查出来的问题进行书面合理的解释（原则上为接单后36小时内提交）也可以就质检工作检查的方式、方法有不同的意见或建议的可以和行政质检部进行协商。10)每月的质检汇总报告和各部门反馈将直接纳入到各部门的工作绩效考核中去。对邀约部评分细则：一、信息内容准确1、公司邀约话术准确为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户正面沟通与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户手机机主核实4、有无夸张为用户提供信息与事实不符或偏差过大5、其他信息的补充例如我们公司的地址工作时间和必须出示邀约码的准确通知二、语音语调语速1、语句清晰明了，通话超过2分钟2、音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、语言速度适当，不要过快或过慢三、服务用语1、普通话标准，无方言现象2、恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语，出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语，开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语四、服务态度1、 服务热情精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、 服务耐心服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、 微笑服务微笑服务，但不要笑出声4、 是否推诿正确理解用户询问内容，不得随意推、主动营销，要根据公司情况和公司制度进行服务。五、主动营销意识1、 推荐合适业务，主动并有针对性的为用户推荐其适合的业务及活动内容2、 突出业务卖点，是否能够突出业务的特点、优点及方便用户使用之处3、 消除客户顾虑，在推荐业务时是否能迅速察觉用户疑虑并针对其疑虑进行消除、六、公司现在举办活动的细致说明1、活动起始时间，公司准确地址，公司工作时间，短信没收到可打回电话等信息2、展厅接待人员3、是否能参与该活动，哪天能到场业务致命错误：虚假承诺 服务致命错误：当客户不来辱骂客户 主动挂电话 电话未挂评论客户对展厅质检评估：一级指标二级指标三级指标个性化营销思路不在此体现服务亲和力（40）商务礼仪 (20)服务态度（5）语气（5）礼貌用语，恰当的称呼（5）介绍公司和自己（5）是否大方得体的接待客户是否展示公司资质是否引导客户入座是否让客户等待自己的接待时间过久有效沟通(20)了解客户基础信息（5）例如做什么行业，住所，家庭构成，是否有稳定收入倾听正确了解需求（5）例如就是为免费兑换来的，想了解行业信息，希望投资等商务处理能力（30）业务水平（10）公司情况（5）本公司有竞争对手，但我公司有优势行业信息（5）最近几年来人民币投资行情，对比其他投资行情产品了解水平（10）基础信息话术（5）例如最近在做方银龙，方银龙话术产品延伸（5）为什么投资金银币升值保值，我公司以往成功的项目分析，市场价值流程规范和工作效率（10）流程规范化（5）录音完整性，清晰度，办理时间（5）登记信息核实信息-办理时间（没让客户一直等待）行业内信息：不正规公司非法运作，洗钞，品相等政策分析营销能力（30）销售机会的掌握（10）主动营销（5）找客户兴趣点切入我公司产品突出产品投资卖点（5）主动营销（10）积极引导（5）例如一次被拒绝尝试从其他兴趣点再次切入投资分析（5