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文档简介

质量问题投诉处理原则与技巧一、 如何应对： 当你接到客户或消费者对公司产品的质量投诉时，务必遵循以下原则，迅速妥善处理：1. 如果是消费者投诉，应当立即联系经销商积极配合处理，并同时向上级主管汇报。2. 及时、准时的原则3. 不做任何质量问题承诺的原则4. 不谈不了解的产品质量原因的原则5. 最低代价、最小影响原则二、 质量事故程度界定1. 一般事故：经济损失在1000元以下2. 严重事故：1000经济损失5000元3. 重大事故:经济损失5000元三、 质量事故的处理权限 一般事故、严重事故由营销总监与品控总监会签裁定。重大事故由营销总监与品控总监会签后报总经理裁定。四、 质量问题处理时效： 自接到投诉之日起一般事故在2个工作日内处理完毕严重事故在6个工作日内处理完毕重大事故在15个工作日内处理完毕 相关人员在规定时间内必须妥善完成相关工作，如因某环节相关人员拖延，造成无法再规定时效内处理完毕时，给予相关责任人200元以上，500元以下罚款，因相关人员处理超时限，造成经济损失的给予500元以上，1000元以下罚款。五、 质量问题处理流程：接诉人填写投诉记录销售部经理品控经理 品控不同意财务部同意总监营销总监（5000元以下）总经理（5000元以内）反馈至客户六、 质量问题问责制度： 1.质量问题分三类（1）产品品质问题（简称品质问题）（2）包装问题（简称包装问题）（3）库存及装运问题（简称储运问题） 2.质量问题责任人 （1）品质问题 第一责任人：车间主任 第二责任人：品控经理 相关责任人：品控总监、车间质检、相关操作工作、生产总监 （2）包装问题 第一责任人：车间主任 第二责任人：品控经理 相关责任人：品控总监、生产总监、车间质检、相关操作工 （3）储运问题 第一责任人：成品库管，装车工 第二责任人：大区经理，（如大区经理在市场）则内勤为责任人 相关责任人：营销总监、销售部内勤4. 质量责任质量问题出现后，应由品控总监召集第一、第二责任人及相关责任人分析成因，制作质量整改报告书，除品控总监留存外，应转抄营销总监，出现重大质量问题的，应呈报总经理。质量问题确认后，应由品控总监签发质量问题处罚决定书。处罚标准：（1） 出现一般质量事故及严重事质量事故，第一责任人承担损失的2%。第二责任人1%。相关责任人0.5%（2） 出现重大质量事故的，第一责任人承担经济损失的1%，第二责任人承担经济损失的0.5%，相关责任人承担经济损失的0.3%七、设立总经理质
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