中国电信江苏公司全业务服务标准.xls

附附件件 中国电信江苏公司全业务服务标准 2013版 稽查手册 编 号 生命 周期 阶段 基本 环节 服务项目 业务类 型 客户感知说明 差异化标准 标准说明AAAAAA是否新增我省牵头 部门 联络人相关部门 2013 年度达 标等级 目标 达标基本动作检查方法和步骤计分方法所需物料备注 差异化服务基础 服务钻石 级 金卡 级 银卡 级 普通 会员 及其 他 1 未入网 产品咨询 资源查询 资源反馈 预约及 无资源替代 宽带 为用户提供准确的宽带资源确认 在有资源情况下预约装机时间 无 资源情况下提供无线宽带的有偿替 代服务 提供 1 当用户进行宽带业务申请时 营业人员明确资源确认操作和前台预约操作 对于有资源的业务 一般可选取24 48小时之间的工时池与用户预约 如用 户坚持指定时间预约 在工时池许可的情况下可按照用户约定时间预约或将客 户需求提交后端部门确认 对于无资源业务工单 执行省公司下发的 关于开 展 宽带无条件受理 活动的通知 中电信苏 2012 267号 文件要求 2 对于具备资源的安装申请 预约装机时间颗粒度应该到上午 下午 晚上 分别为4小时 有条件的分公司可细化到2小时 并提供装维人员联系方式给 用户 可在预约24小时后的任一时间 晚20 00 次日8 00除外 提供上门 装机服务 3 客调部门加强执行预约和预约确认规范并加强工单管控 3 对于无资源的安装申请 可提供无线宽带 含WIFI 资费替代方案供用户 选择 通过协议与用户明确约定相关规则 同步登记用户信息到待装库 1 实时 资源查询 2 100 预约 3 提供 1 8小时 内 注 不含业务 受理当日 进行资 源查询确 认 2 100 预约 3 提供 1 12小时 内 注 不 含业务受理 当日 进行 资源查询确 认 2 100 预 约 3 提供 新增 网运部 公客部 前台 预约 市场部 市场部 严文龙 网运部 卜延军 公客部 王云 网发部 企信部AAA 1 3A级要求营业厅 10000号具有资源查询能力 可以通过安装地址有效查询资源情况 2A和1A在时 限内查询到资源情况回复客户 2 可以预约装机 预约方式可以是现场预约或后台 电话预约 预约时间可以在申请的24小时后的上午 下午 晚上 晚上18点 20点装机不做强行要求 可 根据各分公司情况调节 三个时间段进行安装 3 无资源情况下提供无线宽带替代产品供用户选择 检查项目一 现场检查 资源查询 1 提供3个地址现场查询资源 检查营业厅和10000号 答复口径是否一致 对于无资源工单 按照本地网 无 资源工单 相关文件执行 检查项目二 现场检查 装移机预约 1 用上述3个安装地址模拟客户进行宽带业务预约安装 3次 服务人员是否与客户100 预约上门装机时间 预 约装机时间颗粒度应该到上午 下午 晚上 分别为4小 时 并提供装维人员联系方式给用户 检查项目三 系统报表 装移机预约率 首次预约准时 履约率 1 预约装机100 其中前台预约率 90 2 首次预约准时履约率 50 检查项目四 文件查看 无资源替代产品 1 本地网有无线产品 无资源地区客户可以选择使用 近期作为了解项查看执行情况 检查项目一 现场检查 资源查询 3分 1 营业厅和10000号答复口径 1个不一致扣1 分 扣完为止 检查项目二 现场检查 装移机预约 3分 1 无预约装机时间1个扣1分 扣完为止 检查项目三 系统报表 装移机预约率 首次预 约准时履约率 4分 1 预约装机100 其中前台预约率 90 2 分 低于目标值 每低1 扣1分 扣完为止 2 首次预约准时履约率 50 2分 低于 目标值 每低1 扣1分 扣完为止 3个当地申请宽带的地址 2产品体验 演示体验 3G业务与应用体验 辅导 3G 为未入网的用户提供3G业务与应用 的 真机 真卡 真网 真演示 的四真演示和咨询辅导 帮助用户 在未入网时就能够真实的体验3G业 务与应用 并获得专业的使用辅导 提供 营业厅 辅导站具备3G业务与应用的体验演示能力 配备安装常用3G业务与 应用的内置UIM卡的真机 具有真正可用的3G和WIFI网络 由真机不间断播 放3G业务与应用的演示 并由店员辅导用户使用3G业务与应用 包括业务演 示 下载安装及使用辅导 并提供常用应用的列表清单 每季度更新 各级营业 厅 辅导 站具备 3G业务 辅导及演 示能力 一二三级 营业厅 辅导站具 备重要3G 业务辅导 及演示能 力 一二级营业 厅 辅导站 具备重要3G 业务辅导及 演示能力 优化公客部王云终端公司AAA 1 营业厅 辅导站开展3G业务 手机辅导的培训工 作 2 营业厅 辅导站提供配置内置UIM卡或连接WIFI 的畅销机型真机 并具备演示体验功能 3 制定辅导站应用辅导工作流程文件 内容涵盖辅 导应用规定动作 记录要求等 4 按季度更新常用的辅导应用列表 项目一 制度查询 1 查看相关营业厅 辅导站开展3G业务 手机辅导的流 程 制度 内容等相关文件 2 查看营业员辅导的定期培训记录 营业员辅导哦那 个湖记录 注 以下检查选取三级及以上营业厅 项目二 现场查看 1 模拟客户办理新购手机一个 检查服务人员在客户 要求下是否提供终端资料 通讯录 文本 音视频等 备份和迁移辅导服务 询问如何设置连接WIFI网络 是 否为用户提供3G WIFI接入设置辅导服务 2 现场查看营业厅是否配置内置UIM卡或连接WIFI畅 销机型 提供相关软件安装辅导以及体验演示服务 3 检查手机辅导系统 查看应用软件清单 辅导记录 等信息 并调用近一个月辅导统计报表 注 以下检查选取三级以下营业厅 项目二 现场查看 现场查看营业厅是否配置内置UIM卡或连接WIFI畅销机 型 提供相关软件安装辅导以及体验演示服务 项目一 制度查询 4分 1 无相关文件扣2分 2 无相关定期培训记录扣1分 无辅导记录扣1 分 注 该检查选取三级及以上营业厅 项目二 现场查看 6分 1 在新购机用户的要求下提供资料 通讯录 文本 音视频等 备份和迁移辅导服务得1分 有一处不能实现不得分 为用户提供3G WIFI 接入设置辅导服务得1分 有一处不能实现不得 分 3 现场查看营业厅是否配置内置UIM卡或连接 WIFI畅销机型 提供相关软件安装辅导以及体 验演示服务 2分 4 检查手机辅导系统 查看应用软件清单 辅 导记录等信息 并调用近一个月辅导统计报表 2分 注 该检查选取三级以下营业厅 项目二 现场查看 6分 现场查看营业厅是否配置内置UIM卡或连接 WIFI畅销机型 2分 提供相关软件安装辅导 以及体验演示服务 4分 没有相应扣分 不同等级营业厅清单以及 具备终端数量 UIM和 WIFI网络情况 手机辅导培训记录 辅导工作流程文件 辅导应用列表 3 新入网 产品选择 入网关怀 新入网用户关怀服 务 全业务 为新入网用户提供入网关怀服务 包括账务说明 渠道指引 自助辅 导 积分关怀等系列内容 帮助新 入网用户在入网阶段更好的了解电 信提供的相关服务 在未来能够依 据需求更加自主的应用 提供 1 针对新入网用户提供新入网用户服务指南 服务指南发送方式包括实物手册 网厅 掌厅 客户端宣传 短信 wap链接 服务内容包括账务 渠道 积分 宽带业务 3G业务等内容 账务服务说明 如计费规则 账单说明 话费查询方式 缴费方式等 渠道服务说明 如 业务查询 退订方式 咨询与投诉渠道 网掌厅使用说明等 积分说明 如积 分查询方式 积分使用方式等 3G业务说明 如流量规则等 宽带自助服务 说明 如自助测速方式 自助排障方式等 宽带装维服务说明 如安装 修障提 示 服务界面说明等 2 在新入网移动用户首月账单生成后1个月内进行短信方式的关怀服务 对于 不满意的用户进行人工电话回访 回访内容包括对于账单的解释 应用辅导等 内容 以实物 网厅 掌 厅 客户 端宣传 短信 wap链接 多种方 式提供 提供网厅 掌厅宣 客户端宣 传 短信 wap链 接 方式 提供短信 wap链接 方式 新增 市场部 公客 部 市场部 顾红霞 公客部 李永志 客服部 电渠中心 企信部 AAA 1 对新入网用户提供账务 渠道 积分 宽带业务 3G业务等内容的服务指南 2 营业厅有提供服务指南的实物手册 服务人员主 动为客户推荐网厅 掌厅等自助渠道服务指南 3 在新入网移动用户首月账单生成后1个月内进行短 信方式的关怀服务 对于不满意的用户进行人工电话 回访 回访内容包括于账单的解释 应用辅导等内容 检查项目一 现场检查 服务指南 1 检查营业厅是否有提供新入网用户服务指南 内容 包括 账务 渠道 积分 宽带业务 3G业务等业务 的服务指南 检查项目二 系统检查 客户关怀 1 回访记录 进入维挽系统 查询近进一个月新入网 手机159元套餐及以上套餐客户 关怀记录 检查是 否有针对不满意客户进行回访 2 系统抽查 随机抽查4个不满意客户 调取回访录音 内容是否针对客户不满意原因给予解释回复 检查项目一 现场检查 服务指南 4分 1 营业厅没有向新用户发放服务指南扣2分 检查项目二 系统检查 客户关怀 4分 1 没有对客户关怀记录扣2分 有对客户关怀 记录但是没有对不满意客户进行回访挽留记录 扣12分 2 系统抽查 2分 随机抽查4个不满意客户 调取回访录音 回访是否根据客户需求进行 相应的辅导 1个没有扣0 5分 1 电话回访记录 2 客户关怀记录 4实名登记 实名登记实名登记全业务 严格落实国家相关法律法规 施行 实名登记并保护用户信息 提供 1 为用户办理固定电话 移动电话 含无线上网卡 下同 等入网手续 在 与用户签订协议或者确认提供服务时 提示用户出示有效证件 提供真实身份 信息 并如实登记用户提供的真实身份信息 2 严格保密用户登记的真实身份信息 不泄露 篡改或者毁损 不出售或者 非法向他人提供 不用于提供服务之外的目的 新增公客部王宇 市场部 客服部 企 信部 实名登记 1 用户办理固定电话 移动电话 含无线上网卡 提示 必须出示有效身份证件 提供真实身份信息 并如实登 记用户提供的真实身份信息 方可办理业务 2 网厅受理新装业务当中必须有客户输入有效证件 及信息验证环节 3 在社会渠道办理业务提示必须出示有效身份证件 并如实登记客户真实身份信息方可办理业务 4 社会渠道有系统提供实名登记信息录入的管理办 法 5 制定相关的客户信息的保密办法 6 系统 如客户经理平台 没有批量导出客户信息 权限 检查项目一 系统抽查 检查BSS系统内近一周新入网工单 检查是否有实名信 息 检查项目二 现场检查 1 模拟客户登录网厅受理新装移动业务1个 查看网厅 是否有客户输入有效证件及信息验证环节 2 模拟客户通过10000号申请新装移动业务1个 查看 10000号是否需客户提供有效证件 3 模拟客户到社会渠道 营业厅各办理3G活卡入网业 务1个 查看是否需要提供有效证件 检查项目三 实名制文件检查 1 查看是否有客户信息保密办法 实名信息录入管理 办法 检查项目一 系统抽查 3分 1 一张未实名扣1分 3分扣完为止 检查项目二 现场检查 4分 1 网厅无客户输入有效证件及信息验证环节扣 1分 2 10000号无客户提供有效证件节扣1分 3 1个不达标扣1分 检查项目三 实名制文件检查 3分 1 无相关文件 每个口1 5分 1 BSS系统内近一周新 入网工单 2 网厅账号及登录密码 5 业务开通 装移机 安装进度查询宽带固话 为用户提供装机全程透明的信息查 询 帮助用户及时了解装机的进度 情况 提供 1 用户可以通过营业厅 10000号 网厅等渠道查询到宽带固话的安装全程 进度情况 2 涵盖重点的装机进度环节 例如前台受理申请 网络后端处理 预约上门 安装等环节 在预约上门安装环节 能够短信告知客户上门安装预约情况 提 醒内容 中国电信提醒您 您的宽带装机业务已经受理 预计将于 时 间 提供上门服务 服务人员联系电话是 电话号码 感谢您的支持 3 各环节能够展现客户易理解的信息 并能够及时更新各环节的实际完成时 间 提供不提供不提供新增网运部卜延军 电渠中心 企信部 AAA 1 用户可通过营业厅 10000号 网厅等渠道查询到 宽带固话新装在途工单 近三个月 进度情况 2 天翼手机可以接收到预约提醒短信 各省制定预 约提醒短信发送规则 系统按要求发送 3 展现信息易于理解 检查项目一 现场检查 安装进度检查 1 营业厅现场查询 抽2个装机工单 营业员是否告知 工单安装进度 2 网厅查询 登录网厅 查询上述2个装机工单是否可 以查询安装进度 3 10000查询 拨打10000 查询上述2个装机工单是 否可以查询安装进度 检查项目二 系统查看 装移机预约短信 1 查看综调系统是否有预约提醒短信发送规则 2 抽查4个新装机用户装机预约短信记录 检查项目一 现场检查 安装进度检查 6分 1 营业厅现场查询 一个不达标扣1分 最多 扣2分 2 网厅查询 一个不达标扣1分 最多扣2分 3 10000查询 一个不达标扣1分 最多扣2分 检查项目二 系统查看 装移机预约短信 4分 1 综调系统是否有预约提醒短信发送规则 如 无 扣2分 2 4个客户 一个无装机预约短信扣0 5分 2 分扣完为止 系统随机抽取1个正在进 行中的安装工单 包括工 单号 姓名 身份证号 联系电话四项内容 6 装移维客户满意度 回访 宽带 宽带装移维竣工后 对客户进行回 访 提供 1 宽带装移维竣工后 对客户进行回访 请客户对宽带装移维满意度进行打 分 2 可采取宽带网页弹窗 人工 自助等回访方式 鼓励有条件公司尝试网页 等其他方式进行回访 规范是 竣工后在用户第二次上网时 推送网页 实施 回访 如果时间超过1天 实施人工加自动语音回访 3 所有业务工单以人工回访 自动语音回访来实施 回访率要求达到100 优化网运部卜延军 省客服中心 省操作 维护中心 1 100 装维工单回访 回访可人工及自助等方式 2 人工回访按照1 10分请用户对满意度打分 检查项目一 综调系统报表 宽带装机回访记录 1 综调系统报表 调取近一个月宽带装维工单回访记 录 自动 人工 回访率100 2 查询人工回访问卷及基本内容 包含不满意原因的 问卷设计 3 在回访地点现场监听回访电话5条 检查回访记录是 否准确 回访发现装维工作实际未完成的是否进入后续 整改流程 检查项目二 回访通报 1 查看近半年装维回访通报 其中包含对不满意客户 原因分析及整改要求 检查项目一 综调系统报表 宽带装机回访记录 8分 1 宽带装维回访率100 自动 人工 每 低1 扣1分 最多扣4分 2 回访不满意的后续处理整改有完整的管控 抽查遇到不符合的工单 每条扣0 8分 检查项目二 回访通报 2分 1 查看近半年装维回访通报 其中包含对不满 意客户原因分析及整改要求 无通报扣2分 随机抽取近一个月中的人 工或自动回访工单5条 7 带宽型业 务开通 带宽型业务20个工 作日开通能力 宽带 关注带宽型业务的开通时间 提升 带宽型业务的开通效率和资源满足 情况 20个工作日 对于政企客户申请的带宽型业务 需要在规定时限内完成资源建设和受理开通 提升带宽型业务的资源满足情况和开通效率 目标指标 带宽型业务20个工作日开通率 服务标准要求时限内完成带宽型业务开通的 电路条数 填报资源具备但客户要求且实际完成时限大于服务标准要求时限的 电路条数 当月带宽型业务要求开通的电路条数 67 62 57 新增网运部林金国 省操作维护中心 政 企部 网发部 采购 中心 企信部 AAA 1 带宽型业务在20个工作日内完成资源建设和受理 开通 2 政企客户带宽型业务20个工作日开通率达标 检查项目一 系统统计 带宽型业务工单开通及时率 查看综调系统近一个月带宽型业务工单开通及时率 67 从受理到开通时间小于20个工作日 检查项目二 现场工单抽查 带宽型业务工单开通及时 情况 综调系统近一个月带宽型业务工单中抽查2张 联系客 户询问开通时限 是否和报表时间统一 检查项目一 系统统计 带宽型业务工单开通及 时率 8分 查看综调系统近一个月带宽型业务工单开通及 时率 67 从受理到开通时间小于20个工作 日 得8分 每低1 扣1分 扣完为止 检查项目二 现场工单抽查 带宽型业务工单开 通及时情况 2分 回访抽查2张工单开通时限与综调系统是否统一 1张时限不一致扣1分 最多扣2分 近一个月的带宽带业务开 通报表和清单 8 ICT业务 安装 ICT业务现场安装调 测服务 全业务 为政企用户提供专业和高质量的 ICT业务安装服务 提升ICT业务的 服务感知 提供 为ICT业务申请用户 提供专业的现场安装及调测服务 并保障安装质量 目标指标 ICT客户技术水平满意率 95 92 90 新增 网运部 鸿信 公司 网运部 林金国 鸿信公司 许翔 政企部 企信部AAA 1 为ICT业务申请用户提供专业的现场安装及调测服 务 2 ICT技术水平满意率达标 非标准ICT项目 检查项目一 系统报表 ICT客户满意率 1 查询鸿信近一个月ICT系统竣工用户满意率是否 95 2 对2位ICT业务竣工用户电话回访 询问服务人员是 否为其提供专业的现场安装及调测服务并询问服务满意 情况 标准ICT项目 检查项目一 系统报表 ICT客户满意率 1 查询综合调度系统近一个月ICT系统竣工用户满意率 是否 95 2 对2位ICT业务竣工用户电话回访 询问服务人员是 否为其提供专业的现场安装及调测服务并询问服务满意 情况 检查项目二 第三方测评 季度测评ICT客户满意率 第三方季度测评满意率 95 检查项目一 系统报表 ICT客户满意率 10分 1 ICT竣工客户满意 95 得6分 没有统计 报表扣6分 满意率低于95 每低1 扣1分 6分扣完为止 2 对2位ICT业务竣工用户电话回访 询问服务 人员是否为其提供专业的现场安装及调测服务 并询问服务满意情况 2分 1位不满意扣2 5 分 扣完为止 检查项目二 第三方测评 季度测评ICT客户满 意率 扣分项 第三方季度测评满意率 95 每低1 扣1分 最多扣5分 1 近一个月ICT业务新入 网用户名单第三方测评 9 在网 网络质量 宽带网络 质量 自助测速和排障服 务 宽带 引导用户通过宽带助手进行自助测 速 自助排障等服务 提升用户宽 带自助服务的使用和感知 提供 主动为用户提供自助测速和自助排障服务 引导用户安装和使用宽带助手等自 助工具 包括新用户业务开通过程中进行安装 在网厅进行自助下载的宣传和 引导 10000号报障引导下载和安装使用 优化 网运部 省操 作维护中心 卜延军电渠中心 1 宽带装维人员上门安装时或在网厅有提供自助测 速和排障服务的软件 2 客户在通过网厅 10000号报障过程中客服人员主 动推荐客户安装自助测速和排障服务的软件 3 装维人员为新装宽带客户安装并指导使用自助测 速和自助排障软件 检查项目一 文件检查 1 是否有相关文件要求宽带装维人员上门安装宽带时 向客户推荐自助测速和排障服务软件 检查项目二 听取录音 1 检查10000号知识库中有否对宽带障碍保修相关推 荐的知识内容 2 宽带障碍10000号保障时的录音5条 查看有否推荐 的问答 检查项目三 系统取数 1 查看新装用户安装10000管家的比率 检查项目一 文件检查 2分 1 有推荐自助测速 1 和排障服务软件 1分 的相关文件 没有扣除相应得分 检查项目二 听取录音 5分 1 知识库有加载 得1分 无加载 不得分 2 录音有推荐每工单得0 8分 无推荐 不得 分 检查项目三 系统取数 3分 1 比率达标网运部要求 得分 否则 每低 0 1 扣0 1分 综调系统随机抽取5条宽 带障碍记录 10实际使用速率达标宽带 提供客户与承诺吻合的宽带实际速 率 提升客户对宽带网络速度的感 知 提供 实际使用速率为用户使用中国电信宽带助手自助服务系统测速的速度值 包括 客户端版和网页版两种形式的测速工具 目标指标 用户平均下载速率 签约速率 按月统计 指该省 市当月内使用两 种形式测速工具进行下载速率测试的用户 其平均下载速率 签约速率 90 的用 户平均下 载速率 签约速率 90 90 的用 户平均下 载速率 签约速率 80 80 的用户 平均下载速 率 签约速率 80 新增网运部网运 卜延军省操作维护中心 AA 如行 业有新规 定要求 随时调整 全省达标 要求 用户实际速率达到规定值 1 使用中国电信的测速系统进行测速 达标率 用 户平均下载速率 签约速率 达标 2 达标率 一个月内测速的达标用户 一个月内测速 全部用户数 重复测速用户计为一户 多次测速计最 高结果 检查项目 系统取数 测速报表 在江苏电信测速系统后台导出近一月非忙时 非忙时0 00 18 00 的测试记录 统计指标 用户平均下载 速率 签约速率 是否达标 90 的用户平均下载速率 签约速率 80 检查项目 系统取数 测速报表 10分 系统报表 用户平均下载速率 签约速率 90 的用户平均下载速率 签约速率 80 10 分 每低5 扣2分 扣完为止 无 11 业务办理 退订 变 更 业务办理 业务功能开 关生效 时间 全业务 为用户进行业务受理后的开通及关 闭时限 及时为用户实现业务生效 立即生效 1 当用户进行移动业务办理后 生效时间不超过3分钟 2 宽带由装维人员安装后进行现场业务调通测试 现场测速和开通确认 3 补 换卡业务受理 充值缴费业务受理后生效时间不超过3分钟 注 对于具有其他生效时间要求的业务 按照具体的业务规则执行 优化 企信部 第1 条 第3条 网运部 第2 条 企业信息化部 凌 波 网运 卜延军 1 移动业务办理后手机终端设备通过短信提示业务 生效 发送生效短信须在3分钟内 2 宽带安装调试 现场测速后用户即刻开通确认可 以使用 3 补 换卡业务受理 充值缴费业务受理后客户3分 钟内收到生效短信通知 流程穿越 检查项目一 办理充值业务 1 登录网厅通过网银或充值卡方式充值 查看成功后 手机终端是否在3分钟内收到充值成功信息 检查项目二 办理补 换卡业务 在营业厅办理体验补 换卡业务 是否在3分钟内收到生 效短信 系统查看 检查项目三 宽带安装业务 抽查近五日内的新入网宽带竣工单是否均有测速 及 开通确认的痕迹 客户签字或系统记录 检查项目一 办理充值业务 3分 充值成功在规定时间内收到短信得3分 不成功 不得分 检查项目二 办理补换卡业务 3分 业务办理在规定时间内收到短信得3分 不成功 不得分 检查项目三 宽带安装业务 4分 无测速记录每张扣1分 无用户确认开通记录每 张扣1分 扣完为止 已开户的电信UIM卡及密 码 小面额充值卡 近五日内的新入网宽带竣 工单 网银账号及密码 外部部分可交第 三方检查 12 提醒与查 询 提醒定制服务提醒定制全业务 引导用户依据自身消费需求 通过 网厅 掌厅方便的进行相应提醒的 订购 定制或退订 同时营业厅 10000号也需具备相应服务功能 提供 1 对于向用户提供的可定制提醒 用户可根据自身的需求通过网厅 掌厅 10000号 营业厅等渠道进行查询 包括已订的提醒服务 可选提醒列表等 并可自由定制 包括阀值提醒节点定制 可选提醒订购等 和退订 网厅 掌厅需提供用户便捷的定制通道 并清晰准确的展现提醒信息 2 执行省公司市场部下发的 关于开放服务提醒订制功能和做好2013年提醒 服务优化工作的通知 中电信苏市场 2013 28号 文件要求 全渠道具 备定制提 醒能力 网掌厅 10000号 具备定制 提醒能力 网掌厅具备 定制提醒能 力 新增 市场部 客服 部 市场部 张荣兵 客服部 华群 企信部 电渠中心AAA 1 用户可以在网厅 掌厅或客户端 10000号 营业 厅等渠道自由定制和退订服务提醒并可查询定制情况 2 在网 掌厅清晰准确的展现提醒信息 测评方法 流程穿越 检查项目一 订制 退订提醒服务 1 通过10000号 营业厅 网厅 掌厅各定制一项提 醒服务 网 掌厅是否展示可选提醒列表 2 登录网 掌厅是否可以查询到已订制的提醒服务 是否展示订制的提醒信息 并进行退订测试 以上方式可以交叉进行 在一渠道订购 到另一渠道 查询退订 检查项目一 订制提醒服务 10分 1 有一个渠道订制不成功扣1分 2 有一个渠道无法查询订制服务和订制信息扣 1分 1 两个已开通业务的 2 UIM卡 3 3G终端 4 网 掌厅登录账号及密 码 5 身份证号 可交第三方检查 13提醒到达重要提醒送达全业务 客户最关注的信息安全 充值交费 流量消费 停机及协议到期提醒 准确 及时到达 提供 1 密码修改提醒 充值交费提醒 流量使用提醒 停机 余额不足 提醒 协议 体验 到期提醒五类重要提醒要求用户终端侧信息到达率 99 2 制定提醒送达不成功的后续闭环管控机制 95 的用 户生效时 间不超过 3分钟 95 的用 户生效时 间不超过 5分钟 95 的用户 生效时间不 超过10分钟 新增 企信部 公信 公司 蒋苏蕾省操作维护中心 AAA 根 据最后确 定的统计 方式修订 达标等级 1 密码修改提醒 充值交费提醒 流量使用提醒 停机 余额不足 提醒网关 短信中心发送数据到达 率是否达到99 除用户原因之外 2 协议到期提醒有相应的细化规则和系统支撑 3 体验业务到期提醒到达率达到99 4 提醒分类优先级管理办法 根据用户合约的要求 提醒用户 测评方法 内部查看 检查项目一 重要提醒送达率查看 1 通过bss系统系统发送的密码修改提醒 充值缴费提 醒 流量使用提醒 余额不足提醒 通过其他支撑系统 发送的体验到期提醒记录 查看网关 短信中心发送数 据到达率是否达到99 检查项目 二 管理规则查看 1 协议到期提醒 业务体验到期提醒是否有相应的管 理规则稳文档 测评方法 流程穿越 检查项目三 提醒到达时间测试 1 通过营业厅或网厅进行密码修改 充值缴费 记录 提醒 余额不足提醒短信到达时间 检查项目一 重要提醒送达率 4分 有一项提醒到达率低于99 扣1分 检查项目二 管理规则文档 2分 缺1项扣1分 检查项目三 提醒到达时间 4分 有一项未在3分钟之内到达扣1分 一张新开通的UIM卡 手机终端 14 终端订单 查询 终端订购过程查询全业务 网厅天翼卖场等渠道为用户提供终 端订单全程透明的信息查询 帮助 用户及时了解终端订购的进度情况 提供 用户可以通过网厅 掌厅 客户端等渠道查询到终端订单的全程进度情况 重点的终端订购进度环节 例如提交订单 订单确认 物流配送信息等环节 对于预售终端 在提交订单后能够及时提醒用户到货 支付 各环节能够展现客户易理解的信息 并能够及时更新各环节的实际完成时间 物流配送环节能够查询到第三方物流配送信息 客户可通 过多种渠 道进行关 联查询 客户可通 过订购渠 道进行查 询 仅限于内部 查询 新增电渠中心终端公司AAA 用户可以通过网厅渠道查询到终端订单的全程进度情 况 测评方法 流程穿越 检查项目 终端订购过程查询 1 在网厅选购一款天翼终端 并能网厅 掌厅客户端查 询终端订单全部过程 提交订单 订单确认 物流配送 信息等环节 2 通过10000号订购天翼终端 能够通过网厅 掌厅客户 端实时了解各环节的实际完成时间以及物流配送环节的 第三方物流配送信息 检查项目 终端订购过程查询 10分 网厅 掌厅客户端有终端订单记录且环节信息清 晰得10分 无记录扣10分 环节信息不清楚每 项扣2分 扣完为止 随机登录网厅后台管理系 统 查看订购记录详细情 况 可交第三方检查 15 套餐信息 查询 详 单查询 详单查询全业务 为用户提供各项业务的详细使用记 录 便于客户及时了解业务使用情 况 提供 为用户提供各项业务的6个月以内的详细使用记录 具体包括 语音详单 短 信 彩信详单 增值业务详单 互联网详单 SP代收费等详单信息 优化市场部顾红霞企信部 1 营业厅或网厅提供语音详单 短信 彩信详单 增 值业务详单 互联网详单 SP代收费等详单信息查询 2 可以查询最近6个月以内的详单信息 测评方法 流程穿越 检查项目一 详单查询 1 持客户本人有效证件到营业厅 自助终端 要求提 供近6个月的语音详单 短信 彩信详单 增值业务详单 互联网详单等详单查询 各查一份 2 登录网厅查询上述详单 各查一份 检 查项目二 信息一致性 查看营业厅 自助终端 网厅查询的详单格式 内容 是否一致 检查项目一 详单查询 4分 1 营业厅 自助终端 详单查询每缺1项扣0 5 分 2 网厅详单查询没缺1项扣0 5分 扣完为止 检查项目二 信息一致性 6分 有一项不一致扣1分 扣完为止 1张使用6月以上已开通增 值业务 彩信 有通话记 录和上网记录的UIM卡 用户网厅的账号及业务密 码 可交第三方检查 16套餐信息查询全业务 为用户提供在用及可选的各项套餐 详细内容 便于用户掌握套餐订购 情况和灵活变更 提供 1 用户能够通过网厅 掌厅 10000号 营业厅查询在用套餐的详细内容 并保持准确 一致 2 用户能够通过网厅 10000号 营业厅查询可选套餐及详细内容 并保持 准确 一致 优化市场部顾红霞企信部 电渠中心 1 用户可以在网厅 掌厅 10000号 营业厅等渠道 查询在用套餐的详细内容 并保持准确 一致 2 用户能够通过网厅 10000号 营业厅查询到可选 套餐及详细内容 并保持准确 一致 3 套餐详细信息包括 套餐类型 套餐资费 到期 时限 套餐所包含内容 套餐使用情况等 测评方法 流程穿越 检查项目一 套餐信息查询 1 通过网厅 掌厅 10000号 营业厅查询已在用的 套餐 乐享3G套餐等 信息 2 通过网厅 掌厅 10000号 营业厅查询已在用的 可选套餐信息 检查项目二 信息一致性 1 在用套餐信息渠道展示内容是否一致 2 在用可选套餐信息渠道展示内容是否一致 检查项目一 套餐信息查询 6分 有一个渠道无法查询套餐和可选套餐信息扣1分 扣完为止 检查项目二 信息一致性 4分 有一个渠道信息不一致扣1分 扣完为止 两个已开通业务的UIM卡可交第三方检查 17信用服务 信用服务 高价值客户信用服 务 全业务 为高价值客户提供差异化的授信服 务和主动提醒 提供无 1 高价值客户能够通过10000号 客户经理查询授信额度 申请调整信用额 度 申请紧急开机等差异化信用服务 2 执行我省下发的 关于印发 中国电信江苏公司客户信用管理规范1 0 的 通知 中电信苏 2010 200号 文件要求 新增市场部刘莉公众部 1 10000号及VIP客服经理向钻 金等高价值客户提 供授信提升 信用额度查询及紧急开机服务 2 有客户信用度管理办法 内部 现场查看 检查项目一 管理文档查看 是否有高端客户信用度服务管理办法和提高授信紧急开 机记录 外部 流程穿越 检查项目二 信用服务受理 1 模拟金卡客户向VIP客户经理提出提高临时授信额度 的要求 2 模拟金卡客户向VIP客户经理提出紧急开机要求 3 查看VIP客户经理操作是否准确规范 检查项目一 管理文档查看 2分 缺管理文档扣2分 管理文档内容不全扣1分 检查项目二 信用服务办理 8分 1 无法受理提高临时授信额度扣3分 2 无法受理紧急开机服务扣3分 3 客户经理操作不规范扣2分 信用度管理办法 钻 金卡客户号码 授信及紧急开机记录 可交第三方检查 18 账务服务 发票服务 发票寄送服务全业务 为用户提供发票寄送服务 满足用 户发票寄送需求 提供无 1 为有需求的VIP客户提供发票寄送服务 2 针对不同等级客户以差异化的方式提供 如免费 积分兑换或付费 3 发票须于2周之内送达至客户指定地址 按要求提 供 不提供不提供优化市场部市场部 顾红霞 公众客户部 政企客 户部 电子渠道运营 中心 AAA 1 可以为有需求的VIP客户 金卡 银卡或钻石卡 提供发票寄送服务 2 可以按照客户等级提供差异化的方式 免费 积 分兑换或付费 寄送发票 3 发票必须在VIP客户缴费并提出发票需求之后2周 之内送达至客户指定地址 4 有为客户寄送发票的相关管理办法或制度 检查项目一 系统查询 网厅提供发票寄送服务 1 网厅提供发票寄送服务 网厅有发票寄送用户的报 表和清单 2 在上个月网厅客户发票寄送记录中抽取4个客户 查 询物流时间 确认客户登记需求与客户收到发票时间是 否在2周之内 检查项目二 制度检查 维系经理或客户经理为VIP客户 提供发票寄送服务 检查维系经理或客户经理为客户寄送发票的相关管理制 度 流程等要求 2 查看上月发票寄送留痕记录 检查项目一 系统报表 网厅发票寄送报表 4 分 1 网厅发票寄送用户的报表和清单 未在2周 内送达的 一张工单扣1分 扣完为止 检查项目二 制度检查 维系经理或客户经理为 VIP客户提供发票寄送服务 6分 1 无相关发票的相关管理制度 流程等要求扣 2分 2 无发票寄送留痕记录扣2分 3 发票寄送未能在2周内送达的 扣2分 1 4张均有现金或网银充 值缴费记录的UIM卡 钻 石卡 金卡 银卡 普通 各一张 2 发票寄送文件 3 发票寄送记录 19发票打印全业务 为用户提供发票打印 补打服务 方便用户发票使用 提供 用户在营业厅 网厅等渠道交费后 可以通过自助终端或营业厅前台打印6个 月内的发票 新增市场部顾红霞企信部 1 客户在营业厅或网厅缴费后可以在自助终端或营 业厅前台成功打印最近6个月内的发票 2 补打发票仅指现金或网银充值后尚未打印发票的 情况下 可以进行补打 3 发票只能打印一次 注 检查三级及以上营业厅 检查项目一 现场测试 在营业厅打印最近6个月内的发 票 1 在三级及以上营业厅或网厅缴费后可以在自助终端 或营业厅前台成功打印最近6个月内的发票 2 补打发票仅指现金或网银充值后尚未打印发票的情 况下 可以进行补打 3 发票原则上只能打印一次 注 检查三级及以上营业厅 检查项目一 现场测试 在营业厅打印最近6个 月内的发票 10分 在营业厅缴费却不能打印最近6个月内的发票的 扣5分 在网厅网银缴费却不能在营业厅打印 发票的 扣5分 近期6个月内有现金或网 银充值记录且尚未打印发 票的电信号卡 20账单服务电子账单查询全业务 为用户提供多样化的电子账单查询 服务 帮助用户便捷的获取账单信 息 提供 1 用户能够在网厅 掌厅查询账单 2 可通过189邮箱推送获取账单 3 提供最近6个月已出帐账单查询 优化 市场部 客服 部 顾红霞 公客部 创新业务事 业部 企信部 公信 公司 1 用户可通过网厅 掌厅查询客户电子账单 2 对登记189邮箱推送账单的客户推送电子账单 3 查询最近6个月的出账账单 4 电子账单符合集团要求统一标准 5 网掌厅 189邮箱等各渠道查询的账单展示信息一 致 检查项目一 电子账单查询 1 登录网厅 掌厅查询1个客户电子账单 信息是否一 致 2 登录网厅 掌厅是 用上述号码否可以查询最近6个 月已出帐账单 信息是否一致 3 电子账单符合省公司要求统一标准 检查项目二 189邮箱电子账单 1 到增值业务平台查询是否有对登记189邮箱推送账 单的客户推送电子账单的记录 2 抽查1个登记过电子账单用户的推送记录 检查项目一 电子账单查询 6分 1 登录网厅 掌厅查询1个客户电子账单 信 息是否一致 2分 不一致扣2分 2 网 掌厅如不能查询到最近6个月已出帐账 单 各扣1分 如能查到 但是信息不一致扣2 分 3 电子账单与省公司要求不一致扣2分 检查项目二 189邮箱电子账单 4分 1 无电子账单推送记录扣2分 2 该客户无推送记录扣2分 1 已经开通使用至少6个 月以上的有消费记录的 UIM卡 且登记过189邮 箱账单推送功能 2 省统一标准电子账单 21 渠道服务 营业厅服 务 服务引导全业务 用户在一 二营业厅中可通过服务 引导员的专门引导 更高效 更便 捷地在自助终端 营业台席等区域 办理业务和服务 提供 客户在进入一 二 三级营业厅时 须有服务引导员 店员 作为客户服务的 第一界面 主动 迅速地了解客户需求 1 对于办理基础服务 充值缴费 账单打印 发票打印等 的客户 引导至 相应的区域 自助设备处 高效 快捷地进行自助服务 2 对于办理复杂业务的客户 服务引导员对其进行业务预处理 业务办理资 料初审等 目标指标 自助服务办理率 通过自助设备办理的基础业务量 营业厅当月办 理的基础服务总量 包括充值缴费量 账单打印量和发票打印量 90 80 70 新增公客部王云AAA 1 一二级营业厅必须配备一定数量的引导人员 引 导人员行为举止 着装 礼仪等符合服务标准 2 营业厅定期对服务人员进行引导流程培训和服务 礼仪培训 3 对于办理基础服务 充值缴费 账单打印 发票 打印等 的客户 引导至相应的区域 自助设备处 4 对于初次使用自助设备的客户 进行现场的辅导 并使客户能成功自助办理相关业务 5 对于办理复杂业务的客户 协助进行业务办理前 的准备工作 6 自助服务办理率达标 检查项目一 流程穿越 营业厅服务引导 检查步骤 1 模拟客户进入一二级营业厅后 检查是否有引导员主 动致欢迎语及询问业务需求 帮助取号 2 对于充值缴费等可以在自助终端办理的业务 基础 业务 是否有服务人员将客户引导至自助终端 如客 户需指导的是否能指导客户具体操作 3 对于复杂业务 是否有服务人员进行预处理 如套 餐选择 选号 材料初审等 4 营业现场是否有服务人员维持厅内秩序 例 分流 客户至等候区 业务办理区及终端销售区等 检查项目二 系统取数 自助服务办理率 1 从客户服务质量管理系统统计上个自然月的自助服 务办理率数据 计算 自助服务办理率 通过自助设备办理的基础业务 量 营业厅当月办理的基础服务总量 包括充值缴费量 账单打印量和发票打印量 检查项目一 流程穿越 营业厅服务引导 5分 1 有引导员主动致欢迎语及询问业务需求 帮 助取号得2分 少一项扣1分 2 有服务人员引导客户至自助终端或对有需求 的客户指导辅导操作 得1分 3 有服务人员 对复杂业务进行预处理 如套餐选择 选号 材料初审等任务 得1分 4 有服务人员维护厅内秩序 分流客户至等候 区 业务办理区及终端销售区 得1分 检查项目二 自助服务办理率 5分 1 客服服务质量系统统计上月自然月的自助服 务办理率 90 得5分 80 自助服务办理 率 90 得3分 自助服务办理率95 90 优化终端公司徐罡公客部AAA 1 制定接机点工作流程机制 含接机范围 接机维 修时限 接机注意事项等 2 有接机点覆盖规划和推进方案 尤其是县级区域 接机点的设立 3 县级别区域接机点渗透率达标 检查项目一 文件查看 1 有接机点工作流程文件 检查项目二 现场查看 1 现场查看接机点清单 本地网是否达到20家 2 现场查看4张接机工单 查看接机时间和修复时间 机型描述 是否提供备机 用户信息等是否记录完整 检查项目三 流程穿越 接机点 1 访谈营业员如下内容 是否了解接机服务流程 2 有规范接机登记单 客户可留存 检查项目一 文件查看 2分 1 有规范文件得2分 检查项目二 现场查看 4分 1 达20家 得2分 2 信息完整得2分 有一项不完整不清晰 扣 0 5分 检查项目三 流程穿越 4分 1 营业员了解接机范围得1分 了解流程得1分 2 有接机登记单得1分 一式多联 客户可留 存得1分 1 接机点清单 接机点 工作流程 2 接机登记单 32终端综合维修服务3G 为用户提供多个终端维修的综合服 务 提升不同终端用户维修的便捷 性 提供 设立实现6个或以上品牌终端维修的维修网点 包括自有维修网点和合作维修 网点 目标指标 终端综合维修服务网点占比 所有自有维修网点和合作维修网点中 能够提供6个或以上品牌维修能力的网点数量所占比例 25 15 10 优化终端公司徐罡公客部AAA 1 设立6个及以上品牌终端维修网点 2 推动品牌厂家扩大授权范围的推进计划和方案 检查项目一 文档检查 1 提供扩大授权范围的计划和方案 检查项目二 现场查看 1 每个区域 县 区 均设有综合维修服务网点 6个以 上终端品牌资质 2 现场查看综合维修服务点的授权资质或省级售后服 务中心转授权资质 3 现场查看品牌维修网点的维修记录 有没有规范的 维修工单 有无使用售后服务系统 检查项目一 文档检查 1 提供扩大授权范围的计划和方案 2分 没有 不得分 2分 检查项目二 现场查看 1 如有无综合维修点的区域 每个区域扣1分 扣完为止 3分 2 设有6个及以上品牌终端维修网点 具备授 权资质的文件或复印件 3分 少一个扣0 5分 3分 3 有规范的工单得2分 正常使用售后服务系 统 得1分 2分 1 网点占比数据 罗列6 个以上品牌的维修点 2 品牌授权资质材料 含转授权 3 近3个月的维修记录 33 投诉处理 首次回应时限 全业务 关注用户投诉后首次回应的时间 提升对于用户投诉的响应效率 1小时 2小时 1 如果用户通过申诉的方式报障 投诉单直接关联派障系统 由派障系统进 行首回及后面的相关环节 用户障碍修复后 也由障碍系统直接进行销障及回 访 2 用户通过营业厅 网厅 10000号等渠道进行投诉 统一遵循该服务标准 优化客服部陈新民省客服中心 1 投诉单与派障系统关联 2 障碍修复后由障碍系统直接进行销障和回访 3 系统首次回应时间在规定的时间内 本项目不检查 34 全业务政企 产品 首次申告后30分钟内反馈故障处理进 展及后续安排 1 适用于政企产品 如电路 总机服务等包含固网 移动在内的全业务政企 产品 的客户级申告 首次回应及时率大于99 2 用户通过营业厅 网厅 10000号等渠道进行投诉 统一遵循该服务标准 优化 政企部 网运 部 网运部 林金国 政企部 赵峰 省客服中心 1 针对政企产品 如电路 总机服务等包含固网 移动在内的全业务政企产品 的客户级申告 首次申 告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排 2 首次回应及时率大于99 检查项目一 系统取数 1 从综调系统中取数 提取首次回应及时率报表 检 查是否达到99 检查项目二 流程穿越 1 现场拨打10000号投诉总机服务不能使用问题 检 查是否在30分钟内首次回应 此项检查跟优化项第29 条结合检查 检查项目一 系统取数 5分 1 如及时率未达标 每低一个百分点扣1分 扣完为止 检查项目二 流程穿越 5分 1 未在时限内完成回应扣5分 1 系统报表 2 政企客户名称 总机 服务对应的总机号码 35 正式回复时限 全业务 省 内投诉 关注用户省内投诉进行正式回复的 时间 提升对于用户投诉的处理和 回复效率 24小时 自然时间 48小时 自然 时间 用户通过营业厅 网厅 10000号等渠道进行投诉 统一遵循该服务标准 目标指标 投诉处理及时率 按月计算 投诉处理及时率 服务标准要求时限 内完成投诉处理的用户数 当月申诉的所有用户数 98 95 90 优化客服部陈新民省客服中心A 争创AA 1 省内投诉在时限内解决用户问题 并最终答复用 户 合格时限 钻金银会员 24小时 自然时间 普卡会员 48小时 自然时间 营业厅 网厅 10000号等渠道统一遵循该服务标准 2 投诉处理及时率达标 系统取数 1 查看投诉处理及时率指标 指标超过95 得10分 未达95 每低1 扣2 分 扣