东北财经大学网络教育学院QMS质量手册

东北财经大学网络教育学院 QMS 文件 QMS/RL0108001-3.0 2008- 03 -14 发布 2008-03 -14 实施 东 北 财 经 大 学 网 络 教 育 学 院 发 布 质 量 手 册 QUALITY MANUAL 依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 标准编制 第三版 分发号： 东北财经大学网络教育学院 Distance Education College, Dongbei University of Finance and Economics 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 1目录 目录 .1 0.1 质量手册发布令 .2 0.2 质量方针、质量目标发布令 . 356788891112121315151516161721232323242425252527272830313131338.4 数据分析 .33 333536380.3 管理者代表任命书 . 0.4 学院简介 . 0.5 手册管理 . 1 范围 . 1.1 总则 . 1.2 应用 . 2 引用标准和相关法律法规 . 3 术语和定义 . 4 质量管理体系 . 4.1 总要求 . 4.2 文件要求 . 5 管理职责 . 5.1 管理承诺 . 5.2 以学生为关注焦点 . 5.3 质量方针 . 5.4 策划 . 5.5 职责、权限与沟通 . 5.6 管理评审 . 6.资源管理 . 6.1 资源提供 . 6.2 人力资源 . 6.3 基础设施 . 6.4 工作环境 . 7 网络教育教学服务实现 . 7.1 网络教学服务实现的策划 . 7.2 与学生有关的过程 . 7.3 设计和开发 . 7.4 采购 . 7.5 网络教育教学服务提供 . 7.6 监视和测量装置的控制 . 8 测量、分析和改进 . 8.1 总则 . 8.2 监视和测量 . 8.3 不合格品控制 . 8.5 改进 . 附件 1 质量管理体系组织结构图 . 附件 2 质量管理体系过程职能分配表 . 附件 3 文 件 修 改 变 更 记 录 . 附件 4 程序文件清单 .39 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 20.1 质量手册发布令 学院依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求 ，为确保质量管理体系有效运行，并结合自身的实际情况，编制完成质量手册第二版。 本手册是学院质量管理体系的法规性和纲领性文件。 手册记录了学院的质量方针和质量目标，明确了学院各部门的质量职责，使学院的质量管理活动系统化、规范化， 同时确保学院具有提供学生满意的教学服务的能力。 学院全体员工必须按照本手册及其相关文件所规定的各项要求进行工作。 本手册自二零零八年一月三十一日起正式生效。 院长：杨青 2008 年 1 月 31 日 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 30.2 质量方针、质量目标发布令 依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求的要求，特制定东北财经大学网络教 育学院质量方针及质量目标，现予以正式发布。 质量方针：资源丰富优质，管理现代规范，技术先进适用，服务贯穿始终。 “资源丰富优质”指：精 心的教学策划、合理的课程设置、优秀的师资配备、 完备的课件供给、互动的教学辅导、 个性的助学支持。 “管理现代规范”指：理念现代、制度标准、流程科学、目标明确。计划周到、沟通迅捷、合作默契、执行有效。强调团队、发挥个性、严格纪律、尊重人性。 “技术先进适用”指：数据布局合理、平台构架稳定、业务整合流畅、功能拓展灵活。资源素材结构 化、信息沟通立体化、业务控制网络化、助学督学智能化、实验环境 虚拟化、学习方式趣味化。 “服务贯穿始终”指：为教学服务、为教师服务、为合作伙伴服务、为学员服务。 本方针与学院“以人为本， 为学生创造价值” 的办学理念相适应、协调，体现了满足要求和持续改进的承诺。 本方针为制定和评审质量目标提供了框架， 学院与质量有关的各部门应在此基础上制定各部门的质量目标。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 4各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 学院通过执行管理评审控制程序，不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以 适应学院内外环境的变化。 学院通过执行文件控制程序，对质量方针的批准、发布、评审、修改实行控制。 依据质量方针的要求及提供的框架， 学院制定质量目标如下： 学生满意度80%。 学院各部门根据本部门的业务流程和 特点对质量目标进行分解，制定本部门的质量目标。 人力资源部对学院质量目标的实现情况进行分析评价，各部门对本部门的质量目标实现情况进行分析评价，具体的分析方法详见数据分析控制程序,人力资源部对各部门的质量目标的完成情况进行考核，考核结果作为评价部门业绩的依据之一。 东北财经大学网络教育学院 院长： 杨青 2008 年 1 月 31 日 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 50.3 管理者代表任命书 为了建立、 实施和保持东北财经大学网络教育学院的质量管理体系，学院特任命刘志远同志为东北财 经大学网络教育学院管理者代表，其职责是： 1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2. 向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3. 贯彻质量方针，确保在整个学院内提高满足学生要求的意识； 4. 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 望学院有关人员服从协调，履行质量职能，以确保质量管理体系有效建立、运行和保持。 东北财经大学网络教育学院 院长：杨青 2007 年 1 月 9 日 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 60.4 学院简介 东北财经大学位于美丽的海滨城市大连， 是经国家教育部批准的全国 68 所现代远程教育试点高校之一，为开展现代远程教育于2002 年 7 月专门设立了网络教育学院。学院坚持“以人为本”的育人理念，以东北财经大学的优势专业 为依托，以高质量的教学资源和强有力的教学服务支持为品牌，通过 “东财在线”网络平台为学生提供学历教育和培训教育的网络学习解决方案 。招生专业为会计学、电子商务、国际经济与贸易、法学、工程管理、行政管理、财务管理、旅游管理和英语，办学层次主要为高 中起点本科、高中起点专科和专科起点本科。 目前已在全国 29 个省市自治区设立 500 多个学习中心，在线人数达 5 万余人。 东北财经大学网络教育遵循“博学济世”的校训，致力于为学生创造价值，全面谱写“E-Learning”新篇章。 地址：大连市沙河口区尖山街 217 号 邮编： 116025 网址： 服务热线传真东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 70.5 手册 管理 0.5.1 手册说明 本手册的目的是表述学院质量管理的程序和要求，实施满足GB/T 19001-2000 的标准的质量管理体系。它阐述了学院的质量方针和质量目标，描述了学院的质量管理 体系；并明确学院各部门的质量职责，使学院的质量管理活动系统化、规范化，确保学院有提供学生满意的网络教育教学服务的能力。 本手册是学生或第三方认证机构评价学院质量管理体系的依据。 0.5.2 手册管理 手册的编制、审核、批准与发放等手续按文件控制程序的规定执行。 手册的修改与换版 a)手册的修改与换版由人力资源部负责，其他部门配合完成。 b)手册改版的条件：质量管理体系过程出现重大变更时；内部审核或管理评审中发现系统性问题时； 质量管理体系标准或相关法律法规修改，导致手册需修订时；质量管理体系改进需要时。 c) 手册的内容修改的次数超过 10 次（不含 10 次) ，或修改的内容较为重大时，手册应予以换版。 d) 新版手册生效后，原版手册自行失效。 手册持有者的责任 a) 手册持有者必须妥善保管手册文件，保持其完整、清洁，不得涂改、遗失， 未经管理者代表批准， 不得私自向外单位借出或提供。 b) 发现手册遗失或污损，应及时报 告人力资源部，申请补发。 c) 调离岗位时，应将手册交还人力资源部，办理核收登记。 经管理者代表批准，作为宣传之用发放的手册，为非受控版 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 8本，可不按以上规定控制。 1 范围 1.1 总则 1.1.1 本质量手册描述了学院的质量管理体系，用于证实学院有为学生提供网络教育教学服务和符合适用法律法规的能力， 并通过体系的有效运行和持续改进，增强学生的满意程度。 1.1.2 学院的质量管理体系的覆盖范围为：网络教育教学服务。 1.2 应用 1.2.1 学院所建立的质量管理体系， 对 GB/T19001-2000 标准的要求进行了删减。因学院无监视测量装置，删减了 7.6 条款。原因说明：由于网络、平台的监视和测量外包给弘成科技发展有限公司，我院没有监视和测量装置，因此不需要监视和测量装置的控制。 1.2.2 学院的产品为网络教育教学服务，产品的设计和开发过程主要指网络教育专业和课程设置的设计和开发。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 92 引用标准和相关法律法规 2.1 学院在使用下列标准时，将使用最新版本 ： GB/T 190002000 idt ISO 9000:2000质量管理体系 基础和术语 GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000质量管理体系 要求 GB/T 190042000 idt ISO 9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 GB/T 19021.193 idt ISO 100111： 1990质量管理体系审核指南 审核 GB/T 19021.293 idt ISO 100112： 1991质量管理体系审核指南 质量体系审核员的评定准则 GB/T 19021.393 idt ISO 100113： 1991质量管理体系审核指南 审核工作管理 2.2 相关法律法规 ： 中华人民共和国教育法 中华人民共和国高等教育法 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国著作权法 中华人民共和国合同法 电子出版物管理规定 关于支持若干所高等学校建设网络教育学院开展现代远程教育试点工作的几点意见教高厅【 2000】10 号 教育部关于印发高等教育学历证书电子注册管理暂行规定的通知教学【2001】4 号 关于印发高等教育学历证书电子注册管理暂行规定实施细则的通知教学司【 2001】 80 号 教育部办公厅关于对北京科技大学等 21 所高校开展现代远程教育试点工作的批复教高厅【2002 】2 号 教育部关于加强高校网络教育学院管理提高教学质量的若干 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 10意见教高【2002 】8 号 教育部关于当前加强高等学校学历证书规范管理的通知教学【2002】 15 号 教育部办公厅关于印发现代远程教育校外学习中心（点 )暂行管理办法的通知教高厅【2003 】2 号 教育部办公厅关于对现代远程教育试点高校网络教育学生部分公共课实行全国统一考试的通知教高厅【 2004】2 号 教育部办公厅关于进一步加强高校网络教育规范管理的通知教高厅【 2006】1 号 教育部办公厅进一步加强现代远程教育试点高校网络高等学历教育学历证书和学位证书规范管理的通知教高厅【 2007】1 号 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 113 术语和定义 3.1 现代远程教育 ：是指运用多种现代信息传输技术（卫星网络、电信网络、计算机网络 )开展的教育形式。 3.2 网络教育：应用计算机技术、网络技术、多媒体技术等手段实施的一种全新的教育模式，是现代远程教育的重要组成部分，是新世纪高等学校教学改革的发展方向。 3.3 学习中心：是指经学校授权，经国家、省级教育行政部门批准设立的与学校合作开展现代远程教育的支持服务机构。 3.4 课件 ：是集教师视音频讲解、大纲、练习等一体的教学信息的集合，分为网络版和光盘版两种形式。 3.5 平台 ：基于互联网的“网络教学平台及教学教务管理平台” 。 3.6 督学：是指网络学院及学习中心利用邮件、论坛、电话回访及短信等方式对学生的学习情况及学习进度进行跟踪的过程。 3.7 物流：是指网络学院配送招生资料、课件及其他教学资料的过程。 3.8 RTX：网络学院使用的网上信息交换系统。 3.9 课程主讲教师 ：由各合作学院推荐、网络教育学院聘任，担任网络教学课件主讲的教师。 3.10 课程责任教师 ：指经网络教育学院聘任，在基于互联网的学分制教学模式下，辅助课程主讲教师，为了学生能顺利进行网上自主学习而执行的网上导学、督学、答疑、讨论任务的网络课程导师。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 124 质量管理体系 4.1 总要求 学院按照 GB/T 190012000 idt ISO9001:2000 标准的要求，结合网络教育的实际情况，建立质量管理 体系，并形成相应的文件，学院按照标准的要求予以实施和保持，并持续改进其有效性。 4.1.1 学院的质量管理体系所需的过程包括： a) 根据学生和社会的需求，制定学 院的质量方针、质量目标，确定机构及其职责、权限与相互关系，进行管理评审等。 b) 确定和提供有关人力资源和基础设施、工作环境的管理。 c) 教学服务的提供，包括：教学服务策划、与学生有关的过程管理、教学设计和开发、采购、网络 教育教学服务提供及监测等。 d) 对这些过程进行监视、测量和分析。 e) 实现对以上过程的持续改进。 4.1.2 明确以上过程及其排列的顺序，并为确保其有效运行与控制，确定有效的管理措施和方法。 4.1.3 确保提供必要的资源和信息， 以支持这些过程的运作和实现对这些过程的监控。 4.1.4 保持以上质量管理体系过程的循环， 实现持续改进其有效性的要求，以期不断增强学生的满意程度。 4.1.5 对学院的外包过程识别如下： a) 与在各地建立的学习中心有设置、委托、控制等关系。 b) 与弘成立业发展有限公司有 “网络教学平台与教学教务管理平台”的委托开发、维护协议关系。 c) 与印刷、物流、教材采购等合作方的合同关系。 根据以上过程对教学服务质量影响的程度， 对其做出适当的控制规定，以使这些过程达到预期的目的和结果。 在建立质量管理体系的过程中， 学院应用过程方法及 PDCA 循环模式，组织编制并审批了本手册，同时编制了 21 个程序文件，补充完善了相关的支持性文件， 这些文件将在学院的网络教育教学服务提供的全过程中予以实施和保持，并持续改进其有效性。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 134.2 文件要求 4.2.1 总则 学院的质量管理体系文件包括： a)“质量手册” （含质量方针、质量目标) ； b) 标准和体系要求的 21 个质量管理体系的程序文件，详见附件4程序文件清单 ； c)确保质量管理体系有效所需的支持性文件； d)外来文件，行业标准，上级部门颁布的规范、规定和学生提供的文件资料等； e)质量记录； f)与质量管理体系有关的其他文件。 注：质量管理体系文件共分三级，即质量手册、程序文件和支持性文件，按照文件控制程序的要求对其进行控制。文件可以采用任何形式，包括纸张、磁盘、光盘等多种媒体。 4.2.2 质量手册 按照标准的要求和学院自身的实际情况， 管理者代表组织编制了学院最高的质量纲领性文件质量手册 ，其内容包括： a) 经院长批准、发布的质量方针和质量目标（详见质量方针、质量目标发布令) ； b) 质量管理体系覆盖学院网络教育教学服务的全过程，同时满足 GB/T19001 的全部要求， 因学院无监视测量装置， 删减 7.6条款； c) 对程序文件的引用； d)对质量管理体系过程之间的相互作用进行描述。 质量手册作为质量管理体系文件，其管理和控制要求须符合本手册 0.5 章节和文件控制程序的规定。 4.2.3 文件控制 为保证质量管理体系文件的符合性、适宜性、充分性、有效性及对质量管理体系有效运行起到重要作用的各个场所， 都能得到相应文 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 14件的有效版本，防止失效文件的误用 ，学院制定并执行文件控制程序 ，确实做到： a) 文件发布前得到审核、批准，确保文件的适用性和充分性； b) 必要时对文件进行重新评审与更新； c) 文件的更改和现行修订状态得到及时的识别； d) 文件及时收发，使各使用场所得到文件的有效版本； e) 文件清晰、易识别； f) 确保对外来文件的有效识别和发放使用，并跟踪其修订情况； g) 更改、作废后文件及时从发放场所撤出，并做出“作废”标识，防止误用，如需存档，予以适当标识。 4.2.4 记录控制 学院建立并保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的客观证据。 a) 记录须保持版面清晰，易于识别和检索； b) 为确保记录的真实性，更正后，应在记录上做出相应的更正标识； c) 对记录要进行编目，并编制记录控制程序 ，对记录的标识、保存、保护、检索、处置、保存期限制定及执行做出规定，学院各部门须遵照执行。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 155 管理职责 5.1 管理承诺 院长向社会、 学生做出的质量管理承诺是： 按 GB/T 190012000 标准的要求建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。并通过开展以下活动，证实其履行承诺： a) 向学院全体员工传达满足学生和符合法律、法规要求的重要性； b) 根据国家开展远程教育有关规定和要求，结合学生的需求，制定学院质量方针，向全院员工进行传达和教育，并要求其贯彻执行； c) 依据学院质量方针和实际情况，制定学院质量目标，并确保各部门根据学院的质量目标分解制定各部门的质量目标； d) 按标准和程序文件的要求进行管理评审； e) 确保实现持续改进服务质量所需的人力资源、 基础设施和工作环境的配置； f) 相关文件和记录由参加院务会负责记录人员保持， 并及时交办公室存档。 5.2 以学生为关注焦点 院长以增强学生满意为目的，在符合适用法律法规要求的条件下，要求全员在下列活动过程中，始终以学生为关注焦点。 a) 教师聘任； b) 网络教学资源（课件 )的制作； c) 教学服务有关要求的确定与评审； d) 专业和课程设置的设计和开发； e) 采购； f) 教学服务实现与其质量特性的监测； g) 学生满意程度的测量与分析方法等。 要识别和确定学生的合理的需求和希望， 并通过制定程序文件及支持性文件，确保这些需求和期望能转化为学院的服务规范。 通过对体系过程的监测，以及内部审 核、管理评审活动的实施，把学生满意作为衡量体系业绩的主要内容之一， 确保上述过程满足学 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 16生的需求，完成组织的各级质量目标。 5.3 质量方针 5.3.1 院长负责组织策划及制定质量方针，并形成文件。 5.3.2 质量方针制定的原则是： a) 质量方针应与学院的“以人为本，为学生创造价值”的办学理念相适应； b) 质量方针应对满足学生及相关性法律法规要求和持续改进质量管理体系的有效性做出承诺； c) 质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。 5.3.3 依据上述原则及网络教育教学服务的特点，学院的质量方针是：资源丰富优质，管理现代规范，技术 先进适用，服务贯穿始终。 5.3.4 院长及各级管理人员应将质量方针传达到学院全体员工，使所有员工都能理解并予以实施。 5.3.5 定期和不定期（情况需要时) 对质量方针进行评审，确保质量方针的持续适宜性，具体方法按管理 评审控制程序的要求执行。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 a)质量目标应建立在学院质量方针的基础上，与质量方针保持一致， 在质量方针的框架内展开， 应高于现状， 体现分阶段实现的原则，质量目标应是可测量的。如有定性的 内容，也要做到可衡量比较。 b)院长负责制定学院质量目标并确保在学院的职能部门和有关层次上建立质量目标（参见 0.2质量方针、质量目标发布令)，使满足学生需求、增强学生满意度的要求得到具体落实。 c)质量目标包括满足网络教育教学服务要求所需的内容。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 175.4.2 质量管理体系策划 a)院长负责策划质量管理体系和教学服务实现过程，批准、审核本手册，确保通过编制程序文件、 补充完善支持性文件来满足质量目标和 4.1 标准条款规定的要求。 b)在学院的内、外情况发生变化时，即社会和学生的需求变化、组织机构的调整、 质量目标的修订等可导致质量管理体系的更改的情况出现时，院长应预先对质量管理体系进行更改的策划，策划时应保持质量管理体系的完整性，防止质量 管理体系的局部或整体失效。 5.5 职责、权限与沟通 学院确定了组织结构的设置，参见附件 1质量管理体系组织机构图 ，明确了院长、副院长及各部门在质量管理体系中的职责和权限。 5.5.1 职责和权限 院长：院长确保学院内的职责、权限得到规定和沟通，全面负责学院工作。 a) 负责贯彻执行国家及行业的有关方针、政策、法律、法规和上级颁发的各项规章制度； b) 拟定发展规划，确保建立一个有效的质量管理体系，构建组织结构，组织制定各部门和各岗位的职责，组织制定、实施年度工作计划， 使学院各职能部门的职责权限 及相互关系得到规定和沟通； c) 组织制定、批准并保持质量方针和质量目标，并使全体员工在理解的基础上贯彻执行； d) 按要求开展管理评审，持续改进质量方针、质量目标和质量管理体系； e) 确保实施适宜的过程以满足学生及其他相关方要求并实现质量目标； f) 任命管理者代表； g) 确保学院获得人力资源、基础设施和工作环境等相关资源。推荐副院长人选，负责内部组织机构人员的任免、奖惩等； h) 批准颁布质量手册 ； 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 18i) 负责所分管的发展部、策划部、人力资源部、财务部的领导工作。 副院长：在院长领导下，分管学院的教学、学生服务的工作。 a) 负责分管教务部、课程资源部、学生服务中心 3 个部门的领导工作； b) 组织实施教学质量监控工作； c) 完成院长交办的其他任务。 副院长：在院长领导下，分管学院的技术、课程资源、行政的工作。 a) 负责分管技术部、课程资源部、办公室 3 个部门的领导工作； b) 完成院长交办的其他任务。 院长助理：在院长领导下，分管学生工作。 c) 负责分管学生部的领导工作； d) 完成院长交办的其他任务。 发展部： a) 招生工作的组织和实施； b) 学习中心的设置及管理； c) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 学生部： a) 学生录取、毕业工作的组织和实施； b) 学生的学籍管理； c) 学生管理； d) 负责学生财产的管理工作； e) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 教务部： a) 教学策划（包括专业策划和课程策划） ； b) 教学服务管理（含学习管理、考务管理 、 毕业论文管理、学位管理) ； c) 课程主讲教师和毕业论文指导教师的聘任； d) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 课程资源部： a) 课程主讲教师的联络、培训和考核； 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 19b) 课件的策划、录制、合成、审核、评价； c) 课程资源相关设备的采购和管理； d) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 学生服务中心： a) 咨询管理（包括受理各种途径（网络、电话等 )的咨询、督学、学生反映问题的受理与回复； b) 网络教学辅导实施（含辅导教师的聘用和考核） ； c) 论坛及平台管理； d) 网上学生活动管理； e) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 0 技术部： a) 网络系统的安全与管理； b) 桌面系统及网络设备维护及资产管理； c) 负责计算机、网络设备的采购和管理； d) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 1 办公室： a) 上级文件、学院下发文件、重要规章制度的整理、归档； b) 学院的车辆、接待、会议组织等行政事务； c) 学院的办公设备（计算机类设备除外) 和基础设施的采购和管理； d) 物流管理； e) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 2 人力资源部： a) 员工的人事管理； b) 员工的培训工作； c) 绩效考核的组织工作； d) 学院规划和工作计划的制定、监控和调整； e) 档案管理； f) 内审、学生满意度测量、日常监督检查和相关措施的跟踪验证等质量管理工作； g) 贯彻执行国家、上级的有关质量工作的方针、政策法规，确保质量管理体系运行有效； h) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 3 策划部： 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 20a) 课件光盘和印刷品的印刷管理； b) 网站管理； c) 学院的对外公关宣传。 4 财务部： a) 负责汇总建立学院资产的总台帐，组织各资产管理部门进行资产盘点； b) 对资产的相关数据进行分析总结； c) 选择合作伙伴，进行教材的采购发放并考核； d) 质量管理体系规定的其他职责和权限。 5.5.2 管理者代表 院长指定刘志远同志为管理者代表， 管理者代表的职责和权限参见 0.3 管理者代表任命书。 5.5.3 内部沟通 院长在学院内部不同层次和各个职能部门间，通过签发文件、召开会议、下达指令等方式，建立适当的沟通渠道，使各部门及全体员工及时、准确、全面地接收信息。适 时传达学院的决策、规定和指令，确保质量管理体系的有效性，反馈质量管理体系的运作情况。沟通的形式可以为：会议、文件、网络等。 a)会议：由院长组织领导层每月召开一次例会，讨论和沟通质量管理体系的有效性与存在的问题，会议记录者做出相应的会议记录； 不定期召开部门主管以上级别的例会，各部门汇报工作情况、工作重点和存在的问题； b)公告：学院办公室门外设有告示牌，用来公告有关通知，同时在学院网站上同步告知，方便大家在线查看； c) RTX（网络信息交换系统 ):利用该系统进行信息的在线发布与交流； d)电话、邮件等其他方式。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 215.6 管理评审 5.6.1 总则 建立管理评审控制程序 ，院长按策划的时间间隔（不超过 12个月) ，对每年度的质量管理体系运行现状和改进的机会、变更的需要、质量方针和质量目标等进行一次 管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，并且保持管理评审记录。 5.6.2 评审输入 管理评审的输入包括以下方面的信息： a) 内外部审核结果及其纠正预防措施的状况，由人力资源部提供； b) 学生反馈意见由学生服务中心提供； c) 过程的业绩和教学服务的符合性由各部门提供； d) 以往管理评审的跟踪措施由人力资源部提供； e) 质量管理体系的运行情况及可能的变更由管理者代表提供； f) 对质量管理体系的改进意见由各部门提出。 5.6.3 评审输出 评审输出的内容： a)对质量管理体系及其过程（包括质量方针和质量目标 )有效性、适宜性的评价和改进的措施； b)对资源需要方面的措施； c)针对学生的要求而采取的改进教学服务的措施。 管理评审输出形式为管理评审报告 ，经院长审批后，分发给有关部门和人员。 人力资源部负责管理评审措施实施情况的验证， 并收集整理保存管理评审的记录和有关资料。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 225.6.4 紧急管理评审 当发生下列情况之一时，必须进行紧急管理评审，形成文件并呈报学院领导层，同时制定实施改进措施，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性： a) 学生要求发生较大变化； b) 组织机构发生较大变化； c) 资源发生重大变化； d) 办学规模发生较大变化； e) 法律法规要求发生较大变化； f) 发生严重不合格（事故) 。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 236.资源管理 6.1 资源提供 资源是学院通过建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标的必要条件。学院为实施、 保持质量管理体系并持续改进其过程的有效性，增加学生满意， 确定并提供相关的资源。所需的资源主要包括：人力资源、基础设施、工作环境、供方和合作者。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 制定和执行人力资源控制程序 、 教师聘用控制程序 ，确保从事影响学院网络教育教学服务质量工作的人员能够胜任本职工作。 6.2.2 能力、意识和培训 工作人员 a) 每年初，人力资源部根据各部门职位说明书确定从事影响网络教育教学服务质量工作的人员所具备的必要任职资格， 结合各部门提交的培训计划，制定学院的年 度培训计划（包括内部培训和委外培训) ，经院长审批后，对能力不符合要求的人员实施相应的培训使其能力满足要求， 对因学院发展而要求能力提高的人员实施能力提高培训； b) 人力资源部制定人力资源控制程序 ，通过考试、绩效考核等办法，评价培训的有效性； c) 通过文件、培训、宣传教育，使全院员工意识到本岗位活动与质量方针、质量目标及学院发展等的关联性和重要性，了解质量体系要求，做好本职工作； d) 对所有的教育、经历、资格和培训记录予以保持。 教师 a) 教务部按照教师管理控制程序的要求，对课程主讲教师 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 24进行聘用，对论文指导教师进行聘用、培训、考核和付费； b) 课程资源部按照教师管理控制程序的要求对主讲教师进行培训、考核和付费； c) 学生服务中心按照教师管理控制程序的要求，对课程责任教师进行聘用、培训、考核和付费。 6.3 基础设施 为确保学院的网络教育教学服务能够满足要求，学院确定、提供并维护相应的基础设施，制定采购控制程序和基础设施控制程序 ，课程资源部、技术部、办公室执行采购控制程序和基础设施控制程序 ，分别对基础设施的提供和维护进行控制。基础设施包括： a) 网络课件制作相关设施、设备； b) 网络教育教学服务管理平台所需相关设施、 设备 （软件、 硬件 )； c) 办公设施、设备。 6.4 工作环境 为确保网络教育教学服务符合要求而需要的工作环境包括： a)网络环境：利用学院网站和 RTX（网络信息交换系统) 进行信息的在线发布与交流，由技术部负责； b)物理环境：包括劳动保护、环境卫生条件、办公条件，由办公室负责。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 257 网络教育教学服务实现 7.1 网络教育教学服务实现的策划 7.1.1 为了实现网络教育教学服务的过程，学院对从招生、教学到毕业的全过程进行了识别和分析，并对其进行策划，确定了有关和学生相关的过程、专业和课程设置的策划和开发、采购、教学服务提供、监视和测量等过程的控制规定和要求，编写了招生管理控制程序 、学生沟通控制程序 、 专业策划控制程序 、 采购控制程序 、 教学服务控制程序 、 课件制作控制程序 、 录取控制程序 、 学籍控制程序 、 毕业控制程序 、 教学过程和质量的监视测量控制程序等文件，使各项教学服务工作达到质量目标的要求，各个教学服务实现过程、文件及其所需要的资源得到确定，各个教学服务活动中的监测、评估及各阶段的最终考核工作得到落实，并将为完成和证实教学服务工作及学生学习结果符合要求的记录和证据加以保持。 7.1.2 策划过程与质量管理体系过程的要求相一致。先有教学服务实现的策划，通过实施质量管理体系策划，同步完成了教学服务实现过程的策划。 7.1.3 如出现现有的质量管理体系不能覆盖其过程的特殊情况，由最高管理者进行协调安排，以“ 质量计划 ”的形式，对其实现过程和相关资源进行控制，以完成该项工作或项目。 7.2 与学生有关的过程 7.2.1 与网络教育教学服务有关的要求的确定 根据国家法律法规的要求和对学生的需求及市场情况的调研， 学院从以下几个方面确定有关要求： a) 社会/ 学生明确规定的要求； b) 社会/ 学生虽然没有明示，但对教学师资、教学条件、时间性等必需的要求； c) 与网络教育教学服务相关的法律法规要求； 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 26d) 学院确定的其他附加承诺。 学院通过招生信息、招生简章、咨询问题集等文件，采用印发和网站公布、媒体报道等方式向社会进 行宣传，并以此作为与学生建立服务关系的合约。 7.2.2 与网络教育教学服务有关的要求的评审 学院制定并执行招生管理控制程序 ，根据教育部和省级教育行政部门的文件要求，发展部组织制定并上报备案招生计划、招生简章、招生信息，并在“东财在线”网站发布招生简章，向学生做出提供网络教育教学服务的承诺。这些文 件在发布前，必须通过院务会评审，评审确保： a) 学生和学院的要求与承诺是明确的，双方对它的理解是一致的； b) 学院有能力满足对社会 /学生所做出的承诺。 评审的记录按记录控制程序给予保持。如果学生提出的特殊要求未形成文件，学院在接受要求前 应进行书面确认。针对学生的特殊要求，学院另行制定相关文件， 尽最大的可能满足学生合理的特殊需求。 7.2.3 学生沟通 学院制定并执行学生沟通控制程序 ，对学院与学生从招生、入学、教学到毕业的有关沟通过程或活动的控制进行了规定，学生服务中心是本过程的归口管理部门。 a) 学生入学前 ,发展部将招生相关的信息进行发布，同时由各地学习中心在当地进行招生宣传， 期间由学生服务中心和各地学习中心同时对学生提供相关的咨询服务； b) 学生学习过程中，由教务部负责提供课程、学习、作业、辅导、考试、毕业论文和学位 申请相关的信息，学生部负责提供入学资格审核、学籍管理、学生管理及毕业 相关的信息，学生服务中心作为与学生沟通的窗口，负责向学生提供上述信息的咨询服务； c) 学生服务中心负责受理学生的投诉信息，组织相关部门进行处理并跟踪，向学生反馈处理结果并跟踪学生的意见，具体规定详见学生满意度测量控制程序 。 东北财经大学网络教育学院质量手册 QMS/RL0108001-3.0 277.3 设计和开发 7.3.1 学院在教学服务实现过程中，对专业设置进行设计和开发的控制，以满足学生相应的要求。专业设置由市场调研、可行性分析 、设计、教学计划制定、验证和确认等阶段构成。 7.3.2 学院为规范设计开发的过程，制定并执行 专业策划控制程序文件。 专业策划控制程序对专业设置的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改控制等各环节做出 明确的规定。教务部是专业课程设置工作的主控部门，负责组织市场 调研、确定新开专业中各教学环节、制定“教学大纲” 、 “教学计划”和课程制作安排，组织专家、领导评审工作以及有关教学任务的下达 等方面工作的实施和控制。 策划部负责可行性分析。 文件规定了开发过程及交接等方面工作的实施与控制，各阶段评审的要求，同时还规 定了相关文件和记录的要求。 7.4 采购 学院应对网络教育教学服务提供过程中所需要资源的采购过程进行有效控制，制定并执行采购控制程序 ，以使采购产品符合规定的采购要求，对外包方制定相应的 控制文件，确保其满足网络教育教学服务的要求。 7.4.1 学院成立“采购小组”对 2 万元以上的采购进行汇签放行，采购小组成员有办公室、课程资源部、技术部、人力资源部、财务部等部门的人员和相关专家。 办公室负责办公设备设施（计算机相 关设备除外)的采购；课程资源部负责课件制作相关设备设施的采购； 技术部负责教学平台、计算机、网络设备的采购；财务部对采购项目进行预算审核，如有“采购合同” ，原件由财务部负责保存。 各采购部门须遵循采购控制程序的要求进行分类、 供方选择、供方评