物业客户服务岗位职责.doc

物业客户服务岗位职责 物业客服直接面对业主，最主要的工作就是解决客户的问题，要有标准的服务体系。 1、依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。 2、主动征询准业主、业主意见，维护地产公司与业主的良好关系。 3、收集、分析业主资料，建立并及时更新业主档案库，以便更有针对性的工作开展。 4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。 5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。 6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。 7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。 8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。 9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。 10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。 11、向业主解释房地产开发的相关法律法规要求、建筑施工规范等。 12、协调相关部门在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要求。 13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。 14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。 岗位职责 客服中心经理 素质要求： 1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。 2、具有本科学历或同等文化程度。 3、熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌握公共关系学和服务心理学基本知识，熟悉待人接物的相关礼仪。 4、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。 5、具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。 6、最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。 岗位职责： 1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相关人员进行录用、培训和考核工作。 2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。 3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。 4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。 5、负责项目各类客户联谊活动的策划、筹备、开展工作。 6、受总经理委托接待来访重要客户。 7、完成上级交办的其他工作事项。 客户服务主管 素质要求： 1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗， 2、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。 3、熟悉房地产业相关知识，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识。 4、有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。 5、最佳年龄：男性28-40周岁，女性25-35周岁。 岗位职责： 1、协助客服经理完成客服中心各项日常工作。 2、妥善处理客户投诉，解决客户问题，征求客户意见，提出改进意见并向客服经理汇报。 3、及时接听客服热线，有效处理客户的咨询、投诉，解决客户提出的疑难问题。 4、与客户建立良好沟通关系，与开发公司各相关部门密切联系，协调解决客户、物业服务、开发公司之间的问题。 5、负责检查、监督物业服务、样板房接待、营销等各公司员工遵守纪律和对客接待的礼节礼仪情况; 6、协调处理项目各类突发事件和善后工作。 7、定期做好回访工作和信息沟通工作，使客户了解有关信息，增进客户关系。 8、参与客户活动的策划、筹备和开展。 9、完成上级交办的其他事项。 客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下： 1.积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。 2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。 3.严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。 4.负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。 5.负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发顾客意见调查表反馈内容安排回访工作。更多精彩加物业社区微信。 6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。 7.加强业务知识的学*，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。 8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。 9.每月25日前编制下月工作计划报项目经理及公司客户