助人的基本沟通技能.doc

助人的基本沟通技能第五章 助人的基本沟通技能 既然助人活动发生在助人者与当事人的对话之中，助人者沟通技能便是一个关键的工具。一、沟通技能的重要性不论在助人过程的哪个阶段，沟通技能都具有极端的重要性。这些技能不是助人过程本身，但它们是发展助人关系以及与当事人产生相互作用的根本手段。实质上这些技能并非专用于助人的，而是我们所有人日常人际交往中所需技能的延伸。二、关注：积极地与当事人同在关注指的是助人者能够与当事人同在的方式，这既是躯体的，也是心理的。它包括：1、尊重，意味着把当事人作为有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自主性的活生生的人去对待。罗杰斯的“无条件尊重”，完整地接纳对方的一切，包括优点与缺点。我们尊重每一个人，不论高低贵贱，因为他们都是有人权、有价值、情感和独立人格的人。要一视同仁，以礼待人，信任对方，并保护对方的隐私。这也与人的人性观有关。这种无条件的尊重是人在生活中很难独得的，只有这些，才能使当事人对助人者不设防，不伪装。我们看一个真正做到无条件尊重的例子。 德兰修女有一天，德兰要到巴丹医院商量工作，在靠近车站的广场旁发现了一位老妇人，倒在路上，像是死了一般。德兰蹲下来仔细一看:破布裹著脚，爬满了蚂蚁， 头上好像被老鼠咬了一个洞，残留著血迹，伤口周围满是苍蝇和蛆虫。她赶紧替老妇人测量呼吸及脉搏，似乎还有一口气，她为好赶走苍蝇，驱走蚂蚁，擦去血迹和蛆虫。德兰心想，如果任她躺在那里，必死无疑。于是她暂时放弃了去巴丹的行动，请人帮忙把老妇人送到附近的医院。医院开始时对这个没有家属的老妇人不予理会，但医师在德兰的再三恳求下，便替老妇人医理，然后对德兰说:必须暂时住院，等脱离危险期后，再需找个地方静养。德兰把病人托给医院后，立即到市公所保健课，希望能提供一个让贫困病人休养的埸所。市公所保健课的课长是位热心的人他仔细听完德兰的请求后，便带她来到加尔各答一座有名的卡里寺院，答应将寺庙后面信徒朝拜后的一处地方免费提供给他使用。他们一开始受到印度教区婆罗门的强烈反对，理由是德兰修女不是印度人，然而德兰修女不畏反对，依然在街头抢救许多临危的病患到收容所来替他们清洗，给他们休息的地方，其中也包括印度教的僧侣，此举感动了许多的印度人，于是反对声浪就渐渐的平息了。 自从找到这个落脚点后，不到一天的时间，修女们就将三十多个最贫困痛苦的人安顿了下来。其中有个老人，在搬来的那天傍晚即断了气，临死前，他拉著德兰的手，用孟加拉语低声地说:我一生活得像条狗，而我现在死得像个人，谢谢了。 光靠德兰及修女们的工作，要救助全加尔各答全部垂死者是不可能的.，但德兰她有自己独特的看法，她认为人类的不幸并不存在于贫困、生病或饥饿，真正的不幸是当人们生病或贫困时有人伸出援手，即使死去，临终前也应有个归宿，这就是德兰向垂死者传播了主的爱。 后来创办的仁爱会，有3000名修女，全世界十万义工。 德兰在获奖会上的发言美丽的微笑与爱心穷人是非常了不起的人。一天晚上，我们外出，从街上带回了四个人，其中一个生命岌岌可危。于是我告诉修女们说：“你们照料其他三个，这个濒危的人就由我来照顾了。”这样，我为她做了我的爱所能做的一切。我将她放在床上，看到她的脸上绽露出如此美丽的微笑。她握着我的手，只说了句“谢谢您”就死了。 我情不自禁地在她面前审视起自己的良知来。我问自己，如果我是她的话，会说些什么呢？答案很简单，我会尽量引起旁人对我的关注，我会说我饥饿难忍，冷得发抖，奄奄一息，痛苦不堪，诸如此类的话。但是她给我的却更多更多她给了我她的感激之情。她死了，脸上却带着微笑。我们从排水道带回的那个男子也是如此。当时，他几乎全身都快被虫子吃掉了，我们把他带回了家。“在街上，我一直像个动物一样地活着，但我将像个天使一样地死去，有人爱，有人关心，真是太好了”。我看到了他的伟大之处，他竟能说出那样的话。他那样地死去，不责怪任何人，不诅咒任何人，无欲无求。像天使一样这便是我们的人民的伟大之所在。因此我们相信耶稣所说的话我饥肠辘辘我衣不蔽体我无家可归我不为人所要，不为人所爱，也不为人所关心然而，你却为我做了这一切。 我想，我们算不上真正的社会工作者。在人们的眼中，或许我们是在做社会工作，但实际上，我们真的只是世界中的修行者。因为，一天24小时，我们都在触摸基督的圣体我想，在我们的大家庭时，我们不需要枪支和炮弹来破坏和平，或带来和平我们只需要团结起来，彼此相爱，将和平、欢乐以及每一个家庭成员灵魂的活力都带回世界。这样，我们就能战胜世界上现存的一切邪恶。 我准备以我所获得的诺贝尔和平奖奖金为那些无家可归的人们建立自己的家园。因为我相信，爱源自家庭，如果我们能为穷人建立家园，我想爱便会传播得更广。而且，我们将通过这种宽容博大的爱而带来和平，成为穷人的福音。首先为我们自己家里的穷人，其次为我们国家，为全世界的穷人。为了做到这一点，姐妹们，我们的生活就必须与祷告紧紧相连，必须同基督结合一体才能互相体谅，共同分享，因为同基督结合一体就意味着互相体谅，共同分享。因为在今天的世界上仍有如此多的苦难存在当我从街上带回一个饥肠辘辘的人时，给他一盘米饭，一片面包，我就能使他心满意足了，我就能躯除他的饥饿。但是，如果一个人露宿街头，感到不为人所要，不为人所爱，惶恐不安，被社会抛弃这样的贫困让人心痛，如此令人无法忍受因此，让我们总是微笑想见，因为微笑就是爱的开端，一旦我们开始彼此自然地相爱，我们就会想着为对方做点什么了。 杜威的思想，窗边的小豆豆，黑柳彻子把乞丐称作老板。医者父母心。毛泽东与老理发师。修心八颂第一颂，恒怀珍爱：我于一切有情众，视之犹胜如意宝。愿成满彼究竟利，恒常心怀珍爱情。第二颂，思维卑劣：随处与谁为伴时，视已较诸众卑劣，从心深处思利他，恒常尊他为最上。第三颂，疾断烦恼：一举一动观自心，正当烦恼初萌生，危害自与他人时，愿疾呵斥令消除。(佛子行三十七颂 总之何处行何事，当观自心何相状，恒发正知及正念，修利他是佛子行。)第四颂，愿惜此宝：秉性邪恶众有情，恒为猛烈罪苦迫，见时如遇大宝藏，愿恒惜此大宝藏。第五颂，自受亏损：他人出于嫉妒心，非理辱骂谤我等，亏损失败我取受，愿将胜利奉献他。第六颂，视害为师：吾昔饶益助某人，且曾深心寄厚望，彼虽非理妄加害，愿视彼为善知识。第七颂，暗取他苦：无论直接与间接，愿献利乐于慈母，如母有情诸苦患，我愿暗中自取受。第八颂，诸法如幻：愿此一切我所行，不为八法念垢染，以知诸法如幻智，于执离缚而解脱。无数先烈，也是把人民看得比自己更重要，更伟大，所以才甘心牺牲，为之奋斗。2、热情，热情与尊重相比，与求助者的距离更近些。尊重是以礼待人，平等交流，富有理性的色彩，而热情则充满了浓厚的感情色彩。仅有尊重而没有热情，咨访之间会显得有些公事公办，两者结合，才能情理交融，感人至深。热情要体现的咨询的全过程中。3、真诚，在咨询的过程中，助人者以“真正的我”出现。没有防御式伪装，不把自己藏在专业角色的后面，不带假面具，而是表里一致、真实可信地置身于求助的关系关系之中。只有真诚才能换真诚，真心换真心。是一种榜样。但真诚不等于说实话，即使表达真实，要以婉转的方式进行，便于对方接受，不伤害对方的自尊。围城赵辛楣说方鸿渐“好人，但没用。”比如：“你这个人真是蛮不讲理!”，婉转表达为“我觉得你刚才那番话的道理不是很充分，有点按自己的意愿在评判，是不是这样？”“你的这种行为真令人讨厌!” 婉转表达为“你的这种行为人们或许会接受不了，从而有可能引起不良评价。”“你是这种性格、道德品质，难怪大家都不喜欢你!” 婉转表达为“你的有些言行容易引起一些人的误解，引起矛盾。不知道我的这种感觉对不对？”这样的传述，既表达了助人者的感觉，又容易为求助者所接受，而且，后者的描述比前者更准确，更符合理性的判断，避免了贴标签和过分概括化、绝对化的印象。当然有时也需要某些比较激烈的的言语，其目的是为了刺激求助者，促其对自己及问题的严重性有所认识，但一般不宜多用，用也要的相互关系进入良好之后进行，有时朋友这样指责我们，我们可以接受，但无关人这样说，只会引起争吵。关注，积极在与当事人同在，在一些特定的时间，仅仅和另一个待在一起便有极端的重要性，如朋友遇到重要的亲人亡故，仅仅和他在一起，便是最好的安慰，什么话也不需要说，因为一切的安慰都是无用的，仅仅与他同在，便是最好的共情。人们十分珍视他人的关注。有效的关注做了两件事：它告诉当事人你与他们在一起；它使你处在仔细倾听其忧虑的的位置上。当事人能通过一些线索来评估你向他们所作呈现的质量，我们那种虚假的真诚与热情实际上连小孩也骗不过。关注邀请或鼓励当事人他们信任自己，敞开胸怀，并探索其问题局面的重要方面。对当事人的关注有不同的层次，(1)微观技能的层次，(2)躯体语言的层次，(3)体现人情的层次。(一)关注微观技能在关注当事人时助人者可以使用某些微观技能，尽管这些技能只能表现出关注的第一个层次，但它是一个起点。面对当事人。即采取一种表征投入的姿势。面对当事人，如果看到他不舒服，可以斜对当事人。但不论那一种，要看着当事人。目光不要游离，转移。开放的姿势。要经常问自己：“我现在的姿势，不对到底在多大程度上对当事人传达了接纳和协助的意愿呢？”经常将上身倾向当事人。但要考虑距离，同时不要太频繁。保持良好的目光接触。应频繁，但不要停留的太长，不要盯着眼睛，可看鼻子。但如果你目光不断地瞟向别处，你的行动便给出了不情愿与对方在一起或对他的事情不甚感兴趣的暗示。用放松和自然的姿态。不要表现出局促不安或不自然的面部表情，你紧张，对方一定紧张，因为你的主，他是客。同时，放松也指在利用躯体作为交流和表达工具时应显得轻松自如。你的放松与紧张是有感染力的，直接影响着当事人。正如家里大人表现的非常焦躁不堪，孩子们必然随着也心烦意乱。放松才在自然和无拘无束，然后才能畅开心悱，畅有欲言。以上这些准则在应用时要适当考虑文化、年龄、性别、性格、地位等因素。(二)非言语沟通。远比机械地运用微观技能更重要的认识到你的躯体可以作为沟通的源泉。有成效的助人者在与当事人交流时会经常留意自己不断通过躯体传达给对方的线索和信息。理解你的躯体反应则是重要的第一步。(四念处的关注躯体与动作)例如，如果当事人对你说话时你感到肌肉紧张，你就可以对自己说：“我现在开始焦虑了，是什么使我焦虑的呢？而我正在向当事人传送什么样的线索呢？”一旦你认识到自己的反应，就可以利用自己的躯体传达适当的信息。第二个层次是你要不仅仅记挂着你的躯体会成为沟通的源泉，而是意味着你学会了运用你的躯体作为沟通的媒介。觉察到非言语的交流，并对其感到轻松自如，可以反映出你与自己，与助人过程和当事人之间的内在和谐。(三)人际情感的体现。最重要的是，你向当事人所呈现人际情感的整体质量。你的言语和非言语行为都应该毫不含糊地表明：你心甘情愿地与当事人一起工作。如果你关怀着当事人并愿意为他的幸福而尽力，但如果你的非言语行为却传达了相反的意思，那就惜了。但你实际上对当事人并不关心而你的非言语行为却显出一副愿意尽心的样子，那就是虚情假意。要与人交往和与当事人交往过程中，要常常问自己以下问题：我对这位当事人的态度如何？我如何评价自己呈现给这位当事人的形象的质量？我的非言语行为在何种程度上表达出我与当事人一起工作的意愿？我的非言语行为表达了什么样的姿态？我的言语行为表达了什么样的姿态？当事人在何种程度上感到我的言谈举止对他是产生效果的，感到我正在同他一起努力。在何种程度上我的非言语行为强化了我的内心态度？我以哪些方式在某种程度上分散了对这位当事人的注意力？我采取了哪些方法去对付注意力分散的问题？我怎样才能更有成效地呈现于这位当事人的心目中呢？三、积极地倾听有效的关注使助人者能够仔细倾听当事人的言语和非言语的表达。听话好象是一个三岁小孩就可能完成的事。但真正的倾听，是在人类的交流中人们要求不仅仅言语和躯体上的表现，还要看到他人在心理上、和情感上的呈现。 好的倾听不容易实现，真实的信息，受很多因素的制约，从当事人来说，她的归因方式影响着他讲述内容的真实，说话方式，生活经历，一个挣大钱人说今年穷死了，和一个穷人说今年穷死了，表达的是相差很大的信息。当事人的自我保护模式，压抑，都影响着。而助人者也存在这些问题，用自己的经验来解读对方，如我很笨，什么意思？故事“食肉者，下雨”。完全的倾听涉及到四件事：第一是观察和察觉到当事人的非言语行为-姿势、面部表情、举动、语调等等。其次是倾听和理解当事人的言语信息。第三是倾听整个上、下，即联系其所生活的社会环境，对整个人进行倾听。第四是倾听那些不太妙的论调，即当事人所提到的也许需要受到挑战的东西。倾听是心理咨询的第一步，是建立良好咨询关系的基本要求。倾听既可以表达对求助者的尊重，同时也能使对方在比较宽松和信任的氛围下诉说自己的烦恼。倾听时咨询要认真、有兴趣、设身处地地听，并适当地表达理解，不要带偏见和框框，不要做价值评判。对求助者讲的任何内容不表现出厌恶、奇怪、气愤等神态。而是予以无条件的尊重和接纳。可以通过言语和非言语的方式来对求助者的倾述做出反应，如，噢，嗯，是的，然后呢，等，以及点头、目光注视、微笑等。咨询中，听比说更重要，特别是在咨询的前期。倾听不仅是用耳，更要用心。交人交心，听话听音。要听出求助者在交谈中所省略的和没有表达出来的内容或隐含的意思，甚至是求助者自己都不知道的潜意识。以及回避的话题。正确的倾听要求咨询师以机警和共情的态度深入到求助者的感受中去，细心地注意求助者的言行，注意对方如何表达问题，如何谈论自己及他人的关系，以及如何对所遇到的问题做出反应。还要注意求助者在叙述进的犹豫停顿、语调变化以及伴随言语出现的各种表情、姿势、动作等，从而对言语做出更完整的判断。倾听时要给予对方适当的鼓励性回应。咨询中，咨询师常用某些简单的词、句子或动作来鼓励求助者把会谈继续下去，最常用、简便的动作是点头。但点头时应认真专注，充满兴趣，并且常配合目光的注视，同时这种点头要适时适度。某些词或句子也是常用，比如“是的”。“噢”，“确实”，“真有意思”，“说下去”，“我明白了”，“你再说得更详细些”等等。而最常用的言语则是和点头动作连在一起的“嗯”。这些言语向求助者提供了这样一种信息：“我在听你说”，“我对你说的内容很感兴趣”，“请继续说下去”，需要注意的是确保求助者的叙述是在他自己的参考框架中，而不是为了迎合咨询师的兴趣。三级心理咨询技能P78案例。倾听和理解非言语行为当事人会通过非言语行为付出信息。助人者所需要的技能是察觉这些信息而加以歪曲或过分的解释。作为沟通渠道的非言语行为人的面部和躯体是极富表达力的，从经验我们知道，即使大家都处在沉默状态，气氛中也可以充满某种信息。如好朋友之间，即使都静静地坐着不说话，也充满了安详。而吵架之后的夫妻，互相不说话，里面的火药味也很浓。梅瑞边想要知道人们用什么线索来判断他人是否喜欢自己。他和他的同事发现此种印象只有7%是通过言语获得的，38%通过嗓音线索获得，55%则通过面部表情获得。他们还发现，当言语与面部表情给出的信息相冲突时，人们更愿意相相信面部表情。有成效的助人者应学会如何倾听和觉察下列表现：躯体行为。诸如姿势、躯体移动和手势等。面部表情。诸如微笑、皱眉、扬眉、撇嘴，各种表情如哭泣。与嗓音相关的行为。诸如语气、音调，嗓门大小、强弱、抑扬顿挫，语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅。可观察到的自主的生理反应。诸如呼吸急促，出现暂时暂时的皮疹，脸红，苍白和瞳孔扩张。身体特征。诸如健康状态，身高、体重、面色等。总体的外表。诸如修饰和衣着。如在咨询中说到父母时说和父母的关系很好，但表情却很平淡。后附案例第1部分。作为标点符号的非言语行为 诸如面部表情，躯体运动和嗓音性质之类的非言语行为除了作为沟通渠道本身之外，它往往也加强了言语信息，其方式很像在书面语中加句号、问号、感叹号或划着重线。非言语行为能以下述方式加强或修正人际交流。认可或重复。例如，一旦咨询师的反馈体现了对当事人的正确理解，当事人不仅会说“是这样。”同时他的眼睛也开始闪亮(面部表情)，身体前倾了一点(躯体运动)，而且嗓音非常有生气(嗓音性质)。她的非言语行为认可了她的言语信息。否认或使人困惑。案例：当事人否认自己的痛苦时，但她的嗓音停顿了一下(啜音性质)，上唇颤动着(面部表情)。她的非言语行为给出了真实的信息。加强和强调。如表达不满生气时，表情可以加强情感色彩。控制或调节。助人者自然也以以同样的类型的非言语来强调自己说的话。助人者也可以在无意中向当事人传送信息，如当事人谈到他可以采取行动来为解决自己的问题局面做点什么事，助人者就特别留神。 解读非言语信息时，必须十分小心，我们倾听是为了理解当事人，而不是去割裂他们。理解的时候要从当事人的整体去理解，从他的背景、经历去理解。倾听和理解言语信息 除倾听非言语信息外，还要倾听当事人的经验、行为和情感的言语描述。案例第2段在整个环境中倾听和理解当事人 在一个的成长史和整个环境中倾听和理解当事人。倾听，就其最深层的含义来说意味着将当事人自身作为受其环境影响的人来倾听，要看到当事人正是在这样的环境中生活、迁移，并在其中占有他们自己的一度之地。见后面案例3同时，也要倾听当事人现在正处于我们学习的助人阶段的那个阶段，看下面的案例：以前我一直没能上这儿来，你知道为什么呢？因为这是我第一次以自己说，我只顾自己的利益，在性的问题上太乱七八遭了。如果世界上有性生活成瘾者的话，我也许就算是一个，我正在使自己和他人处于危险之中，考虑到我的伙伴的利益，我必须为此采取一点行动。当事人正在正处在第二和第三阶段的某种结合部上。他打算发展一种不同的性生活(阶段二，目标)，并且他希望在付诸行动时，能得到某些帮助(阶段三，计划)，这儿当事人已经不大需要进行第一阶段了，只需要讨论确定什么样的目标，以及通过什么样的方式实现的目标，计划。现实的倾听 当事人对他们自己、他人以及这个世界的观察和感受需要作为一种真实来加以理解。但他们对自己和自己的世界的感知有时候是歪曲的。如有人把看作丑八怪，而事实上她却很漂亮。她视自己为丑的体验是真实的，并需要给以倾听和理解。后面案例4四、对当事人进行倾听的阴影面不充分的倾听 倾听时分心，断章取义。评判性倾听 进行好与坏，正与误的的标准进行倾听。杰珍妮：这么说吧，强奸和调查的事至少在我的心里没有完全平息。它们虽然不像以前那么让人揪心，但这事并没有完结。朋友：那是个问题，不是吗？为什么你不帮帮自己，忘掉这一切呢？看在上帝的份上，好好过日子吧!忠告只会把当事人推开，影响当事人的探索。当然理解并不是接受。也并不不要评判，对当事人的言行评判是必要的，但是是在完全理解的基础上进行的。如我杀了人啦。你会想到什么？一个咨询师会想到什么？过滤式倾听，也即以偏见的形式倾听，人常说，我们只会看到我们想看到的，听到我们想听到的。但咨询师要尽可能减少偏见的影响。标签成为过滤器 听了几句话便下定义，认为对方是偏执型人格，以后的倾听，便以这个模式进行，如前几天一位同学说自己是抑郁症，用意表测是重度，但倾听询问后发现抑郁是由神经衰弱引起的，不是抑郁症。以及不少人认为的精神分裂症，因为她不由自主的摔东西，但最后的原因是因神经衰弱而大脑出现噪音，外界的吵闹让她发疯，所以摔东西。同情性倾听。会助人者失去冷静和客观。急于下结论。干扰、转移求助者的话题。案例：高明的心理助人者P138杰珍妮。附后五、倾听自己，反省自己，注意的言语和非言语信息。练习一：倾听你自己的情感和情绪。如果你想倾听当事人的情感和情绪，你首先应该熟悉自己的情绪状态。以下列举了若干情绪状态，你被要求描述你体验到这些情绪时，你的感知如何，尽可能具体地描绘出你的感知：你的躯体反应如何？你的心发生了什么变化？你感到自己想做一些什么？考虑下列例子。1、描述一件让你十分气愤的事，并体验讲述时的情绪体验，大家注意观察他的各种非言语信息。其它的还有：担心的 焦急的 亲密的 快活的 悲伤的 震惊的 被拒绝的 爱恋的 自卑的 负罪的 厌烦的 充满深情 练习二：既然情感和情绪并非产生于真空之中，在这个练习中你就被要求“倾听”并确定引起当事人情感的各种经验和行为。在以下例子中你被要求：1、非常仔细地倾听当事人说了些什么。2、确定当事人的关键经验(内隐与外显)，即他所说的发生在他身上的关键的事。3、确定当事人的关键行为(内隐与外显)，即他正在做或没有做的关键的事。4、确定与这些经验和行为相关的的关键情感和情绪(内隐与外显)。例：一个27岁的男子正与咨询师谈论前些天他去看母亲的事：“我真不明白自己着了什么魔!她又重弹老调，不停地唠叨，责问我什么不多来看她。当她没完没了地说个不停的时候，我的火气越来越大(他的眼光从咨询师那里挪开，看着地板)。最后我开始对着她尖叫起来，我让她别再说我的事了(他把自己的双手放在脸上)。我真没法相信自己干了这样的事!我骂她是臭婊子(真摇脑袋)，大约骂了她十来次，然后我当着她的面砰地一声关上门，扬长而去。”A、关键经验：母亲的唠叨，和母亲发生争吵。B、关键行为：对母亲发了脾气，对她大吼大叫， 骂她，当面“砰”地一下带上门而去。C、所产生的情绪：他感到窘迫、负罪、羞愧、心烦意乱，对自己极度失望、悔恨。以下案例将使你对关注与倾听有更好的感知。1、杰珍妮曾美国大学高年级的美籍华人学生，在约会时让个被认为是朋友的人强奸了。事发后她立即接受了大学彼一时在学生发展中心的咨询，并在其后的调查期间继续得到某些支持。她知道自己被强奸了，但却不能证明这一点。这整个经历，包括随后的调查，使她感到震惊、愤慨，感到前景渺茫，并对她原来以为会站在她一边的机构(特别是大学和法治系统)产生了怀疑，当该事件故发生数年后，健康维护组织的咨询戴英首次见到她时，杰珍妮已受到包括头痛、胃部不适等数种躯体症状的折磨。在工作时，每当她感到自己让人占了便宜，就会大发霆。另一方面，她变得十分被动，并陷入慢性的抑郁，她把自己看作受社会戕害的妇女，同时慢慢地变得自暴自弃。(当戴英对杰珍妮说：“谈到自己让您很为难，是吗”杰珍妮答道：“不，我完全不在乎。”但她真正的回答很可能体现在她的非言语行为，因为她愁眉苦脸，眼光老溜往别处，说话吞吞吐吐。对这些线索的觉察，帮助戴英更好地理解了杰珍妮。人的非言语行为是一条向他泄露信息的通道。由于非言语行为的高度自发性，即使那些高度戒备的当事人也难保不泄露真情。对当事人来说在非言语行为上作假是不容易的，真正的信息往往仍然泄漏。2、戴英在较早阶段先得倾听杰珍妮所说的有关她过去和当前的经验、行为和情绪，杰珍妮告诉她：“我曾经非常想为我这个案子争一下，因为我知道校园里的那个男子由于杀人而逃走了。但后来我渐渐明白了，人们并不把我当一回事，因为我是个无足轻重的人物。开始时我很愤慨，但后来我变得麻林了(自我保护)-”后来杰珍妮说：“我经常头痛，但我不喜欢吃药，于是我试着硬挺过来。我也对任何类型的不公正变得非常敏感，即使是在看电影或电视的时候也一样，但我已不再充当任何形式的圣战者了，那