外贸客户接待流程是怎样的.doc

外贸客户接待流程是怎样的 外贸客户前来，接待工作人员一定要怀着极大的耐心，那么怎么接待他们呢？下面是为你的外贸客户接待流程，希望对你有帮助。 客人既然愿意来我们公司参观，一定是怀着极大的诚心，但从过去几年的案例来看，大部分来访客人，都似乎只是过客，来了，但是什么都没留下。归根结底，就是公司在接待来访客人方面存在很大的问题，接待不够用心和诚心，细节做的不到位，没有给客人下单的理由和环境，所以经过我们充分的讨论制定出一套客户流程，并严格执行，最终达到让客户来到公司，感觉舒适，印象深刻，现场下单。 一、方向 公司接待客人的宗旨，原则和目的 宗旨：让客人有宾至如归，亲切，舒服的感觉 原则：细节，尊重和发展 目的：提高公司来访客户下单(当场下单以及访后下单)率，发展来访客户为公司忠诚客户 二、客户来访前各部门准备工作： 1.行政部：(业务员提前3-5天告知行政部，做好来访准备。) 1)一套像样的茶具或者咖啡杯，提升公司档次和品位，咖啡杯最好是纯白的瓷杯，茶杯可以用玻璃杯，要求行政部7月15号前把茶具或者杯子买回来。 2)饮品：客人到来一个小时前要告知前台李培月，给客人准备什么样的饮品：茶，咖啡，还是饮料。 3)纪念品：除了公司常规的相框，业务员提前3天告知行政是否需要准备额外的纪念品，然后行政提前一天交给业务，如果是相框，最好客人来的时候先照相，留给企划部足够时间设计相框。 4)工具箱：包括电池，剪刀，螺丝刀，订书机等，工具箱放在行政部，专门用来接待客人用 5)环境布置：客人到来半小时之前先打开展厅的空调，由业务员通知时间。并在展厅循环播放客户国家的国歌。 6)欢迎牌：写上客户的国家、公司名、客户姓名。欢迎牌前要摆一盆花 2.仓库：业务员需提前一天告知仓库客人来访，感兴趣产品。仓库要准备和测试样品，充电。客人到来时，如果业务员有要求，仓库人员需陪同测试产品 3.展厅管理：业务员需提前一天通知展厅管理员，明天来访之前要一下展厅，查漏补缺，所有产品充电。 4.业务员或者跟单： 1)负责跟各个部门沟通，传达信息。 2)业务或者跟单要提前一天准备报价单和目录，业务员对产品价格熟悉程度。 3)在客人到来之前打电话跟进，主动询问客人到了哪里，主动和司机沟通。 二.细节(按时间段) 1.电梯接待：业务员需要在上楼过程中可以告知公司会有简短的欢迎仪式，业务员要跟客人聊天，业务员需面带微笑，轻松自在地跟客户问候。 2.欢迎仪式：公司所有同事站在公司门口，列队欢迎客户并热烈鼓掌。 3.客人进入公司之后，由业务员负责介绍公司各个部门代表，各个代表要跟客人问好，握手，要热情。如果是大客户需要有总经理出来迎接。 4.进入展厅：建议业务员不仅仅谈工作，可以询问客人行程，对中国印象等等话题，拉近与客人之间的关系，缓和气氛，如果客人时间充足，可以带客人在公司逛一下，介绍公司企业文化(包括公司的机构，部门，愿望墙，照片墙，可告知客户我们公司口号和司歌等)。大客户可以邀请一起吃饭，或者询问客人有没有需要买的，需要可以陪同逛街。注：在业务员陪同客人逛公司的时候，其他同事看到客人要SAYHELLO，微笑 5.送客人出门：1)先问客人自己打的还是要求我们叫车来，由行政来出租车到楼下，不要让客人自己到处大打到车。2)纪念品送给客人，送客人到楼下，拥抱互相道别。 6.后续跟进：留客人电话，一个小时之后问客人，有没有到酒店，当天晚上要发邮件给客人，发报价单，过几天问客人有没有回去，行程是否愉快。关于订单的情况业务员要及时跟进。 一、如何在机场接人 很多人以为这是一个容易的事情，但是你要想到飞机可能会晚点，你的客户可能中国的手机号码还没有开通，根本没有办法联系等等的问题。 首先，如果你是新人，那么一定要亲自去机场接人，绝对不能只是叫个司机过去就行了，这个时候一定要显示你的重视，而且作为新人，一般你手上都没有什么单要去跟，所以客户才是你最重要的，在网上发几十份的邮件也比不上你亲自去与客户面对面的谈。 其次，如果你是第一次见这个客户，那么你一定要准备接人板板上面一定要写明公司的名字，然后是客户的名称，在乘客出口处，一定要大大方方的举起来，有些人会觉得不好意思，其实没有什么必要的，对于一个跑来外地谈生意的人，没有什么比他一下飞机就有人立刻把他接走来的更加的开心。因为如果他下了飞机，还要找来找去都找不到你，这个时候他一定会很担心，特别是那些第一次来中国，而且英文水平也不是很高的那些客户，这一点更加重要。 第三，接到客户，简单的认识之后，要搞清楚下面几个问题： 1.咨询一下客户是否要办中国的手机卡。 2.客户是否要简单的吃点东西(飞机上虽然有餐饮供应，但是有些客户是不喜欢那些食物的) 3.客户是要直接回工厂还是先去酒店(这个很重要，因为你第一时间要搞清楚客户是个怎样的人，是工作狂，还是普通的商人，还是比较喜欢异域风情的人士，这个对于你接下来的谈话非常有效) 二、如何在车上交谈 一般来说，现在很多工厂跟机场的距离是比较远的，就我而言，大概就是2个小时左右，在这2个小时里，你也不可能什么都不说，所以你也要注意以下几点： 1.做足一切准备 来接客户之前，你一定要准备好公司的简介，一些的样板之类的东西。客户未必要看，但是如果他真的要看的时候，你一定要拿的出来，特别是对于一些时间很紧迫或者是工作狂的，他们是不会放过任何的时间的。如果客户是跟老婆或者孩子一起来，那么别忘了在车上准备一点小零食/饮料之类的东西，孩子毕竟不是大人，他们的目的不是谈生意，但是你也要照顾好。 2.客户要休息 如果客户在车上要求休息，很多新人觉得这是个非常好的建议，因为根本不需要自己去准备任何的话题，也不怕出错，但是你一定要知道，如果客户这样做的话，你就少了一个跟客户沟通的过程，当然如果你看到他真的也很累，他要休息也是很正常的。 3.简单的咨询一下旅程 跟客户聊聊旅程，这些都是很客套的话题 -机票好订吗? -飞机上舒服吗? -餐饮可以吗? -飞机票需要确定回程吗? 对于一般的东南亚的客户来说，这个通常是不用的，因为飞机的航班比较多，而且比较密，而且去东南亚也非常方便，所以这个问题可以忽略，但是如果你遇到的是非洲或者中东的客户，这个问题非常重要，因为那边的航线比较少，而且很爆，他们订机票的时候，基本上是没有确定回程日期的，所以你一定要第一时间帮他们去排期，特别像阿联酋航空，卡塔尔航空这些，你要提前很长时间准备的，所以一定要聊这个话题。所有做外贸的新人，一定要把一些比较常见的航空公司的电话写下来。国际航空一般要把上海的分公司，广州的分公司和香港的分公司分别写下来，有时候一个分公司解决不了，另外一个分公司可能可以帮你解决。所以机票的常识你一定要懂，否则如果到时候你们所有的问题都谈好了，他的回程确定不了，你就更加不知道给如何打发客户，因为有时候还涉及如果酒店费用是你们提供，这个成本就变高了，所以一定要注意这个问题。在谈这个机票问题的时候，一定要主要你的语气，要让客户知道你是为他着想而不是要尽快把它赶走，这个要很注意。 三、到了工厂如何交流 客户到了工厂之后，一般要先去会议室，或者接待室坐下来。如果你们的老板要亲自接见，或者你还有上司要直接跟他谈，那么你的责任基本上完成。但是如果你的老板要你做翻译，还有他要你全权负责，那么接着就是你最重要的谈生意的环节了。 1.如果可以的话，即使是由你全力负责，还是要把客户跟老板简单的介绍一下，握个手，打个招呼，这样显示你们的重视，对于你的工作还是很有利的。当然在跟你老板见面之前，你要搞清楚情况，像一些中东人，他们要做面颊之礼，你一定要提前跟老板说，不然会吓坏他。而且如果中东人带了女的过来，你老板跟她点个头就可以了，如果人家不主动握手，千万不要主动握手。 2.介绍工厂，看样品。这些就是你们公司自己的东西，外人就很难教你了。 四、吃饭的时候谈什么 对于第一次来中国的人士，你就不要准备那些稀奇古怪的中国菜了。找一些普通点的，然后点一两个特别点的作为介绍就可以了。但是你一定要点一两个比较地道的中国菜，否则你一会儿没有话题谈。当然如果客户坚持要吃他们本地的菜，那么你就尽量找些符合他口味的餐厅了。 1.吃饭的时候谈菜式，简单一点，轻松一点。 2.不要谈政治，这个不是我们范围之内的事情，如果客户要求谈，或者电视上正在播报这些新闻，能避免就尽量避免不要谈，真地避免不了的时候就顺着客户的思路去，不要起冲突，如果真的没有办法回答客户的问题，那么就说：我是中国人，我信佛教的，我回家之后帮你问问佛祖，明天答复你。把问题带过，不要在那里纠缠。 3.不要谈价格，这个很敏感，吃饭的时候不要谈价格，如果客户真的要谈起来的话，你也要带过。 4.谈一些其他客户的事情，这个你可以有夸张的成分。你告诉他，上个月你做了一个什么客户，买了多少东西，货到了客户那里之后，很快就卖完了，现在又要下单了，型号跟你的那个一样之类的，你要说的很真实，让人家不知道你在说谎;或者说哪个客户买了个什么型号(这个型号是你们公司的主打，但是客户这次没有问这个型号的资料)，让他知道这个型号很好卖，让他心里有个数;还有如果客户这次问的型号你们不是那么喜欢生产的型号，就是说这个型号即使客户下单，你们也不想做的，那么你就要在这个时候，暗示一下这个型号的销量不是很好啊之类的东西-(不过所有你说的事情，一定是之前有客户合作过，成功地或者不成功的案例，一定要说的很真实，这个你就要自己慢慢想了，千万不能空口说白话) 五、送客人回酒店 当天的任务你就基本上完成了，把客户送酒店之后，要确定第二天要什么时候来接，或者客户有什么特别的要求。如果客户要求你陪他晚上出去，对于第一次的客户，我建议不要出去，夜生活还是会有很多不安全的因素，出了问题，你承担不了任何的责任，公司对你的印象会很差的。 保持一颗愉快的心情，积极主动的迎接客户的到来。要提前给公司报备，合理安排时间，避免时间冲突，进而合理安排车辆，接送人员。可以在公司的LED灯上打一个欢迎词，欢迎客户的到来。事前最好准备一些关于公司的英文介绍，整个生产流程的英文，省的到时候翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。同客户确认好接机时间，地点，拜访人数，然后在提前预定好酒店。 了解客户，包括客户的详细联系资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围等等，以此来对客户进行评估。根据客户的等级不同，相应的接待费用，时间也有所不同，要有区别的对待。详细了解外商的谈判代表的具体情况，包括年龄，学历，爱好，身体健康状况，他在外商公司中的位置，他在经商履历中的业绩，他对投资项目的兴奋点。了解客人的宗教问题，以方便接待。多了解客人国家习俗，习惯和喜好，注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点。 最好能亲自去机场或者车站接待客户，拿接待牌或者客户照片迎接客户。车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如讯问客户旅途状况，进一步了解客户的喜好，禁忌，宗教文化，加深的客户的了解。.把客户送到预订好的酒店，登记入住，交代早餐的时间以及地方，注意一些注意事项。并且确认好第二天接客户的时间。 第二天准时至酒店接客户(不同国家的客户对时间的观念会有不同，我方一般提早10分钟在酒店大堂等候。接到工厂或者办公室之后，根据行程表进行参观访问和会谈，安排专人记录会议内容，如果第一次接触，应安排多媒体会议室，双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍。带客户参观公司，最好是有领导陪同，这样显示对客户的尊重。参观途中，要尽量专业的介绍公司产品，务必给客人留下专业的好印象，切忌不能一问三不知。同时要记得和客户留影、拍照。一定要随身带着笔记本随时记录客户的要求，询问的款式，以便在邮件回访时有针对性。让所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更倾向于合作，对于敏感问题保持沉默，矜持的习惯应该避免。更不要对客人撒谎，自己是工厂，自己制造产品。客人的一些评估方式关键是在于如何和你合作，你如何和他互动操作等，你的产品质量竞争优势和你交货期稳定性等。 餐厅的选择：不一定豪华，但是一定要看起来干净。因为外出工作，身体非常重要。要是因为拉肚子干不了活，他们的中国之行就亏大了。菜式的选择：之前一定要问：Doyouhaveanythingthatyoudonteat?(有没有什么你是不吃的?)这个问题其实是很关键的。老外的体质跟中国人有很大的不同。他们对很多东西都会过敏。同时由于宗教信仰等各个方面的影响，有些食物是客户的禁忌，一定要注意。尽量