酒店安保工作流程.doc

酒店安保工作流程 (一)准确记载 当度假村客人以电话或其他方式要求客房餐饮服务时，首先必须准确地记载以下内容： 1.房间号码 2.客人姓名 3.餐食内容 4.送餐时间 5.其他备注 (二)送餐服务 1.将点菜单依度假村规定送至厨房，或交给负责客房餐饮的服务人员 2.待厨房将餐食准备妥当后，依指定时间送至客房 3.若客人点食物品不多时，可用托盘送去;反之，须以客房餐饮专用的餐车来送餐食 4.准备餐车时，要依度假村规定，将整洁的台布铺好，再依客人点食的内容摆置餐具、调味瓶、花瓶等物，以达到高级度假村的标准 5.使用餐车时，须注意勿因地毯或地面不平而倾倒 6.依度假村规定的敲门礼仪进入 7.进入客房后，依客人指示欲在何处用餐后，将餐食摆置整齐，顺客人是否有其他需要，在请客人签有账单后，道谢并转身离开，不必留在客房服务客人用餐 (三)餐后 1.大约1小时后(或由房务人员房间时)，将客人用完的餐盘收拾干净 2.客房收回的餐盘应通知客房餐饮的服务人员尽速前往取走，以免产生异味，或滋生蟑螂、蚂蚁、蚊虫等 3.将餐具清点、分类，若有属于客房部的餐具须立刻清洗干净归还，其余物品则送回厨房或餐务部门 4.餐车放回度假村规定的地方，并于下班前干净 二十八、加床服务程序 普通标间一般设为两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此客房服务人员应提供方便，满足客人的需求。 (一)加床 1.接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成; 2.总台通知房务中心后，必须及时在房间报表上记录加床房号; 3.房务中心通知领班做加床服务; 4.检查备用床是否损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床; 5.加床后，需增加房间内相关的低值易耗品以及备品数量; 6.注意事项：A.续住房提早退床，在“房间报表”上注明退床，并通知总台;B.退房后，床铺要尽快收好归位，被用枕头、棉被检查无问题后，折叠整齐放回原位。 二十九、冰块提供服务程序 1.度假村中有许多外国客人，尤其是欧美客人比较喜欢在酒水中加冰块或饮用冰水 2.为适应客人的生活习惯，能够给客人提供更好的服务，把每个房间配置了冰桶和冰夹，客人需用冰块时，可通知服务人员送冰块进房或打电话到房务中心 3.服务人员接到客人通知后，应在5分钟内将冰块送人客房，以体现服务的及时与高效率。另外，服务人员在日常进房服务过程中，如清理客房、做夜床，以及小服务时，也应留意冰桶中冰块的剩余数量，并及时为客人添加 三十、贵宾客人服务程序 1.贵宾抵达前的准备 1)了解客情 客房服务员可通过“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类、随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及特殊要求等，以便客人到达时，能够称其名、道其职，并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务 2)清理客房 确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房除按一般规程进得清理外，还须做好一些计划卫生项目，如家具上蜡、铜器擦亮及地毯除尘、除迹等 3)布置客房 按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备也不同。通常鲜花、水协以及总经理名片等为必放物品。客房服务员应协助花房、客房送餐服务人员将相应添加物品放入该房 4)查房 严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫完毕后，需经领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正。在客房部经理检查符合标准后，封闭客房，禁止无关人员出入 5)要应配合工程维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态 2.贵宾抵达时的迎接 不同等级的贵宾，酒店通常会安排不同的接待规格，由不同级别的管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务员须在电梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行当引领和介绍，并随时做好服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。如果贵宾到达楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法 3.贵宾住店期间服务 1)优质的对客服务可让贵宾在住店期间感觉到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇 2)客房服务人员应能用姓或职务尊称客人，并主动问候 3)根据所了解的贵宾情况，以及服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务 4)在提供各项客房服务时，应优先考虑贵宾房，务必在客人最方便时进行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则 5)在客人算出期间安排小服务，并及时更换客人用过的卫生间棉织品 6)配合安全部门做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将记号告诉无关人员等。对特殊身份的访客更要谨慎，以确保贵宾的安全 7)注意客人身体状况的变化，发现客人身体不适或生病，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照 8)根据贵宾的要求随时提供服务 4.贵宾离店送行 1)前厅部在确认贵宾离店时间后，至少应提前1小时通知楼层服务员 2)楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房问客人表示问候，征询客人意见，询问有无需要帮助的事宜 3)通知行李员为客人提携行李 4)客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯按钮。客人进电梯后，祝客人一路平安，并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一楼层后，方可离开 5.迅