一体化呼叫中心简介.doc

快易呼IP一体化呼叫中心系统 呼叫中心系统简介北京今人恒辉科技发展有限公司目 录一、快易呼呼叫中心系统11.1 快易呼方案概述11.2 系统方案介绍21.3主要功能41.3.1 PBX功能41.3.2人工座席41.3.4 队列管理功能101.3.5 VIP(或黑名单)管理功能101.3.6 方便灵活的路由功能101.3.7 IVR自动语音应答功能111.3.8 录音功能111.3.9 语音信箱功能111.3.10 系统综合管理功能111.3.11 分布式呼叫中心系统及其同步管理121.3.12 CDR通话记录和统计报告121.3.13 快易呼CRM系统121.4 系统安全可靠性121.5 可扩展性131.6 性能优势13一、快易呼呼叫中心系统1.1 快易呼方案概述快易呼是一个基于IPPBX的可视化呼叫中心系统，是以一个（批）特定号码作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。它完全改变传统电话的交流和管理模式，将专业级的呼叫中心的功能完全应用到普通的集团电话中，并且费用低廉。作为员工，可以通过桌面式的操作，随意拖拽式的接通电话、转接电话、保持电话、给同事发送电子邮件、跟同事进行即时沟通等。作为企业管理者，可以随时监控所有电话的呼入呼出情况，并可以监听、录音、设置队列等操作。无以伦比的简洁性达到了软件操作的巅峰状态，不管是座席人员，还是管理者，几乎都可以在5分钟内就熟练操作，快速上手，大大提高了传统集团电话所无法实现的管理效率。快易呼呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地与客户的业务系统进行集成。如下图：1.2 系统方案介绍我们提供以下解决方案。本地呼叫中心建设拓扑图如下：快易呼呼叫中心平台预留强大的扩展和组网功能，未来，在第一期的基础上，通过简单的系统扩展，就可以满足更加庞大和复杂的业务需求，如设立远端分布式座席以及多系统分布互联等。通过系统堆叠可以满足成百上千座席规模的需求，通过系统堆叠还实现了快易呼呼叫中心平台之间的互为备份，使系统的可靠性和安全性进一步提升，分布式呼叫中心拓扑图如下：上述方案拓扑中，组成快易呼呼叫中心系统的主要设备如下：1） 快易呼呼叫中心系统服务器：该设备是本方案中作为核心的接入设备和呼叫中心处理平台，根据需要配置相应的外线接入端口数，目前提供436模拟外线和112E1数字外线接入，并可以按模拟4、12或数字1E1的倍数无缝升级，座席（分机或远程座席）数量没有限制，可以根据需要随时扩充。2） 快易呼呼叫中心系统软件管理平台：系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。3） 快易呼呼叫中心座席终端配置：这是接听电话的重要设备，一般由PC机、IP电话机（或网络适配器普通模拟电话机）、耳麦、座席软件电话等组成；一般专业座席我们建议配置网络适配器专业座席耳卖，普通分机可以采用网络适配器普通模拟电话机（也可以用IP电话机）。如果需要，也可以将IP座席配置在远端，作为远程座席（需要网络相通且保证稳定的带宽）。IP座席一般采用的是G.729语音压缩协议压缩协议，每路话音需要大约30K带宽（其中语音12K左右），方案的座席也适用于局域网使用。1.3主要功能快易呼呼叫中心系统是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，它将通讯模块与呼叫中心软件结合在标准的服务器平台上。可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程IP分机、VoIP功能、客户关系管理、语音信箱、录音、CDR（通话详细报告）等功能。根据本项目选配的情况，系统提供的功能为：1.3.1 PBX功能PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能。先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。1.3.2人工座席座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，其功能将是呼叫中心系统性能的重要体现，快易呼呼叫中心系统的座席系统有着强大的功能。l 座席登录/注销l 电话接听l 电话呼出l 来电显示客户资料l 来电提示l 电话转接l 电话代接l 呼叫保持 l 点击拨号l 通话录音l 语音留言l 内部交流l 拖拽控制通话如下图：管理员（或班长席）班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量，同时除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能，如：l 监控通话状态l 电话监听l 电话录音l 强插/强拆l 设置分机l 分组管理l 分机排序l 与业务系统进行接口l 座席权限管理l 设置队列/振铃策略l 设置/取消座席通话录音l 实时报表数据统计分析如下图：3.3.3工作组及ACD功能工作组是呼叫中心系统人工服务的基本单元，是提供一系列先进的呼叫中心功能的基本元素和平台。快易呼呼叫中心系统可以根据需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。1.3.4 队列管理功能呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。快易呼呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，这样在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，快易呼呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。快易呼呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。1.3.5 VIP(或黑名单)管理功能在客户服务工作中，有条件地区分客户的性质，进行优先级控制和分配是保证客户服务质量和效率的重要手段。快易呼呼叫中心系统可以从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地控制。系统可以根据主叫号码、被叫号码、IVR操作判断一个呼叫的优先级别，直接送到指定座席或处理流程。1.3.6 方便灵活的路由功能l 主叫/被叫路由：快易呼呼叫中心系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工座席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。l 作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。l 遇忙路由：座席或工作组遇忙电话处理。l 无人应答路由：座席或工作组无人应答电话处理。1.3.7 IVR自动语音应答功能IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。快易呼呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。快易呼呼叫中心系统提供多达255层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入快易呼呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。1.3.8 录音功能快易呼呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备。快易呼呼叫中心系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。 1.3.9 语音信箱功能快易呼呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。1.3.10 系统综合管理功能完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。座席管理，包括座席的添加、删除、路由、信箱等管理。工作组管理，包括工作组的添加、删除、ACD、队列管理等。工作时间管理，包括系统时间、工作组时间等管理。中继线管理，包括中继线路由、权限管理等。呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、座席退出原因管理等。系统管理，包括权限管理、常规设置管理、电话记录管理等。1.3.11 分布式呼叫中心系统及其同步管理快易呼呼叫中心系统是基于IP的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无虚外挂任何VOIP设备。包括：集中接入，座席分布接入分布，座席集中接入分布，座席分布任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关，因此使用快易呼分布式呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心需求。在满足分布式需求的同时，还提供了分布式呼叫中心的强大管理工具，使分布全球的分布式系统可以象管理一个系统一样简单地实现管理。从而大大节约了管理一个庞大系统的时间和费用，并且使分布式系统的管理和工作效率得到更大程度的提高，最大限度地发挥分布式系统的优势。1.3.12 CDR通话记录和统计报告快易呼提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。1.3.13 快易呼CRM系统快易呼集成了一个CRM系统，含有：客户管理；联系人管理；销售机会的全程管理；服务管理；知识库管理；日常活动的管理；各种统计报表等等CRM基本的功能，可以来电弹屏，给客户发送短信，坐席点击号码呼叫客户，满足一般企业日常工作的需要。1.4 系统安全可靠性快易呼呼叫中心系统是基于IP PBX的一体化呼叫中心解决方案将呼叫中心的硬件和软件高度集成，较传统集成方案大大减少了故障节点和几率，同时避免了由于不同设备及软件集成所带来的兼容性和效率问题，已经很高程度地提高了系统安全稳定性和可靠性。同时用户还可以根据实际需求配以更加可靠的冗余安全切换系统，进一步提高系统的可靠性。快易呼呼叫中心系统本身提供强大的安全保障，由于采用先进IP内核一体化设计，集传统PBX、CTI服务器、IVR、ACD、Recording等众多设备于一体，这样有效的避免了因为外挂设备过多以及设备供应商的不同而存在的兼容性的问题，从而降低了给呼叫中心系统带来的不稳定的安全隐患。快易呼呼叫中心系统将交换和语音处理设计在专门的DSP芯片上完成，且每个硬件模块上都有独立的DSP芯片，都可以独立地进行工作，因此可以大大提高服务器的运行效率和可靠性，且每个模块的故障都不会影响其他模块的正常运行。1.5 可扩展性快易呼呼叫中心系统具有超强的扩展能力，并且非常简单快速，包括系统规模和业务扩展两个方面。卓越的扩展能力，源于快易呼呼叫中心系统独特的CTI设计理念及基于IP的核心构架。快易呼摈弃了传统的通过集成实现CTI功能的技术构架，将CTI资源整体设计在快易呼呼叫中心系统上，因此通过单一的平台扩展就实现了系统的扩展，能够非常容易地实现系统扩展。而传统的系统需要对不同的集成组件进行扩展，涉及到众多的硬件和软件问题，成本高且非常复杂，周期难于控制。同时快易呼呼叫中心系统的业务集成接口非常简单，直接通过后台配置即可实现集成。并可以快速满足客户业务变更的需要。而传统系统在业务发生改变时可能涉及到众多的不同软硬件接口，而且难易程度不一，方法不同，致使业务修改工作复杂冗长。由于采用IP分布式技术，因此系统的扩展方式也有别于传统的系统，其扩展能力极大地增强，并且非常方便快捷。快易呼呼叫中心系统可以通过在IP网上增加Site来无限扩展系统容量，由于通过这种方式扩展系统容量可以使所有Site形成