应对国外客户索赔问题的技巧大全.doc

从事外贸的这几年，由于各种原因，遇到的国外客户索赔情况高达30多次。对于大部分的外贸业务来说，遇到这些索赔情况根本就不知道如何处理，或者是不知道如何更好地处理，导致与客户和工厂的关系越来越差，真是得不偿失。下面，外交圈为大家整理了一份应对国外客户索赔问题的技巧大全。第一，核实客户反映的情况是否真实，搜集证据很多外贸业务员收到客户索赔的邮件后，什么都不查明就打电话骂工厂，遇到这种情况，99%的工厂都会说不可能，我们的质量/包装一直很注意，从来没有被客户投诉过，绝对不可能出现问题。你百口莫辩。这个时候，首先不要先告知工厂索赔的事情，先联系客户，索要照片等相关材料，要眼见为实。We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.Ive report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out thereason and will discuss the solution.Thanks in advance.第二，搜集到证据后，联系并告知情况，要求尽快查明原因例如：客户因为产品质量问题索赔，要求索赔 2500 美金，客户发来多张照片，确实此批货存在做工上的问题，很多产品脱筋了。这时应该先给工厂打电话：“李总，上次出的那批货客户投诉有质量问题，很多货大面积脱筋了。客户要索赔货值的 30%（3500美金）。客户说等会拍照片发过来，您看怎么处理？”李总可能会对你说：“等你收到照片，发过来给我看一下，我再跟你说。”然后几个小时后，你写了一封邮件给工厂，并附上客户发来的照片，正文中把客户的索赔原文稍加处理粘贴上（2500USD 改为 3500USD，客户的口气改的生气些，加些感叹号，给一些语句标上红色。），然后在英文的下面，原原本本的写上中文释义，语言用词上不要过渡引申和渲染，原原本本的体现口气，感叹号和标注红色即可。邮件的最后，要求工厂立即配合调查原因，回复客户。工厂李总看到这样的邮件后，就会立即安排相关人员去排查生产记录，调查当天负责生产的工人，调查原材料购入记录之后查得原因：上一批采购的橡筋，换了一个供应商，弹性没有之前的好。工厂如实告知了原因后，并且说到客户的赔款数额太高，麻烦尽量和客户解释情况。第三，慎重回复客户的索赔邮件，争取降低赔款在回复客户的邮件中：首先表示非常抱歉，其次说明原因：原材料供应商前两个月更换了新的机器，由于新机器的磨合期还没有过，生产出的橡筋不是很稳定。这里注意：有些时候犯的一些“低级错误”不要直接就原文不动地发给客户，发过去你考虑一下，客户对你的公司是什么样的印象？所以，适当的组织措辞很有必要。针对这次的质量问题，公司非常重视，专门召开了会议，所有生产相关的部分负责人都参与检讨工作上的不足。最终提出了解决方案：新的机器不再立即投入生产，公司派专门的技术人员进行调试磨合，磨合期过后，再投入正式生产。索赔金额方面，我方损失太多。产品本来就利润很薄，因此恳请客户考虑一下长期的合作，能够适当降低一些赔款，不影响之后的合作关系。客户回复邮件，他也希望这次的事件不会影响到合作关系。但是他的老板说最少必须赔付 2000美金。第四，积极和工厂联系，表现出努力和客户沟通争取降低赔款我又打电话给工厂李总，告知已经把情况都解释给客户了，但是客户态度非常强硬。一定要索赔3500美金。并表示这两天会好好跟客户谈谈，希望能够有些回转的余地。这样的情况下，李总会十分感激外贸业务员的。第五，虚心承认责任在于我方，尽快妥善安排并答复回复客户表示感谢理解和信任！责任确实在于我方，我们正在积极调查，一定尽快给出答复。第六，给工厂一些意外的惊喜隔了两天后，我再次给李总打电话：“李总，我这两天天天给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户公司老板说考虑到今后还想继续合作，同意降低一点索赔金额，3000美金。”“太好了！这次的教训太大了，以后我们一定注意控制好质量，绝不会再出现这样的问题！”“谢谢您的理解！我知道你们这次损失很大，可是质量出现问题，我也没有办法！错了就是错了，很多时候我没办法跟客户讨价还价，借口多了，客户可能会很反感不跟我们合作了！”“恩，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个教训吧！真是谢谢你！”“应该的，谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展，我再及时通知您！”然后又过了两天之后，我再次给李总电话：“李总，这两天我和客户商量了半天，希望可以再降低一些赔款。客户说如果我给他更好的支付方式，他就想办法和他们老板减少赔款。我和公司领导商量了一下，我们都觉得做为合作伙伴，遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。我们最后给客户预付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作为条件，客户也最后同意了索赔金额从 3000美金 降到2500美金！”“太感谢了！我这两天都为这个事情愁的睡不着觉。损失少一点是一点！”“这次确实损失不小，下次一定要注意了。另外，我跟公司领导商量了一下，这个订单本来利润就不多。作为长期合作的伙伴，这单我们就抱着不赚钱的打算，帮您承担500美金。发生这种情况，谁也不想看到。我也只能做这么多了！希望这个事情尽快能够顺利解决。”“太好了！过两天我亲自去你们公司去一趟，登门道歉！”最后，工厂按照2000