饭店信息系统管理.doc

饭店信息系统管理第一节 饭店的信息和信息系统一、饭店业信息化发展进程二、饭店的信息组成（一）自身信息1、设施设备信息2、财务会计信息3、人力资源信息4、物资采购信息5、营销公关信息6、销售与计划信息7、决策与管理信息8、母子连锁信息（二）客源市场信息1、客源分布信息2、细分市场信息3、客户关系信息4、VIP客户管理信息（三）行业信息1、行业发展信息2、同行销售运营信息3、政策法规信息4、区域环境信息5、远程关系信息三、什么是饭店信息系统（一）经营管理信息P116酒店前台管理是一个流程复杂、实时性强的系统，是酒店的标志性的关键核心业务。前台管理的水平，决定了整个酒店管理系统的水平。因此，前台管理系统是千里马酒店管理系统的核心系统。通常房务管理（Room Division）分为前厅部（Front Office）和客房部（House Keeping）。前厅部又名客务部、前台部、总服务台、大堂部，是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调各部门的对客服务、并为宾客提供前厅服务的综合性部门。前厅部被喻为酒店的“神经中枢”、联系宾客的“桥梁和纽带”、酒店经营管理的“橱窗和门面”。前厅部是酒店的营业中心、协调中心、信息中心，在酒店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和辅助决策的作用。（二）办公自动化信息传统的酒店计算机管理系统主要包括前台管理系统和后台管理系统两大部分，基本涵盖了酒店主要业务部门实现对客服务和进行财务核算所需要的各个功能。它对酒店提高服务质量，加强财务管理起到了重要的作用。但是，随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。而传统的酒店管理系统仅以加强财务管理为主线的设计理念，无法满足酒店全面信息化管理的需要。因此，必须引入开放的酒店办公自动化系统（OA），作为酒店全面信息化管理的平台，实现各种信息的高度共享和合理流动，全面提高酒店的竞争力和管理水平。 酒店办公自动化系统（OA）的组成 酒店在劳动密集型的服务性企业中较早应用了计算机管理系统。但这些系统一方面各自独立运行，数据无法共享交流，存在着条块分割的现象；另一方面，由于整个系统无法包括酒店管理中的所有业务，信息存在许多不完整性，制约了计算机管理系统功效的发挥。办公自动化系统一直是IT建设的重点；同时，由于办公自动化具有涉及信息量大、复杂，涉及岗位、人员众多，处理流程烦琐、多变等特点，而成为IT建设的难点之一。办公自动化系统的应用已有多年的历史。我们看到，目前应用办公自动化系统的行业多是一些机关事业单位。办公自动化系统主要作为这些单位的公文处理系统在使用，以提高机关单位的办公效率。而办公自动化系统在企业中的应用并不多见，原因就在于，企业是以赢利为最终目标的，信息化建设必须服从和服务于这个目标。因此，在企业中建设办公自动化系统，就不能简单地照搬机关事业单位的做法，而应将企业办公自动化系统建成一个为企业全面信息化管理服务的平台。具体到酒店行业，这样的平台应具有以下几个特点： 1、办公自动化系统的功能具有多样性 酒店办公自动化系统所具有的特性，要求它至少应包括以下的功能： 办公管理：包括公文管理，档案管理，E-office，会议管理，日程安排，活动安排，工作流程控制等； 内部业务管理：包括计划管理，客户管理，安全管理，质量管理，工程、维修管理，车辆管理，洗涤管理，部门资产管理，培训管理，公务证照管理等； 系统公共平台：在这个平台上，酒店各独立的业务子系统能够有机地联系起来，实现信息的高度共享和各类数据的分类、汇总、统计、分析等功能； 远程办公系统：随着互联网技术的应用和发展，酒店办公自动化系统必须具有开放性和互联性的特点，支持经理人员及决策者的异地远程办公，支持集团化酒店的异地信息共享。 2、办公自动化系统是联接其它各个业务子系统的纽带 酒店办公自动化系统（OA）以加强管理，实现酒店内外信息的高度共享和合理有序流动为核心。通过对工作流的分析，将其它以核算为核心的业务系统有机地结合起来，利用电子邮件在各部门之间进行联系。在保证信息的安全性、一致性、及时性的基础上，最终使信息在各个业务子系统之间安全、顺畅地流动，达到提高工作效率，优化管理，节约运营成本的目的。 3、办公自动化系统是整个信息系统的决策中心 通过酒店办公自动化系统所建立起来的开放性平台，可以方便地查询酒店前台管理系统、后台管理系统、库存管理系统、人事管理系统等各个业务子系统的数据，并通过办公自动化系统特有的数据分类、汇总、统计、分析等功能，对这些数据进行加工和处理，使酒店的管理人员和决策者能够及时准确地掌握酒店经营各个环节的变化情况，为科学决策提供充分的依据。实施酒店办公自动化系统的必要条件 1、酒店领导层要高度重视 2、酒店各部门间要密切配合 3、系统集成商要具备实力 参与酒店办公自动化系统建设的系统集成商，必须具备丰富的酒店业务经验和多年酒店业信息系统建设的经验。集成商所采用的酒店办公自动化系统最好是自行设计开发，具有自主的知识产权。因为，在OA系统的实施过程中，一方面是集成商将产品应用到酒店中，帮助酒店以办公自动化系统为基础，进行管理方法和管理手段的升级；另一方面，系统集成商也要根据本酒店的业务特点，对OA系统进行相应的调整，以适应本酒店个性化管理的需要。所以，在OA系统的实施过程中，酒店与系统集成商双方是互动的关系，OA系统应用的成败，更取决于系统集成商的实力。 案例：中软好泰公司开发酒店OA系统的体会 北京中软好泰公司是开发酒店信息化系统的一支劲旅，于2000年初发布了我国第一套专为酒店设计开发的通用酒店办公自动化系统。 中软酒店OA系统是一套基于Domino/Notes群件的系统，它利用了Domino/Notes强大的文档数据库系统、电子邮件系统、工作流控制、Web应用功能等，提供了完整、强劲的办公自动化管理和信息服务等功能。将基于工作流的业务系统贯穿于管理的始终，使传统的核算系统提升到管理信息系统的高度。中软酒店OA系统推出后在酒店业界引起关注。钓鱼台国宾馆、广州东方宾馆、河北世纪大饭店等饭店已先后购买了该系统。 （三）决策支持信息四、信息系统软件（一）、什么是信息系统软件（二）目前较著名的信息系统软件有哪些1、千里马酒店前台管理系统Pegasus HMS V7.0：V7前台系统包括客房预订、客人接待、收银管理、夜间稽核、客房管家、问讯留言、礼宾服务、公关销售、报表系统、基本设置、系统管理、外围接口、常用工具等功能模块。2、礼光酒店管理系统是按照国际星级酒店标准化管理程序，结合国内酒店管理特点，由富有酒店管理经验的管理人员及精通电脑软件设计的技术员密切配合，采用先进的电脑技术开发而成的酒店电脑管理系统，以财务为核心，以营销决策为目标，覆盖酒店各部门，对提高酒店管理水平，改善服务质量，增进资源利用率起了重要作用。 功能模块：前台预定、前台接待、前台收银、客房管理、夜间稽核、公关销售、应收款管理、经理查询、会员一卡通管理、餐饮管理、洗浴管理、夜总会管理、KTV电脑视频点播、智能出品、库存管理、商务中心、商场收银、大堂吧收银、综合查询、电话计费、门禁系统、系统维护、系统接口等。 3、万维星级酒店管理系统是一套中文版的星级酒店管理系统软件。万维软件在吸取了多家公司的星级酒店管理系统的精髓、经过广泛调查研究和扎实可靠的系统分析后精心开发了一系列的星级酒店管理系统软件、餐饮管理系统软件、无线点菜系统软件、PDA无线点菜管理系统软件、触摸屏点菜系统软件、桑拿管理系统软件、会所管理系统软件、酒店数字闭路电视系统软件、旅游景点管理系统软件。为方便管理提供全面的计算机手段，自动实现经营状况统计报表、销售分析和业务收入统计报表等,并能够提供挂帐消费，简化收银台操作人员的工作量，提高餐厅的服务质量和管理档次。主要酒店：山东怡和明珠国际酒店（五星级）、澳门金皇冠中国大酒店（五星级）、新会古兜温泉岛国际会议中心、五星广州南洋长胜大酒店、广州珠江帝景酒店、珠海天鹅大酒店、珠海海关餐厅、澳门东望洋酒店、厦门会院酒店、珠海凯迪克酒店、澳门维多利亚酒店4、北京世纪泰能科技有限公司是经北京市新技术产业开发区认定的新技术企业，成立于1993年，是一家专业从事软件产品开发和产品技术服务的高科技公司。泰能宾馆酒店餐饮娱乐管理软件公司的目标：经过若干年的努力，泰能宾馆酒店餐饮娱乐管理软件公司将发展为一个专业的软件制作厂商，并将开发的软件推向全球。 泰能宾馆酒店餐饮娱乐管理软件公司依靠自身强大的技术和资金实力，经过了几年的努力，完成了包括： 泰能饭店管理系统 泰能会所俱乐部管理系统 客户关系管理系统（CRM） 泰能餐饮管理系统 PDA的应用：无线点菜系统 中国酒店网网上订房系统5、方晶科技有限公司于1999年推出自行研制开发出的方晶餐饮管理系统，它包含如下功能模块：开单、收银、点选、厨房出品、吧台出品、经理查询、无线点菜（可选）、采购（可选）、仓库（可选）及系统设置。1可存储8000条菜肴信息：完全包含中西菜谱的全部内容。2触摸屏输入方式：所有操作用触摸笔点击屏幕轻松完成。3大显示屏显示：每屏以10道菜显示浏览。4多方式检索菜谱：顾客可随意以菜肴类别、地方菜、特色菜、特价菜、套菜等方式浏览、选菜;另外，所具有的增、删除键可方便顾客对点菜的取舍和修改。5菜单校对功能：如客人所选菜已卖完，即时提示客人。6汇总、列表功能：查看所点菜目并计算总价，方便顾客总体了解自己的消费信息。7无线传输功能：发送点菜信息的同时也发送点菜桌号、服务员编号等一次性后台管理软件所需的全部数据。8查询功能：查询已上菜数目及尚未上的菜的信息，顾客点菜全部上完时提醒顾客；查询具体菜的制作进程，如：尚未制作，正在制作，制作完成。9催菜、缓菜：顾客催促上菜或要求暂缓上菜。10退菜：顾客可退去尚未制作或口味不合的菜。11结帐：顾客通知帐台结帐。12查询各餐桌（包房）买单情况：在客人离开酒店前，服务员用点菜通查询其是否买单，从而杜绝跑单。13.转台、并台、清台：客人或服务员只要轻轻用笔在触摸屏上一点，便能完成客人的并台、转台、清台操作。14.拼音输入、编号输入、手写输入：客人或服务员可通过拼音输入、编号输入、手写输入进行点菜操作。15.PDA密码设置：为了防止他人乱用PDA，可设置PDA密码。16.防摔：此点菜PDA采用高强度防摔外壳。6、华仪(酒店管理)计算机应用与饭店智能化管理软件：华仪是国内最为知名的高端酒店管理系统品牌之一,从1979年推出国内第一套酒店管理系统至今,产品为中国酒店业服务已有二十五年的历史,也保持了国内管理系统应用年限最长的记录.华仪是以清华大学为背景的我国第一家研发酒店计算机管理系统的软件公司，目前公司700多家用户遍及全国29个省市，还出口到朝鲜英皇娱乐酒店。数字化酒店VOD系统：系统功能： 节目轮播: 将存储的数字节目按播出表顺序以广播的形式传送到每一个客户端，客房内客人顺序收看，但不能前进、后退等选择收看。它的特点是节省网络带宽。 实时转播: 将实时的视频信号压缩成数字节目并以广播形式传送到每一个发出请求的客户端。它可用于大厅表演直播、会议直播等。 节目预览: 客人可选择节目的某一时间段收看，以决定是否付费收看全部节目。 多语言选择: 可选择中文、英文、 酒店服务指南: 如酒店介绍、各种服务项目介绍、服务方式介绍、服务特色介绍、酒店设施及场所介绍、酒店周边环境介绍等。 消费查询: 通过与酒店管理系统连接，客人可以在房内通过电视随时方便地查询在酒店内的消费情况。 电视留言服务: 将来电、来访客人的留言提示显示在客房电视机上，将酒店的通知进行电视留言 客人消息发送: 客人可发送短消息给酒店相关部门，酒店的服务人员可通过计算机及时收看到消息，利于更好的服务 预约服务: 订餐购物、预订车票、预定租车、预定娱乐设施等。 其它服务: 天气预报、航班时刻、世界时刻、城市介绍、旅游交通、风景名胜等。7、中软酒店管理系统软件：中软酒店管理系统可以提供三年的可用房查询，屏幕的左边显示酒店所有的房间类型，日期下方的空格中斜杠前面的数字表示该房类实际可用房数，斜杠后面的数字表示该房当日离店数。举例说明：如图所示，定义白色为空房，兰色为占用房，红色为维修房在为客人分配房间时可以避免将客人安排在维修房与关闭房的旁边,以保证客人有良好的休息环境;如果客人为非吸烟客人,通过房态图的显示可以为其找到一个满意的房间;如果将鼠标放在每一房间所对应的区域上，系统会自动弹出一信息窗口，上面可显示客人国籍、离期、性别等信息，这样在分配房间时，我们可以将同一国籍的客人安排在一起，将有矛盾对立的国家的客人安排在相隔较远的房间。利用房态图进行开房是中软酒店管理系统所提供的最简便的方式，根据客人的要求如国籍、喜好选择一间最适合该客人的房间，房间显示为白色，双击后进入开房模版屏幕，选择一适合该客人的模版后回车，输入客人姓名、离期、证件号码后确认，开房即可完成。退出后，该房间自动变为兰色。8、石基数字酒店信息管理系统（iphotel）：石基已成为国内外知名酒店管理集团及其管理的国内高星级酒店信息系统最主要供应商.在国内约1,000家四、五星级酒店中，有超过400家由本公司提供软件、集成及技术服务，占有超过1/3的市场份额；在五星级酒店市场，本公司占有超过70%的市场份额.石基公司经营模式可以概括为提供面向酒店行业应用的全面解决方案，包括系统集成、软件开发与销售、技术支持与服务等三类业务.主要软件产品为具有自主知识产权的“石基数字酒店信息管理系统（iphotel）”，北京国际俱乐部，喜来登饭店，上海金茂君悦大酒店，广州花园酒店，深圳五洲宾馆等等著名酒店以及国内其他各主要城市的大部分知名高档酒店均为本公司的代表性客户。（三）饭店信息管理软件发展方向（讲义）单向软件向集成软件发展软件由管理型向决策型发展软件由DOS型向Windows型和C/S结构发展软件由技术型向“信息资源管理”型发展商品化软件与专用化软件并存管理信息系统与饭店自动化设备相结合非高星级酒店实施客户关系管理（CRM）指南 客户关系管理（CUSTOMER REALTIONSHIP MANAGEMT，简称CRM）是近来一直被酒店管理者津津乐道的营销新概念，特别是我们在听说一些近乎神话的案例后，CRM更是吸引力倍增，比如，曼谷东方文华酒店可以让所有员工几乎一夜之间叫得出一位已经多年没来客人的姓名及掌握他的喜好；丽兹卡尔顿酒店可以让客人一进房门就发现自己喜欢的洗发水放在洗手间的台面上。这些例子使我们的管理者心动不已，期望有朝一日，自己管理的酒店也能象上述酒店那样，创造出客户关系管理的经典案例。 对于国内大多数非高星级别酒店来说，我们的目标市场达不到类似的高度，客人的额外要求不会很多，愿意支付的房费收入不足以支撑全面的个性化服务，如果完全照搬国际顶尖酒店的做法，结果很有可能是投入巨大，结果却吃力不讨好，那么是不是客户关系管理应该缓行呢？答案是否定的，客户关系管理不仅要实施，而且越早行动越好，可以说，要使顾客满意转换为顾客忠诚，CRM是必由之路，我们要做的只是因地制宜，根据实际情况有的放矢，使我们投入的每一分钱，每一分力都用在刀仞上。一、 合理控制客户关系管理目标顾客数量，不要幻想对所有顾客提供个性化服务。根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因此，只要我们针对这20%的核心客户，酒店的经营利润就有保证，如果我们天真地认为我们能让每一个来酒店的客户满意，那必然会分散我们的注意力，使酒店的各种资源不能集中运用在那些核心客户身上，也许会令某些重要客人感觉酒店不够重视，考虑换酒店，同时，有些偶尔来酒店消费的客人倒是觉得很满意，可客观因素又造成这些客人不会常来酒店消费，于是，酒店拥有的只是一个几乎不会再来消费的满意客户。我们不能想当然的认为这次满意的客人下次一定来，客人是否来本地的酒店住宿，是由多种因素造成的，“感觉满意”只是其中之一，比如，有些客人只是来旅游的，属于一次性消费，而有些客人与所在地企业有业务上的来往，会经常过来，应该说，这些因素并不是隐藏很深的，酒店完全可以事先知道。就这两者而言，酒店无疑应更重视后者，因为可能带来的长久生意。也许我们有这样的雄心壮志，希望做到客人每来当地一次，都选择自己的酒店，有此愿望是好的，但是，我们可以自我参照一下，有没有类似的消费选择习惯，例如：究竟要何种的满意才能让我们自己每次购物只选择这个超市而不是那一个，恐怕很难做到如此专一，除非每次我们都能享受半卖半送的权利，而这可能吗？客人选择酒店也是一样，一般来说，管理者必须投入巨大，才能令客人留下深刻印象，下次才会优先考虑你，也正因为如此，国内的非高星级酒店是很难对每个客人做到这一点的，一定要普遍尝试，很有可能会事倍功半。必须指出的是，我们提倡只针对20%的核心客户提供个性化服务，使之成为客户关系管理的对象，并不是说，酒店会对其他80%的客户提供劣质服务，而是会报以符合星级要求的标准化服务。只有这样，酒店的资源才能最有效地的利用起来。二、 科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消费额。我们往往习惯于按照个人消费额来确定核心客户的名单，这没有错，毕竟酒店也是以盈利为目的，只是不够全面，我们认为，下列个人消费额不高的人士也应列入核心客户范围之内：l 政府职能部门实际管理者l 行业主管人员、记者l 旅行社、协议公司及其它订房中介机构实际订房操作者l 各界名人之所以也要包括上述这些人士，是因为尽管他们自身的消费不会很多，但可以带动其他人来酒店消费，值得注意的是，我们在选择这些核心客户目标时，不要只关注负责人，对于那些直接和酒店打交道的人更应该小心对待，因为通常他们才是有权决定是否带给酒店生意的人。三、 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。客户信息，也称之为客史档案，目前很多酒店都在做，有时会存在信息不够集中统一的现象，例如，总台知道某为客人喜欢某种类型的房间，但不知道他喜欢用硬枕头，也不知道他用餐时每次都喝一种酒，同样的餐饮部也不知道除本部门业务以外的客人信息，甚至有的酒店同部门不同员工掌握的信息也不能互换。造成这一局面的原因是多方面的，这里我们不一一追究了，那么，该如何解决这一问题呢？个人认为，可以从两方面入手，技术层面和员工层面。1、设立专职机构，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一。酒店应设立专职机构或专职人员负责客户信息的收集。首先，酒店各部门应该有专门的客户信息记录本，电脑或手工都可以，由专人负责记录；其次，各部门的信息应该有出处，即酒店应有专职机构或人员接受这一信息，整理归档，有的酒店是公共关系部，有的是前厅部，有的是销售部，考虑到信息记录主要是为了将来使用，尽管现在很多酒店电脑有局域网，同样的信息各部门都可以看见，个人还是建议此机构尽量归属前厅部门，比如预订处，