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咨询解答培训第一节 客户消费心理分析 家庭装修人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体，家庭装修消费同样是一种特殊的消费。当客户进行普通购物消费时，他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费甚至是将工程款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一张合同，工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他们的消费心理上也就必然存着许多顾虑。家庭装修人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度的满足他们的需求。那么，他们的消费心理到底是怎样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，我们必须具有彻底打消客户疑虑的能力。客户在进行家庭装修时，由于他们对于家庭装修行业的不了解，致使他们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他们似乎是在琢渐成为所谓的行家。但是，当你进一步向他们讲解设计意图时，他们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者时。那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有肯定会像他们一样，先把设计人员问个低儿掉，然后去挨家挨户的不停咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你我消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为人进行慎思。如果是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金问题（造价），然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计效果问题；这是一个家庭装修消费者标准思维方式。因为我的财力是有限的。所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额。但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能即不增加我投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列。即：1、质量；2、价格；3、设计效果。为什么要进行如此安排呢？我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并不是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反面给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。了解了他们的真正消费需求，设计人员也就应有了相对应的营销策略 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家装咨询时,我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答,这常常是我们的设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚未成熟的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，首先应该了解客户来咨询的目的，。那么，什么是客户前来咨的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能道听途说得来的问题以及你所能想到的问题出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械的回答这些问题（这是一个非常严重的错误！）那么，当你提不出更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所以因为这个原因结束的咨询几乎都以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询是遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场中，创建出一块独属自己的领地。第三节 客户疑难题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产生，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因为，如何解答好这些问题，是关系到我们设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。（一）有关公司方面1、问：你们玖龙华府是一家什么样的公司？答：我们公司是由建委审批的国家二级施工、乙级设计的股份制企业。也是最早与国际接轨把设计入施工独立注册的装饰公司。公司成立于1992年，至今已有了15年的悠久历史，先后获得了“全国质量、服务诚信示范企业” “全国工程质量信得过企业”等荣誉称号这些都是我们过去的，关键在于我们现在能给您提供专业的优质服务。2、问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？ 答：我们不便对其他公司进行批评，但是，我可以告诉您，玖龙华府公司的优势在于：先进的管理模式，流程控制的设计团队，高度专业的家装企业。我们以设计、施工、家具、饰品的一体化，为客户提供更好，更优质的服务。另外，公司不仅拥有专业的材材配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心和完善的监督检查体系。通过我们专业化的人力资源配置和优秀的售前、售中、售后服务，我们在客户中已树立了良好的口碑，享有极高的声誉。我们的服务宗旨是：“装一个家装，交一个朋友”，十多年来，没发生过一起客户投诉案例。所以，我们为你提供的是一流的装修服务，而收费又是非常合理的。可以说我们是五星级的服务，一星级的收费。一句话：我们的优势就是性价比非常高。3、问：你们公司资质是几级？为什么有的公司是一级或二级、三级？资质的差别是否与质量有关？答：我们公司是建委审批的施工二级、设计乙级企业。这是从事家庭装修企业能获得的最高资质。一级企业都是以前的大型国营企业，主要从事公共空间装修获得的资质。现在大多打着一级公司旗帜做家装的都是“挂靠”借牌抄作的。其实，大家都知道家庭装修对质量、服务、材料等方面的要求比工装的要求更高！一级和二级的差别下面这个例子最能说明问题：对于装修一个5000万的酒店，一级和三级有较大的区别；若做一个普通的家装，最大的区别在于一级的收费要比三级高出许多。4、问：听说家装行业中有“三小虎” “十大家装公司”什么的，你们公司排第几？ 答：家装“三小虎” “十大家装公司”都是企业自己宣传的一种手段而已。尤其是现在商品经济社会，很多机构都打着评比的旗帜以赢利为目的进行所谓评选的，谁愿意出钱、谁出的钱出就能评上。因此，这些“称号”不能客观反映企业的真实水平和实力。不能过分相信这些广告宣传的东西。真正的排名是在消费者的心里。（我们是成都市最好的装修公司之一。）5、问：你们公司的广告费，是不是摊到我们的装修费里面去了？ 答：公司是一家规模求效益的现代企业，作为一个有一定规模的公司，有一定的广告投入是正常的。我们做广告的主要目的是想让你们知道：我们为客户提供地是一优质服务，展现的是先理管理，这一点是非常必要的。6、问：如果与你们签约，是否可以与你们一起去进材料？ 答：我们进材料的渠道是：由材料配送中心统一采购、统一配送、统一结算；如果您方便的话，可以一起去进材料。7、问：设计师能否与我们一起去买材料？ 答；完全可以！这是我们提供的服务内容之一。另外，因为我们的设计任务和施工服务相当繁忙，所以民请你们提前和我们约好时间。最好安排一整天，基本上就可以把主材全部确定了，尽量避免零星期确定购买项目，那样的话既浪费你的时间，我们的工作也不好安排。8、问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内作出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。也许方案还需要做些小的修改，不过一般不超过两次就能让你满意。9、问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ 答：这里有个信誉问题。首先，为您做设计，若按照我们最低的设计收费标准25/元平方米计算的话，你的房屋面积大约是XXX元，设计费共计XXX元，而我们现在只收了很小的一部分设计定金；由于我们公司是一家信誉卓越著的企业，如果我们不收设计定金的话，相信有90%的客户都会选择作为对象。所以，我们的客源非常丰富，加之公司对设计人员的服务标准要求很高，使他们经常超负荷的工作，导致我们不能为那些已经决定要公司装修的真正客户提供优质的装修服务。我们只收取一部分设计定金，也是双方一个信誉的表示。我们的设计定金是不能退的，如果你觉得设计方案不满意，我们会根据你的意思进行调整，直到您满意为止，但是这一小部分设计定金连设计师的最低劳保成本都没有满足。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。10、问：我已经交了设计（或合同）定金，可不可以把报价和图纸拿走？ 答：您交纳的是设计定金，只是您信誉的担保，而不是我们的设计师付出劳动所得到的报酬的全部，这两者之间的差距很大。如果您一定要拿走图纸或报价单，只有在签订合同付清第一笔工款之后，作为合同附件才能带走图纸和报价单，如果你想要拿走，须缴纳足额的设计费。（如果遇上个别以其他理由想要带走图纸预算的客户，我们可以这样告诉他们）（1）、拿走报价主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，我们给你一个我们所报项目的单价，这样你可以对所关心的项目进行比较，以方便你进行选择。（2）、 带走图纸主要是和家人商量一下：解释图纸最好是我们设计师和你们当面交流比较好，这样我们可以了解你们的真实想法和要求，也能更好的把设计意图告诉你们。我们是24小时为你服务的，可以安排在方便的时间进行交流，也可以上门服务。11、问：公司成立的时间及历程？ 答：公司成立于1992年。公司的三高战略是我们成功的因素：一、人员素质高，以本科生居多且拥有多名全国室内注册设计师及成都市“十佳”设计师团队；二、起点高，我公司以现代企业管理式为准绳，带领和指引员工朝着现代化的家装企业集团军前进；三、目标高，为客户提供更高品质的家居服务，是全体员工不断努力的目标之一。作为玖龙华府装饰公司的一名设计师，我觉得公司的前途不可估量。（二）有关报价方面12、问：当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师作笼统的报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了他价，也是不准确的。这种报价方式具有欺骗性。那是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速成达成合作所实施的一种欺诈手段之一，您在以后的咨询中一定要注意这个问题。 如果您一定要我为您做报价，根据您刚才告诉我的一些要求，按XX元/平方计，大约需要XX元。（不含主材，其他项目齐全：小康型300元/平方米左右；舒适型500元/平方米左右；豪华型800元/平米以上。）13、问：你们公司的报价为什么比有些公司高？ 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。经营成本简单的说是由企业的施工工艺、材料和企业的经营费用两方面决定的。 我们公司的价格在表面上看，虽然略高于其他小型公司。但是，公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其他公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺的材料质量，是与价格成正比。另外，由于公司的经营业绩很好，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高得多。另外，你也知道，有很多公司的报价高出我们很多，特别是在媒体上打广告的公司。那是因为他们的经营费用（成本）太高的原因。（广告、房租）14、问：为什么有的公司能打折优惠（好几个点），而你们公司却不能打折优惠？ 答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水。装修报价也是一样，有降价的余地可以降价，而略高于经营成本是没有降价余地的。其他公司的打折行为。往往是价格很高或者依靠降低工程质量标准来实现的，由于我们公司是已高质量著称的，且纯利润率只有5%以内，所以我们公司不能大幅度打折优惠。（不过，我可以为你争取一定的优惠，希望你能理解。）15、问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算（价格），以后会不会有变动？ 答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的5%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会已变更的形式报价变化报给您认可、签字。16、问：为什么装修项目中主材的价格并不高，而你们的报价却较高？ 答：因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略多了该项目中虽所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着固定的使用关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。问：为什么你们装修项目的单价并不高，而你们的报价却较高？ 答：报价是由所有项目的单价金额合计而来的。而单项金额是由单价和工程量确定的。我们的单价比别人低而总价却略高的情况只有两种可能：一、别人的预算项目比我们少，也就是你享受的服务项目少了；二、别人故意将工程量减少了，在以后的工程决算时你会补上这笔款项的，因为我们的工程量是很准确的；其实这些都是很多报价高的装修公司常用的伎俩，以赢得客户。这也是我们的诚信度比那些公司高的佐证。17、问：为什么地板厂家铺地板价格低，你们铺地板价格较高？答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润，为了售出产品，木地板厂商往往雇佣工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。另外，我们在基层处理上也比他们用的材料好，除了木条以外我们还要用木工板打底的，商家安装地板不会用木工板的，价格差异自然较大。18、问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有详细说明，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材这两者之间的差异是非常大的。首先，石材的价格比地砖要高出许多，再者石材易碎，不易保管，施工工艺要求及高，同时铺材时，水泥、沙河的用量要比地砖高出一倍甚至更多。因此，表面上看是一样，实际两者有很大的不同。19、问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。有些商家是免费包安装的，这样你可以在购买材料时说明，可以节约部分费用。20、问：你们公司的标准报价和高级报价有什么区别？ 答：我公司的普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要，满足不同客户的消费需要制定的，他们主要的区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格；另外一个重要的区别在于：普通报价的材料利用率高，而高级报价因为对材料需要高（如板材纹路不一样的就不能用），因此材料利用率则相对较低，所以报价就要高一些，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。21、问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都同，而工程报价却不同？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。22、问：你们的报价依据从何而来？（为什么会这样报价）？ 答：我们这个报价是一个专门材料报价核算系统，包含了主材、辅料、税收、利润、综合经营管理成本等的报价，我们没有再收取额外费，这个报价是经过公司专业人员精确核算后统一制定的标准报价，而且由成都市装饰协会审核并通过统一且固定的报价，我们是不能随意改动的。 （若客户执意要打折，可采取以下方式：因为我们的报价是由公司制定的，我向公司请示一下吧！）23、问：为什么要收取成品代理费？ 答：我们为您购买成品，要产生交通费、搬运费等费用。还要请专人代你购买材料24、问：门和门套为什么比买的要贵？答：这是因为做的门和门套使用性及耐久性要比买得长许多；做得比买的相对于房子和家具要协调性更强一些；做得在收边与收口方面更自然；做的门套是用木方镶嵌式的联接， 而买的是靠钉子订上联接的；做的用工较贵，材料也经过您的验收要好一点；以我们做家装的经验来看，买的门在一、两年之后会发生很大一笔维修费，而做的门和门套比买的维修会少得多，同时，做的门和门套在整体上更加美观。另外，准确的说我们做的产品是比中低档家具的价格贵，而和品牌家具相比就便宜多了，性价比高许多。25、问：材料配送中心能给我们优惠多少？价格能做一个具体的衡量吗？答：不同时间，不同的销售量，不同的地点，材料商的促销手段，会有不同的价格，这些都反应在我们的报价中了。所以我们只能征对不同的时间来做出不同的报价，而不能统一的报出材料的价格，也就不能再配送的材料上打折扣了。（三）有关材料方面 26、你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：关于材料质量方面，可以请完全放心，基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，统一采购、统一配送、统一结算。对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司已在成都的家装消费者当中树立起了相当高的品牌和知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。我公司彻底杜绝施工项目经理拿现金，直接采购材料的陋习和不规范的管理行为；由我公司配送的材料任凭客户抽查，如因材料质量不合规范要求；除更换材料弥补损失，每次奖励客户500元。因为一旦出现类似现象，我们公司觉得品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户重重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。 27如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现又晚了，那时该怎么办？ 答：这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进材料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等。这样您就更是心中有数了。此外，我们欢迎你随时抽查，如发现质量规格不服，可向公司投诉，并可要求立即更换材料，公司查明将无条件更换。28、铺石材地板好，还是复合地板好？ 答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆得实木地用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木骨龙，价格相对较高，高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差，实木复合地板吸收了实木地板得脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格在实木地板和高强化复合地板之间。29、铺地砖好，还是铺石材好？ 答：这要根据使用功能和投资预算来决定。地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方米100多元的地砖属于砖里的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。30、铺清漆好，还是做色漆好？ 答：两者都好，看你喜欢什么样的风格。清漆与色漆的主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，故清漆大多使用在硬木上，色漆主要表现的油漆本身色彩及木作本身的阴影化，对于木制要求不高，夹板、软木、密度板均可。31、塑钢窗、铝合金和木质窗，哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能具佳，但价格较高，铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密、水密性、隔声、保湿、隔声等性能低于塑钢窗，木质窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。32、你们做的家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长，买的家具一般由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不宜变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。其实我们采取了一个较为灵活的方式，例如做一个柜子，柜门可考虑代购勇成品门，这样能够保证外观的精致程度及实用性。33、为什么做一个门要比买一个门还贵？ 答：这是因为做的门基础材料、油漆要比买的门要好，人工也比较贵。而买的门质量、材料稍微好点的价格比做的高得多。另外：1、室内装修的木作部分，除门及门套还有其他需协调的颜色及板材，买的门无法匹配；2、制作的门基材较好，油漆质量和施工的遍数高于购买的成品门，因此成本较高；3、由于成品门现场操作时易造成破损无法修复且锚同点较少，无法与基层紧密接缝，所以时间稍长，易出现炸口、裂缝等情况；4、制作的成品门厂家日渐增多，质量良萎不齐，所以差价较大。34、你们能不能包清工？答：一般情况我们不包清工。因为包清工不能有效的控制施工质量和工期。企业的施工成本会大幅度的增加。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们的施工原因还是因为您所购买的材料的原因。另外收费标准也不好制定。特殊情况要请示公司才能决定。 如果包清工，您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。我们包料不是作为谋取利益的手段，而是从客户利益出发，为客户分忧；若您要坚持自购材料，我们除了要收成品配合费以外，公司不能提供质保。这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等；可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知你考虑过没有，值不值得？35、客厅铺什么材料好？答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合铺地砖、石材、强化复合地板等比较稳固的材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。另外，若你的房间较小，可考虑用同种材质，若房间较大，则可分开选材。36、实木与实芯有何区别？答：实木是实实在在的木材，它的内外均是同一种材质（但不一定是整块木头）；而实芯则是多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非一种材质。目前家庭装修多是以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。37、我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？答：可以。但我们公司有统一、规范的报价系统，为了确定每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中、后期预决算时，则可按相应价格抵扣。38、PVC吊顶为什么会变形？答：PVC扣板是一种塑料制品。它会随着环境温度的变化而产生分子结构的变化；由于你的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高。所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。现在已没有多少客户选择PVC材料做装修了。39、怎样预防阳台上做的木制品变形或变色？ 答：木质品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晒衣服，如果再把阳台上的墙壁做一次完整的防水处理（用外墙乳胶漆）效果会更好。40、在阳台晾衣服，如果不做顶部防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？ 答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散步到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。41、既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温时能不能不贴布？ 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生较大的裂纹；而三合一乳胶漆只能补一些比较小的裂纹，因此在精心保温表层处理时，必须贴布预防裂纹。42、你们（公司）购买主材的优惠幅度是多少？ 答：现在的主材，市场上品牌很多、种类很多、且规格不一，遇上优惠的时候价格也不一样，我们不能像电脑一样输出精确的价格，但不管哪种主材，我们以双方能谈到的最低价格为准。43、线条等辅料如何选择，质量如何保证？ 答：项目经理在做这些工艺的时候，材料都是定点采购的，而且在做之前，可把材料拿给客户看，将这些材料的高度和厚度现场放样。客户有时间最好一起参与线条等关键辅材的采购，确保购买的材料使您满意。如果你要自己确定购买什么品质的材料也是可以的，但价格不能突破我们预算的价格，或者实行多退少补的原则。44、你们的材料是从什么地点采购的，能保证最低的价格吗？ 答：我们公司的材料配送中心有完整的物流系统，成本低、价格优惠，而且材料基本上都是由厂家直接进供，不经过二次经销商，有效的避免二次利润的产生。至于最低价格，市场永远没有最低价的。我们致力于在保证质量的前题下为你提供最优惠的材料。45、为什么配送的材料比购买的要贵？ 答：这种情况是有可能的，特别是在接近年底的时候。主要是因为部分材料代理商为了年底冲量，将价格降到了平时最低价甚至出厂价以下，从而获得厂家返点的一种恶性竞争。也有的是次品冒充正品处理，欺骗客户，品质根本不能得到保证。46、吊顶石膏板与成板有什么区别？ 答：这两种材料各有优势。石膏板吊顶的缝隙小，价格低且性质稳定，多用于大规模的平顶；而成板的可塑性强，可制作异形吊顶。（四）有关施工方面47、你们公司的施工队伍都是哪儿的？是不是在大街上现招的？ 答：我们公司的施工队伍主要是以四川、上海为主，目前公司有10多个施工队伍，有些是公司成立时就在公司服务的。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；就是新补进的施工队伍都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司的严格培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队伍至少进行两次现场培训，以不断提升高施工队伍的施工工艺和施工质量。其实，任何一个单独的施工队伍或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。48、你们公司的设计师能不能推荐施工队？ 答：能。我们公司的项目经理及施工队伍均有固定的标准，从质量、工艺、责任心上都是不错的；其实他们的区别在于：因个人不同，给人的感觉也有所不同，所做的风格也有一定的差异，有的人适合做简约主义风格，有的人适合欧式风格的，我们最终为您选择的是跟您的风格适合的施工队伍进行操作，以确保工程质量和效果。49、你给我推荐一支你们公司最好的施工队伍吗？你怎么能保证？ 答：首先我们的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才能安排工作。工程部根据每个施工队的特长把施工队分类。等您签订合同后，工程部就会根据您的情况、预算表上的项目及要求等，结合施工目前施工任务的多少，最终选定适合您家施工要求的施工队。50、工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会相互包庇？我们的利益如何保障？ 答：我们的工程部和质检部是两个独立的部门。工程部负责领导施工，质检部专门负责质量检验。两部门各有自己的工作职责，不会出现相互包庇的情况。何况公司有严格的管理制度，有客户至上的服务宗旨，出现任何质量问题我们都会立即解决，并追究相关人员的责任，包括质检人员的责任。我们承诺家家交优良工程，就是对你的利益的最好保障。51、如果施工质量出现问题怎么办？ 答：由于我们公司有严格的监理制度：随时监控工程的质量及进度，有优秀的施工队伍，几乎可以杜绝因质量和进度发生的问题；若您家工程确有质量时，请你本着解决问题的原则，及时和公司的工程部、质检部电话联系，把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。52、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季比较潮湿，木材的含水量较高；秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快；但我们公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是先进的管理和精良的工艺，无论是什么季节施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。53、如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ 答：不会。我们公司的管理制度是没有季节性的。我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没有必要为装修质量担心。你可在春节处理完基层工作（水、电木作等），待材料干一段时间，将异味充分散发，这样不但保证了环保，而且能让你过一个安心的春节，我们觉得反而比平时装修更有利。54、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？ 答：施工质量的评定应该参照成都市家装质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但不换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。55、如果由于量房尺寸不准导致结算时需用我们多交钱，这种责任由谁来负？ 答：由于在做预算时是按房屋始尺寸来算的，决算是以实际工程量为准的，因装修改造而出现一定的误差，从而造成决算金额与预算金额有正负5%的差异都有正常的。在不增减工程项目的情况下，如果结算金额超出预算价格5%以上部分，你有权拒绝支付。56、我们看到的样板间是不是你们精心安排的？ 答：您看到的样板间，是我们依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意做样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工。所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。如果说是精心安排，只能说为您参观样板间做了一精心的时间安排。57、你们的工期一般是多久？ 答：普通套形的房屋（150以下）装修，项目齐全，大约需要4550天；若再大一点，带层顶、室外花园的，大约需要60天以上，若是旧房屋改造则要顺延1015天。特殊情况工期就不一定了。58、水电项目为何不能在预算中准确体现？ 答：我们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构、国际允许情况下制作水电改造方案，因此在没有现场勘察前，图纸上不能表现，因此也就不能做准确的预算；此外，各房子的建筑情况不同，水电布线也有所不同，所以只有开工后实施勘察后方能确定准确的水电改造方案。 我们为客户准备了两种方案：一种是按实际施工工程量决算，预算只报出各类改造的预算单价；一种是根据经验按建筑面积报预算，决算金额不变。你可以自己选择。两种方案的金额都差不多的。59、标准工艺与特殊工艺有什么不同？ 答：标准工艺与特殊工艺的不同点在于：标准工艺是我们根据国家的相关施工工艺要求来制定的；特殊工艺是根据客户的特殊要求来制定的。两者的区别在于报价不一样，施工标准、用料、辅料、油漆处理等方面有所区别。一般情况特殊工艺的要求会更高一些，价格也高些。客户可根据自己的情况及不同需要来选择适合自己的工艺。60、你们施工工序是怎样安排的？ 答：在施工过程中，基本原则是：由里到外，由上到下，由隐蔽到表面：具体来说，是按土建、水电、泥工、木作基层、油漆等项来交叉完成的，具体情况不一，项目也会有所差异。61、为什么合同中规定开工后减项要扣我们8%的费用？增加项目呢？ 答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以我们将按实际增减的差额扣除8%的工程费用，也就是客户变动合同违反合同中的规定而对客户给公司造成的损失赔偿；而对于增项，可以补签合同，工期顺延，所以则不需要交纳费用。62、工人的籍贯不一样，工艺及工价会不会有所差异？ 答：我们的工人都是经过培训、考核合格后方能持证上岗的具有专业技能的人员，而公司要求施工均按照统一标准程序操作，因此不存在质量上的差异；在我们公司，工程质量不靠工人的籍贯来确定，主要在于我们先进的管理及施工工艺上。如果客户有特殊的要求，公司也会为其做一定的考虑。63、质量标准是什么？如何保证施工质量？ 答：根据建设部的要求，我们公司是按成都市家庭房屋装修工程质量检验规定或GB502102001建筑装饰修工程质量验收规定的标准来执行的。 我们有先进的质理保证体系来保证工程质量：设计师全程责任制施工全程巡检制工程监理督制项目经理负责制工程质量评定制工程全程回访制（含保修期）工程竣工客户评定制。 64、为什么小区物业部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清运费是指从您家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾袋等各种费用；而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾场倾倒的费用。65、如何保证装修的设计质量？ 答：施工中，设计师要到现场与客户及项目经理进行全面交底；设计师每周一次了解现场状况进度，准确把握详细尺寸放样，过于复杂的工艺，花色品种不同的面材，现场放样与客户沟通；有增减项目必须有设计师签字认可。后期，设计师结合室内装饰格调，为客户搭配软装饰和购买家具提出参考意见，以保证装修效果。（五）有关设计方面66、你们公司有这么多设计师，我怎么选择适合我的设计师？ 答：我们公司的设计是按组工作的，一般情况下是23个人一个小小组，共同研讨设计。他们年龄不一，风格也有所不同；但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我们业务部人员说一下，由我们为您填写详细资料表，根据你的喜好，选择适合您设计风格的设计师；如果我们公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了。而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。67、你们有精品设计室吗？你们公司的精品设计室与普通设计室有什么区别？ 答：有。精品设计室只承揽200以上房屋或跃层、带花园（园林设计），均价在1000元/以上的高价位的复杂装饰工程。工程的设计周期较长，出一张效果图。但在热情服务和确保工程质量方面都是一样的，都会做到精益求精。68、你们都出哪些图纸？若我看不懂，可以给我出电脑效果图吗？答：图纸包括：平面图、顶面图、所做家具立面图、一部分详图，必要时有手绘透视图。我们的方案图纸不包含电脑效果图，我们会参照部分图纸给您讲解与分析，若您实在看不懂，再出手绘。如果你要求我们做电脑效果图，我们是按300元/张的价格收取成本费的；因为我们的效果图是由专业的高水平效果图制作师制作的，所以必须收费。但若是对8万以上的工程，在我们进入施工后，效果图的制作费可以计入你的工程款中（即我们赠送您一张效果图）。 69、开工后设计师去不去工地？ 答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或必须现场做指导。若您在施工中有问题也可以约设计师为您现场解决。 70、你们做设计是按什么样的流程来操作的？如何保证设计的质量呢？ 答：第一：设计师与你进行设计交流收取设计定金测量员量房设计小组做设计设计部经理或设计总监审核设计组探讨与客户交流方案（一般1-2次）修改方案做预算确定设计方案； 若所做的方案不是令您特别满意，我们会为您做调整的；由设计师与您充分交流后一一调整。 71、你们设计人员的来源与水准？ 答：我们公司前身是专业的设计事务所，拥有全国室内装饰注册设计师和“十佳”设计师多名。我们是一个讲求团队合作的公司，每一位设计师都是经过专业训练的优秀人员，以本科为主的设计队伍，有五年以上的设计及施工经验；我们在为您制作方案时，由主持设计师带领普通设计师，在设计总监的指导下，共同为您制作你的家装设计及预算方案。 72、你们设计费的收取标准是什么？为什么这样收费？ 答：设计费收取的按行业标准统一收费的：普通家装设计是按建筑面积2035元/收取。中档家装设计是按建筑面积3550元/收取，豪华家装设计是按建筑面积50元以上收取。这个收费标准是由家装市场行业协会规定的，也是根据市场行情、设计师综合素质及标准来确定的。设计师是具有高素质的专业人员，他们的设计水准应与收费相匹配。 73、你们能不能用几套不同的方案以供我选择呢？ 答：其实在我们的设计师为您制作方案的过程中，已经为您做了不同的方案。但我们给您看的方案是根据您提供我们的相关资料以及您的定位来确定，因此定稿只有一套，这些不同的方案风格应该是一致的，只是局部做了某些改动。（六）有关合同方面 74、我们小区物业规定由你们缴纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？物业押金通常情况下由 答：我们与物业规定的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐；由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金由公司装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费和乱收费）也没有能力（我们利润率很薄）缴纳这两项费用，况且大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口理由不还、少还或者晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业。而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交这部分费用为好；我们会与您签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳押金罚款，我们将合理的承担相应的部份。75、保修期能不能延长？答：家装行业提供二年保修期售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是由行业主管部门统一规定的。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会出现问题。有些公司打出保修三年、五年招牌，完全是一种规范的市场炒作行为。我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说五年了。 我们是一家信誉卓著的公司，为了维护自己的声誉，绝不会对您的家庭维修视而不见的； 我们的施工队伍稳定，在几年时间均不会有太大的变化，这样便于我们直接找项目经理解决问题。依据我们以前的情况看，做的家装几乎不会出现质量问题。76、为什么缴款开发票还要另交3.5%的税金？答：作为家装企业，我们已经向管理部门统一交税。如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收3.5%的税金。（七）其他注意事项77、当你手中没有单，新客户又不愿交量房定金时怎么办？答：听其他设计师谈判，找出差距，尽力克服；找经理协助。 78、第一次做预算时，应该注意什么？ 答：房屋自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。 79、第一次做预算时，应该注意什么？ 答：使用公司统一标准预算：第一次做预算时，基础装修和主材分开报，使用主材及一些必要的材料说明说细准确，预算和初步交流时的报价差额不可超过限度。 80、量房注意事项？答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车线路等），小区情况（小区外部环境等）。还应该与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减小第一次方案与客户要求的差距。 81、交底的主要内容、目的是什么？应该注意什么？ 答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可互相和一起解决。 82、如果客户要求退单怎么办？ 答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少签单前），你可根据情况处理解决客户疑虑，加强他们的信心，目的只有一个，保证单子顺利进行。83、如果客户只觉得报价高怎么办？答：征求客户的意见，站在他的角度着想，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，降低材料档次，或建议客户去买家具。84、如果客户在营业场所大吵大闹怎么办？答：首先切记以下原则：不可激公矛盾，尽量不影响其他客户；告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。85、是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金。如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。我们的业绩奖金必须在四个方面都做好了才能拿到：1、签合同；2、施工过程中的服务态度；3、完工决算；4、工程质量这四个方面来决定的。86、能不能在你们公司申请做贷款装修？答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此业务。87、我的朋友在做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时扣留一些质保金？答：你的朋友找的一定不是玖龙华府装饰公司。因为我们在与您签订成都市统一标准合同时，合同中已经对此项目有明确的约定，且具有法律效力；而且我们是一家信誉卓越的公司，信誉就是质量的担保，若工地出了问题受到客户投诉，则行