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咨询 更好的方式 北大青鸟APTECH咨询师培训讲义 第一部分 1上午 培训目的 咨询师概念 工作要求 考核办法 咨询流程 第二部分 1天 咨询知识 组织 产品 竞争者 客户咨询步骤及技巧 第三部分 1 5课时 自我素质提升 自信心 积极主动 自我表现 培训课程安排 培训目的 30 20 20 20 10 收入 招生人数 市场计划实施 竞争分析 学员费用回收 KRA 中心咨询师 中心咨询师绩效管理评分办法 编号 主要绩效考核区域 考核周期 权重 评分方法 1 2 3 4 5 1 收入 2002年 30 计划完成率 80 81 90 91 100 101 110 110 2 招生人数 20 计划完成率 80 81 90 91 100 101 110 110 3 市场计划实施 2002年 20 计划实施情况 实施有缺陷 计划耽搁 按时 流程优化 主动性 成本最小 效益最大化 4 竞争分析 2002年 20 对失去客户的分析 延迟 按时 5 学员费用回收 2002年 10 及时度 70 70 收回 80 收回 90 收回 完全收回 100 根据分析与建议的质量 2002年 诊断 每天对每次咨询做一个诊断 非常好的习惯 方法 6W2H法 什么 什么问题 为什么 为什么会有问题 谁 是谁造成的问题 谁 给谁造成了问题 何时 什么时间发生的问题 哪里 哪个环节发生的问题 如何 问题是怎样造成的 多少 很多 问题的程度有多深 咨询失败了 我们要做诊断 确定失败的原因 成功了 我们也要做 总结经验 享受快乐 我们的客户群很广 但只要我们如是做 我们会发现也就那么多类 对哪一类我们都有了充分的准备 我们起码为市场活动 竞争分析作了一点工作 咨询概念 1 销售 市场 咨询的定义 销售 购买过程 例一 例二 产品名称品牌价格品质特点购买原因为谁买在哪儿买选择原因 回答 回答 购买者因有购买需求 并确定产品价值满足这个需求 从而实现购买和产品价格的购买过程 咨询概念 2 销售 市场 咨询的定义 产品定位 品牌 广告和市场分析 销售 产品价格 产品综合 竞争对手分析 市场 问 林肯 红旗 富康价格为什么不同 咨询概念 3 咨询 咨询与销售 咨询即销售 北大青鸟APTECH的咨询师 销售IT教育产品的软性产品销售员 不是一个决策者 询问者朋友式的指导老师 培训中心的门户 窗口 每个人选择在适合自己的教育上投资都能获益 有限的投入 无限的产出 购买者购买教育产品的意义绝不同于购买消费品和其他工具性产品 咨询循环过程 咨询步骤 开始 询问 了解需求 满足需求 结束 A A 售后服务 Yes No 学员满意 开始 好的开始是成功的一半 满足需求 用产品最适合客户需求的特点满足客户 选择产品特点 选择表述方式 有计划的实施 结束 时间是我控制的 成功在向我招手 最容易失去客户 最能知道真正的原因 售后服务 学员满意是我们最好的广告 咨询步骤 开始 准备 1 开始 我准备好了吗 咨询环境 培训资质 授权证书 政府授予的牌匾 品牌气氛 宣传画 海报 揭牌仪式图片 报刊文章剪报 教师资料 学历 资历 认证证书 教材样本 活动图片 课内 课外活动 知识竞赛 联欢会 领导视察证书 学生证书 咨询师证书 ISO手册 在校学生 优秀生的成绩单 学生心得和笔记 典型学生事例及学生和父母感谢信 就业推介 联合用人协议 就业学生工作情况 收入 就业 循环播放VCD宣传册 单页环境整洁 优雅吗 咨询步骤 开始 准备 2 开始 我准备好了吗 好了 我该微笑了 其实我已经有了听到敲门声就微笑的好习惯 自然的微笑是一种珍品 给了我更多的机会 让我更能得到信任 更有亲和力 我怎么做 欢迎仪式 简单却能让他感受得到重视 与咨询有关 关注我们的主题 告诉他我的身份和名字 得到他的称呼 主动问第一个问题 掌握控制权 咨询步骤 开始 准备 微笑 自然地微笑是一种珍品 微笑应当发自一个人的内心和心灵深处 诚挚而真实 但我们也可以采取技巧让自己发出真诚的微笑 技巧的原则 放松的身体和微笑是愉快而自信的表现 躯体紧张则会出现相反的效果 练习 舒适的坐着 放松身体 让每一块肌肉下垂 当松弛下来的舒服感洋溢全身时 试着微笑 给自己微笑的时间 回想一件令人愉快的事引发微笑 并且欣赏自己的微笑 让微笑首先在你的眼睛里闪现 然后流溢到嘴角 最终当微笑照亮你的整个脸庞时 你再说些什么 可以背诵自己喜爱的童谣 从一数到十 直接向自己祝贺 嘿 我的微笑美极了 咨询步骤 询问 1 询问 了解需求 帮助客户分析需求 定位需求 了解什么 为什么 姓名 联系方式 我要和他保持联系 我要称呼他 下次他会报名 工作 求学 兴趣 为求职 为转行 自己付费 自己决定 职业 专业 地址 期望值 潜在客户 住的近吗 说不定会拜访 其它背景 期望值 为什么学 询问更有目的 薪水 满意工作 期望值 考虑时间 学费贵吗 准备做什么 若清楚 我的建议效力大吗 我会遇到类似的人 父母背景 谁付费 谁决定 谁需求 他们会帮我劝导他 只要他配合 我何不多了解一些 这样我会更好的帮助他 公司也需要资料 媒体 渠道 分析 选择合适媒体 降低成本 咨询步骤 询问 2 询问 了解需求 帮助客户分析需求 定位需求 咨询 步骤 询问 练习 1 你在IT行业的职业规划是什么 2 请问你认为ACCP课程对你的将来影响如何 3 哪一类课程你比较感兴趣 一年制的还是两年制的4 就 其中的主要因素是什么 5 在选择计算机学院的问题上 现实的考虑是什么 6 我们的培训有白天课和晚上课 你选择哪一类呢 7 请问你的家人都有谁能影响你做出参加课程的决定 8 在选择什么样的培训学院的问题上 你是否有了一个标准 1 开放型2 开放型3 限制型4 开放型5 限制型6 限制型7 开放型8 完整型 咨询步骤 询问 声音 让你的声音富有感染力 说得太快 说得太慢 含糊其辞 牢骚的语调 声音太高而刺耳 专横的方式 做作的方式 细弱 咬舌头 伴有呼吸声 神经质缺乏把握缺乏安全感自我放任 不成熟神经质固执己见害羞缺乏美感 最有效果 最有感染力的声音 诚挚自然 包含信心 精力充沛 隐含着轻松的微笑 角色扮演 目的 通过模拟现场咨询 领会和使用询问技巧 方式 请两位受训者分别扮演询问者和咨询师 提问其他受训者 好与不足 询问问句的类别 培训老师点评 时间 每个场景8分钟 场景设置 分类 基本情况 工作情况 收入 学习目的 熟否IT 受谁影响性格种类 女朋友 场景一 张强 男 25 本科 物理 中学教员 3年 不满意 1500元 月 想换工作 不怎么了解 开放式 场景二 知识 组织 北大青鸟集团 北大青鸟集团北京大学的四大支柱企业之一 董事长 著名计算机软件科学家 中科院院士杨芙清教授 秉承 以人才为根本 以技术为核心 以产品为依托 的经营宗旨 以软件为主体 集软件 微电子 系统集成 嵌入式系统 网络 通信和教育于一体 拥有三家上市公司 青鸟天桥 一股 青鸟华光 一股 青鸟环宇 H股 组织 印度APTECH 印度APTECH计算机教育公司最早从事IT职业教育的公司之一 在教育和支持服务领域第一个获得ISO9001国际质量认证 世界最大的计算机教育培训机构之一 在全球50多个国家和地区已发展了2500多家培训中心 获得 世界经济论坛 评选的 全球最有前途公司 奖 获得 计算机世界 杂志评选的 最佳计算机培训企业 奖 组织 北大青鸟APTECH 北大青鸟APTECH信息技术有限公司北大青鸟集团与印度APTECH公司合资成立的公司 致力于发展中国的IT教育产业 依托北京大学的教育资源优势 引进印度成功的计算机职业教育经验 强强联合 为国内外IT企业输送实用人才 公司成立于2000年1月 组织 授权培训中心 北大青鸟APTECH 授权培训中心要求 必须使用规范的名称北大青鸟APTECH 授权培训中心建议 当客户询问培训中心情况时 尽可能多的介绍 北大青鸟APTECH的IT教育特许经营 管理模式北大青鸟集团的优势印度APTECH公司的优势 培养软件开发人才的产品 ACCP Aptech 教学目标 培养目标企业需求培养对象对学员的要求 教学质量 学员教材 名目 实用性 先进性 师资力量 持证上岗 教学支持 教学方法 考试认证 就业推介 建议 至少看一本教材 产品 产品 教学目标 培养目标 软件企业需要三个层次的创新人才 产品 教学目标 企业需求 1 产品 教学目标 企业需求 2 企业目前使用的操作系统及开发工具等 中小型企业和一般性行业 选用微软软件WindowsNT 2000 VB VC SqlServer基于事件 OLE ADO大型企业 选用其它厂商的大型软件Linux Unix C Java Oracle面向对象 UML 客户 服务器 分布式中间件或其它开发工具 OracleDeveloper 产品 教学目标 企业需求 3 ACCP的课程设置与之契合 实用性强 产品 教学目标 培养对象 为求学者铺设一条成功的路 为求职者架设一座彩色的桥 为转行者扬起再度辉煌的帆 ACCP 正确的划分我们的询问者 采取正确的谋略 你是非IT人员 ACCP是一个系列的课程 学好他你就是软件工程师 你是IT人员 ACCP让你提升自己 增强你获得好工作的能力 你没有基础 我们的课程设置和独创的教学法还有你的努力 你能成功 你有基础 软件工程师应该掌握系统的知识 重在实际动手能力 你是学生 恭喜你做了明智的选择 IT业前景光明 系统的学习计算机知识越来越重要 你工作了 IT业前景光明 机会众多 待遇相对高 产品 教学目标 对学员的要求 入学条件 高中 职高以上 较好的逻辑思维能力 会计算机操作 良好的学习动力 学习过程中 上课认真 较好的掌握四个一教学法的精神 严格按此要求进行学习 应该花两倍于课堂时间的课外时间巩固知识 产品 教学质量 教材名目 1 产品 教学质量 教材名目 2 产品 教学质量 教材名目 3 产品 教学质量 教材实用 1 产品 教学质量 教材实用 2 产品 教学质量 教材先进 产品 教学质量 师资力量 产品 教学质量 教学方法 1 产品 教学质量 教学方法 2 教材组织根据内容分成若干章节 以二学时为基本单位概念课 教师主讲 教室 实验课 教师辅导学生完成 机房 在线练习课 学生独立完成 机房 总结讨论课 教师引导学生完成 教室 ACCP的所有教材均按照此规律编写一般情况下每个章节都有概念课和实验课多个章节对应一次在线实验课和一次讨论辅导课 产品 教学质量 教学方法 3 按照四个一教学方法进行组织 理论上机在线培训指导学习 教室安排 教材组织 上机 在线培训 培养学生动手实践解决问题的能力 学生独立完成 课时组织 理论 指导学习 理论 讨论 老师讲解 引导 分为教室和实验室两种理论 讨论在教室上课上机和在线培训在实验室上课 产品 教学质量 教学方法 4 竞争者 竞争者 大学计算机教育 传统教育 ACCP 比较 重理论 重基础 实践少 从产品的角度来讲 教材趋于老化 基础理论部分只讲必要的内容 非常重视实践 因此做到了内容与市场同步 教学内容 形势上是多门课同时开 内容上确是纵向的 不容易融会贯通 培养的是知识 从排课表来看是纵向的 但内容是横向的教学 综合体现了软件设计方法和数据库结构 教学方法 实践机会少 大多是课堂实验 根据所学的内容提供模拟工作环境 在680个学时的学习中学员要完成9个大的项目 实践操作 详细的说明书 教师跟着教材 一步一步走 教材按照四个一的教学方法编排 是一本详细的教学大纲 教员和学员都有很大自由发挥的空间 培养和提高学生解决问题的能力 特别是其中on line的部分 学员通过这部分学习可以有一个技能的飞越 教材组织 ACCP与普通学历教育 竞争者 厂家培训 与我们非竞争关系 产品不同目的不同客户不同内容不同 中介服务公司以推广职业技术教育为主的中介服务公司 如新加坡Informatic 美国的Learningtree等 优势 集成了各大公司的主流产品 具有包容性 劣势 没有自主产品 缺少系统性 学习结果 同第一种 产品培训 竞争者 中介服务 生产教育产品的企业 印度的APTECH公司 NIIT公司 开发 经营系列化的培养软件人才的教育产品 根据企业需求设置课程 开发专门的教育产品 教材既参照流行产品 又打破其产品界限 按照符合教育和学习的基本规律编写 由浅入深 由表及里 系列化 系统化 与其他IT培训比 竞争者 我们与NIIT NIIT IT教育不是他的主营方向 是APTECH主营方向 内容不一样 时间长 不适合中国国情 没本地化 北大青鸟APTECH的ACCP本地化 考试不是统一的 单元测试也不统一 知识 客户 方法 利用 咨询人员 学员 情况统计表 目的 1 提高效率 成功率2 为市场宣传提供数据 尽可能的了解询问者的信息 并统计 分析 归类 年龄 学历 学习 工作 职业 业内 业外 需求 咨询步骤 满足需求 1 在询问 了解需求过程中我已经清楚询问者的需求 我应该立即给出建议 适合于他的最合理的课程设置 满足需求 用产品优势满足客户需求 指导 处理异议 询问者应该得到明确的回答 建议应该是询问的方式 不要代替询问者作出任何决定 倾听 正确理解询问者问题的真正的意图 解答问题 确定产品的优势 注意 或许询问者会改变需求 我如何对待询问者提出的疑问 意见 互换角色理解 很正常 我是他也会这样问 太过分的异议 了解他们所持异议的意图 了解他们所持异议的原因 算了吧 耐心点 我们不愿失去招生机会 应该提供大量真实的有说服力的信息 澄清询问者收集到的错误信息 咨询步骤 满足需求 2 咨询步骤 结束 1 结束 进入结束阶段 结果明确 回避 送客 结束是我安排的吗 真到了结束的时候吗 我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗 询问者对我的咨询理解正确吗 询问者对我的咨询满意吗 我观察 判断询问者的反应正确吗 我选择的结束时间恰当吗 我选择什么样的结束方式 结束后我干什么 我该是什么样的心态和表情 正面结束 询问者反映很好询问者满意鼓励合作关系拒绝率低 你对 感兴趣 你看过 反面结束 询问者反映不好咨询人员应该谨慎处理强迫询问者作出决定拒绝率高你最好现在报名 如果你能够今天报名 我可以 咨询人员的性格应该带有进攻性 咨询步骤 结束 结束种类 1 胁迫式的结束制造因失去而产生的紧张情绪学费要从 涨到 如果你不能现在作出决定 我们将不能提供给你 假设性的结束假定学员愿意报名 制造压力和不安的气氛 用于非常自信的学生 抱歉式的结束 如果同意 你作出了正确的决定 请你立刻报名 如果不同意我只是为你以后的工作前途着想 我不想让你浪费掉这样好一个的机会 你能够告诉我你的事业目标是什么吗 问题举例 我们的下一个班开始于 我将把你安排在 你认为下面的上课时间哪一个对你比较合适 你是选择安装计划中的一个还是其他 我认为你已经作出了决定 还有什么事我可以帮助你吗 咨询步骤 结束 结束种类 2 寻找最好的时间结束恰倒好处强调重点而不是其他宣传材料的发送 投入乐于助人极强的工作热情积极上进 恰当时间 询问者希望报名有以下迹象 提出他们感兴趣的问题具体了解异议与其他机构进行对比性分析 询问者反应 跟踪 结束总是阶段性的 按询问者以前采取的询问方式分 电话咨询者 电话邀请来听讲座 寄给父母的信 贺卡 表示关注 再次请其上门咨询 面谈咨询者 我们关注的主要对象 选择针对性的的内容和方式 可约定对方上门拜访其亲属 以得到更多的支持 我们可以采取的方式 电话 信函 纪念品 上门拜访 产品讲座 跟踪让你更了解询问者 跟踪让你多了一个机会 跟踪让你得到家长感激 电话咨询 原则 态度和蔼 不直接回答敏感问题 请询问者到现场 方法 强调只有到现场才能看到的优势 几个重点问题讨论 学费跳级证书就业学员能力 充满自信 充分发挥潜能 赢得认可的根本 积极主动 成功从积极心态开始 从行为主动实现 表现自我 仪容大方 言谈热情 举止优雅 礼仪周到 称呼人性化 个人素质提升 自信 充分发挥潜能 赢得认可的根本 塑造自我意象 我就是成功的咨询师 充分认识拥有的优势 自己经过专业的培训 北大青鸟APTECH在行业的代言人地位 锤炼自信心 日积月累的自我训练令你拥有自信的习惯 素质 充满自信 塑造一个新的自我意象 我就是成