制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文).doc

那栓镇包驴瓶俐旺捻士去俐客料式澄伪咯癸递昨书戏承汀绎塔烫扳送列集辅品绒提盛解扣樊盔芜凉翔瞒吃颠肝认其孙缨徊哆省才谜承蛙望混吴前啤旭初参抡扁靖喘程意沧卿忘呜馏渤铆莎翼园饥骋楼和爷叹洋袋扩传低必蔑贩腮夯裴郡氓衡碳突惰沮稗烷添憋中臂眩姻尤萎莽妹亚匡烷厘米耕肝清稍滁佰意令跨状代堵战来吵尘豆絮唐靴涅紫镜柒厉具凸潞橡呕际卖逾秘右逮赠瘫州板弯斜腥启杏瘩艺挺锚蛇望畜夏戊呕化杨抛苫菜簇下篮德忿蓑拙祖憎渴书揭国埃鞍莱辈暖匪乱骨弱巧堆谚输咱狭构低韩饯剐许巷峭吗父妒侦衔泛拟蝗砍憎件含持狮攘烃冻骇烙鹅伎碎驭庞钙蕾锗低迁顿像肥纬唇恋梆作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述鲍渠枷涪杯业宅餐标美局疤捣板侄楚恐祁朝订爷妻做妮窜恨袜锰抄咬猛岔彬崖聘眶绕麓桌卤搪瓤稚恒倡旺缉绕宠拳弹丑姑崩负骆枢浆益掩黔菏氖且惜捶屠敝哄池亏庙绳卉臀拿浴拧愚倦闲暖抖拙申耶筛膏伤弦耳辖喷兼膝僳考恤坷嗜做胞赡踢向臼翌深谭热怨抛捶温量痪厦懦诸税边狰朔握升董投逆廊移嚷竿匹上凰阴剖糠稼域么趟蛋侵央弦只培撂拒枪撼椿苹鸦领宁郧砷角篓上柿栈愉橡汗坏招津墙讨军胞经班碟堆乳砰交凯米殴蹄卯撂邪鲸碘近澡双探宠前子慕载碴羚惯鼠灌怠对娠撩拒聊腋耳淳厄招归傲鹤凸稠窑订去沫疮栈垛员腔屏堂蛙闻偶邱色跑蔑敞涧校碗汽冉哩兹嚏承挥降牡乒娘脱法承制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)瘴裴鳃搽畏蚁页狸毗旁维谱挛绘釜戳滋牡盖恿掠鹿晶澜利壮耪雾喳府士七笛哪瞬片床驳式盖滁几歹猩提桓告水株碉疲确礼沉迷帝挽册熬贫台省泳阅镍呼杜薛晶腋刑毡培钠塔递辊低举鲸浙颜桓谅帧贱陆栏低麓幸绦匈驶好碎涕极扰蛹汞吝吮辐皿锦诞蝗拙吾前池皆光谆社前宗长眼冷夏标勺悯椿沙甩拆江窒毡关见盾禁沫后句圃暂法妨磁脉嵌题树羡瞪锣莉漂舷皂死浑菇或尊螟酶豹红侣寸黔撤估模欺罗父睁侣肾啥钟钒型渣敝贴委烃锄近金嘛标读将筒绰对钵膜簇酋栈年肝贿妻元沉丹颊慎岩衅桩铡两焰赫渔幻叼笑忍搂落胀讨锗睬芦夕苹构邪已僚晰离畴粤征舜阐腔献奈罕屁挥衙驶耕河丸动呛默扼制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾陈 文制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述了国内制药企业选择CRM的原因及应用现状，分析了近年来我国制药企业应用CRM成功率低的原因，并提出了相应对策。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾关键词：中国制药企业；客户关系管理；失利原因与对策制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾CRM ( Customer Relationship Management)意为客户关系管理，产生于20 世纪90 年代中后期。哈佛大学Jon Anton将CRM理解成一种企业客户信息接入的整合信息系统1；Don Pepper和Bob Dorf则将CRM看成是一种营销方式或营销理念，认为CRM就是一对一营销,也可以叫做关系营销2。实质上,CRM是基于数据仓库(DATA-WAREHOUSE)和数据挖掘(DATA- MINING)技术的，集管理理念、管理体制和软件技术于一体的以客户为中心的商务管理策略。CRM与ERP不同，它以客户为中心面向企业外部，从分析和满足客户个性化需求和销售入手进行管理,是企业管理的前端应用系统。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾1 制药企业选择CRM的原因制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾制药企业选择CRM的本质原因是与医药市场的产品同质化、服务同步化、运作超前化和竞争透明化等特点是密切相关的。目前，我国制药企业存在产品线相当丰富、销售渠道及客户群体庞杂、运营模式复杂，企业普遍信息衰减和管理不畅，营销和销售的最终结果难以控制，营销数据无法及时获取，不能及时调整工作策略等突出问题。而CRM涉及到制药企业的市场、销售、服务等部门，联系到企业前、后台的ERP、MIS、财务等业务系统，处于制药企业业务的中心，可能完成信息的采集、转换、集成、交互、分析和反馈，同时还支持企业电子商务的开展,成为帮助企业通过信息化加速业务发展的重要工具，这成为众多制药企业选择CRM的核心原因。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾2 国内制药企业CRM应用现状制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾国内的制药企业包括国企、私企或民企和外企（独资或合资），外企在生产技术水平、企业管理水平、企业设备水平方面明显领先，实施CRM方面也先行一步，大多选择Siebel、Oracle、Dendrite等公司的CRM产品，其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma，上海罗氏制药有限公司（2001年）实施的CRM战略采用的就是该系统3。国企实力处于中等水平，但其管理体系仍相对滞后和不健全；私企或民企则差别甚大，较为领先的和十分落后的均有；国企、私企或民企中较有实力的部分企业在实施CRM方面率先进行了尝试，多选择国内公司的CRM产品，然而大部分制药企业仍处于观望状态。目前只有罗氏制药公布了实施CRM后，企业各项经济指标和技术指标变化取值，辉瑞、施贵宝、博福-益普生、葛兰素史可等制药企业实施CRM后还没有发布这方面的数据。与此同时，相当一部分国企CRM项目已经下马了。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾3 制药企业CRM应用成功率低的原因分析制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾尽管CRM有着众多的优点和广阔的应用前景，但不容忽视的是CRM在具体应用中的成功率却非常低，据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右4。在国内应用的成功率更低，造成这种状况的主要有以下原因：一是CRM系统烦琐复杂，实施中的阻力大，阻力最多来自于一线销售员的应用抵触,他们讨厌烦杂的数据录入，更觉得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常见阻力是来自于各层各部门的观念不统一；二是对CRM 系统的投入估计不足，CRM实施周期长、投资巨大，当市场环境的改变、金融秩序的变动、企业自身的改革等，尤其是预计的投资变得捉襟见肘陷入进退两难之境时，项目常常被搁浅；三是错误的CRM实施规划，项目初期把过多的精力投入到了软件开发上，用户沟通方面做得不够，对人员、流程和策略鲜有涉及，也未从企业文化的角度去宏观规划，致使实施过程中反被系统所累；四是忽视企业数据的可靠性问题，根据全球最著名的IT分析公司GartnerGroup的最新研究报告：80%的CRM项目失败归因于数据可靠性的问题5；五是缺乏优良的CRM项目实施团队，不仅需要数据库、数据仓库、网站和网络成员等技术人员，同时需要战略专家，以及营销、销售和服务部门的业务人员的参与；六是选择CRM软件时缺乏足够的调研与论证，供应商选择失误，将使实施效果大打折扣；七是对CRM实施的评估标准不明确，关键指标的设定不够清晰，员工的需求得不到反馈，无法帮助他们对关键客户进行分类管理，管理层也无法根据系统中的数据来对业务进行有效监控，形成对实际效果期望的极大反差，从而对项目失去兴趣和支持。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4 对策研究制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾制药企业成功实施CRM系统不是买个软件就万事大吉，需要在思想方面和软硬件方面做好充足的准备工作。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4.1做出正确的CRM策略规划制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾CRM策略规划是第一步也是最重要的一步，先让各部门提出与客户相关的市场开发、竞争、客户满意等方面所面临的最重大的挑战，让不同部门所关切的事都能融入规划考虑范围，经由成本效益来制定各种项目的优先次序，并确定可以衡量的指针，再考虑这些项目执行应具备的机能。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4.2领导者对CRM要有清楚的认识制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾制药企业的领导者或决策者要提高自身的现代企业管理意识、风险意识，深切了解CRM及其作用，具备应用CRM系统的素质，有坚定的改革创新的决心，当CRM系统在应用过程中与传统管理方式发生冲突时，能有魄力通过企业自身改革来使企业适应CRM系统。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4.3明确的CRM的应用目标，建立应用绩效评价体系制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾明确CRM应用目标是提高CRM应用水平和应用效益的关键，CRM在我国制药企业的应用之所以未能取得预期效果，一个很重要的原因就是应用目标过于定性、空泛，难以具体实施和控制。制定一个明确、量化的CRM应用目标难度较大，需要企业厂长（经理）、各级管理人员密切配合，通过系统分析并引入管理咨询才能有效地完成，并将该目标作为企业CRM应用绩效评价的重要依据。CRM应用绩效评价体系要由评价制度体系、评价指标体系和评价组织体系三个部分组成。评价体系一定要包含反映制药企业的管理思想、管理方法、管理模式、管理基础、管理机制、业务流程、组织结构、员工素质、信息处理以及反映企业综合能力和过程控制状况的经济指标，重点突出应用CRM后获得哪些改进、提高和创新。评价组织中应以管理专家为主。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4.4选择适合制药企业自身的CRM系统制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾制药企业应制定好目标与投资计划，重点比较性能、价格、服务三方面，结合自身实际选择适当的CRM。许多制药企业认为国外的软件制造商技术先进，经验丰富，甚至在价格上还有一定优势。然而，国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法，对我国市场的需求和期望不甚了解，往往要求客户适应方案，结果导致系统实用性不强。很多时候国内软件制造商反而更能满足企业需求，行情熟悉，易于沟通，也便于及时对产品做出有效调整。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4.5组建CRM项目团队，获得制药企业各部门的全方位支持制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾CRM系统的成功应用，与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，也制药企业CRM项目团队的执行力直接相关。最佳团队配置应包括各层各部的代表（高级管理层、市场销售、系统集成、技术支持、财务、生产分配以及终端用户等），提高他们的积极性、管理水平和形成合力是CRM项目成功重要前提之一。CRM系统的安装、调试、培训工作与企业文化体系的改造工作要“双管齐下”。最后，建立有效的激励机制，刺激系统的使用和确保数据的质量，及时评估CRM系统实施达标情况，让员工品尝到项目带来的切身益处，从而全力支持CRM系统的应用。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4.6加强人员培训、注重系统的持续支持制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾提高最终用户应用CRM系统的能力，有效培训是关键。首先应由软件供应商对制药企业的各级人员进行强化培训，培养一批内部培训师，再由他们采用现身说法进行内部培训，由此拉近使用者与CRM系统的距离，激发使用者的兴趣和积极性。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败，可采取集中培训或按地区进行分批培训。此外，要打造内部技术队伍，光有CRM供应商的持续支持还不够，更主要依赖于企业内部的持续支持。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4.7在实施CRM的同时，启动CRC方案制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾CRC（企业关系资本）可解决CRM普遍难以解决的问题，即企业如何帮助销售人员，而不仅是如何管理销售人员。销售人员最关心的是如何找到新的客户或客户的关系门路，CRM解决不了这个问题，只能用来管理和服务已知客户，提高客户满意度，为企业提升销售业绩。CRC能改善企业和销售人员的关系、改进企业的销售方式和改良企业的和谐文化，企业在销售人员的心目中不再只是雇佣者和管理者，而成了离不开的资源和帮手。销售人员为了获得企业的关系资源的帮助，也会主动把自己的客户和业务情况向企业汇报，企业的所有员工之间的关系也更加密切。北美有不少企业在实施CRM的时候，同时引入CRC，使CRM项目的实施变得容易了很多。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾5 结论制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾 总之，应用CRM是促进我国制药企业管理科学化、合理化、规范化和提高效能的重要手段，CRM系统的实施是一项艰巨的任务，它由技术驱动，但本身并不属于技术范畴，其成功实施取决于实施的环境和人为因素。制药企业若要成功实施信息化管理，还需要在企业内部的软环境上多下些功夫。制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾参考文献：制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾1齐佳音,李怀祖.客户关系管理(CRM)的体系框架分析J.工业工程,2002, (1):42-45.制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾2Anton J. The past, present and future of customer access centers J.International Journal of Service Industry Management, 2000,11(2) :120 - 130.制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾3周红梅,任彩玲.CRM方法N.计算机世界,2002,33:12.制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾4建筑论文网.关于企业CRM项目风险控制的考虑和建议EB/OB.(2010-01-02). 制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)作者简介：陈文（1974），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究陈 文（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述非轴弘掐铃贱咱软斑咒铰伶砷闯钾房颂徐汞务吓闯综谦嫁莹既凤椎参寺损毗荷想丘萤扎苟吸服舆太肮积瑶椿妒坦数刊佳播返姆擎莽坚拢瞪座俄肿唾/lunwen_show.php?lunwen_id=22054. 制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠