4S店必修课之售后服务篇答案.docx

单选题正确 1.下列最可能成为经销店最大客户的是 1. A经常购买零部件的客户 2. B购买最新款汽车的客户 3. C原制造商 4. D事故车车主 正确 2.下列不属于客户满意标准重要性的是 1. A有了标准，每个人都会清楚自己的角色 2. B在市场竞争中独树一帜 3. C保证向客户提供高质量的服务 4. D树立独具特色的经销商形象 正确 3.生产率低于90%时通常是因为 1. A工作量太多、工位不足 2. B维修的时间太短，偷工减料 3. C工作量不足 4. D员工需要培训 正确 4.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是 1. A工作量大 2. B缺乏专用工具和技术设备 3. C沟通不当或不及时 4. D缺乏技术通讯和数据 正确 5.关于设定评价指标，不正确的是 1. A精简、直截了当 2. B具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 3. C让每个指标尽可能的具体化 4. D将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上 正确 6.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是 1. A预约工作和保修工作 2. B预约工作和回访工作 3. C保修工作和日常维修工作 4. D回访工作和日常维修工作 正确 7.下列不属于接车制单工作内容的是 1. A后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 2. B如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 3. C查看内饰件、收音机、安全带 4. D查看前挡玻璃下面的车架号 错误 8.下列应当当作目标来做的是 1. A让客户充分讲出他的问题 2. B经常征询意见 3. C使不满意的客户变成满意的客户 4. D以平和、专业化方式和客户沟通 正确 9.对费用控制绩效的评价指标是 1. A各项费用的支出未超出预算 2. B费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测 3. C总费用未超出预定的费用预算 4. D以上都正确 正确 10.下列不属于商品促销的是 1. A免费宣传店内的商品 2. B做广告 3. C推销资料 4. D建立个人关系 正确 11.在国外维修工的生产效率则必须达到 1. A90105 2. B95110 3. C100115 4. D110125 正确 12.员工为什么是企业最宝贵的资源 1. A实际工作中是由员工来与客户进行联系 2. B实际的维修工作由员工来完成 3. C管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施 4. D以上都正确 正确 13.维修预约的准备工作不包括 1. A将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好 2. B提前电话提醒客户不要忘记约定 3. C事先了解客户待修的车辆情况 4. D准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处 正确 14.业绩绩效是 1. A服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 2. B服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 3. C指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 4. D即关键绩效