导购技巧(幻灯片).ppt

导购技巧 主讲蒋达敏 内容简要 第一章 导购员的基本要求第二章 导购员销售知识第三章 处理顾客异议的语言技巧 第一章 导购员的基本要求 一 导购理念二 导购员工作职责三 导购员的基本素质四 导购员应掌握的基础知识 一 导购理念 导购 引导消费者购买商品这就是说在销售过程中 导购应该占据主动 主动去询问 去引导消费者 不能总是被动地去解释顾客的提问 一 导购理念 顾客在购买油漆过程中一般关心以下三个方面的问题 质量价格服务 一 导购理念 质量油漆是装在罐子里的 半成品 从外观上看很难知道它的质量如何 要想让顾客知道油漆质量的好坏 只有通过对油漆的施工 把它做在实物 家具或墙壁 上变为 成品 即漆膜的最终效果 才能让顾客感受到它的质量好坏 一 导购理念 价格价格是消费者最关心和最早提出的问题 在顾客没有完全了解福湘漆的品质及服务时 一般情况下不作详细的报价 俗话说 一分价钱一分货 只有在完全了解福湘漆的品质和服务后 才能确定它的 性价比 一 导购理念 服务要让顾客认识到好的油漆效果需要优质的产品加上优质的服务及科学的施工工艺 只有通过优质的服务才能获得用户的认同和品牌价值的提升 导购注意事项 导购员不能象展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听 只顾自己背诵解说词 说完就算完成了任务 导购员的任务是帮助消费者完成购买任务 因此 导购员要用热情和真诚的态度吸引顾客 利用技巧的提问和顾客购买的心理分析 找到顾客购买产品的 阻力点 再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的顾虑 攻克购买的阻力 将顾客一步步向成功方向引导 二 工作职责 在销售现场面对顾客 导购员 包括促销员 是一个推销员 他们直接和顾客做面对面的沟通 向顾客介绍产品 回答顾客提出的问题 引导顾客做出购买决策 把产品卖出去是导购员的基本职责 但成就一个好的导购员不是把产品卖出去这么简单 二 工作职责 A从顾客的角度 1 为顾客提供服务2 顾客上门要热情接待3 帮助顾客做出最佳的选择 了解顾客对商品的兴趣 爱好和要求 向顾客详细介绍所选产品的功能特点 回答顾客对商品提出的所有疑问 向顾客介绍服务项目 二 工作职责 B 从企业的角度 宣传品牌产品销售产品陈列收集信息协助同事销售填写报表 三 导购员的基本素质 A 强烈的销售意识B 热情 友好的服务C 熟练的销售技巧美国的营销学家卡塞尔说 生意场上无论买卖大小 出卖的都是智慧 导购员要掌握产品知识 顾客的心理 销售技巧的相关知识 更需要创新能力 四 导购员应掌握的基础知识 A 熟悉公司的情况公司的形象 规模 实力 行业地位 声誉等都会使顾客产生联想 从而影响到顾客对产品的信任 四 导购员应掌握的基础知识 B 熟悉公司产品公司现有产品品种 型号 规格 价格及每个产品的功能特点 施工方法 施工面积 单位面积的成本预算等 四 导购员应掌握的基础知识 熟悉产品知识必须做到 1 找到产品的卖点2 找出产品的优点和缺点 并制定相应的销售策略3 信赖产品 四 导购员应掌握的基础知识 C 了解竞争品牌的情况 1 品种 主营产品 卖点 质量 性能 特色等 2 促销方式 促销内容 3 顾客 冲着品牌效应 好处 第二章 导购员销售知识 一 人员促销二 视顾客为上帝 以消费者为中心三 应掌握的销售法则四 导购员销售技巧五 导购服务标准 一 人员促销 A 什么是人员促销人员促销是指企业利用人员与消费者进行面对面的沟通 向消费者传递 或服务 商品与企业信息 实现双向沟通 使消费者对企业及商品产生兴趣 好感和信任 进而做出购买决策的活动 一 人员促销 B 人员促销的特点 富有人情味直接面对性循序引导性灵活策略性服务性 一 人员促销 C 促销工作的过程做好售前准备 仪表端庄 精神饱满主动接近顾客 态度热情 使用礼貌语言了解顾客需求 认真倾听 掌握顾客需求展示介绍产品 全面周到 重点突出解答顾客疑问 耐心细致 态度真诚果断达成交易发展信赖关系 礼貌送客 发展长久信赖关系 一 人员促销 D 促销人员应具备的基本能力良好的语言表达能力敏锐的观察能力较强的自我管理能力高超的应变能力 二视顾客为上帝 以消费者为中心 随着我国国民经济的迅速发展 油漆涂料市场由卖方市场转向买方市场 市场竞争日趋激烈 要在市场中求生存发展 企业及员工必须以需求为导向 树立以消费者为中心的观念 二视顾客为上帝 以消费者为中心 A 消费者的购买目的 消费者是因为有需求才购买产品 以产品能提供理想作用和好处来评价产品 所以消费者购买的不是价格 不是新奇 而是产品所能带来的效果和好处 二视顾客为上帝 以消费者为中心 B 消费者的心理分析 1 青少年比较单纯 考虑问题比较简单 购买决策比较快2 中老年人阅历丰富 考虑问题比较全面 购买较慢3 女性选择商品注重价格 品种等细节问题 二视顾客为上帝 以消费者为中心 C 主要的购买动机与促销宣传技巧 求实动机 讲究内在质量 实际效用 突出性价比 求廉动机 以经济收入偏低 节俭者居多 以单位面积的价格进行促销 求名动机 信赖品牌的质量 服务和社会地位 三 应掌握的销售法则 A 消费者生消费者法则 也称1 25 8 1法则据资料统计 每1个满意的消费者可以影响25个消费者 而这25个消费者当中 将有8个会产生购买欲望 其中有1个会做出购买决策 反过来 1个不满意的消费者将会打消其他25个消费者的购买欲望 因而培养坚信的消费者是我们的重要目标 三 应掌握的销售法则 B MAN法则M Money 即消费者有没有购买能力 这往往是购买行为的决定因素 A Authority 即消费者有没有购买决定权 N Need 即消费者有没有购买需求 但需求是可以创造和引导的 三 应掌握的销售法则 C 5W1H法则What 消费者需要什么Why 消费者为什么需要Where 消费者在何处购买Who 消费者向谁购买When 消费者在什么时候购买Howmuch 消费者有多少购买力 三 应掌握的销售法则 D 3H1F法则Head 指促销员要有学者的头脑 要了解顾客的动机 性格 爱好 生活方式等Heard 指促销员要有艺术家的心 通晓事物的能力 对人深深的理解和爱 Hand 指促销员要有技术者的手 要成为销售工程师 要了解商品的结构 品质 性能 使用方法 耐久性 经济性 环保性等情况 Foot 指促销员要有劳动者的脚 要有健康的身体 要勤劳 四 导购员销售技巧 1 如何主动接近顾客顾客到来时 要主动热情地打招呼 如 您好 您是想买家具漆还是墙面漆 当顾客在参观时 导购员要主动迎接上去 并不失时机地向顾客介绍 这是我们福湘家具漆 这是我们福湘纳米墙面漆 当顾客目光专注在某个产品时 导购应向顾客详细介绍该产品 四 导购员销售技巧 2 如何推销自己 A 善于倾听 倾听是一种承认与尊重 是赢得主动的最好的方法 B 学会微笑 微笑可以营造愉快的氛围 C 真诚关心 关心无大小 真诚就会感人 D 多加赞美 赞美可以营造轻松 愉快的谈话氛围 博得对方的好感 四 导购员销售技巧 3 什么是产品的促销出发点 将产品放在使用状态 即产品功能 下作为促销出发点 消费者购买产品 是购买产品所能给他带来的利益和好处 所以应展示产品的性能 以说明其所能给他带来的利益和好处 四 导购员销售技巧 4 了解顾客需求的方法A 观察法 观察其动作 表情 眼神 但不能以貌取人 B 推荐法 用试探性语言向顾客推荐某一品种 如 这是福湘全效合一纳米墙面漆 C 询问法 简单地询问一两个问题 弄清其所需 如 您是要买哪一种产品 D 倾听法 仔细倾听顾客说话 适时点头微笑 从而了解顾客的真正需求 四 导购员销售技巧 5 不同类型顾客的接待技巧A 不同 购买意向 的顾客有既定购买目标的顾客 他们心中早已想好要买的东西 此类顾客进店会直接询问商品 目标不明确的顾客 没有明确的具体购买目标或目标模糊的顾客 所占比重较大 对付这类客户需要较强的说服力和提供较好的交易条件 四 导购员销售技巧 前来了解商品行情的顾客 他们进店后步子不快 神情自若 随便环视商品 需要参谋 进店后到处看 好像找售货员打听什么似的 主要是经验少 想自己挑选 这类客户购物经验丰富 自信心强 不轻易接受别人的意见和观点 喜欢自己琢磨自己挑选 四 导购员销售技巧 B 不同 性格倾向 顾客的接待技巧1优柔型的顾客 要求有极具耐心并多角度地反复说明产品的特征 在说明过程中要有根有据 切忌信口开河 贬低竞争对手 2沉默型 先问 多问 根据其穿着与举动判断其对哪类产品感兴趣 然后设计他感兴趣的话题 四 导购员销售技巧 3心直口快型 购买时说明产品重点即可 4挑剔型 这类顾客老挑剔导购员或商品的毛病 接待时对其挑剔的意见不要强行反驳 更不要带 气 来销售 最好耐心听他讲解 5谦逊型顾客 这类顾客只听导购员的介绍 对待此类顾客不仅要诚恳而有礼貌地介绍商品的优点 而且连缺点也要介绍 这样才能取得顾客的信任 四 导购员销售技巧 C 不同年龄顾客的接待技巧1 老年顾客 要求产品质量好 价格公道合理 结实耐用 售后服务有保障 2 中年顾客 购物较理智 比较自信 喜欢购买已经证明有使用价值的新产品 高薪阶层注重品牌档次 一般收入追求按全 健康 品质 价格 3 青年顾客 追求品牌 求新 求奇 求美 四 导购员销售技巧 D 如何接待结伴来的顾客 结伴跟来的顾客结伴而来的顾客一般情况下 有一位是购买意向的顾客 其他人则是参谋人员 而参谋人员的意见和爱好可能与潜在顾客的意见不一样 在此情况下应保持沉没 通过聆听和观察摸清情况 然后在插入介绍 引导购买方向 需要弄清的情况 A 谁是真正的买主 真正的买主一般比较慎重 对商品的关切程度也较高 B 哪个参谋更重要 参谋中常有一个受买主注重的 因而要寻求他的积极合作 四 导购员销售技巧 伴侣型顾客 中年伴侣型顾客要以优良商品介绍为主 并说明其优点和带来的好处 年青的伴侣型顾客 一般女性顾客的发言作用较大 对于情侣 适度称赞对方优点 营造和谐气氛 介绍流行款式和花色 四 导购员销售技巧 6 展示 介绍产品的技巧A 有针对性地展示介绍与顾客身份和需要相符的产品 主要是介绍产品的性能 特点B 顾客关心的主要问题是品牌 质量 性能 价格 售后服务等C 在没有摸清顾客需要哪种产品时 稳妥的办法是介绍价格中等偏上的品种D 当顾客感觉价格很高时 我们就要采用化整为零的办法E 向顾客介绍低挡产品的一些不足之处 让顾客明白两者之间的差距 四 导购员销售技巧 7 解答顾客疑问或异议的技巧A 正确面对顾客的异议 销售从顾客的拒绝开始 面对顾客的异议 导购员要有如下正确态度 异议表示顾客的利益需求未能得到满足 通过对顾客的异议了解 判断客户是否有需求 从而获得更多的信息 四 导购员销售技巧 顾客的异议是销售过程的障碍 但也是顾客的权利 在销售过程中必须作好应付和消除顾客异议的准备 没有异议的顾客才是最难处理的顾客 不提出异议的顾客往往是没有购买动机和购买欲望的顾客 顾客提出的异议有利于让我们了解顾客对我们的建议接受的程度 从而迅速修正销售战术 四 导购员销售技巧 B 顾客异议的表现形式 因为不需要而产生的异议 a顾客确实不需要该商品 b顾客存在需求 但他还没意识到自己有某种需要 顾客的购买欲望没有被激发出来 c导购员提供的商品不能充分满足顾客的需要 对价格有异议 对产品有异议 指顾客认为销售的商品不符合他的要求 这种异议一般顾客对该商品很了解 四 导购员销售技巧 对产品和相关咨询不太了解 人们对运用原有的经验仍然不能理解的商品是不太感兴趣的 一部份顾客出于爱面子以种种理由 借口离开现场 另一部份顾客则期望从导购员口中得到更多有关商品知识 没有充分了解产品利益点 是顾客提出异议的主要原因 对购买时间有异议 绝大部份顾客不到非买不可的地步是绝不会掏出自己的钱包 四 导购员销售技巧 C 导购过程中的异议处理策略1 学会倾听异议 让顾客把话说完 不要急于表态 2 先发制人 消除异议 对顾客可能要提出的某些问题或异议 导购员先把它指出来 采用自问自答的方式 主动消除顾客的异议 记住 在主动指出商品不足之处的同时 也要给顾客一个合理的 圆满的解释 四 导购员销售技巧 3 迅速评估异议 对顾客异议要作心理评估 并想好用什么态度以及何种方式来处理顾客的异议 异议越多 就越知道该怎样来处理这些异议 4 将异议转换成问话 反问式 顾客的异议代表了他的观点 意见和臆断5 给顾客留面子 对顾客的意见 无论是错 是深浅 是幼稚 都不能表现出轻蔑的样子 导购员要双眼正视顾客 面部略带微笑 表现出全神贯注的样子 四 导购员销售技巧 由于有异议则必有为 异议 辩护的言词 导购员不要针锋相对 处理办法 A 改变对立立场 先顺着顾客的观点 B 博取顾客的好感 重视他的意见 C 把价格太贵的概念变成 花钱的价值 产品质量 和 服务问题 的探讨 如果顾客认为你说的有道理 那么他就不会把重点放在价格上了 D 在问话中 强调产品好处能满足顾客的需要 四 导购员销售技巧 D 处理顾客异议常用方式1 是的 但是 处理法 在销售过程中 顾客永远是对的 即使是错 也不能直接指出来2 迂回法 即把顾客的异议转化为购买的原因3 补偿法 肯定产品的缺陷 然后用其优点来补偿和抵消这些缺点 四 导购员销售技巧 8 如何把握成交时机通常出现以下几种情况 表明顾客已出现购买意图 A 询问产品如何使用 询问售后服务情况 B 对价格进行比较时 如顾客说 能不能再优惠些 C 提出一些反对意见 如 这种产品真有那么好吗 四 导购员销售技巧 9 达成交易的技巧A 请求成交法 如 既然这款豪华哑光漆这么实惠 那就买这种吧 B 选择成交法 向顾客提供选择 借以启发顾客作出决定 如 福湘普通油漆与福湘纳米漆的性能各有特点 您要买哪一种 是现在给您送去还是晚些时候送来 C 假定成交法 如 您是要福湘全效合一纳米漆 是吧 D 暗示成交法 如 您买回去使用后 您就会觉得自己很有眼光 四 导购员销售技巧 10 如何面对购买指定品牌的消费者A 要让顾客说出购买XX品牌产品的原因 B 了解其对本公司产品的看法和心理障碍是什么 C 展示我们产品的特征 尤其是带来的利益和好处 四 导购员销售技巧 11 如何判断出冒充顾客的竞争对手A 无论是男女竞争对手 该类顾客到店里对各种产品都表现出好奇的特点 B 言谈上 一般所问的问题比较专业 对专业知识较为精通 C 通过语言试探 如 你是这一行的专家吧 请问 你是XX公司的销售经理吧 D 对于此类客户只要按常规给其介绍即可 不要攻击其它品牌的缺点 四 导购员销售技巧 12 在价格已被还到底线时 顾客还要求再优惠时怎么办 A 按正常折扣后可再降5元或10元每组 桶 B 或者明确告诉顾客我要请示我的上级领导 或老板 C 按标价可降20元 顾客确实有购买的需要 可再降5元 这样会让顾客感觉到再降价的可能性不大了 从而获得销售成功的机会 五导购服务标准 1 营业前的准备保持地板 墙壁 天花板的清洁 保持专柜及陈列架上的产品整洁 整齐 工作台整齐干净 配备常用的文具及用品 保持整洁的仪容 精神抖擞 正确及端庄的站立姿势 五导购服务标准 2 初步接触 最佳接近时刻 当顾客长时间凝视某一产品时当顾客停下脚步触摸产品时当顾客与朋友谈论某一产品时当顾客注视某产品一段时间 把头抬起时 五导购服务标准 3 揣摩顾客需要您是准备自己用 还是帮别人买 据此对顾客分类 主家 油工 工程采购 您准备用在什么地方 是家具漆还是墙面漆 您需要半光的还是哑光的 哑光的易于施工 半光的色彩比较亮丽 XX品种油漆质量稳定 效果很好 价格也很合理 您觉得怎么样 五导购服务标准 4 产品介绍 关键时刻 详细介绍产品的特点 优点及带来的好处 在样板上试验墙面漆的耐擦洗性和耐脏污性能 以及家具漆的手感 透明度 丰满度等性能 展示产品所获得的各项荣誉证书 并强化介绍油漆环保方面的知识 让顾客了解产品的价值 帮顾客核算出单位成本的造价 五导购服务标准 5 给用户成本预算 木器漆面板数量 张 3 油漆所需用量 组 每组涂刷面积 二遍 其中每张面板面积 1 22 2 44 3 五导购服务标准 油性漆涂刷面积 高固底漆 施工二遍可做15 18 组 5 22 26 组 7 5 高清底漆 施工二遍可做18 20 组 5 25 30 组 7 5 透明面漆 施工二遍可做25 28 组 5 35 40 组 7 5 五导购服务标准 5 给用户成本预算 墙面漆有效使用面积 3 3 2 乳胶漆的需求量 桶 每桶涂刷二遍的面积 五导购服务标准 墙面漆涂刷面积 内墙 FX 8102经典超白 20kg 190 一遍 100 二遍FX 8103经典超白爽滑 6kg 65 一遍 35 二遍 7 5kg 80 一遍 45 二遍FX 8206森林氧吧负离子漆 7kg 80 一遍 40 二遍FX 8301全效至尊 7kg 90 一遍 45 二遍 五导购服务标准 FX 8500情侣净化抗醛FX 8501净化抗醛清味FX 8502金牌儿童漆7kg 90 一遍 50 二遍内墙抗碱底漆 FX 8001 7kg 60 70 一遍 五导购服务标准 外墙漆涂刷面积FX 9001外墙高级抗碱底漆 20kg 160 180 一遍FX 9002外墙全能抗碱FX 9100时时丽哑光外墙漆FX 9200保时丽超洁纳米外墙FX 9280保时佳弹性纳米外墙FX 9300保时洁超耐候纳米外墙 20kg 90 100 二遍 五导购服务标准 6 成交 成交时机 顾客不断点头 对促销员的话表示赞同时 顾客反复询问同一个问题 开始关心售后问题时 顾客进行讨价还价 或与朋友商讨时 五导购服务标准 7 安排付款告诉顾客货物的价格和购物的总价值 给顾客开销售清单 收到货款后要重复说一遍收到的金额以便顾客确认无误并找赎金额 根据销售清单请顾客核对货物品种