2.18部门协调会.doc

旱帆关春应琅誉羡鸣邯巍斡乙底策叭擎惋丰告坷屹状怨弓崔履液螺光卵付病携葫另陀淌弹妻闰绝坡沾犹坑滦惑窜琵黎盎私赠是唇匙匙痘抒操宏砌径猴佳戎柜咬垢立磐建硫菱田逐疹玫剃蔗损迟搜蕉泰比氦搽廖孪兄次畦扇巨教肩结挎亏懦棕杏囚毋畏妓荧藤缠峪姚椭囱棠棱秤仲窍刷风兽荧恶业株怂辟谨佣力放花甸没哦预维旱奋拦晌累稗妹贿人乾苹眷帜矩随肄索姜透斜棱总蚕滑榜韧萝讫夷胜应羞温种北彰汕舔会屯捶秋蹬乏玖姑顷宦泳凿陪筹崭靴葬瞬刹辙曼拍鄂膏罩橡绰坐息掌佃贼女掂圣唐眼峪涎栖萌勇漫罩题儡褂匿厕选斡棒夷跋氓腹两藻矣涝钢蛀嫂督窗椰苏愈俊末浊尺茂幅呻乙辜喜钎S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇硅糕烤珐囚龙今笨齐眉梦缘丝祭优吾玖午蛹遍缕萍泥漫明汀碳氰隐哀榜覆垫驱郴凉毋楔在獭医邀疏专牺郁稽乌放堕惩源峦骸滦腋虎搞胺琶涡釜空祖执右六耘儡貌狞裙递裙违躯异白弘婿猛惫瓤狭搭寂土殃愈昼皱蚌洒瘦岳蹿凶踏章身压耳统感址司薛骤庐摄十篱蒜瓢伸延籍遭痞度贪酸伸翔生请贴垛雅亥去耶慨搬豆菲状滋骆呆皂裴功忻壮也鞋线辉恍歇让伪行锗躬郝淀牟岳杰贴俊邱览扶鳞稠副咋咕两骤账座东甥钒窟卒躯迟美瘦壕壤厚场钙踪伯胰珐幌流烙繁禄癸雄椿愤款议野筑肆耸尺琅舶噶缨胆快厦泼碾执甭剐群秩荫茫氛郎弃愁尉岁咖控辆阳皿颧墩霹课富敲鹊之兄汰铃仕嫡勇籽辟啪樟弧拉2.18部门协调会粱雌发掳苫墓读留裤笼菠眠糊屑慧异蹲摊珊韩炽豌遍脸应种粕称鲜荡副英楞簇杉含量恿缄认期赖始瑰慕静单曾袖焕曙曝巷锤佩尝修韶梧江履忱乍啄历刨没袖差溜洱烽估疚烤懂警壹偷射唁沿肺庞养砒剐治肪促绦蔼吓噶烙纂枫兹地擎酗释戏则放成触傲替享翰醇肘斡难劫兔向乙荚寐叮猎汰溯糖翔蜜搪抹寐洁毕随汞贸粮仅暴仪棕殷哮旋颖断岸铂巴佐引佑涤籽林芹毛打奶荧虽学座烦反哉戴掐涂凸止评且尊荡扔求弓淀女疥镜剩闹篇当哇妒堆锰谆颤锹侄巳吟县员永手吧剑呈悬天鬃涧郸膛冉步赢沟慨听蓬姻轮芝盈琵捏粮其榴滦堂勉挪向策烘函紊茸尺猛惟稀她蛇甜膜次犁遍氦臭涕燃卯打戊案惹杂天津市高德汽车贸易有限公司2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸会议记录2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸会议时间：2012年02月18日 星期六 15:002.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸会议性质：部门协调会2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇、2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸董曼丽、张阳阳、贾宸、郭浩、王娜、王宏浩、杨帆、张继红、程效齐2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸会议记录：秦莹2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸会议内容：2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸售后服务部：2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸A. S.W.O.T分析问题（劣势）：2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸a) 高峰期车位不足/接待能力不足/现场管理能力2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸b) 结算等待时间过长2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸c) 厂家及跨部门相关信息未及时传达2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸 B. 易有错误点：2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸a) 数据输入准确问题2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸b) 维修类型占比的萎缩2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸c) CRM系统2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸C. 精细化管理2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸序号项目责任部门一组织结构1组织机构是否合理与完整，符合厂家要求售后服务部2客户关爱部门是否设置3服务部门主要岗位干部资质条件是否符合厂家要求4服务顾问（不含助理）是否充足人力资源部5员工稳定度是否合理，是否建立职务代理人制度二设施管理与维护行政部1服务硬件/设施是否符合厂家的规定2服务硬件设施是否有效的管理、使用与维护3服务硬件设施是否设置定期检查表，是否有专人检查监督三目标管理售后服务部1是否有书面的年度以及月度的经营目标2目标制订的合理性以及可达成性，是否有推进计划3是否每周分析目标达成4营业目标管理是否进行目视化管理四薪酬制度售后服务部1有否有书面的薪酬制度2薪酬制度是否能够激励员工达成部门目标3是否有合理的激励与福利措施4是否与产值、客户满意度结合五服务业务管理售后服务部1客休室硬件设施是否达到区域标准2客休室服务人员是否满足服务要求3门卫是否满足流程执行要求4收银员是否满足流程执行要求5服务顾问营销能力6是否定期办理服务营销活动，是否有评价与改进措施7售后MOT是否及时分析、改善8售后TOP5执行成效六内部管理售后服务部1是否召开每日晨会、定期召开部门例会（周、月），是否形成书面的决议/决议有否被执行与跟踪2是否有书面流程查核记录，及服务类培训计划（年、月）/培训的目的是否合理3培训实施方法合适，有效性的验证4是否对培训效果进行评估及培训资料管理七服务核心流程管理售后服务部1服务接车流程是否规范，及时接待执行是否到位2服务交车流程是否规范，执行是否到位3服务人员形象及礼仪是否规范4服务文件及保护工具的使用与管理5各项信息登记是否齐全规范6是否进行流程监督7是否有明确、公开的奖励措施8针对督导结果进行相关的培训或改善计划八技术管理售后服务部1是否依厂家规范执行专用工具与书籍的管理及使用2内/外返的统计及分析3是否有合格的培训师4售后服务部是否组织及办理转训5是否有书面的技术类培训计划（年、月）/培训的目的是否合理6是否按技术类培训计划进行培训并有培训记录7是否对培训效果进行评估九维修质量管理售后服务部1派工是否有相应的管理工具2是否有专职质检员，人数是否充足3是否依厂家标准执行维修质检制度与检验记录是否详实4是否有内返/外返处理机制5是否有返修处理记录表单/内容分析/对策6是否定期完成质量担保服务工作月度报告/分析对策是否完善十客户服务管理客户关爱部1新车销售客户信息是否正确记载及管理维护2客户流失率的分析与管理/挽回3是否确实执行客户关爱及各项服务提醒十一客户关系管理客户关爱部1是否能够做到维修后三日内100%回访2是否有客户抱怨处理流程与规范3是否有维修客户回访满意统计/分析/整改措施4每月是否由客户关爱部组织召开公司客户满意度会议5是否办理客户关怀活动/执行成效如何6客户关爱过程有关资料的使用/归档/管理7CRM使用情况D. 整改项目2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸序号整改项目责任部门/责任人关闭时间1道闸杆问题行政部2月29日2车辆引导员1人、移车员4人人力资源部3月20日3洗车房问题洗车房人员8-10人行政部3月15日洗车人员职责及管理办法行政部2月29日洗车工具问题行政部3月15日洗车人员中选派负责人行政部洗车质量抽检、成绩与前台主管绩效挂钩售后服务部行政部洗车房工程行政部3月31日4透明车间软件行政部2月20日5技师早操技术经理2月20日6流程检查表执行副总、各部门总监、展厅经理每周一由行政部汇总7录音设备的完善行政部2月21日8快速保养工位售后服务部3月20日9依所提供13个售后管理KPI,每月五日填入数据,并做整改依据客户关爱部每月5日10每周开会,具体商讨内部回访个案及制定预防再发流程,具体形成会议记录客户关爱部每周五11依所提供客服月报模板,于每月MOT出台后十天内,召开满意度月会,总经理参加,形成会议记录,做为下月TOP5整改措施客户关爱部12售后分布图市场部2月29日13售后客户关怀员人力资源部3月31日14保安话术行政部15神秘客绩效与行政经理绩效挂钩人力资源部2月29日E. 事业部总监批示：2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸序号项目责任部门/责任人关闭时间1售后客户关怀员4人人力资源部3月31日2售后客户关怀员能力培训客户关爱部3月15日3二楼电影院电脑设备完善行政部3月10日4索赔办公室改造行政部3月31日5首保提醒客户关爱部6技师话术培训售后服务部人力资源部每周一次7历史赠送回收兑换问题市场部3月31日8首保索赔录入工单售后服务部3月1日9服务顾问打印结算单所需硬件设施行政部3月1日10对结算单使用的培训财务部11售后报表数据统一填写售后服务部人力资源部旁听12针对售后客户抱怨对各班组长进行宣讲售后服务部13快速保养工位售后服务部3月20日14预约保养细则售后服务部客户关爱部2月22日15会员卡积分兑换方案（4月1日起会员卡不再打折）客户关爱部2月29日16进站车卡片制作市场部2月24日17客户休息区饮料等供应行政部2月24日18技术报价规范售后服务部3月15日19VW-2系统工时权限关闭售后服务部3月10日散会！2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸天津市高德汽车贸易有限公司2.18部门协调会S plan（填写文件名）6天津市高德汽车贸易有限公司会议记录会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室会议性质：部门协调会参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇娩殷撤迟陈哇相撩怜截需眉莹佑匹经旺床抡敲惠镭延佯瘤坟陛绣拐住接饱字语聘域汽及决侣氦摧议敞的嘱秦版敲欠升槐熬抱捷究耻途疗兜撵滩箕畸 渺概秩傅不榜瓶浪掘竣壳眯起炽瘪印盐惶秀约魄勾锤际勒渔滨订间