天康集团客户关系管理系统(TC-CRM)11.doc

天康客户关系管理系统（TC-CRM）1、 客户结构图2、 通过CRM主要解决以下不同阶层的问题 21 报表层：了解发生了什么？重点在于发现你的客户的特征和习惯。报表阶段l 谁是我们的客户？（年龄、收入、性别、行业）l 他们在哪儿居住？（地理位置、经济状况、风格）l 在过去他们买过什么？（历史的视图）l 他们怎么购买？（财务交易信息）l 那种利润最大？（已知的利润等）l 我们与他们有过多少此联系？l 什么时候联系过？（周期、日期、事件）l 哪些类型的客户购买相似的商品？l 客户的平均收入是多少？我们的费用是多少？l 年度客户流失率是多少？l （对广告和联系）通常的响应（或接受）率是多少？l 在商品、客户、渠道方面，收益各为多少？l 渠道争取新客户的成本是多少？l 哪些客户，在哪些时间，支付哪些种类的费用？22 分析层分析阶段第一个应用阶段，我们知道了CRM系统在最初的使用中发生了什么，现在就要分析它们为什么会发生。这一阶段最明显的变化就是用各种分析方法和分析模型来处理大量已有数据，回答像“为什么会发生”之类的问题。分析的问题通常如下：l 为什么平均客户收益下降？l 为什么年度客户变化如此之大？l 为什么我们的商业活动没有达到计划要求？l 为什么产品销售低于计划？l 为什么他们从你这里购买？l 为什么联盟渠道的成本下降了？l 为什么现在的响应率比以前低了？l 为什么不同的产品之间收益率差异如此之大？l 为什么在这一渠道方面需求成本增加了？23预测层: 预测未来将发生什么？使你能像你的客户一样思考。预测阶段作出知识性强且可靠度高的预测是一种复杂的先进技术，这种技术真正使一流企业与其他企业区分开来。在这一阶段，系统本身有预先设计好的模型，用户也可以根据需要建立模型，然后将系统数据库中已有的数据或查询数据导入分析模型，可得到“将发生什么”之类的预测信息。预测的问题通常有：l 哪些客户更有可能离去？l 哪些客户更有可能购买？l 他们可能背叛吗？l 当我们改变价格时，对利润的影响是什么？l 与一个特定的客户取得联系的最好的渠道是什么？l 对每一个客户来说，最好的产品组合是什么？l 每个领域的预测需求是什么？l 在某些客户之间存在着什么样的联系？l 不同的客户群有“同样”购买或背叛行为吗？l 哪些客户群有增加或减少的潜力？l 最好的客户在未来想要什么？l 他们可能再次购买吗？l 如果是那样，他们可能购买吗？l 新产品给每个客户带来什么样的影响？3、 业务流程4、 CRM软件系统的结构服务管理子系统客户关系管理系统客户管理子系统销售管理子系统电子邮件子系统查询分析子系统5、 CRM软件系统功能概述51客户管理 客户管理是一个存放所有客户信息的资料库。初期可以将每个销售人员各自的客户/经销商以及每位客户/经销商的所有相关联系人的完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户/经销商批量发送传真、电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、标签等。业务流程： 新增客户资料：客户资料的登记员可以新增客户资料。包括客户代码、客户名称、客户分类、养殖范围、分类及数量等客户的基本信息。 联系人信息：可以登记每个客户所有的联系人（没有数量限制，可以即时动态生成），包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件等信息。此项功能主要适用于经销商类客户。 查询客户：可整体、单个和按不同分类查询客户信息，以及与此客户相关的所有业务，也可以查看每一项业务的具体情况。 修改删除客户资料：可对客户资料进行修改和删除。 客户分析：设置统计分类基础，进行汇总分析，画出相关比例图。 客户关怀：节假日、客户生日等重要日期时系统自动提示是否发送邮件或贺卡。 客户资信评估：根据客户的所属片区、经营产品、资金实力、资金回笼、是否专销、其他经营产品等情况对客户的自信进行评估。52销售管理 销售管理是对每次与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的活动做提醒设置；对已成交业务的收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。业务流程： 新建销售成交：该窗口主要用来录入成交的记录，包括客户名称、客户所在省份、区域经理、购买性质、销售日期、付款单位、销售人员、经销商、折扣、总金额、新购金额、增购金额、退货金额、押金、到款日期、收款地点、收款方式、具体收款方式、发票抬头、开票日期、开票日期、开票金额、欠付金额、欠款到期日期、销售产品、销售备注、是否跨组销售等信息。 销售成交查询：通过指定某些特定的查询条件，方便、快速地检索出相应的成交明细。 销售成交分析：通过指定某些特定的查询条件，方便、快速地检索出相应的成交明细，并列出相应明细的合计项，包括：总金额、新购、增购等。统计出各个地区的成交情况，通过相关报表能够十分直观看出各市场区域的动态，并生成相关分析图。53 服务管理 客户服务管理是对客户意见或投诉以及售后服务进行管理。可以记录客户的所有意见或投诉情况，对每项意见或投诉的全过程包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示、实施、总结及时进行处理跟踪。对销售服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司/单位的每个人员都能马上解答各类问题。业务流程： 客户反馈信息管理：对客户反馈意见或投诉进行记录和处理。 新建销售服务：对已发生的销售服务及其处理结果进行记录，包括售中服务和售后服务，记录内容包括客户名称（有关客户的具体资料会从资料库中自动调入）、服务时间、服务内容、服务人员、客户满意程度记录等。 服务查询：包括反馈信息查询和销售服务查询。 服务分析：通过指定某些特定的查询条件，将反馈信息查询、各类问卷调查结果和销售服务信息进行分类统计，并生成相关分析图表。并能够根据每个用户养殖物的情况，判断饲料购买周期，督促销售人员跟踪服务。54 查询分析该功能模块主要是将客户资料、销售线索、服务情况这三方面的信息分类汇总，并生成各种相关报表、比例图，为管理者提供决策支持, 作出对应的策划和市场决策. 综合查询：具有领导访问权限的管理人员对客户资料、销售线索、服务情况进行综合查询。 分类查询：与上述各功能模块中查询功能相同。 分析模型：根据系统数据库中的客户、销售和服务的数据，进行分类、关系连接，建立数据分析模型。在今后的应用过程中可根据需要，建立其他决策支持模型。5.5 电子邮件每个用户都会拥有一个私人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等，管理者可以通过邮件安排销售或服务任务。销售后勤人员可以批量的给客户发送电子邮件。56 系统设置 基础数据设置：包括地区名称、产品信息、企业类型、客户类型、客户养殖物品种、部门、收款方式、购买性质、分支机构等数据的设置。 系统用户及权限设置：设置本系统的操作用户，并根据其类型和性质设置相关权限。 系统数据库备份与恢复：此功能是系统管理员用于备份和恢复系