第六章 服务传递系统设计.ppt

第六章服务传递系统设计 服务传递系统设计是一项富有创造性的工作 通过服务传递系统使服务组织与竞争对数相互区别 有几个问题 地点 使顾客及工作流程能够有效的设施设计与布局 工作人员工作程序和内容 质量保证措施 顾客参与程度 设备选择 足够的服务能力 第一节服务蓝图 服务蓝图构成 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 内部互动分界线 后台员工行为 支持过程 第一节服务蓝图 服务蓝图建立过程 步骤1认别需要制定蓝图服务过程 并进行分解 步骤 认别顾客 细分市场 对服务的经验 步骤 从顾客角度描绘服务过程 顾客行为 步骤 描绘前台与后台员工的行为 步骤 把顾客行为 服务人员行为与支持功能连接 步骤 为每个顾客行为步骤加上有形展示 第二节影响服务传递系统设计的因素 影响服务传递系统设计的因素 服务的差异化程度 对低差异的服务 要减少授权 即减少员工的判断 以实现稳定的质量 对高差异的服务 需要较多的灵活性和判断性 较多的沟通 员工应给予较多的授权 服务作用的客体 人 物 信息 顾客参与类型 有参与 无 间接 第三节服务传递系统设计方法 1 工业化方法 理论基础 转变对服务的看法 服务不在是从属地位 借鉴制造业控制质量的思路 借鉴制造业提高产出水平的方法 借鉴制造业的过程控制思想 主要内容 服务产品标准化 服务系统标准化 应用系统化的方法控制服务运营过程 第三节服务传递系统设计方法 特征 明确劳动分工 应用各种代替个人劳动 服务的标准化 服务人员行为规范化 缺点 新技术和设备出故障 如网络 自动柜员机 人 机界面有缺陷 不能调动人的积极性 第三节服务传递系统设计方法 例如1 麦当劳公司是将生产线方式应用到服务业的典范 原料 如汉堡包调料 在别处经过测量和预包装处理 员工不必为原料的多少 质量和一致性而操心 此外 专门有储存设施来处理半成品 在服务过程中不需要对酒水饮料和食品提供额外的存放空间 麦当劳的整套系统的整体设计从开始到结束 即从汉堡包的预包装到能使顾客方便清理餐桌的明显的废料盒 每一个细节都进行了仔细的策划与方法 下列一些特征是这种方法成功的关键所在 第三节服务传递系统设计方法 2 顾客化方法 CustomizedService 理论基础 满足顾客个性化需求 提高满意度 提高服务的运营效率 主要内容 服务时空的个性化 在顾客希望的时间和希望的地点提供服务 服务方式的个性化 能根据顾客个人爱好或特色来进行服务 服务内容个性化 不再是千篇一律 千人一面 而是各取所需 各得其所 实施个性化服务符合一对一的现代营销理念 代表未来服务营销发展的潮流 第三节服务传递系统设计方法 例如1 个性化主页登录 我的雅虎 网站 通过注册 用户就可以定制自己的个性化主页 定制内容包括网页颜色 选择网页中显示的内容 更改网页布局 管理网页等四项 根据自己的喜好用户可改变主标题 子标题和背景的颜色 可以任意取舍包括 股价 书签 信息中心 请柬 保存搜索 天气 公文包 Yahoo 搜索 新闻标题 新闻剪辑 货币兑换计算器 挑个好日子 记事本 Yahoo 电邮等内容 可以定制网页布局 甚至还可以修改或删除某个网页 用户定制以后 个人信息被服务器保存下来 以后使用个人的YahooID帐号访问 我的雅虎 用户看到的就是自己定制网页内容 第三节服务传递系统设计方法 例如2 苏宁服务画龙点睛购物送礼一向是苏宁电器的强攻战术之一 不仅吸引眼球 更是投其所好 这次活动礼品种类丰富 除大米 食用油等年货外 消费者还有机会获赠微波炉 净化器等高价值的礼品 不仅单件电器有赠品 当日购物金额累计到2万元以上还有现金卡赠送 只要现在光临苏宁电器 无须购物就可以领取抽奖券一张 奖品是摩托罗拉V3手机一部 同时 为回馈会员对苏宁电器的支持和厚爱 苏宁电器将长期举行 会员积分兑换现金卡和家电服务 的活动 让会员享受到实惠 服务全天候 第三节服务传递系统设计方法 例如3 上门才是硬道理 我们很早就开始考虑对A3幅面黑白激光打印机提供上门保修的服务 并在前期做了很多准备工作 包括工程师的培训 备件的准备等 爱普生 中国 有限公司CS本部技术服务支持部部门经理徐炎先生介绍说 在做了充分的准备之后 爱普生正式启动了这样的一项服务 并成为目前唯一一家为全线A3幅面黑白激光打印机产品提供全国范围内免费上门保修的厂商 目前 爱普生也是少数几家能够承诺全国范围内上门保修的厂商之一 第三节服务传递系统设计方法 3 顾客接触方法 理论基础 RichardChase提出了一个极具说服力的观点 他认为服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触的作业 在低接触或后台办公室 如同工厂一样运行 可以使用所有的生产经营观念和自动化设施 这样 顾客既可以感受到个性化的服务 同时又可以通过批量生产来实现规模经济 这种方法的成功取决于服务生产过程中需要的顾客接触的程度以及在低接触作业中分离核心技术能力 适用于产品处理情况 高度接触的活动要求雇员具有较高的人际技能 第三节服务传递系统设计方法 主要内容 服务传递系统分离 设计高接触部分 高度接触的服务中 顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质 服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定 设计低接触部分 顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响 评价 第三节服务传递系统设计方法 例如1 一张破损美元遭遇银行的小伙子退回一张美元 说 这张不能存 是残币 也不能换 我们没这个业务 百元美钞 五分之一处破了 被透明胶条粘着 一想到是800多人民币 心里就别扭 上网找了一家储蓄所咨询 办托收 托运到香港换 为了这张残币 专门请半天假 先到三站地以外的一家储蓄所 接待的女同志热心地帮我打到区支行 人家说不办理 要到雅宝路北京分行 我坐上出租车 忍着堵车 晕车 终于到了 车费35块 分行大楼负责托收的小伙子很耐心地解释 要托到香港 手续费是25块人民币 换回来是港币 还要扣5 左右的损失 第三节服务传递系统设计方法 我不知道什么叫 霸王条款 但知道如果我不同意 这张钱就是废纸一张 于是忙点头 拿身份证 填表 交手续费 终于办妥 小伙子最后说 半年以后您凭条来取 这么长时间 估计再来的时候出租车已经调价 成本又增加10 等我坐上车到家 天快黑了 麻烦终于解决 但我一点高兴不起来 感想 100美元不可能是买东西找的 肯定是银行给我的 他们当然知道残币不能用 且有经济损失 却转嫁给不懂规则的老百姓 第三节服务传递系统设计方法 4 信息授权方法 内容 员工授权 通过员工授权 员工可以通过接口互相影响 甚至可以与其他公司实时联系 服务业可以更灵活地处理业务 顾客授权 使顾客有更大的自由来选择一个自己认为合适的服务提供商 参与到服务过程中 第三节服务传递系统设计方法 例如1 月薪8000的出租车司机那天在人民广场 三个人在前面招手 一个年轻女子 拿着小包 刚买完东西 还有一对青年男女 一看就是逛街的 第三个是个里面穿绒衬衫的 外面羽绒服的男子 拿着笔记本包 我看一个人只要3秒钟 我毫不犹豫地停在这个男子面前 这个男的上车后说 延安高架 南北高架 还没说后面就忍不住问 为什么你毫不犹豫地开到我面前 前面还有两个人 他们要是想上车 我也不好意思和他们抢 我回答说 中午的时候 还有十几分钟就1点了 那个女孩子是中午溜出来买东西的 估计公司很近 那对男女是游客 没拿什么东西 不会去很远 你是出去办事的 拿着笔记本包 一看就是公务 而且这个时候出去 估计应该不会近 那个男的就说 你说对了 去宝山 第三节服务传递系统设计方法 例如2 有一次一个人打车去火车站 问怎么走 他说这么这么走 我说慢 上高架 再这么这么走 他说 这就绕远了 我说 没关系 你经常走你有经验 你那么走50块 你按我的走法 等里程表50块了 我就翻表 你只给50快就好了 多的算我的 按你说的那么走要50分钟 我带你这么走只要25分钟 最后 按我的路走 多走了4公里 快了25分钟 我只收了50块 乘客很高兴 省了10元钱左右 这4公里对我来说就是1块多钱的油钱 我相当于用1元多钱买了25分钟 我刚才说了 我一小时的成本34 5块 我多合算啊 第三节服务传递系统设计方法 5 集成设计方法 主要思路 完整服务产品与服务传递系统的统一 前台运应与后台运营的划分 倡导内部顾客服务思想 员工授权管理 后台设计中信息技术的应用 第三节服务传递系统设计方法 基本过程 根据与顾客接触程度划分前台与后台 进一步分析各级 内部顾客 的结构 确定个 供需双方 的衔接部分以及信息与物品交换方式 前台