服务管理能力提升.doc

服务管理能力提升课程类别 一线员工/市场管理人员（渠道/策划/服务/统计分析等）/技能类课程目标 提升管理人员对客户服务管理的认知程度，提高管理人员客户服务管理水平。 再造企业客户服务者的心智模式，加强服务意识，改善自我服务，全面提升客户服务质量。 学会分析客户投诉的原因 掌握客户投诉处理的方法、策略和技巧 改善管理人员创新思维模式，引领团队走向服务创新和管理创新。 增强服务团队凝聚力，加强团队服务创新能力。培训对象 客户服务人员培训特色以学员参与、经验分享的方式，引用图片及案例，采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的要求。培训时长 2天课程大纲第一部分 客户服务是成就企业价值的关键一、什么是客户服务二、客户服务在产品日益同质化时代的关键作用1、以客户服务来吸引客户2、以客户服务来维护客户3、以客户服务来发展客户4、客户满意、客户忠诚与客户关系5、客户抱怨与客户流失三、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务提升客户满意度的心态基础 4、抱怨是金企业长盛不衰的理念基因第二部分：客户服务的关键是创新一、何谓创新？为什么要创新？1、创新(Innovation)是什么？2、为什么要创新？创新真的好吗？3、创新的关键二、管理创新的形式1、理念创新2、服务创新3、组织创新4、制度创新5、市场营销创新6、管理规范创新三、管理者思维如何创新1、创意思考的十大法则2、脑力风暴法3、横向思考法4、多角度思考法四、更多客户和为客户创造更多价值五、超越商品化的创新和个性化第三部分：客户服务及管理创新的方法一、客户服务创新的指导思想1、客户服务创新的本质是超越客户的期望值2、由客户期望到客户满意再到客户忠诚3、把握客户的期望值4、管理客户的期望值5、降低客户期望值的方法6、降低客户期望值的技巧案例：1.服务中如何超越客户期望值2.处理客户投诉抱怨时如何超越客户期望值二、持续的客户服务创新1、与客户期望值赛跑超越客户的期望值2、客户期望值在不断提高3、超越客户期望值的思路4、超越客户期望值的现实方法5、如何低成本地超越客户期望6、如何细节中超越客户期望第四部分、客户投诉管理一、客户投诉分析1、客户投诉管理的价值与意义2、客户投诉原因分析3、客户投诉的三种基本心理分析4、客户投诉的四种类型二、投诉处理技巧1、投诉处理的基本要求2、投诉处理的基本原则3、投诉处理的基本技巧三、客户投诉管理1、中国移动投诉处理流程及分析2、投诉管理的五个重点第五部分：打造卓越的客户服务管理系统一、客户服务管理的几个基本概念及特征二、客户服务组织系统的构建1、 不同功能定位的客户服务部2、 客户服务管理部与其它部门的分工3、 客户服务管理不同功能的各种实现方式4、 客户服务管理的各类岗位设置三、优化服务流程 1、 关于流程优化的不同含义与目标2、 不同意义下的服务流程含义 3、 著名企业服务流程优化案例研讨 4、 服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准 1、 服务标准由谁决定2、 服务标准制定的基本要求3、 服务标准提升的方向4、 服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、 服务质量管理的基本内容2、 影响服务质量控制的五个环节3、 服务质量评估的基本方法4、 看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、 客户反馈的不同表现形式2、 客户反馈系统构建的基本思路3、 不同形式反馈处理的基本思路与工具4、 客户服务管理系统的制度、规范、文件第六部分：客户服务管理案例分析 客户服务质量管理案例分析 服务系统改善的案例分析 服务标准化战略的案例分析 超值服务的案例分析 服务创新的案例分析 管理客户期望值的案例分析 塑造客户忠诚的案例分析 大客户服务管理的案例分析第七部分：客服团队培育机制一、零缺