运营访谈题目.docx

六、运营管理部题目一、中心支公司运营管理部的工作职能是什么？人员配置如何？中心支公司运营部工作职能 1、制定本部门的工作计划和预算，指导和审核下属分支机构运营工作计划和预算，对运营各考核指标的分解、推动与改善； 2、贯彻并严格执行公司制定的契约、核保、客服、理赔、续期等相关流程和制度，维护各作业流程的规范化和标准化运作，指导下属分支机构运营工作，持续改进运营作业体系，建立及培训专业的契约、核保、客服、理赔、续期业务队伍； 3、权限范围内各项新契约、核保、保全、咨询、投诉、理赔、续期业务的受理和处理，做好相应的档案归档管理和统计分析工作，提供亲和、便捷、高效的运营服务； 4、执行公司各项品质管理政策，不断提高本机构运营业务品质与服务品质； 5、向内外部客户提供业务培训，宣传、普及公司核保政策、风险控制和医学核保等专业知识，回复业务员或客户有关问题的咨询； 6、客户服务门店、定点医院、体检医院、调查网络的管理及运作客服节、急难援助服务等各项客户回馈活动及附加值服务的开展； 7、开展准客户关系管理研究、个人客户关系管理研究和团体客户关系管理研究，策划附加价值项目和客户关怀活动，提升客户满意度和客户价值。中心支公司运营部筹备期标准人力为3人，分别为客户服务岗，契约管理岗，风险管理岗，运营经理兼其中一个岗位，团险业管岗则需要根据机构的团险业务规模进行人力配置。 注：个险营业区综合内勤人力编制归属业务部门，涉及到的运营工作由总公司运营中心及中支运营部进行培训、指导、管理与考核。二、针对客户服务中的突发事件，有没有应急预案？处理的流程大概如何？遇突发紧急事件应遵循以下原则 （一）统一指挥原则：紧急事件发生后由客服中心负责人做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现多头领导，造成混乱。客服中心负责人无法完成任务的，应第一时间向本级机构负责人进行汇报，同时通知本级机构相关责任部门和上级机构运营部相关岗位人员。 （二） 服从原则：当事员工应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施，客服中心负责人要对紧急事件的处理过程作详细记录。 （三）主动出击、快速处理原则：紧急事件发生时，现场管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度对待，应本着化解矛盾、防范风险的原则，主动出击，直面矛盾，尽快拿出解决方案，快速处理应关注事件，不得推委拖延，敢于承担相应责任。客服中心负责人未在现场时，要做到接紧急事件报告后10分钟内到达紧急事件现场。 （四）安全第一原则：处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 （五）以人为本原则：把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件及其造成的人员伤亡和危害。 （六）不聚集原则：事件发生后应当立即采取疏散和隔离的措施，尽可能做到单独处理，避免客户情绪激化和事态升级。 （七）保密原则：应采取必要的措施，做好各类投诉事件处理结果和退保标准的保密工作，防止因各类声明和协议签署不当所造成的负面影响。客服中心发生客户群诉，店长或柜面负责人应立即报 告机构运营部及总公司运营中心（一）柜面发生群诉、静坐、示威等聚集事件，绩优业务员、保安应协同柜面负责人迅速安抚客户，防止客户过激行为，维护营业秩序； （二）及时通知机构运营部、办公室相关人员到场处理，必要时借助有影响力的第三方就地解决，防止事态扩大； （三）机构视情况变化随时向总公司进行报告； （四）若案件范围进一步扩大，机构办公室相关岗位应根据事件进展情况，及时进行相关信息披露，消除社会影响。三、请介绍一下公司的投诉处理流程？公司对投诉处理时效是如何规定的？流程：投诉受理-立案处理-事实调查处理预案客户协谈内部审批业务处理通知结果结案归档简易案件： 处理模式固定，可以现场判断并处理，包括抱怨件和一般投诉案件。 A、简易案件处理时效承诺： 3日内 B、特点 1、简易处理案件的案情简单， 易于判断； 2、本类案件不需调查取证； 3、能很快与客户就处理意见达 成一致； 4、客户材料齐备。 重大疑难案件： 指案情复杂，涉及协议 解约或协议理赔，或涉及监 管、媒体介入，或涉及诉讼 或三人以上的群诉案件等。 A、处理时效承诺：10个工作日内（未结案时每三日向客户反映进度） B、特点：1、不能现场对案件进行 判断处理； 2、必须调查取证； 3、必须进行较为复杂的案件分析与责任判定； 4、必须与客户进行反复沟通或谈判。四、你了解反洗钱大额交易的标准吗？五、你了解哪些情形属于可疑交易吗？六、遇到大额、可疑交易，你们会如何处理？七、中心支公司在客户回访中承担哪些职能？ 回访问题件打印下发并沟通处理回收扫描八、公司对需回访的新契约客户范围是如何界定的？回访中需和客户确定的事项你了解吗？如果回访中发现有代签名现象你们会如何处理？对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，回访对象：投保人本人 是否本人、身份资料及其他基本资料确认、亲笔签名确认、是否清楚10天犹豫期、保单的权利与利益、责任免除、保险的期限、保险费、交费期 下发问题件函件3个工作日解决九、公司对客户回执回销的期限是怎么规定的？如有超期未回销的情形会如何处理？业务人员在收到保险合同与首期保险费发票的次日起，在两个工作日内将之送达投保人并请投保人签收（签名并签署日期）若接到保险单正本（含保单回执）、新契约信函件