浅谈服务效率与服务态度.ppt

浅谈服务效率与服务态度 LOREMIPSUMDOLOR 张童 服务质量 服务质量包含了服务态度和服务效率两个方面 服务态度是反映服务质量的基础 优质的服务是从优良的服务态度开始的 良好的服务态度 会使客户产生亲切感 热情感 朴实感 真诚感 服务态度的关键在于 服务者不能把其它因素带来的情绪表现给被服务者 或者说 服务态度是服务质量的外在表现 虽然我们公司现在对员工进行了大量的礼仪培训 但多是表面形式的 诸如 您好 请插卡 请往前排队 之类的服务礼仪已经成为了一种考核制度 但是评判一次服务的好坏的标准 是简单几个机械化的口语或者动作来决定的吗 服务态度的提高首先应该是从思想上对服务本身的认知开始的 服务的本质是什么 从表面上来说 服务是通过我们的劳动为他人提供便捷和解决问题 所以表面来说服务是自我牺牲的过程 也因为如此 作为服务者的我们 如果只看到表面 就会把它当做是一个枯燥的工作 内心的烦躁和乏味 又如何为客户提供一次令人满意的服务呢 服务本质是通过我们的劳动和付出 最终获得客户的认可和信任 也就是说 服务是以人为本的 我们的服务是有充分的回报率的 有了良好的服务认识 自然而然就会提升服务态度 急客户所需 想顾客之所求 不管服务工作多繁忙都镇静自如地对待顾客 善于观察和分析顾客的心理特点 懂得从顾客的神情 举止发现顾客的需要 当然 关键在于提升自我的修养和内涵 时刻表现出良好的精神风貌 提高服务效率的途径应该是多方面的 首先应该是员工本身 提高技能水平是关键 增强服务意识不拖拉不怠慢也是必须要的 当然硬件设施也是影响效率的决定性因素 提高自助设备的先进性和使用率也可以极大的提高服务效率 服务态度和服务效率两者相辅相成缺一不可 它们共同组成了影响公司未来能否健康发展的决定因素 所以 提升服务态度 提高服务效率 是我们需要共同努力的最终目标 服务态度决定服务质量 服务态度决定成败快乐工作的服务态度培养一流的服务态度 一 服务态度决定成败 1 什么是服务态度 服务态度 ServiceConsciousness 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交流中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 故事 威盛大楼一对夫妇从一家商场出来后 丈夫问他的妻子 我们的奶粉买的多少钱 妻子回答后 他说 那太贵了 我们回去告诉他们搞错了 他们回到商场卖奶粉的柜台 店员告诉他们 他们买的是85块500克的 而不是36元的那种 夫妇听后说 他们原本想买的是较便宜的那种 售货员不耐烦地取回奶粉 开始找他们要的那种 一边小声嘟嚷着说 怎么不早说 夫妇换回奶粉后回家 路上妻子对丈夫说 下次不如去隔街那家店 虽然远一点 但是说不定店员态度会好些 优质的服务首先是个态度问题 就是要求服务人员对客户表现出热情 尊重和关注 不然就会丢失客户 端正的工作态度 是我们职业道德的基本要求 也是成就个人事业的基本要求 如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正 那他就不可能做好工作 也就不可能自觉地钻研本职业务 这样 他的工作质量和效率就不可能提高 二 快乐工作的态度 请思考 你认为什么样的态度是快乐的工作态度 工作态度有二种 第一种 爱迪生所说的 我一辈子从来没有工作过 我只是在快乐的玩而已 第二种 古希腊神话里邪恶国王西西费斯王所认为的工作就是苦役 爱迪生认为工作可以创造出生产力 乐趣以及满足感 投身于自己所从事的工作 你将从中得到源源不断的快乐和成就感 积极乐观工作 西西费斯王被打入冥府后 每天必须推动庞大的巨石到山上去 一天过完之后 这块巨石又会自动掉落山谷 他每天都要重复这样的过程 日复一日都是很艰辛 枯燥而且毫无意义的工作 消极悲观工作 三 培养一流的服务态度 一流的企业有一流的服务人员 但是一流的服务人员未必有一流的服务心态 那么如何才能养成一流的工作服务态度呢 1 做工作的主人 主人就是不管老板在不在 不管主管在不在 不管企业遇到什么样的挫折 不管自己工作遇到什么样的压力 你都愿意去全力以赴 愿意为客户耐心服务解决问题 愿意帮助我们百纳去创造更多的财富 这就是主人的态度 二 对事业的热忱 特点 热爱本职工作积极主动有责任心 三 别带着情绪工作 1 一出门就塞车 真倒霉 2 这鬼天气真热 简直能把人热死 还让人怎么工作啊 3 感觉工作压力大 带着抱怨客户情绪工作 四 要有自我负责的精神 特点 做事是为自己做事要专心 用心 更要认真对工作结果负责 对自己的人生负责 养成好的工作习惯和态度 端正态度 态度决定一切 作为服务人员 要想造就一流的服务态度 必须养成