质量管理及技术支持部体系框架.doc

技术支持部门体系框架一、什么是技术支持技术支持起着技术核心的作用，能够支持各方面服务要求。包括售前、售后技术支持：售前技术支持：专业地向客户介绍公司的产品，展示产品的性能，协同市场部开拓市场。售后技术支持：专业地向客户展示产品的使用方法，专业、有效、及时地解答客户的问题。二、技术支持的任务（1）技术支持部门任务：l 产品的展示；l 疑难问题、产品质量性能的反馈汇总及解决方案的提出；l 技术资料的整理、汇总，技术资料库的建设、维护；l 掌握相关行业、产品、客户及其同行信息等市场动态，配合公司研发团队及其市场营销团队持续改进公司产品。（2）技术支持工程师任务l 收集竞争对手产品的功能、性能信息，比较分析公司产品的优缺点，提出比较报告；l 熟练运用公司产品，解答客户、代理商所涉及的产品技术问题；l 定期向公众媒介传播公司产品技术方向相关的信息；l 为产品提供现场技术支持三、技术支持流程：黑色字体表示：实际工作已完全按照流程来执行蓝色字体表示：实际工作中涉及但并未完全按照流程来执行红色字体表示：实际工作中尚未涉及此流程，以后需要增加字体颜色仅标注于每部分流程的标题 （一）、工作流程上门服务流程寄送退换服务流程疑难问题升级流程咨询投诉处理服务流程直接客户沟通客户来电销售部信息传递技术支持部（二）、信息传递流程服务请求任务单销售部更好的服务疑难升级单技术中心工程师疑难升级单咨询服务单上门服务工程师资料库汇总 服务记录/客户反馈信息技术支持部客户（三）、接听流程疑难问题升级流程上门服务流程寄送退还流程 结束告别用户信息传送技术支持工程师与用户电话联系判断问题所在，确定服务方式电话解决告别用户信息传送结束信息填写寄送退换流程 上门服务流程疑难问题升级流程信息填写1.技术支持工程师接听电话的任务：（1）客户问题有效过滤A技术判断及时、准确，不拖沓、不推诿；B根据客户情况、服务政策判定服务方式；C保证过滤后任务下派的准确、有效；D保证客户咨询服务请求的有效支持。（2）上门服务工程师的及时热线支持；（3）服务技术信息记录的可用、可追溯性；（4）疑难问题、产品质量的及时反馈；（5）客户意见的及时反馈汇总，技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护。2. 热线工程师的要求（1）信息传送要求; 信息传送确保不丢失、不延误，不超过15min。（2）热线工程师与用户电话联系要求：在整个接听过程中：尊重客户，语言表达清晰明了，语气和善。A响铃三声内必须接通电话；B接听电话请用敬语，如：“您好！无锡中德美联技术支持xxx为您服务”；C认真听取客户需求；D引导客户回答问题：客户信息、产品信息、出现的问题、目前的状态。（3）判断问题所在确定服务方式要求 A根据客户情况确定服务级别；B根据服务政策决定服务方式：电话应答、上门、寄送、退换； C严禁与客户发生争执，严禁推诿客户（如：“不归我们管”“不在我们的责任范围内”等），严禁敷衍客户（如：“不大清楚”等）（4）电话解决要求A详细指导；B专业的角度解决，确保正确有效。（5）告别客户要求。A礼貌地告别客户，如：“感谢您使用本公司的产品”，“今后您有任何服务上的要求以及技术问题，请与我们联系”；B客户挂断电话后，方可挂机。（6）信息填写要求A信息必须填写完整；B详细记录客户信息、产品在客户处的信息、出现的问题、目前状态，判断步骤、解决方法及建议。（四）、上门服务流程信息传递产品实验演示危机处理约定再次上门服务疑难问题升级流程寄送退还流程实验结果不符合要求告别用户客户验收恢复实验室原貌实验数据整理，实验结果展示实验结果符合要求工程师到达现场刻录软件、领取空光盘登记技术支持领用物品记录开销售单领取试剂盒技术支持部安排上门服务工程师工程师和客户联系工程师准备材料 填写技术支持出差记录并上交实验数据归档到技术支持部部不定期的技术支持总结会议完成技术支持报告并群发1.上门服务工程师的任务：（1）及时、准确地完成上门服务技术支持；（2）发现问题，并及时反馈；（3）搜集客户信息，建立客户档案；（4）定期跟踪客户：拜读客户文章， 定期（一周、一月、三月）进行客户拜访（电话或书面），交流产品信息。2.上门服务工程师的要求工程师和客户联系返回、实验备件的返还、服务单/客户反馈信息单、实验记录上交结束（1） 要求： A与客户沟通实验方案；B沟通确认客户需要准备的材料及工程师需自带的材料；C确认客户实验室信息：所用仪器种类型号、超纯水情况等等；D沟通方式可以为电话或者书面形式，旨在达到目的所需。工程师准备材料 （2） 要求： A需携带资料：试剂盒（Trition X-100视情况而定是否另带）、分析软件相关（Panel、bin）、Matrix样品、操作全程软件；产品资料、用户手册、技术支持手册、实验记录；B需熟悉材料：此行的目的、计划及相关实验的操作流程；客户负责人信息、自我介绍、公司介绍。工程师到达现场（3） 要求：A着装整洁、干练； B自我介绍、公司介绍（如：“您好！我是无锡中德美联的技术工程师xxx），同时双手递送自己的名片；C进行实验前期的准备工作： 沟通负责人派一位实验室技术人员协同实验全程； 仪器设备的现场确认 客户提供的样品试剂及辅助试剂的确认； 客户实验室规范的学习，实验区域及时间的确认。产品实验演示（4） 要求： A根据产品类型，施行具体的实验方案；B实验操作过程规范：遵守客户实验室的要求，保持客户实验室的整洁；C产品优良性能展示。实验结果不符合要求（5） 要求：A与客户进行沟通，分析原因，创造继续交流机会；B严禁推诿责任。实验数据整理，实验结果展示（6） 要求：A向客户展示的实验数据：按类别分类，如案件（又可细分为：普通案件、疑难检材与现有商品化试剂盒有显著差异的）、数据库、亲子鉴定整理后的原始数据应与向客户展示的Project对应B、整理后带回公司的数据：以下数据全部刻录在存有本次实验的panel、bin的光盘上整理前的原始数据整理后得原始数据向客户展示的Project填写技术支持出差记录并上交实验数据归档到技术支持部部（7） 、 要求：A返回后，及时返还领取的实验材料，及时上交技术支持出差记录及拷回的实验数据等；B退换的产品必须贴上问题标签。3.上门服务工程师需要具备的知识及能力：（1）丰富的分子生物学相关知识，熟练分子生物学的相关实验；（2）法医DNA分析的相关知识，熟悉亲子鉴定实验室的相关设备；（五）、疑难问题升级流程技术主管销售部申请产品质量问题 与生产部协作 结束解决方案 技术支持工程师过滤反馈技术部门：研发、 生产技术支持接听申请上门服务工程师申请反馈质检部 产品性能问题其他组织相关实验 1.进入疑难问题升级流程的要求l 技术支持当场无法解决的问题；l 产品性能；l 产品质量问题；l 需要公司技术人员讨论解决的问题；进入此流程。2. 技术支持工程师过滤要求：l 技术支持部内部讨论过后，可以解决的问题，即不再向下传递信息；若未能解决，则进入下面流程；l 详细填写问题提交单（产品信息、客户信息、问题现象、时间限定）；l 问题跟踪，与客户保持联系，告知进展情况。3. 产品质量问题 ：比如试剂盒成分降解、荧光脱落等问题，反馈到质检部，了解质检情况，与生产部协作解决。4.产品性能问题 ：比如试剂盒的均一性不好、特异性差等问题，反馈生产部、研发部、组织实验，验证出现的问题，技术部门共同解决。5.其他：涉及其他问题，可反馈到技术主管，进入相关流程，解决问题。（六）、寄送退换流程退是否寄送填写详细报告换销售部技术支持部判断 走相关销售部流程技术支持工程师 初步过滤诊断报领导审批填写详细报告组织相关实验 是否为产品问题技术支持部判断 转销售部，走相关销售部流程转销售部，走相关销售部流程客户沟通客户情况了解客户申请1. 此服务流程要求：（1） 技术支持工程师 初步过滤诊断要求：A. 详细判断问题原因，提出解决方案；B. 尽量与客户沟通；（2）组织相关实验 要求： A. 按照客户条件，重现实验； B. 解决问题实验（六）、投诉处理流程客户投诉销售部信息接受客户信息登记根据服务政策判定耐心解释寄送退换政策协调各方面资源，提出解决方案客户确认后，走相关的服务流程记录相关处理信息定期跟踪服务汇总整理资料结束 1.此服务流程的要求：（1）销售部信息接受要求： A认真专心听取客户意见； B态度诚恳，真诚地向客户道歉，如：“为此给您带来不便，我们向您道歉”。（2）客户信息登记要求： A认真、