客户服务标准.doc

一、标准店客户服务原则公平服务原则。客户经理服务卷烟标准店的客户时，要遵循“公平、公正、公开”的原则，对所有客户平等对待，保障所有标准店客户享受基本服务的权利。规范服务原则。客户经理要按照公司制定的相关文件和操作规范，如标准店操作手册、标准店卷烟陈列实施办法等，以便为客户提供标准化和规范化的服务，使公司制度得到落实。个性化服务原则。客户经理在服务客户时，在实施标准化服务的前提下，按照零售客户的经营环境、经营规模、以及客户自身的特点开展个性化服务，努力使核心客户得到最优质服务，使潜力客户经营水平得到提升，使一般客户得到有效维护和培养，使问题客户向规范经营转变，进而不断提高服务的针对性和有效性。二、标准店基本业务规范1、客户服务准备（1）梳理服务信息客户经理要及时查收和学习相关服务信息，如政策宣传、货源供应、品牌培育、新品上市、促销政策、重点工作等信息，为开展客户服务工作做好准备。（2）编制月工作计划客户经理根据公司和部门制定的工作计划，在客户经理工作平台中以月报的形式明确次月工作计划，在月底前完成。基本内容包括：拜访频率、时间路线、信息收集、品牌培育、客户服务等信息，在实际工作中可根据工作进展情况对计划进行调整和修改。（3）编制日拜访计划客户经理根据公司、部门以及月工作计划的安排，按照周为一个拜访周期，在系统内设置客户集、编制拜访计划。提前一个工作日在软件系统调取客户销售、盈利、评价等信息，打印下一周的客户拜访计划表和客户拜访记录表。2、客户服务实施（1）日常拜访准备检查拜访工具。在到达客户前，检查包括交通工具、通讯工具、签字笔、笔记本、工作证、拜访计划记录表、客户须知、宣传品、促销赠品、标价签、市场调查表、信息采集表等有关文件材料及其他阶段性工作需要的工具和单据。整理个人仪表。拜访前整理好仪容、仪表，调整到最佳工作状态，言谈举止力求亲切自然，力求达到最好的拜访效果。进店前准备。车辆停放在客户店门侧面，不遮挡客户店门，以免影响客户经营；进店前回顾对该零售户拜访的重点工作、要宣传的内容，明确要解决的问题。（2）向客户打招呼面带微笑进入店内，跟营业员或负责人寒暄打招呼。初次拜访或面对陌生的客户时要出示工作证，表明身份，说明来意。打招呼时面带笑容，展现亲和力，说话声音不宜过大，也不宜过于柔弱，能使客户在实际距离内舒服地听到为宜。如常用称呼：“老板您好！”、“上午好！”、“节日好！”“最近生意怎么样？”等。（3）了解客户信息通过交谈，就卷烟销售情况、货源满足情况、价格走向、库存变化、促销效果、违法烟、周边重大事件等信息深入了解，同时做好必要的记录。（4）解决客户问题对于客户交谈中提出的问题，在权限范围内的尽量当场解决，无法当场解决的做出解释、记录、反馈，并告知客户答复时间。（5）宣传业务信息客户经理要及时向零售客户传递公司的货源信息、政策信息、烟草法规、经营知识、促销信息等，使零售客户全面了解公司的政策，保证信息的顺利下达。（6）指导客户经营通过交谈和观察，检查零售客户卷烟陈列、明码标价、产品组合、卷烟库存、经营常识、网上订货等方面存在的问题并分析其原因，向客户介绍销售经验、销售技巧，引导客户优化产品组合、提出合理化建议等，同时给予客户必要的褒奖和鼓励，从而提高零售客户经营业绩和盈利能力。对于商品陈列、网上订货等客户较难理解的业务指导，要亲身力行给客户做出示范并讲明道理，帮助客户养成良好的习惯。如：网上订货、卷烟陈列、明码标价、柜台清洁等示范性的操作。（7）记录拜访内容把需要告知零售客户的购进记录、盈利情况、经营信息、促销信息、指导信息等填写在客户服务手册上，对零售客户反映的问题、建议、客户评价记录等及时填写在携带的拜访记录上，并要求客户签字确认。（8）向客户告别客户经理在拜访客户结束后，要向零售客户表示谢意，带好随身携带的工具和客户告别，并告之下次拜访时间。3、客户服务支持（1）服务信息反馈客户经理要及时整理当天拜访记录，紧急问题要及时向部门领导汇报并做好记录，一般问题以每周信息反馈单的形式上报部门或相关负责人，寻求后台的支持和答复，解决在服务过程中遇到的难题。2）交流信息回复客户经理要在周五前查看客户经理工作平台的互动信息、客户留言等，并在信息互动、客户留言回复等模块信息及时回复。4、客户服务小结（1）单个客户评价客户经理要在每周五前，对零售客户经营能力、店堂环境、商品陈列、盈利水平等的信息，在客户经理工作平台中的客户关系评价模块，每月对单个客户按照客户评价标准进行打分。（2）改进服务策略客户经理每周五前要在客户经理周报模块中，根据客户评价结果和客户反馈，不断优化服务方法及策略，及时调整拜访线路和周工作重点，努力满足零售客户服务需求。周工作报告填报人：填报时间：（3）服务差距分析客户经理每月末要在客户经理月报模块中，要对服务差距、提升目标进行比较和分析，及时查找原因和总结经验和编制下个月工作计划，不断提高服务客户的水平。月工作报告填报人：填报时间：三、客户服务基本礼仪规范1、仪容仪表规范（1）客户经理在工作期间应着工作服、佩戴工作证，工作服定期清洗，保持干净、整洁，以维护自身及企业良好形象。（2）男员工不蓄胡须、发长不过耳部及后衣领；女员工不浓妆艳抹、涂指甲油，宜保持清雅淡妆。2、语言行为规范（1）客户经理经常使用文明用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，切忌使用“不知道”、“不归我管”、“有意见找领导”等不礼貌用语。（2）交谈倾听时：用语准确、恰当，以柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表示理解，严禁大声说笑、肢体动作幅度过大。3、客户交往规范（1）“急客户所急，想客户所想