【4S店干货】如何开展预约错时服务.doc

私人汽车保有量不断增多，对大多数的汽车4S店来说有喜有忧；喜的是：在汽车维修保养业务量增加可以为公司带来可观利润；忧的是：也给经销商带来了不小的压力，主要体现在维修人员/设备和业务量的配套矛盾上。为了落实维修保养服务工作，4S店必须大幅度增加现有设备与人员，以切实提高顾客可感知的服务质量，提高市场竞争力。但客户并不是都会按照我们的意思，要他们何时来就来，往往都是高低峰时段阴晴不定，要么一窝蜂全部涌现，要不就稀稀落落姗姗来迟。要解决这种配套的矛盾，笔者建议经销商可以针对某些进厂台数较少的时段，展开预约/错时服务。当然，在展开预约/错时服务之前，对本身的数据收集分析是很重要的。也就是说要长期统计出每日的进厂台数，再分析出本厂的每日/每周/每月离峰、尖峰的时段，再针对该时段进行促销或分流。预约/错时服务介绍预约服务所谓预约，就是4S店根据自身的维修能力（人员和设备等）以及顾客对作业内容要求约定的完工时间，定出具体作业时间，合理分配维修工作，以保证作业效率，并均化每日的作业量。需要指出的是，预约从4S店的能动性来讲，可以分为主动预约和被动预约。目前国内的4S店主动预约，如果没有使用车商通SCRM的24小时无人值守智能预约系统，只能依靠客户来电预约，4S店显得非常被动与无奈。错时服务错时服务是指4S店除在正常上班时间提供服务外，在中午（随季节作息时间调整）和晚间（冬季为21：00前，夏季为22：00前）休息时段也提供维修保养服务。国内较著名的成功案例是上海通用2003年12月开展的“星月服务”，顾客可以在夜间19:30至22:00进行车辆维修保养，通过提前预约工位，SGM的4S店承诺为顾客提供同等高品质的维修保养。开展预约/错时服务的好处1、顾客可以被按时接待，减少等待时间，提高客户满意度 2、顾客获得周到的服务 3、4S店合理安排工作时间，提高运营效率 4、4S店均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳与闲置开展服务的关键事项制定规则在推进此服务工作前应该首先制定预约/错时服务工作实施细则，建立合适的预约/错时服务项目管理组织机构，明确了各部门职责，明确制定预约服务和错时服务工作的内容、标准、目标、工作流程、KPI指标及绩效考核办法等，并持续地、一致地对涉及此服务的所有决策过程进行管理。人员落实要做好预约/错时服务工作，人力资源是基本保障，因此要落实好人员，安排好班次。4S店可以根据内外部条件安排相应的服务顾问和维修班组。如安排5个维修班组负责4S店正常维修保养工作，3个维修班组负责预约/错时服务和其它维修班组工休时的代班，这3组轮流错时作业。在人力资源的配备上，将维修技术水平较高的人员平均分配到各维修班组，并另外配备两名技术水平和能力更强的人员作为技术支持和危机应对人员，负责对整个4S店的支持，解决疑难问题。组织培训一是组织对预约/错时服务工作的实施细则、各部门工作人员岗位职责、工作流程等进行学习，对相关的系统操作方法、预约/错时服务技巧、工具及注意事项等进行培训，以保证各项工作、各个环节能够衔接，形成闭环。二是着力提高服务顾问的服务接待技能和维修技师的维修技能，以保证预约/错时服务的质量。规范运作要做好预约/错时服务工作，统筹计划、规范运作是关键。在实施这项工作之前，4S店可以制定相应的推进计划，对各环节、各相关部门的人员进行动员，对相关的组织架构和人员进行调整；实施之中布置预约/错时服务管理小组，配置必备工具；实施后建立预约服务记录表，制定错时服务值班表等记录、资料，并通过设立广告牌和提交报表落实检查标准和分析制度，每周进行小结，每月进行分析等。需要注意的问题预约率问题预约服务的预约率指标应根据4S店目前的状况调节，比如在初始阶段时可以设定5%。从目前国内预约服务实行的实际情况来看，预约率不是非常理想。造成这样结果的原因很多，比如有的顾客不知道有这样的服务，一些相应的服务人员没有主动向顾客宣传和说明，顾客不习惯预约服务制度等。所以，在开展预约服务的初期，4S店更需要加强这方面的监督和管控。顾客守时率问题某些顾客在预约后也许不能在预约时间内进厂接受服务，所以4S店为了提高顾客守时率，应该建立预约再确认制度，如在预约时间前1小时通过电话或短信向顾客确认预约服务；假如顾客无法自行进厂接受服务，4S甚至可以提供上门取车服务等。错时服务中工作量的统计分析与人力匹配问题为了安排好错时服务，4S店应该统计分析的数据有：错时业务量占总业务量的平均比例、每天各时段的平均业务量占当天总业务量的比例等，以此作为安排匹配人力的依据。比如经统计得知，在某一时期某店星期六傍晚（17：00一19：00）时段4S店的业务量占总业务量的35%，因此在安排星期六错时服务人员时，傍晚时段的人员要适当多一点。人员素质问题在错时服务时段，由于人员相对较少，无法依靠其它人帮助，因此对错时服务人员的维修能力提出了较高的要求。尤其在晚间进厂服务时，对沟通技巧和服务规范等都应有特殊的要求。对客户优惠配套问题要改变一个人的习惯是困难的，但诱之以利经常是最有用的方法；所以，在实施初期应该要有较优惠的配套安排来支撑这个活动的持续性。比如某4S店每周三下午四点后几乎就没有客户来厂维修，这时候4S店可