客情管理条例.doc

金悦客情管理条例项目序号内容要求处罚方案待客之道A对客微笑1、 成立礼貌监督小组，要求3米之内必须点头微笑招呼，微笑露出8颗牙齿，要求音量适中，热情含蓄。2、 咨客主动开车门迎客，各部门送客必须待客人车走后方可离开，带客遇行动不便者应主动搀扶，主动接过客人手中物品。遇营业主管或老总定房大客时，咨客必须通知老总或营业主管迎接。3、 对休息厅的客人主动上茶水、小食等；对过来参观或上洗手间的客人要热情招呼；对非营业时间只过来喝茶的客人要热情招呼，但说明喝茶时间为：中午11：3017：00为止。未做到扣5分B对客热情殷勤1、成立监督小组，发现走廊上客人或客人离开用餐区，必须上前询问是否需要帮忙。C对客重视1、 客人所有要求必须满足或报上司解决（在不违反公司制度前提下）2、 餐中服务员必须找出人性化服务的切入点，必须每张餐台有一次人性化服务。3、 客人用餐谈话主动送上水果小食等（楼面看台服务员，当区营业责任制）。4、 走客时主动询问客人是否需要打车。客情档案A咨客组1、 建立客户信息库，每天认识5名客人，背诵2个熟客电话，半月一次考核。2、 建立回头客档案，发现回头客及时通知营业主管、楼面主任，并每月进行营业组回头客评比。B营业组1、 每市同楼面配合做好每桌的客情，餐前将客情告诉服务员，餐中得到服务员信息后及时建档，要求每个区域营业员和区域部长实行责任制形成链条管理。2、 晚市碰头会各部门将客情汇总，由营业部统计，将客人特殊日子、电话、单位、爱好等登记好后输入客情电脑，下次定房直接将客情、爱好打印各部门，做好相应准备。3、 每月营业部将客情清理一份，交给楼面部方便跟踪服务。客情需求A营业部1、 接到客情需求在5分钟内落实（在不违反公司制度情况下）。2、 餐前将客人爱好写在客情交接单上告知楼面，做好相应准备工作，事后自己再跟踪落实。3、 定房主动问询客人路线是否清楚，是否需要提前点餐，方便提前做好准备。未做到扣5分B楼面组1、 接到客情信息后及时通知营业部。2、 客人需求及时满足，解决不了的及时通知营业部，看台服务员给予每桌30元送菜、酒水的权力，可及时满足客人的需求。3、 菜式卫生问题直接取消后重做，解决不了的及时通知营业部，所有投诉必须反馈给总经理处理。若未满足一次扣2分客情互动A营业部1、 咨客必须对每市的定房情况、进房人数、等位人数和走客情况了解，方便随时对客应答，与他部门沟通。2、 客情咨客定餐时，将了解的客情通知营业主管，餐前客情主管负责传达给各部门，其它店定房客情咨客必须了解喜好及特殊折扣，所有了解的客情进行交接给楼面、营业部、后勤组和出品部。3、 咨客将进客情况及时告知楼面部和营业组，并将所了解的客情进行交接给楼面、营业组、后勤部。4、 营业主管将点菜人、定餐人、被请客人身份、喜好、特殊菜式交接，告诉服务员。若未做到记常规性错误B楼面组1、 成立服务员热情表，服务员必须了解客人请客性质、谈话内容、对同行的看法，了解请客人的身份、被请客人的身份等，写在客情表上，方便各部门做客情。2、 服务员应及时交接客人特殊要求，方便进房帮忙人员准确服务好客人。C后勤组1、 协助带客服务员时，将了解的客情反应映给各部门。2、 席前制作人员必须将客人对菜式意见反馈给营业部和出品部。营业部巡台跟踪表主座位客人座位客人172839410511612鲍、翅、燕、牛扒（ 成）客人爱好（需预留）餐前检查预留菜式、果汁到位餐前是否加好备注客情迎客上毛巾、茶水、水果初巡营业卡点菜加减位数上主菜上菜速度二巡整单搭配分量口味价格程序化三巡服务倒酒上菜、主动分菜需求加菜、主食、水果单据准确率，买单四配合交接酒水交接菜式交接客情交接五送送客送客上车，检查遗留物品