ITIL v3 04变更管理.pdf

变更管理变更管理 Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Security Management Service Level Management Availability Management IT Continuity Management Capacity Management Financial Management Service Delivery Service Support 在在ITIL中的位置中的位置 WHY HOW WHAT Change Management 案例讨论案例讨论 在在2020分钟的时间里完分钟的时间里完 成规定的任务成规定的任务 案例学习案例学习 讨论并回答问题讨论并回答问题 每队派每队派1 1名队员呈现 名队员呈现 时间时间5 5分钟分钟 请大家考虑和讨论一下 对这 样的一个情况 如何处理才能防 止事故的发生 也请给IT服务部一些建议 是不 是有管理上的问题存在 怎么解 决 WHY HOW WHAT Change Management 讨论呈现讨论呈现 WHY HOW WHAT Change Management 变更的原因变更的原因 解决某解决某 个难题个难题 响应客响应客 户需求户需求 新的业务新的业务 和需要和需要 新的政策新的政策 或法规或法规 新的产品新的产品 和服务和服务 软硬件软硬件 的升级的升级 新的系新的系 统配置统配置 提高客户提高客户 满意度满意度 减少对业减少对业 务的影响务的影响 提高工提高工 作效率作效率 提高变提高变 更质量更质量 降低费用降低费用 变更的变更的 十二个十二个 原因原因 变更管理的目的变更管理的目的 WHY HOW WHAT Change Management 在当前或新的IT服务中 在可接受的风险范围内 高 效地实施已获批准的变更 变更管理的主要动作变更管理的主要动作 WHY HOW WHAT Change Management 变更管理变更管理 监控与报告监控与报告 变更的论证和批准变更的论证和批准 评估变更的影响 成本 评估变更的影响 成本 利润和风险利润和风险 接受 记录 筛选变更接受 记录 筛选变更 实施的管理和协调实施的管理和协调 CAB和和CAB EC 回顾与总结回顾与总结 WHY HOW WHAT Change Management 变更管理的主要动作变更管理的主要动作 1获得授权 2有效沟通 5回顾总结 4完美测试 3周密计划 变更的变更的 五大五大 要点要点 关键词关键词 RFCsRFCs FSCFSC CAB ECCAB EC PSAPSA PIRPIR WHY HOW WHAT Change Management 流程流程 WHY HOW WHAT Change Management 变更发起人 变更经理 过滤请求 变更经理将批 准的变更转给CAB 以便其采取行动 紧急 采取紧急步骤 CAB成员估计影响和资 源 确认是否就变更达 成一致 确认优先级 安 排进度表 变更经理指定 初始优先级 变更经理确定 类别和使用的 标准模型 已授权 标准模型 采用标准模型 变更经理将RFC 转给CAB成员 变更经理授权并安 排变更进度表 向CAB报告行动 下一张幻灯片 拒绝 未授权 已授权 不紧急 流程流程 WHY HOW WHAT Change Management 上一张幻灯片 变更建立者建立 变更 创建实施步骤 测 试和恢复计划 变更测试者根据 测试计划对变更 进行测试 变更经理协调 变更的实施 变更经理回顾 变更 变更建立者启动 恢复计划 开始 关闭 成功 执行 未成功 已成功 不能执行 流程流程 WHY HOW WHAT Change Management 登记与分类登记与分类 批准批准 监控与监控与 计划编制计划编制 实施实施 批准使用批准使用 评估评估 岗位执行复查岗位执行复查 测试测试 执行执行 变更管理变更管理 项目计划管理项目计划管理 变变 更更 监监 控控 我们怎样保证 我们SW的完整性 这种变更如何 影响其他的CI S 这种变更对于 我们接受能力 会产生怎样 的影响 这种变更对于 我们服务的有效 性会产生怎样 的影响 这种变更对于 我们已经和用户达成 的一致会有 怎样的影响 这种变更对于 我们每项服务的 价值会产生怎样 的影响 这个变更中的 部分内容能够校正 我们计划中的 失误 我们的服务团队 了解这个计划变更吗 人员人员 变更经理 CAB WHY HOW WHAT Change Management 人员人员 WHY HOW WHAT Change Management CAB 需要的其他人员需要的其他人员 应用程序经理应用程序经理 财务经理财务经理 问题管理经理问题管理经理 变更经理变更经理 主席 主席 高级业务代表高级业务代表 服务级别经理服务级别经理 发布经理发布经理 技术和工具技术和工具 RFCRFC表格表格 WHY HOW WHAT Change Management 变更项目的名称变更项目的名称 变更授权人变更授权人 变更项目的经理变更项目的经理 需达到的目标需达到的目标 变更项目的范围变更项目的范围 受到影响的人受到影响的人 变更进度表变更进度表 变更管理表格变更管理表格 WHY HOW WHAT Change Management 技术和工具技术和工具 已实施的变更数量已实施的变更数量 计划的数量计划的数量 拒绝的数量拒绝的数量 评估的数量评估的数量 所需工时所需工时 恢复的数量恢复的数量 涉及的涉及的CICI的数量的数量 解决的问题的数量解决的问题的数量 抱怨和投诉的数量抱怨和投诉的数量 已用工时已用工时 变更的分类变更的分类 变更的优先级 影响度 紧急度 服务水平 WHY HOW WHAT Change Management 考核项 时间段内实施的变更数量 变更成功的数量 变更失败回退的数量 由于变更引起新的事件的数量 RFC的数量 被拒绝的 RFC数量 WHY HOW WHAT Change Management 变更管理 考核项 成本 注意事项 与其他流程的关系 WHY HOW WHAT Change Management 变更管理 考核项 成本 注意事项 与其他流程的关系 成本 tamp shop T raining costs培训 A ccomodation costs工位 M anagement costs管理 P roject costs项目 S oftware costs软件 H ardware costs硬件 O peration costs运营 P erson costs人力 注意事项 没有得到配置管理的支持 流程太官僚化 变更设定的范围太广 支持工具选择错误或者不合适 没有充分的关注和认知 职责不清 更新不及时 回退方案没有充分测试或准备 面对紧急变更时忽略流程 WHY HOW WHAT Change Management 变更管理 考核项 成本 注意事项 与其他流程的关系 Relationships with other ITIL processes WHY HOW WHAT Change Management 变更管理 考核项 成本 注意事项 与其他流程的关系 WHY HOW WHAT Change Management 总结总结 目标目标 只有经过批准的 费用合理 风险可以接受的变更只有经过批准的 费用合理 风险可以接受的变更 职责职责 管理整个变更过程 接收 筛选并记录管理整个变更过程 接收 筛选并记录RfC 评估影 评估影 响 成本 利润和风险 判断并批准 管理及协调实施 响 成本 利润和风险 判断并批准 管理及协调实施 CAB主席 监控与报告 回顾