新 浪 初 级 销 售 教 材-王家荣.doc

电话销售培训 电话营销专家王家荣 XinXin100.COM 欢迎交流五、异议处理1、异议处理类型缺乏资料价格异议个人排斥2、异议处理原则了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其价格异议。严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业的特点进行分类，此项工作确实有价值。强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质量和强大的功能。抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不能得到优质的服务。务必让客户知道购买产品的重要性。让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断。希望是正确的决定。使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情那些低价竞争对手不能补偿的事情，使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。不要成为“容易搞定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。3、异议处理方法建议法。与客户达成口头协议，例如：如果那么FFF法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何，我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好，实际上我们产品的性能价格比很好。”反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我的价格太高？你的理由如何？”调转矛头法。否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”，您的回答：“理由”承认法。真正同意客户的观点但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多”解释法六、成交1、成交信号在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回答完所有的异议，他准备说“是”。提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那您就得小心了，您得准备处理对方的异议。提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而忘了成交。2、成交技巧一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式有很多，经常用到的有以下几种。直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有50%。假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的精神负担，对攻击性不强的客户很有效。担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您可以得到现在的优惠价。”总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式，总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处，难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？”回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我再想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处，并加上：“您记得，我们曾经同意”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的客户是否思考过这个问题。询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将大大增加。第二部分 电话销售实例新浪企业邮箱销售流程示例1您好 我是新浪网企业服务部的。 请问您是不是。 公司 请问您是不是行政经理（人事经理）方面的负责人？2不知您公司日常对外业务沟通是用电话，传真，还是已经开始使用电子邮箱了呢？如果您现在有时间，我想向您简单介绍一下新浪网的企业邮箱，是专门为你们企业用户设计的。3哦。个人邮箱啊。呵呵，个人邮箱如果用于你们企业业务往来其实是很不安全的，也没有管理功能，最主要的是不能用你们公司自己的名称作邮箱地址！但企业邮箱这些方面都能做到的。4好，谢谢您，那我就给您说说企业邮箱。5国内越来越多的企业已经在使用我们的企业邮箱了，它是为企业用户量身订做的。首先，它可以帮助你们做人员管理、防止员工离职时将邮箱也带走；其次，可以群发邮件，帮助你们做网络营销或内部会议通知；再就是它绝对保证信件传递迅速、稳定、安全！企业邮箱的技术支持是远远超过个人邮箱的。最。重要的是！。这个时代，一个企业如果对外交流的名片上还印着个人邮箱的话，其专业形象就大大受损啦！ 6哦，您公司没有IT人员？不需要IT人员，完全不需要，人事经理、公司老总都可以操作，不需要懂复杂的IT知识的。7如果您公司现在还没有申请域名，可以先使用我们邮箱赠送的二级域名：企业名称.，等您注册域名后，可以自己将二级域名改成你们自己的域名就可以了。8如果您想做一个简单的公司主页的话，新浪企业邮箱还有一个重要功能，就是模板式建站，只要把您想放的内容放到我们预先设计好的网页模板中就可以，都不需要找网页设计师了！9哦，价格是这样的，您购买的空间越大，享受的折扣越低。您公司有多少人呢？。哦。这样的话，我建议您买100M比较合适。10呵呵。我们的价钱比其他公司稍高，因为我们邮箱的质量在同行业中是最棒的。您也知道新浪的邮箱服务是主营业务，从个人邮箱到企业邮箱质量都无可厚非。只有新浪企业邮箱在2002年中国首届信息化优秀解决方案评选中获了大奖哦！用电子邮箱求的 就是安全、快速，这是绝不能随随便便找一个服务商就用的。11这样吧，找个时间，我去您那里给您演示演示，您就会发现它与您现在使用的邮箱的不同之处了。而且我们现在给客户免费适用机会，您先试试，一般不会不满意的。您看哪天可以？谢谢您今天拿出时间来听我的介绍，真的希望你们能尽快用上专业的邮箱。那我们。见。 “企业黄页”信息采编电话导语销售人员：（电话接通后）小姐先生您好！请问您这里是*公司么？您好！我是*公司的，我叫*，我们想与贵公司联系一下关于网上信息合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？您看我找您公司的那一位合适呢？您公司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？他的电话是多少呢？对 方：你有什么事呢？ 你和我说吧 经理不在 销售人员：您好！请问您贵姓？ 怎样称呼您呢？*经理吧？您好！销售人员：（若对方不是负责人）*先生 小姐您好！是这样，最近我们新浪网刚刚推出了一项专门针对广大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您公司经理具体谈谈。咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？（若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方经理的姓名和联系方法）（若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分）企业黄页销售代表规范用语你好！经理先生小姐吗？经理先生小姐，您好！我是“新浪网”企业服务部的，我叫我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施电子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？经理先生小姐，是这样的：最近我们新浪网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、最高效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“新浪网企业黄页”的服务。我专门邀请您加入，成为新浪网企业服务会员！通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。简单的说，如果您选择了“新浪企业黄页”，成为新浪企业服务会员，您就拥有了一个在新浪网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您，并随时与您沟通、合作，成为您的客户。具体的说，购买新浪企业黄页，成为新浪企业服务会员，您将获得新浪网最专业、最全面的服务：1.我们将在新浪网上为您制作一企业网页平台，您除了可以象传统黄页一样将您的企业名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将企业的详细情况和产品以文字和图片的形式在新浪网上进行发布刊登，发布的时间长达一年365天，每天24小时，而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。2.最主要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在新浪网上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设置了留言板，客户可以随时通过网上留言、Email和手机短信的形式找到您，与您沟通，购买您的产品！3. 我们还将赠送您一个属于您的新浪二级域名，如果您还没有网站的话，购买了新浪企业黄页就等于给您在新浪网搭建了一个属于您自己的精品网站，如果您已有网站，您可以直接通过这个平台将您的网站与新浪网进行链接，并免费将您的网站加入新浪的搜索引擎，使您的网站得到新浪网最全面的推广！另外：现在加入，您还能免费获得价值几百元的10兆专业新浪企业的邮箱二个月的使用权。如果您上网的话，新浪网肯定是您必上的网站吧？即便您不经常上网也肯定知道新浪网的一些情况：“新浪网”是全球华人最大中文门户网站；每天这个网站都至少有上亿人次的登录访问阅读量，读者覆盖全国乃至全球的华人地区，而且读者一般都是高收入，高素质，高职位，消费能力强的中青年，可以说，新浪是每一个网民每天必然的选择！您在新浪网这样著名网站上拥有一个您企业自己的平台，展示您企业的形象，介绍您企业的产品，肯定使您的企业形象得到巨大提升！必将给您的网站带来轰动性的宣传效果，带来最直接的经济效益！最让您意想不到的是，以上所有这些专业、特别的服务，全年的费用才600元！平均每天不到2元钱！而且为了保证“新浪企业黄页服务”的效力，我们郑重向您承诺：使用首月不满意，我们将全额退款！您看这样效果好，价格低的企业网络服务机会，您是否考虑加入到新浪企业服务中来，成为我们的新浪企业会员呢？对方如愿意刊登，详细询问对方的地址，乘车路线，电话，联系人姓名，约定上门办理手续时间，填写销售登记表，交主管确认，安排。（二）推销信函：1、 信函推销的目的：所谓DM投递，其目的主要是引起准客户的兴趣和注意，使他们产生愿闻其祥的念头，使我们得以有机会前往说明，推销。那么，一封吸引人的DM应具备哪些条件呢？a.内容简洁扼要，直奔主题；b.具体内容有：提出业务员自己的姓名，公司的名称，可简单阐述公司的情况，不超过两句话。内容针对你要推销的产品，如有人推荐可提出，接近彼此的距离。要求给予面谈的机会，得以前往说明。例如下面这封信函：张先生您好！很冒昧地写这封信给您。我是*公司的业务员*，据我对您公司的了解，据悉您公司在经营上相当成功，并有信息化建设及应用互联网的需求（或经XXX介绍），他建议我应该前往拜访您。我们公司现针对各企业在应用互联网技术的具体状况，推出了一套解决方案，相信您也会感兴趣。在此，请您拨出十分钟的时间，让我前往，向您做个说明的演示，您就可以了解此方案是否适合您公司的需求。9月20日下午二点，我将登门拜访，届时请惠予接见。敬祝万事如意！ XXX敬上2001年8月16日2信函推销中应注意的问题：a.构图清晰美观：插图、花边，信封简单大方b.印刷精美：宣传品在印刷时，文字、构图、纸张务求精美，字迹务求清晰。c.邮寄DM半个月后，后续的接触工作能跟上，这时我们应拨个电话给准客户。记住别跟准客户争论他是否收到那份DM，而要假设他已经收到，如此才能进行下一步的约访。例如：“李先生您好，我是*公司的XXX，周二我给您寄了一封信，主要是想向您说明，我想亲自跟您见个面，当面向您说明的详细内容，不知您是在星期四下午还是星期五上午方便呢？”第三部分第五部分 促 成促成的时机专业化推销强调的是每步骤的精密性及全过程的连续性，从准客户开拓，接触前准备，接触与发现需要，提出建议与说明到拒绝处理，我们所有的努力，都是为了完成一个促成的动作，也就是签定合同，取得支票。只要我们前面的步骤都做得正确，那么促成便成了一个很自然的动作，那么什么情况下可以促成呢？ 一、促成时机（一）、客户表情有所变化时；新业务员往往很注意说明介绍，十分详尽，生怕有所遗漏，但也因此忽略促成。在我们的推销过程中，察言观色，一直是我们所强调的，基本上当准客户有某些反应时，就是我们促成的最优时机。(1)不买的信号，就象下面的例子:1 抬肩。2 手握拳。3 两手交叉抱胸。4 摇头。(2)会买的信号，就象下面的例子:1、再一次拿起目录很详细看时。2、肩下垂。3、放开手心,伸出手指。4、刚才已问过价格,现在再问一次价格时。5、就产品的某一优点,同意业务员的看法时。6、问以后的事。例:多久能完成?7、客户突然沉默下来思考8、已经在计算交费多少9、客户想了解售后的服务保证10、明确对我们的提议表示认同11、能不能优惠？12、再一次询问产品的功能与特点13、能不能先试一下？（二）、当客户提出问题时客户东问西问表示他对某个产品有极大兴趣，因此也是促成的良好时机，所以对客户的问题必须及时把握，当客户讨价还价时，和对产品提出异议时，都表示准客户对你的产品产生了兴趣。这时，我们就应该抓紧这机会进行促成的动作了。在一次推销过程中，最合理的是尝试35次促成，无论是在接触还是说明的阶段，都可能出现促成的良机，抓住时机是促成的第一要素，但是方法的运用得当，才是制胜的关键。促成的方法一激将法：适时地利用激励话术，激起准客户的购买决定，如您的同类兄弟企业也已经做了这方面工作等。二推定承诺法（默认法）即假定准客户已经认同购买了，使用此法，不必再探询客户的决定，等候成交，此时顾客的心理已确定购买，我们只要让其签下合同就可以了。三二择一法让客户就两种情形做决定，就象馄饨店老板问您要二两还是三两，而不是问你要不要吃馄饨的道理一样。运用此法，常使准客户不知不觉的就成为您的客户了。四威胁法运用故事，实例，报道，事态的发展趋势让其体会到不上网是多么的落后，无知，危险。五利诱法每个人都有怕吃亏，爱占便宜的潜在心理。因此我们可以利用一些优惠措施，让其觉得现在签合同很合算。六行动法马上行动，让犹豫不决的客户下决心购买。这里有一个重要的观念必须牢记：即使促成的时机成熟，我们也不可能要求准客户象新郎新娘在牧师面前那样宣布“我愿意”。因此，只要确定达到了促成的时机，我们就可以借助一些动作来协助促成，如拿出合同等。七、建议法要以专家及权威的身份提出参考性意见，例:我建议您.。八、比较法分析花钱之后能获得的利益，如果转换成收益的话，两者之间的差异就能消除客户害怕花钱的心理。九、细