六合案场服务流程(最终确定版).docx

保利六合天城服务流程目 录第一部分：服务蓝图1、 车辆指引2、 门童岗礼宾服务3、 吧台接待服务4、 样板房接待服务第二部分：工作流程及标准1、 秩序维护部工作流程及标准2、 客服部工作流程及标准3、 环境部工作流程及标准第一部分 服务蓝图车辆离场车辆入场车辆指引（一） （二）指引客户到达车辆停放点示意客户车辆减速停车询问是否看房客户拉起警戒杆指示车辆前进或后退礼貌问候指引车辆驶离车位驶进车位礼貌问候打开车门通知客户入场送行客户重新放置警戒杆门童接待收到客户离场信号收到客户入场信号做好接待准备礼貌问候通知客户已经进入/离开售楼大厅吧台接待收到客户进场通知根据车辆指引员通知，准备相应的饮品，如：数量、种类准备饮品面带微笑、礼貌用语，询问客户需要推送饮品每隔10分钟为客户添加饮品；当烟灰缸超过2个烟头时进行更换跟进服务客户离开沙盘区/洽谈区，及时通知客户去向通知客户动向在客户离开座位两分钟内整理桌面整理桌面样板房接待员收到客户将进行参观通知在电梯门口迎接客户做好接待准备在没有销售人员陪同客户时讲解样板房陪同参观送别客户，并检查样板房物品及摆放位置并纠正送别客户在客户呈上电梯后，通知客户离场通知客户离场第二部分 工作标准一、 秩序维护部工作流程及标准一）、工作流程1、7:50-8:00交接班工作2、8:00-8:30跟进上一班未完成或待完成事项，全面巡查责任区域，安排当班工作内容；车辆指引员到岗。3、8:30-19:50完成岗位工作4、19:50-20:00交接班工作5、20:00-20:30跟进上一班未完成或待完成事项，全面巡查责任区域，安排当班工作内容；车辆指引员到岗。6、20:30-7:50完成岗位工作备注：售楼处实行巡逻签到制度，秩序维护部每小时进行巡逻签到。二）、工作标准1、车辆指引员工作标准停止信号动作要领1、 动作一： 立正2、动作二：左臂由前向上直伸与身体成135，掌心与身体成平 行，五指并拢，面部及目光平视前方3、动作三：左臂垂直向下，恢复立正。 直行信号动作要领1、动作一：立正；2、动作二：左臂向左伸与身体成90，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方453、动作三：右臂伸展与身体成90，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方454、动作四：右臂水平向左摆成90，小臂弯曲至于大臂成90与前胸成平行，掌心向内，面部及目光通知转向左方455、动作五：右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90，掌心向左，五指并拢；6、动作六：重复动作四、五右臂摆动两次，双臂垂直放下恢复立正。 倒车信号 动作要领1、动作一：立正；2、动作二：双臂向前伸展，与身体成90，掌心向上，五指并拢，面部及目光及平视前方；3、动作三：双小臂弯曲与大臂成90，掌心向内，五指并拢4、动作四：重复动作二、三双臂摆动两次，双臂同时垂直向下，恢复立正。 右转弯信号动作要领：1、动作一：立正2、动作二：左臂向前伸与身体成90，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60，五指并拢，面部及目光同时转向右方453、动作三：右臂与手指平直向左前方摆动，手臂与身体成45，掌心向左，中指尖至上衣中缝，高度至腰间皮带处4、动作四：重复动作二，三右臂摆动两次，收双臂，面部及目光平视前方，恢复立正。 左转弯信号; 动作要领1、动作一：立正2.、动作二：右臂向前伸与身体成90，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60，五指并拢，面部及目光同时转向左方453、动作三：左臂与手指平直向左前方摆动，手臂与身体成45，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至腰间皮带处；4、动作四：重复动作二、三左臂摆动两次，收双臂，面部及目光平视前方，恢复立正 2、门童岗工作标准1. 着装标准统一着装，工装洗涤干净，烫慰平整；举着文明、大方、得体、精神抖擞。穿黑色低帮皮鞋，深色袜子，佩戴工号牌；上岗时必须皮鞋明亮、无灰尘；领带末端不得超过腰带扣，工号牌佩戴在左胸衣袋上方一厘米。不得佩戴饰品，口袋内不宜装过多物品。禁止披衣、畅怀、挽袖、卷裤脚；制服外衣衣领、衣袖，制服内衣领口处不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品。2. 佩戴装备标准对讲机-放置右腰带前侧橡胶棒-放置右腰距带扣10巡根棒-放置左腰带前侧，距带扣5手电筒，电警棍-放置左肩中部单跨3. 服务标准立正站立：头部保持端正、挺胸收腹、面带微笑、目视前方；腿部自然挺直、双脚打开与肩同宽，双手握于小腹前。服务用语：“早上好！欢饮光临保利六合”，“您好，里面请！”，“请慢走！欢饮下次光临！。”二、 客服部工作流程及标准一）、工作流程1、8:20-8:30整理着装，准备上岗2、吧台：8:30-8:35 查看交接班记录，跟进上一班未完成或带完成事项 8:35-9:00 A、准备吧台接待饮品 B、巡查售楼大厅保洁情况，纠正保洁员保洁遗漏的情况；到达电梯接待岗，进行接待工作 9:00-17:30进行岗位工作备注：吧台接待员每半个小时进行一次换岗，在换岗完成后进行保洁巡查。 样板房：8:30-9:00 A、巡查样板房，清点物品 B、到岗进行接待工作 9:00-17:30 样板房接待工作，每半小时进行保洁情况巡查 下沉广场接待： 8:30-9:00 巡查下沉广场及外围卫生保洁情况，纠正保洁员遗漏的保洁情况 9:00-17:30 下沉广场接待指引工作二）、工作标准1、吧台接待员工作标准抬头挺胸面带微笑1、 着装、礼仪标准统一着装，保持整洁，不允许穿拖鞋。留长发应束起，佩戴头花。左手在上，虎的放于皮带的位置上 仪表大方，装饰得体。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。脚成V字形，左脚略高于右脚，左脚脚跟与右脚脚背呈45度相抵 同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”等礼把水杯放于托盘的中间，把杯子的杯托背向自己2、 服务标准A、 客人落座，上前接待 右手水平放于背后，皮带的位置上。适当得体的称呼，询问客人需要的茶饮类型，注意使用礼貌用语，“您”、“请”、“打扰”等。用语：“先生/女士，您好，请问喝杯什么呢，茶、咖啡或者饮料?”“好的，请稍等，马上为您送到。”B、 礼貌斟茶左手向上呈45度角端起托盘站在客人的右侧进行。上身微向前倾，距客人保持一定距离。右脚伸入两椅之间，右脚与左脚成“丁”字行。把杯子的杯托面向顾客，方便顾客拿水。递杯子时切记手不能碰到杯口。2、服务标准C、续杯要不时推茶水车到展厅及休息区巡视，为客人及时续杯。即使客人暂不需要，也能感受到我店给予的贴心关怀。用语：“先生/女士，您好，为您再加点茶好吗？” 客人离店后，应立即清理台面。如客户坐落在台面未收拾的桌椅上，应说“先生/女士，对不起，打扰一下，为您清理台面。” D、 话术总结“先生/女士，您好，请问喝杯什么呢，茶、咖啡或者可乐?” “好的，请稍等，马上为您送到。” “先生/女士，您好，请慢用” “先生/女士，您好，为您再加点茶好吗？” “先生/女士，对不起，打扰一下，为您清理台面。”E、 引领客户五指微微并拢，掌心向下凹一点，掌心向上在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊，为上的原则 在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊，为上为尊的原则。领客时打手势指引方向，三步一手势一回头、转变也必须手势指引。遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。 手势指引方向与身体成45度角向着指引方向2、样板房接待员工作标准1、 着装、礼仪标准统一着装，保持整洁，不允许穿拖鞋。留长发应束起，佩戴头花。仪表大方，装饰得体。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物。为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语2、 服务流程标准以样板间门口外为接待业主点，站立等待业主到来保持良好的仪容仪表，迎接业主时须双手叠放于小腹。 如果有售楼员陪同，接待员在门口保持等待状态；如果有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。 讲解样板间（无销售人员陪同时）；外观门厅客厅主卧主卫次卧次卫餐厅厨房阳台等一一介绍讲解。到达样板间入口处后,检查入口处及入口通道的地毯摆放是否平坦、干净；所 有灯是否全部开启；卫生情况是否达标；绿化设施摆放是否到位；鞋套数量是否备齐。如发现问题及时与各部门联系。 须对房内物品进行清点；检查房内物品是否完好齐全；所有设施是否有异；灭火器材是否完好，有无封条；照明系统是否明亮；样板间、外卫生 ( 包括样板间外楼梯、走廊 , 房内卫生死角 )是否达标；并做好交接记录。如发现问题及时上报。 业主参观完样板间后，应礼节性鞠躬欢送业主。三、 环境部工作流程及标准一）、工作流程1、7:50-8:00整理着装，准备保洁工具，准备上岗2、区域保洁流程：样板房： 8:00-8:30 样板房外部展示区走道、地面清洁 8:30-10:30 样板房内部深度保洁 10:30-12:00 样板房展示区域循环保洁 13:30-15:30 样板房内部深度保洁 15:30-17:30 样板房展示区域循环保洁售楼大厅： 8:00-8:30 1、收整卫生间垃圾、并更换卫生间手指、坐便纸、檫手纸、洗手液； 2、收整洽谈区垃圾擦拭玻璃、桌面，收整浅谈去物品，并按规定摆放, 收整接待区垃圾、整理营销前台，擦拭墙面、镜面等明显可视印记； 3、打磨接待区地面。 8:30-10:30 1、清洁卫生间地面、洗手台、镜面； 2、深度清洁浅谈区、沙盘区卫生； 3、深度清洁接待区 10:30-12:00 循环保洁售楼大厅 13:30-15:30 1、清洁卫生间地面、洗手台、镜面； 2、深度清洁浅谈区、沙盘区卫生； 3、深度清洁接待区 15:30-17:30 循环保洁售楼大厅外围展示区： 8:00-8:30 清洁地面、道路 8:30-10:30 清洁外围展示区路沿瓷砖、不锈钢扶手、初步清洁玻璃； 10:30-12:00 循环保洁 13:30-14:00 清洁地面、道路 14:00-17:30 深度清洁玻璃，视情况清洁路沿瓷砖等易脏区域，对道路、地面进行循环保洁。备注：外围保洁员视情况抽调1名人员每半小时进行循环保洁。下沉广场展示区： 8:00-8:30 A、擦拭自动扶梯扶手、扶梯路面及扶手，清扫石材路面。座椅摆放整齐； B、清洁咖啡厅、游园区、橱窗展示区地面； C、清洁塑胶地面 8:30-10:30 深度清洁下沉广场展示区卫生 10:30-12:00 循环保洁 13:30-14:00 A、擦拭自动扶梯扶手、扶梯路面及扶手，清扫石材路面。座椅摆放整齐； B、清洁咖啡厅、游园区、橱窗展示区地面； C、清洁塑胶地面 14:00-17:30 循环保洁。冲洗石材路面，清洁自动扶梯不锈钢面板；打磨地面，擦拭橱窗玻璃及橱窗内部区域卫生，擦拭假花、玩具等；二）、工作标准1、着装、仪容仪表1、仪容A. 注意保持个人卫生，不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。B. 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳C. 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。D. 岗前不得吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。E、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。F、不得对客户指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。2、着装A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢) 2、保洁程序及标准牢固树立安全第一的思想，确保安全操作。清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。 售楼处内 1、先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况每30分钟巡视 一遍。 2、清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 3、按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）办公室的清扫 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。 查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先上报后再作业。 倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。 擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、门窗等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。 整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。样板间的清扫 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。 查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物