酒店客房部工作流程(45P).doc

服务员日常工作流程1.51 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。2、8:008:20与夜班做好交接班工作，了解当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。3、按照打扫房间顺序：VIP挂有请即打扫牌的房间-OCC房-VD房-DND灯的房房间进行打扫。特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。4、一般情况下，打扫一间退房不得超过20-45分钟并原则上要求在下午15：00以前做完，抹一间客房超过10-25分钟。（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。8、负责对走客房进行检查，包括代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员和房务中心。9、11:30-12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或后接到打扫通知再进行打扫。11、如果接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。12、工作期间如果情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人和客房中心记录，如果客人放弃或未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、如果超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。15、凡有调休换班，请假需提前一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。1.5.2客房服务员每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到经理同意2.领取钥匙和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙领用本签字同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作按规范清洁走廊开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点必须做一间，填一间5.保洁结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品及用具1工作报表上消耗数领取1.6 公共区域服务员岗位职责1.6.1 直属上级：客房主管、客房领班1.6.2 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.6.3 工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11)完成上级指派的其它任务。1.6.4 公卫早班、中班工作流程1、（早班6:50）（中班11:50）分到部门签到后，抵达工作时间听从领班的工作安排，按照各岗的划分，迅速抵达工作岗位开当日工作。2、8:00-8:30领班巡视工作各区域，落实卫生情况及时安排人员清洁。3、各岗工作的划分：一期、二期大堂、卫生间 、凉亭、 外围公共卫生间游泳池、高尔夫、1.6.5 公共区域服务员每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到经理同意2.领取钥匙和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙领用本签字同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充大门外3M地垫、地面、台阶清理。3M、地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书包架）商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、画）每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次立式烟缸清洁上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁客梯清洁（上下午各）一次电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一次PA服务流程与规范一、地面清洁服务流程与规范1、 先把地面卫生清扫干净，准备干净的尘推，喷上吸尘静电水，拿上一块干净的湿布，员工按均速迂回推拖，在来回推尘时，注意不可影响宾客的正常活动，推拖时应离客人1米远，推拖时姿式是挺起胸，双手拿着尘推柄，推尘柄顶上小腹。2、 在推尘时，如果发现地面有污渍应及时抹干净。3、 在整个大堂推拖一遍后，应将地推至门口或楼梯拐角处。抖掉垃圾，并清扫干净抖掉的垃圾。4、 把尘推刷干净后，重新喷上静电水，等尘推干后，开始新的一次尘推。5、 循环往复。二、地毯清洁服务流程与规范准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各一块，先用湿抹布擦抹布试污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去。如果去不掉，按以下步骤操作：（果汁、可乐汁、茶汁、咖啡汁、处外）如确定是果汁、咖啡汁、茶汁、可乐汁应专用洗涤剂清洗。1、 先把地毯稀释液喷在污迹上。2、 用刷子从外向内刷去污渍，以免污迹扩大。3、 用微湿的抹布擦净清洁剂。4、 用干布吸干地毯。5、 用吸尘器吸尘。三、卫生间清洁服务流程与规范1、 准备清洁用具药水，消毒水和需补的卫生用品。准备好面盆刷、马桶刷、玻璃清洁剂、“84”消毒液3块干净抹布（面台抹布、马桶抹布、地面抹布要分开使用），和需补充的洗手液、面巾纸、卷筒纸等卫生用品。2、 带上“工作进行清扫”的牌子，按敲门规范操作并报身份（您好、服务员、请问卫生间有人吗？），确认无人后方和进入。3、 清洗面盆、将清洗剂，消毒剂按比例配置好喷洒在面盆进行清洁，清洗、洗后光亮、无污渍。用于干净的抹布抹干净水龙头，台面和镜面上的水渍。4、 整理补充台面上的面巾纸、洗手液。5、 清洁恭桶内外，用喷壶装上玻璃清洁剂，84消毒液，按比例配置好后，喷在马桶内及马桶刷上进行清洗直到光亮无污渍，再清洗小便池进行刷洗。把樟脑丸和盖子起吧药水喷在小便池内进行刷洗，干净后恭桶内外水迹，水箱、恭桶底座。抹干净不锈卷筒架内外水迹，补充垃圾卷筒卫生纸并将卷筒纸外端折成三角形。6、 清除垃圾桶内外的的垃圾，洗净垃圾桶内外污渍抹净水迹，放到恭桶的右侧与恭桶平行。7、 门前后背面，墙面及墙角边，（每班次巡视发现有灰尘、污渍及清除）。8、 拖净地面污渍、水迹，做到地面无水渍、无污渍。9、 检查设备、设施，发现问题或损坏在五分钟内报房务中心并放置好温馨提示牌。10、 喷适量空气清新剂、保持无异味、关灯退出。如果在做卫生时有客人用洗手间，应及时退出，并说：“对不起，您请先用。”11、 正常工作情况每间卫生间的清洗须在三十分钟内完成。四、烟灰桶清洁服务流程与规范 1、准备工作（1）保洁员准备好抹布，清洁剂筛网等清洁工具。（2）携带用具到工作地点开始清洁烟灰桶。2、清理垃圾（1）保洁员检查出烟桶内的烟头并将石粒到入筛网内。（2）用抹布将烟灰桶内里和表面（包括其后部门擦试干净，如有污渍可用适量的清洁剂擦洗）。（3）、洗净擦干后，换上干净的石粒。3、清洗石粒（1）保洁员将筛网中的石粒浸入水中进行翻洗，以洗去客衣洗涤员工职责一、责任负责按质按量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。二、要求1、熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。2、熟悉衣物的洗涤流程。3、掌握洗涤用品的性能。4、熟悉纺织品的性能与鉴别技术。5、能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。6、责任心强，体能优良。三、工作规程1、每天上班时，按洗衣机的操作规程开启试验设备，下班时也按操作规程，关闭设备。2、检查客衣是否有破损、褪色、搭色、纽扣是否完整，若有问题，应通知主管，再由领班、主管征求客人的意见。3、对易损的饰物及纽扣应拆下、洗烫后再装回。4、按衣物的不同质地、颜色、洗涤时的不同温度要求进行分类，并选取适当的洗涤程序的洗涤用品。5、衣物放进洗衣机前应称取重量，不能超负荷洗涤。6、对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。7、衣物若有污渍，所有易脏部位，应作预去污处理，以减小返洗率。8、对于罕见的衣物面料，有夹层衣物，带衬衣物，一定了解其耐水性能，若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。9、衣物需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。10、衣物放入洗衣机，满足水位启动后，才投稿洗涤用品。11、衣物的干燥处理，应按其耐温性能选择。l2、每机次衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否有遗留小件物品。13、洗衣机工作期间应作巡视察看，注意设备是否有异常情况发生。14、每一机次衣物的洗涤衣物，应做好工作记录。15、对于不合质量标准的衣物，应向领班汇报并分析原因采取适当措施再作处理。16、经常擦拭洗衣机，保持环境卫生。17、执行领班的其他工作指示。熨烫衣员岗位职责（1）做好操作之前的设备检查与准备工作。（2）按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。（3）先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。（4）结束工作后，关闭电源及设备，将各类用口回复原位，并进行室内的清扫工作缝纫工岗位职责1、修补及改做员工的制服，必要时间向住客提供服务；2、缝补可以修补的棉织品或将报废的棉织品改制成其他有用的物品；3、修补窗帘及其他布件；4、完成上级交办的其他工作任务；业务要求1、掌握缝纫方法；2、鉴定衣物的质地；3、了解各种缝补所需的纱线和性质的特点；4、能正确使用缝纫机及其他缝纫设备，可以用不同织物设计、剪裁和制作所需物品；5、除缝纫机故障，懂得维护常识；二.基础服务流程2.1注目礼标准距离客人十步微笑目光交流步 骤标 准注意事项1.客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑；2.客人目光反映客人目光对视： 迅速点头致意，微笑；行“泰式礼”客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；3.面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；行“泰式礼”2.2欠身标准步 骤标 准注意事项1.与客人打招呼或告别微欠上身25度-30度，同时说敬语行“泰式礼”“您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。2.站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度-30度，行“泰式礼”后男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度-15度，行“泰式礼”男士手背在后面，女士手握在小腹前；2.3接听电话的礼仪步 骤标 准注意事项1.铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑；2.标准问候语“您好！“泰式问候”菩提岛度假酒店，有什么可以帮您？”3.普通话接听电话过程中应使用普通话或外语4.表示倾听的用语好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”5.复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）6.不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”7.道别有问候的道别。比如：“先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”8.其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话三.业务流程标准房务中心早班工作流程工作时间：8：0017：00 工作内容： 1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处； 6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台核实原因； 8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐； 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等； 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈； 3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成； 5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作； 6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、借物等）； 7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档 房务中心中班工作流程 工作时间：14：0023：00 工作内容： 1、13：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到； 2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、遗留物、对讲机）； 3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、14：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是否有破损并作好记录； 6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和18：00分两批进餐；协助楼层作好对客服务工作； 8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 9、完成上级交待的其它事项； 10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班； 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等； 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去； 3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档； 4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成； 5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作； 6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档； 7、做好中班消耗小吧的发放并做好记录； 8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目次日中心跟报； 9、作好每日早餐券和报纸的发放工作； 10、电话问讯客人意见和建议。 房务中心夜班工作流程 工作时间：23：0008：00 工作内容： 1、22：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到； 2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）； 3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况； 4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计； 5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查； 6、24：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生； 7、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼； 8、检查有无未跟进的事宜； 9、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班； 日常必做工作： 01、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等； 02、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天； 3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成； 4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档； 5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录。3.1 客房服务员标准程序3.1.1 进出门程序步 骤标 准注意事项1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门前，略微整理头发和制服；目光平视，表情自然3.进门：二敲二报用手指关节敲门2次，每次3下每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”开门至30公分后，并用英文重复：“HOUSE KEEPING MAY I COME IN？”。再轻轻推开房门，进入房间4.进门：礼貌招呼 如有客人，应打招呼行“泰式礼”，并征询是否可以打扫。如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！” 行“泰式礼”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；3.1.2 客房服务员工作单填写标准步 骤标 准注意事项1.分房领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字；预退房、VIP写清楚2.领单服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期，便于查询。3.房态如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让经理、主管了解。4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。5.其他工作时间填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。 6.备注把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。3.1.3 各种房清洁程序步 骤标 准注意事项1. Rush room抢房客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；2. V/D房空脏房，迅速打扫完成，便于出租；3. V/C房空房插灰，确保出租客房质量；4. OCC房3.1.4 清洁客房流程步 骤标 准注意事项1.准备检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序3.填写时间在客房服务员工作单上填写进房时间4.打开窗帘开窗并检查将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风 检查一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂6.检查电器检查并关闭所有电器电视机：1频道，音量10；空调：冬季23C夏季25C如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上查完恢复设定标准，平立即关闭；7.收垃圾在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等），0C房摆放在办公桌上VD房作为遗留物品处理。将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋8.收杯子将房内使用过的杯子收到工作车上如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞9.撤布件撤床单枕套（按做床程序操作）注意检查如有破损做好记录；抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入撤卫生间三巾；10.做床（按做床程序操作）11.抹灰按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）调整装饰画角度12.补房间用品（按菩提岛度假酒店图例标准客房用品摆放标准）13.恭桶消毒先放水，抽清恭桶检查是否堵塞，水箱是否漏水将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应14.清洗淋浴棚将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发用指定抹布洗净地坪，擦干同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧将淋浴房门关闭 15.洗烟缸洗净、擦干注意槽口清洁16.洗台面用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净17.擦镜子按镜子清洁程序操作18.洗恭桶用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发） 用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板20.清洁垃圾桶擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋21.抛光抛亮所有镀镍金属件及不锈钢22.补充用品及四巾清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；注意底部按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子（按菩提岛度假图例标准客房用品摆放标准）卫生纸按要求折角定位补充四巾，按标准折叠定位；23.清洁卫生间地坪用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹，用指定抹布24.虚掩门将卫生间门关至30度角25.清洁房间地板（地毯客房到下一步）先将房内地板垃圾清扫干净用半湿抹布擦除小面积污渍卫生间地面抹布 从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净26.或吸尘先将房内地板垃圾清扫干净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；按吸尘器使用程序吸硬地时将吸刷毛头放下27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；28.进门灯设置廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。29.关门关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物料等3.1.5 铺床流程步 骤标 准注意事项1.抬弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉将床垫拉离床头板约50厘米3.理整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀5.包床头直包，床尾侧包。包角要求内角45度，外角90度。6.推弯腰将床缓缓推进床头板下7.查打开被套，检查质量8.套棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；9.套枕将枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套内；两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.拍枕将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松11.定枕将两个枕头放置床头正中，二线对齐厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。（按菩提岛度假图例标准客房用品摆放标准）枕头开口全部向内；12.最后检查全面整理，床面挺刮美观3.1.6 住客房清洁注意事项步 骤标 准注意事项住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调温度设置到25度，并且关闭清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床，应增加一份客用品流程名称接听电话服务流程与规范服务程序服务规范应答客人接到电话做记录1接到电话（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位2应答客人（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人（3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理3做记录（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作接听电话服务流程与规范物品发放服务流程与规范流程名称物品发放服务流程与规范服务程序服务规范发放与盘点填写申领单做好发放记录1填写申领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2发放与盘点（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量3做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进入客房服务流程与规范服务程序服务规范敲门检查客房离开房间1检查客房（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门2敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一下门铃，同时重复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）3离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别送欢迎茶服务流程与规范流程名称送欢迎茶服务流程与规范服务程序服务规范送欢迎茶准备工作离开房间1准备工作（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托盘中备用（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内2送欢迎茶（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是4050cm，左手托盘不应放在胸的正前方）（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回3离开房间（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开流程名称做床服务流程与规范服务程序服务规范做床准备工作做床完毕1准备工作（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上（2）将床床垫拉离床头头约50cm，以方便工作（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准做床服务流程与规范步 骤标 准注意事项1.抬弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉将床垫拉离床头板约 50 厘米3.理整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀5.包床头直包，床尾侧包。包角要求内角 45 度，外角 90 度。6.推弯腰将床缓缓推进床头板下7.查打开被套，检查质量8.套棉被首端与床头平齐8.套中线与床中线吻合；8.套被子均匀地罩在被套里；8.套四角定位准确，被面平整；8.套左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；9.套枕将枕芯抖松平放在床上；9.套枕拿住枕芯的前两头塞进枕套内；9.套枕两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.拍枕将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松11.定枕将两个枕头放置床头正中，二线对齐11.定枕厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位（按菩提岛度假图例标准客开夜床服务流程与规范（图一）流程名称开夜床服务流程与规范服务程序服务规范检查房内设施进入房间清理浴室更换房内用品开床离开房间1进入房间（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品到客人房门前（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开2检查房内设施设备（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常（2）检查房内的空调、饮水机、电视是否正常、检查窗户、拉闭窗帘、电蚊香3更换房内用品（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸（3）查看冰箱、迷你吧内的饮料有无消费。若有，应开账单或报前厅，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充4开床（1）客房服务员要根据人数开床两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外）两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会两张床的房间，住两个客人时，要开对角双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边（5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位（6）拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光（7）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物5清理浴室（1）客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可（2）清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，地巾、卫生纸等日用品（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上6离开房间（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别1进入房间1、敲门，通报身份、目的 2、开大灯、检查窗户、拉闭窗帘、电蚊香2清理废物1、清理烟灰缸 2、清理垃圾桶3更换饮用水根据不同的要求：1、更换或增补客人的瓶装矿泉水 2、更换饮水机的饮用水或增添4开床1、检查床上质量（毛发、污渍等） 2、反则被盖做90度角或45度角3、夫妻床对开，同性客人开相同位置的床，住一位女宾客开里侧床，住一位男宾客开外侧的床 4、摆放拖鞋（放在开好床的一侧或沙发前）5、开夜灯，关打灯5准备卫生间1、开灯、冲马桶水、检查窗户拉好窗帘 2、放好脚巾 3、拉好浴帘6结束工作1、 巡视房间个，锁门 2、填写登记表3、向房务中心交回钥匙及房卡开夜床服务流程与规范（图二）加床服务流程与规范流程名称加床服务流程与规范服务程序服务规范准备加床物品提出加床要求放加床加床完毕1提出加床要求（1）当客人提出加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做好记录（2）客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求（3）客房服务员根据客人的要求到前厅部为其开加床单2准备加床所需物品（1）客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床（2）加床后，准备床单、枕头、被子及客房内所需补充的客用品3放加床（1）客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置（3）把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为客人开床（见“开夜床服务流程与规范”）4加床完毕（1）当所有物品都放好后，客房服务员报前厅加床完毕（请客人在加床单上签字）（2）报前厅床已加好及客人签字后，询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别（3）将加床单交给前厅收银处入账擦鞋服务流程与规范流程名称擦鞋服务流程与规范服务程序服务规范擦鞋收取鞋送回鞋1收取鞋（1）客房服务员接到客人擦鞋要求时，问清客人房号并立即到客人房间取鞋（2）敲门三下并报客房服务员；征得客人同意后，才可进入房间收取客人要擦的鞋（3）收鞋时，应注意检查鞋是否完好，有无破损的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误会（4）检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间2擦鞋（1）客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦清除鞋上的浮土（2）选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的鞋擦（3）将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏客人的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭（4）待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光（5）用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好（6）将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上3送回鞋（1）客房服务员将鞋送回客人房间，按客人指示放于指定位置（2）当客人满意后，退出房间并带上房门住房清洁服务流程与规范流程名称住房清洁服务流程与规范服务程序服务规范敲门进房准备工作车做床检查房内设施插卡取电清理垃圾吸尘抹尘、补用品清洁卫生间检查房间1准备清洁工作车（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）2敲门进房（ 敲门进入客房服务流程与规范）3检查房内设施（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌。（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅（4）若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常（5）检查minibar，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水4清理垃圾（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、